第十章消费者权益保护法律制度.ppt

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1、第第 十十 章章 消费者权益保护法律制度消费者权益保护法律制度一一学习目标学习目标 二二重点、难点问题重点、难点问题三三综合练习综合练习 学习目标学习目标1重点掌握消费者的权利。2掌握国家和社会对消费者合法权益的保护。3了解经营者的义务。4了解消费者权益争议的解决方法。重点、难点问题重点、难点问题1立法宗旨和基本原则宗旨：保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。基本原则：国家全面保护消费者权益的原则；经营者依法提供商品或服务的原则；交易应遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则；社会监督的原则。2消费者的权利（1）安全权。是指消费者人权的基本内容，它是指消费者在购买、

2、使用商品和接受服务时享有保障人身、财产安全不受损害的权利。（2）知情权。又称了解权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。（3）选择权。交易应贯彻平等自愿的原则，消费者享有充分自主选择商品或者服务的权利。自主选择权表现：自主选择提供商品或者服务的经营者的权利；自主选择商品或者服务的品种、方式的权利；自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；在自主选择商品或者服务时享有进行比较、鉴别和挑选的权利。（4）公平交易权。是指消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价格合理和计量正确等公平交易条件的权利。此外，消费者还有权拒绝经营者的强制交易行

3、为。（5）求偿权。是指消费者在因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时享有依法获得赔偿的权利。（6）结社权。是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。（7）获知权。又称求教获知权、受教育权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。8）受尊重权。是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族习俗习惯得到尊重的权利。（9）监督批评权。是指消费者享有对商品和服务及保护消费者权益工作进行监督批评的权利，这是社会监督的重要内容。3经营者的义务（1）履行法定和约定的义务（2）接受监督的义务（3）保障消费者人身和财产安全的义务（4）不作虚假宣传的义务（5

4、）标明真实名称和标记的义务（6）出具凭证和单据的义务（7）提供符合要求的商品或服务的义务（8）承担售后责任的义务（9）遵守公平交易的义务（10）尊重消费者的义务4国家对消费者权益的保护国家对消费者权益的保护第一，立法机关对消费者权益的保护国家制定有关消费者权益的法律、法规时，应当听取消费者的意见和要求；立法机关在把消费者政策上升为法律时，也应听取消费者的意见和要求。第二，行政机关对消费者权益的保护各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。第三，司法机关对消费者权益的保护有权行使国家强制力的有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务

5、中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。5消费者协会履行下列职能：消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；就损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。6争议的解决的途径争议的解决的途径与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁；人民法律提起诉讼。综合练习综合

6、练习一、单项选择题1、消费者为（）需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者权益保护法保护。A、生产需要B、生活需要C、个人需要D、家庭需要b2、依消费者权益保护法的规定，消费者权益保护法意义上的消费者是指（）。A、自然人B、事业单位C、团体D、机关a3、我国消费者权益保护法赋予消费者的第一项权利是（）。A、安全权B、知悉权C、请求权D、自由选择权a4、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。A、广告经营者B、广告制作人C、经营者D、发布广告的媒体c5、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额

7、为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的（）。A、一倍B、二倍C、三倍D、四倍a6、对（），消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。A、包修、包换、包退的一切商品B、包修、包换、包退的大件商品C、包修、包换、包退的家用电器D、一切商品b7、经营者提供商品或服务有（）行为的，应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。A、胁迫B、欺诈C、侮辱、诽谤D、侵犯人身自由b8、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对（）的商品，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以防止危害发生的方法。A、不合格B、未经检验C、数量不足

8、D、可能危及人身、财产安全d9、一般说来，消费者享有对（）进行监督的权利。A、商品B、服务C、商品和服务以及保护消费者权益的工作D、不合格商品c10、（）是指消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价格合理和计量正确等公平交易条件的权利。此外，消费者还有权拒绝经营者的强制交易行为。A、公平交易权B、知情权C、选择权D、监督批评权a二、多项选择题1、按照消费者权益保护法的规定，经营者和消费者进行交易时，应当遵循的基本原则有：（）A.自愿、平等、公平、诚实信用原则B.国家保护消费者权益不受侵犯的原则C.经营者不得滥用竞争权利的原则D.国家保护与社会监督相结合的原则E.以上都有abd2、甲到某

9、个体时装店买衣服，看中一套套裙，与店主谈好价格后，正欲付款，又感觉太贵，于是决定不买了。店主称该服装标明“贵重物品，非买勿摸”，且已谈好价格，甲必须买下这套套裙。因此双方发生争议，下列说法正确的是：（）A.甲该买下服装。因为与店主已谈好价格，等于口头订立了买卖合同，甲反悔，责任在甲。B.甲可以不买。因为她享有自己决定购买或不购买任何一种商品的权利。C.店主在服装上已经标明了“贵重商品、非买勿摸”，甲既然已手摸确定了质量，也谈好了价格，就该买下。D.店主在服装上标明的“贵重物品，非买勿摸”的意思表示在法律上无效。因为消费者不摸只看无法确定商品质量，是店主强加给消费者的不合理条件，即使摸了，也可以

10、不买。E.甲必须买下衣服，否则将承担违约责任bd3、根据我国消费者权益保护法规定，消费者与经营者发生消费者权益争议时，可以通过下列哪些途径解决：（）A与经营者协商B向有关行政部门申诉C请求消费者协会调解D向人民法院提起诉讼E.向公安机关报案abcd4、刘某在电脑公司买得一台电脑，使用十个月后出现故障。在“三包”期限内，经过两次修理仍不能使用。依有关法律规定，该事件如何处理：（）A刘某只能要求再次修理B刘某可要求更换电脑C刘某可要求退货D刘某无权要求退货或更换电脑E.刘某无权要求修理、退货或更换bc5、某超市销售受污染的面包，吴某购买食用后，即上吐下泻，住院治疗一周后痊愈，用去治疗费、住院费等8

11、00元，误工损失300元。吴某向超市要求赔偿，超市称该面包是从厂家进的货，该向厂家要求赔偿。吴某该向谁要求赔偿？（）A应该向厂家要求赔偿，因为是厂家生产的面包B应该向超市要求赔偿，因为是在超市购买的面包，厂家不负责任C应该向超市要求赔偿，超市应该先予赔偿，若是厂家生产的面包受污染，再向厂家追偿D如果超市不赔偿，吴某可以向消费者协会投诉，通过调解得到赔偿E.因为是厂家生产的产品，所以只能要求厂家赔偿cd6、消费者在展销会期间或租赁柜台购买商品或者接受服务，展销会结束或柜台租赁期满后，其合法权益受到损害的，可以向谁要求赔偿？（）A向销售商品或提供服务的经营者B向展销会的举办者或租赁柜台的出租者C向

12、消费者协会D以上都不是E.以上都是ab7、回族少女在百货公司购物，用民族语言询问商品的价格，售货员听不懂，讥笑该少女是蛮子，不开化，不会说普通话。该少女又气又羞，哭着跑出商店。下面正确的说法是：（）A售货员应立即停止侵害B百货公司及售货员应向少女赔礼道歉C百货公司及售货员应为少女恢复名誉、消除影响D百货公司及售货员应承担刑事责任E.售货员无过错，不需赔礼道歉abc8、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务损害消费者合法权益的，消费者向谁要求赔偿？（）A.向商品经营者要求赔偿B.向营业执照持有人要求赔偿C.向商品生产者要求赔偿D.向发执照主管机关要求赔偿E.只能向商品经营者要求赔偿ab9、

13、消费者在购买、使用商品的时候，享有（）的权利。、自主选择、依法结社、公平交易、没收经营者的不合格商品E.处罚违法经营者abc10、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其（）得到尊重的权利。、人格尊严、个人性格、民族风俗习惯、商业惯例、作为名人的特殊身份ac11、经营者不得（）。、对消费者进行侮辱、诽谤、侵犯消费者的人身自由、搜查消费者的身体及其携带的物品、拒绝消费者索要服务单据的要求、拒绝消费者强制交易的要求abcd12、国家对消费者权益的保护，主要体现在以下几个方面，即（）。、国家制定有关消费者权益的法律、法规时，应当听取消费者的意见和要求。、各级人民政府应当制止危害消费者人身、财产安全

14、行为的发生。、对符合法定起诉条件的消费者权益争议，人民法院必须受理。、工商行政管理部门依法保护消费者的合法权益。E.社会组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行的社会监督abcd13、对于在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好或以不合格产品冒充合格产品的，应由有关部门责令其改正，并根据其情节处以违法所得（）的罚款。、1万元以下、2万元以上、一倍以下、一倍以上、五倍以下abe14、消费者协会享有下列（）项职权。、参与行政部门对商品和服务的监督、检查、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查和仲裁、支持受损害的消费者提起诉讼、对投诉案件涉及的商品质量进行监督、向消费者提供消费信息和咨询服务abce1

15、5、消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除另有规定外，应承担民事责任。、商品存在缺陷的、不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的、不具备商品应当具备的使用性能而在出售时未作说明的、不符合商品说明、实物样品等方式表示的质量状况的、销售的商品数量不足的abcde三、判断分析、消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的检验合格证明、使用方法说明书和售后服务等情况的说明。（v）、我国消费者权益保护法保护一切有偿取得商品和服务、满足生产消费和物质文化消费的单位和个人。（x）、消费者协会是依法成立的保护消费者合法权益的社会团体。在保证商品质量和服务质量的前提下，

16、它可以从事商品经营和盈利性服务。（x）、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（v）、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，只能向销售者要求赔偿，不得向生产者要求赔偿。（x）、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。（v）、消费者有权要求经营者提供任何商品的价格、产地、生产者、等级、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等情况。（x）、消费者在租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿

17、，在柜台租赁期满以后，也可以向柜台的出租者要求赔偿。（v）9、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，也参照消费者权益保护法执行。（v）10、消费者是指为了满足生活消费需要而直接购买、使用商品或接受服务的居民个人。（v）四、问答题1、简述消费者权益保护法的立法宗旨和基本原则。2、简述消费者的权利。3、简述获知权的含义。4、什么是安全权？5、经营者应承担哪些义务？6、国家对消费者权益的保护体现在哪些方面？7、消费者协会的职能有哪些？8、解决消费者和经营者发生的消费者权益争议的途径有哪些？五、案例1、2005年10月24日晚上6点半，严某叫了几个自己要好的朋友一起到某家新开的火锅店涮火锅。大家吃

18、得热火朝天。突然，严某捂住嘴“哎呦，哎呦”叫起来。原来，严某在涮火锅时，吃下混在食物中的异物，异物卡在喉咙处，痛苦不堪。同行的朋友赶紧将严某送到医院。医生从严某下咽部取出近2厘米的钢丝。为此，严某花了180元医疗费。第二天，严某找到消协，要求与火锅店进行调解。请问：（1）此事件中，严某作为消费者哪项权利受到了侵害？（2）此事件中，火锅店老板作为经营者没有尽到何种义务？2、2004年7月8日，钱某携侄子去逛超市，买完东西，当其经过东门时，警报器突然响起，超市员工闻声而来。超市以需仔细检查为由，要求对钱某进行检查。钱某提出反对，但是在众多群众的围观下，被超市里的保安强行带入地下商场的办公室内。但最

19、终一无所获，超市不得不放钱某离去。钱某要求超市当场赔礼道歉，为自己消除影响，却遭到了超市的拒绝。请问：钱某的要求是否应得到支持。3、某日，付某夫妇带着一对儿女到市某洗浴中心洗澡。他们交了19元洗澡费后，就分别带着儿女到更衣室，用洗浴中心的锁将衣物等用品锁好，带上钥匙去浴池洗澡。当付某洗完澡到更衣室穿衣时，发现储衣柜被撬了，放在腰带上的手机和口袋里的钱包都不见了，只剩下一个手机套。付某着急了，找到洗浴中心负责人，要求协商处理此事。洗浴中心以本店有“贵重物品请寄存，发生丢失，概不负责”的店堂告示为由，拒绝承担责任。付某说：“你们这里就没有看衣柜的人吗？柜子都被撬了，你们没有尽到看管的义务，一定要赔

20、。你那个店堂告示实际上是违反了法律的规定，不能约束我。”双方争执不下，付某就告到消协。请问：付某的要求是否能得到支持？4、许某的防盗安全门是2004年10月7日购买的，价格是750元，另外支付了40元的安装费。选择防盗门时，主要因为该厂家在广告中称为购买安全门的用户投保了两万元的保险金。谁知2005年7月30日，正在单位上班的许某接到邻居打来的电话，说他家的安全门被人撬开了。公安机关经现场勘察，认定窃贼系撬开安全门入室盗窃，共盗走皮衣、摄像机、放像机等物品价值20800元。公安机关的人走后，许某认为买防盗安全门的时候厂家许诺投了保，此外这门被撬，说明安全门质量不合格，于是许某就给厂家打了电话。

21、厂家很快派人来进行了查证落实，并于2005年10月10日为许某更换了同规格安全门。但是，当许某提出给付保险金时，厂家却予以拒绝。请问：许某要求厂家支付保险金的请求是否应得到支持？5、2004年5月，女青年张某与刘某至某百货商场化妆品自选柜台选购化妆品。两人在此挑选、试用化妆品约20分钟，终因未曾选中合适的化妆品而离开商场。二人走到店门口时，化妆品自选柜台的营业员和一位保安人员追了上来，指控二人偷了化妆品柜台陈列的货物，二人坚决否认，双方相持不下，这时，另一位商场保安人员上来对张、刘二人说：“请你们到商场保卫科把事情说清楚。”到保卫科后，商场保安人员要求检查刘、张二人随身所带的皮包，遭到二人的拒

22、绝。保安人员对刘、张说：“如果你们确实没有偷窃商场的货物，就应该接受我们的检查来证明你们的清白。”迫于无奈，刘、张二人交出了自己的皮包。经检查，未发现任何商场的化妆品。此后，保安人员进一步提出要对二人搜身检查并立即找来两位女营业员对刘、张二人强行进行搜身检查，仍然没有找到任何商场的东西。事后，刘、张二人愤然离开了这家百货商场。2004年6月1日，刘、张二人以该百货商场损害了自己的人格尊严为由提出诉讼，要求该商场赔礼道歉，为其恢复名誉并赔偿精神损失费3000元。请问：法院应支持刘、张的诉讼吗？为什么？6、2004年5月，来自保定的陈某在北京某商场购买了一双由天津某皮鞋厂生产的皮鞋，价值人民币30

23、0元。购鞋的同时，陈某还领取了此商场发的“包修、包换、包退”的三包质量卡。陈某回保定后，穿上了这双新购得的皮鞋。仅穿十天，此鞋鞋底即告断裂。陈某为此专程前往北京，找到店家要求退货。该商场承认皮鞋确实存在质量问题，同意调换，但同时还表示，目前商场无现货可换，商场将与生产厂家进行联系，请陈某暂回保定等候该商场与生产厂家联系的结果。此后，陈某三次电话查询此事，商场方面总以生产厂家没有回音为由要求陈某继续等待。1998年3月，陈某再次赴北京找商场要求解决问题，商场仍给陈某以同样的答复。陈某遂向人民法院提出诉讼，要求该商场退回购鞋款300元，并要求赔偿交通、误工费等人民币500元。请问：法院应怎样判决？