销售技巧顾客异议处理.ppt.ppt

《销售技巧顾客异议处理.ppt.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售技巧顾客异议处理.ppt.ppt（25页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 1、销售场景：顾客很喜欢，可陪伴者说：、销售场景：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对及分析：错误应对及分析：1)不会呀，我觉得挺好的不会呀，我觉得挺好的!纯属导购自己纯属导购自己“找打找打”的错误应对及分析，这两种的错误应对及分析，这两种说法缺乏充分的说服力，并且很容易导致我们与陪伴者说法缺乏充分的说服力，并且很容易导致我们与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。2)这个很有特色呀，怎么不好看呢？这个很有特色呀，怎么不好看呢？属牛头不对马嘴。属牛头不对马嘴。3)甭管别人怎么说，您自己觉得

2、怎么样？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止止。v这位大姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的这位大姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们一起帮您的朋友找一个最适合合您的朋友呢。我们一起帮您的朋友找一个最适合她的款式，好吗？她的款式，好吗？v您真是细心，难怪您的朋友会跟您一起来逛街呢！您真是细心，难怪您的朋友

3、会跟您一起来逛街呢！可不可以请教一下您觉得什么样的款式比较适合您可不可以请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢的朋友呢？语言模版语言模版：2、销售情景：我回家跟老公商量一、销售情景：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧下，考虑好以后再说吧错误应对及分析错误应对及分析：1)1)这款真的很适合您，还商量什么呢？这款真的很适合您，还商量什么呢？这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的。毕竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的。2)2)真的很合适，您就不用再考虑了真的很合适，您就不用

4、再考虑了!这句话牵强附和，空洞的表白没有说服力。（无言以对，这句话牵强附和，空洞的表白没有说服力。（无言以对，开始收拾服装）开始收拾服装）.而无言以回地收衣服则显得太消极，没而无言以回地收衣服则显得太消极，没有作出任何努力去改变顾客的注意。有作出任何努力去改变顾客的注意。3)3)那好吧，欢迎你们商量好了再来那好吧，欢迎你们商量好了再来!属于没做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。属于没做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有就只有“顺台阶顺台阶”离开门店。离开门店。大姐，其实

5、我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，大姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量，还要考虑一下，当然您的这可您说想与老公商量，还要考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以向您请教一下，您现在主要顾虑的是的地方，所以向您请教一下，您现在主要顾虑的是我们的款式还是我们的款式还是(微笑目视顾客并停顿以引导对微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）大姐，除了方说出顾虑）大姐，除了以外，还有其他的原以外，还有其他的原因导致您

6、不能现在做出决定吗？因导致您不能现在做出决定吗？语言模板：语言模板：3.销售情景：顾客很喜欢试穿的衣销售情景：顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了服，可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对及分析：错误应对及分析：1）哪里不好看啦？）哪里不好看啦？只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种一种 消极的引导方式。消极的引导方式。2）您不买东西就不要乱说话）您不买东西就不要乱说话?可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购为什么如此生气象，并且

7、顾客会认为衣服真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大将低。呢，这将导致顾客的购买热情大大将低。3）拜托您不要这么说，好吗）拜托您不要这么说，好吗?表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。感觉就是那件衣服一定有问题。v语言模板：语言模板：*导购：这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？导购：这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）大姐，我们不能阻止（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）大姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲

8、话，您说是吗？其实穿衣服也是个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吗？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。大姐，我一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。大姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉您，这件衣服穿在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的气质，真的是非常适合您，您看在您身上非常吻合您的气质，真的是非常适合您，您看4、销售情景：顾客试穿了几套衣、销售情景：顾客试穿了几套衣服之后什么都不说转身就走服之后什么都不说转身就走v错误应对及分析：错误应对及分析：v难道就没有一件喜欢的吗？难道就没有一件喜欢的吗？属于非

9、常无趣的语言，容易得属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。到对方的消极回答。v您到底想找什么样的衣服？您到底想找什么样的衣服？语气太生硬，让顾客有以为导语气太生硬，让顾客有以为导购不耐烦的感觉。购不耐烦的感觉。v怎么搞的，什么话都不说。怎么搞的，什么话都不说。属于导购的消极想法，出现这属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。导购一定要谨以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。导购一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那记：没有命中

10、靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错。不是顾客的错，但绝对是我们的错。v语言模板：语言模板：v导购：这位大姐，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款导购：这位大姐，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？您真正想找的是什么样的款式吗？v导购：这位大姐，不好意思，请您先别着急走。其实我觉得您导购：这位大姐，不好意思，请您

11、先别着急走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）询原因）5、销售情景：你们家的衣服与、销售情景：你们家的衣服与品牌相比，哪家更好？品牌相比，哪家更好？v错误应对及分析：错误应对及分析：v1）、这很难说得，都还不错。）、这很难说得，都还不错。给人的感觉就是给人的感觉就是相当于没说，反而让顾客更加困惑。相当于没说，反而让顾客更加困惑。v2）、我不太了解其他品牌。）、我不太了解其他品牌。这种说法只能说明这种说法只能说明导购不专业，对自己竞争对手的服装都不了解，很导购不专业，对自己竞争对手的服装都不了解，很难取

12、得顾客的信任。难取得顾客的信任。v3）、他们就是广告打得多而已。）、他们就是广告打得多而已。言语中有贬低言语中有贬低竞争对手的意味，这样做可能在贬低对手的同时也竞争对手的意味，这样做可能在贬低对手的同时也损害了自己的形象，使所经营的品牌受损，实不可损害了自己的形象，使所经营的品牌受损，实不可取！取！v语言模板：语言模板：v导购：其实我们的品牌与您说的这个牌子都很不错，只是各导购：其实我们的品牌与您说的这个牌子都很不错，只是各有各的特色而已，主要还是要您喜欢的风格、款式，也就是有各的特色而已，主要还是要您喜欢的风格、款式，也就是适不适合您自己的问题。我们品牌额度特点是能以精湛的技适不适合您自己的

13、问题。我们品牌额度特点是能以精湛的技术和一流的工艺完美而恰当的展现服装的独特韵味，我认为术和一流的工艺完美而恰当的展现服装的独特韵味，我认为特别适合您的是我们平牌所具有的卓越品质和尊贵的气质，特别适合您的是我们平牌所具有的卓越品质和尊贵的气质，更恰如其分的展示了您的风格和不凡的气质更恰如其分的展示了您的风格和不凡的气质v导购：我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我导购：我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是领先的设计理念，时尚的设计元素，完美的们品牌强调的是领先的设计理念，时尚的设计元素，完美的设计表现，构成了鄂尔多斯品牌。我们品牌的特点是尊贵，设计表现，构成了鄂

14、尔多斯品牌。我们品牌的特点是尊贵，大气，内敛，含蓄的不凡气派。特别适合您，大姐，衣服要大气，内敛，含蓄的不凡气派。特别适合您，大姐，衣服要上身才可以看出效果，我给您拿两件衣服您现试试就知道了，上身才可以看出效果，我给您拿两件衣服您现试试就知道了，来，这边请！来，这边请！6、销售情景：你们跟、销售情景：你们跟*品牌质量品牌质量差不多，不过价钱却他们高很多差不多，不过价钱却他们高很多v错误应对及分析错误应对及分析:v1)、大体上来说，是这样的。、大体上来说，是这样的。这种说法这种说法等于默认了顾客的说法，但并没有作任何解等于默认了顾客的说法，但并没有作任何解释说明。释说明。v2)、差别不大，就那么

15、几十元钱。、差别不大，就那么几十元钱。同上同上v3)、我们的款式大气，做工比较精致。、我们的款式大气，做工比较精致。这种解释过于空洞，没有说服力。这种解释过于空洞，没有说服力。v语言模板语言模板:v导购：是这样，我们跟导购：是这样，我们跟*品牌的档次及消费群体确品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是我们衣服的品质和售后。（我们可们最

16、终看重的是我们衣服的品质和售后。（我们可以和顾客讲：以和顾客讲：“纯正的羊绒源自鄂尔多斯，而鄂尔多纯正的羊绒源自鄂尔多斯，而鄂尔多斯打破传统工艺；特邀请高端品牌自深设计师为鄂斯打破传统工艺；特邀请高端品牌自深设计师为鄂尔多斯设计具有品牌特色的服装尔多斯设计具有品牌特色的服装,我们还推出了永久我们还推出了永久抗静电羊绒制品抗静电羊绒制品”同时我们还有便捷的售后洗涤羊绒同时我们还有便捷的售后洗涤羊绒的项目。而其他品牌却没有抗静电环保设计及清洗的项目。而其他品牌却没有抗静电环保设计及清洗羊绒的服务。）在和顾客阐述完品牌的差异和我们羊绒的服务。）在和顾客阐述完品牌的差异和我们品牌的优势后可以直接向顾客

17、说这样的话：大姐，品牌的优势后可以直接向顾客说这样的话：大姐，衣服，一定要试穿才看得出效果，来，您先穿上体衣服，一定要试穿才看得出效果，来，您先穿上体验一下就知道了验一下就知道了7、销售情景：我来好几次了，我是、销售情景：我来好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了诚心想要，你再便宜点我就买了v错误应对及分析：错误应对及分析：v1）、如果可以，我怎么会不会卖的给您呢？）、如果可以，我怎么会不会卖的给您呢？这这两种回答都再告诉顾客别做梦啦，降价肯定是不行两种回答都再告诉顾客别做梦啦，降价肯定是不行的，要买就买，不买拉倒。的，要买就买，不买拉倒。v2）、真的没办法，如果可以早就给您便宜了。）、真

18、的没办法，如果可以早就给您便宜了。同上同上v3）、我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。）、我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。则属于非常直接地拒绝对方，没有任何回旋的余则属于非常直接地拒绝对方，没有任何回旋的余地。地。v语言模板语言模板：v导购：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真导购：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要

19、的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且品质又好，买了可以多穿件衣服不仅适合您，而且品质又好，买了可以多穿二年，算来还更划算一些，您说是吗？二年，算来还更划算一些，您说是吗？8、销售场景：这件衣服不就是普普、销售场景：这件衣服不就是普普通的化纤面料吗？价格怎么还这么贵通的化纤面料吗？价格怎么还这么贵v错误应对及分析错误应对及分析：v1)、没有办法，我们这是品牌货。、没有办法，我们这是品牌货。这种这种说法让顾客感觉品牌货的面料都不怎么好，说法让顾客

20、感觉品牌货的面料都不怎么好，卖的纯粹是个牌子。卖的纯粹是个牌子。v2)、化纤也有很多种，我们这种化纤与别人、化纤也有很多种，我们这种化纤与别人的不一样。的不一样。没有具体说明这种化纤到底没有具体说明这种化纤到底有什么不一样，解释过于笼统，缺乏说服力。有什么不一样，解释过于笼统，缺乏说服力。v3)、我们现在搞促销，有打折，您可以先试、我们现在搞促销，有打折，您可以先试穿一下。穿一下。这实际上就是承认自己的衣服这实际上就是承认自己的衣服贵，并且也没有正面回应顾客的问题，牛头贵，并且也没有正面回应顾客的问题，牛头不对马嘴。不对马嘴。v4)、化纤怎么啦，难道您不知道吗，很多衣、化纤怎么啦，难道您不知道

21、吗，很多衣服都是化纤的。服都是化纤的。用这种诧异并且质问的用这种诧异并且质问的语气与顾客说话，会使顾客感觉到自己被认语气与顾客说话，会使顾客感觉到自己被认为是没见识。为是没见识。v导购：如果单纯是化纤面料的话，价格确实导购：如果单纯是化纤面料的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为化纤面料有些不同，因为.所以有所以有的优点，穿起来特别的优点，穿起来特别您先试穿一下，亲您先试穿一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请！身感受一番就知道了，来，这边请！v导购：如果不看款式或者设计的话，确实有导购：如果不看款式或者设计的话，确实有

22、些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢穿丝质的面料还是其他的呢？（从顾客回答穿丝质的面料还是其他的呢？（从顾客回答中找需求，寻找适合顾客的服装并加以推荐）中找需求，寻找适合顾客的服装并加以推荐）9 9、销售情景：我前两天刚买的款式，销售情景：我前两天刚买的款式，现在这款就打得这么厉害，真窝火，现在这款就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价你们要赔我差价！。v语言模版：语言模版：v导购：大姐，您有这个想法我完全可以理解。导购：大姐，您有这个想法我完全可以理解。其实您也知道，我们这儿从来不乱打折，促其实您也知道，我们这儿从来不乱打折，促销一定是有原因的。从您上

23、次来到现在都快销一定是有原因的。从您上次来到现在都快2个月了，您太忙可能没有注意到，您看，这个月了，您太忙可能没有注意到，您看，这些都是季末的尾货，很多码数都不齐了，并些都是季末的尾货，很多码数都不齐了，并且现在买回去也穿不了几次，所以我们正准且现在买回去也穿不了几次，所以我们正准备这几天上新款。我现在还在想这两天给您备这几天上新款。我现在还在想这两天给您去电话呢。去电话呢。10、销售情景：公司规定打折后就不、销售情景：公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要能要赠品，可顾客就是两个都要v错误应对及分析：错误应对及分析：v1）、我们打折之后就不能送赠品了。）、我们打折之后就不能送赠品了。

24、v2）、打折和赠品只能任选其一，不能两个都）、打折和赠品只能任选其一，不能两个都要。要。v3）、你要不就选打折，要不就选赠品。）、你要不就选打折，要不就选赠品。v4）、真的没办法这样做，我们已经给您打折）、真的没办法这样做，我们已经给您打折了。了。v语言模版：语言模版：v导购：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，导购：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择两种选择选择折扣或者是选择赠品。其选择折扣或者是选择赠品。其实我觉得这些赠品确实很有价值，如果在外实我觉得这些赠品确实很有价值，如果在外面买得花好些钱，我建议您拿我们的

25、赠品，面买得花好些钱，我建议您拿我们的赠品，因为这些赠品的用处很大因为这些赠品的用处很大（强调赠品作（强调赠品作用）用）11、销售情景：你们衣服刚上市时都、销售情景：你们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个说不打折，但后期却打得一个比一个低低v错误应对及分析：错误应对及分析：v1）、您别在意，您的档次不一样。）、您别在意，您的档次不一样。这么说显得这么说显得牵强附和，没有任何说服力。牵强附和，没有任何说服力。v2）、衣服就是这样，当季货总是不打折的。）、衣服就是这样，当季货总是不打折的。v 这种说法没有向顾客清楚说明当季衣服不打这种说法没有向顾客清楚说明当季衣服不打折的原因，不利于鼓

26、励顾客现在立即采取购买行动。折的原因，不利于鼓励顾客现在立即采取购买行动。v3）、这个公司说了算，我们也没有办法。）、这个公司说了算，我们也没有办法。这是这是典型的导购不负责任的说法，没有给顾客任何可接典型的导购不负责任的说法，没有给顾客任何可接受的解释。受的解释。v语言模版：语言模版：v导购：是的，您说的这种情况确实让人感觉导购：是的，您说的这种情况确实让人感觉不是很舒服。不过您可以换一个角度来想，不是很舒服。不过您可以换一个角度来想，您现在买得话可以穿一个整季，如果意见自您现在买得话可以穿一个整季，如果意见自己喜欢的衣服只因为快换季的原因穿两次就己喜欢的衣服只因为快换季的原因穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点买比较划算，您说是吗？买比较划算，您说是吗？谢谢分享！谢谢分享！