Trnsk-1 (2).ppt

《Trnsk-1 (2).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Trnsk-1 (2).ppt（75页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、欢迎参加欢迎参加 培训员技巧培训员技巧 I I培训课程培训课程TS I OHT 1培训日程培训日程第第1天天TS I OHT 1培训目的培训目的自我介绍自我介绍有效的培训和无效的培训有效的培训和无效的培训培训的分类培训的分类:技能和知识培训技能和知识培训培训日程培训日程第第1天天TS I OHT 1必须知道必须知道/应该知道应该知道/可以知道可以知道谁参加培训谁参加培训什么时候需要什么时候需要/不需要培训不需要培训-ASK原原则则为什么要培训为什么要培训没有培训会怎样？没有培训会怎样？培训日程培训日程第第1天天TS I OHT 1怎样培训？怎样培训？SLI 和和SIT的培训方法的培训方法反馈原

2、则反馈原则布置任务布置任务培训日程培训日程-第第2天天TS I OHT 1强调观察员需注意的要点强调观察员需注意的要点练习练习SLI和和SIT培训方法（每人培训方法（每人15分钟）分钟）给予反馈给予反馈回顾所学知识回顾所学知识测试测试培训员的职责培训员的职责行动计划行动计划培培 训训 目目 的的培训结束时：1.1.你将可以进行小范围（你将可以进行小范围（1-51-5个学员）的个学员）的 技能或知识培训技能或知识培训2.2.你将学会如何提供积极的反馈以帮助学你将学会如何提供积极的反馈以帮助学 员改进员改进3.3.你将学会组织，筹划和进行在岗培训你将学会组织，筹划和进行在岗培训 每个人的参与每个人

3、的参与1 1.注意时间限制注意时间限制2 2.与培训生的互动与培训生的互动 3 3.不要打断其他人发言不要打断其他人发言4 4.培培 训训 基基 本本 细细 则则简明扼要简明扼要5 5.自自 我我 介介 绍绍姓名姓名部门部门/职位职位请说出一次你认为最好的培训。为什么好？请说出一次你认为最好的培训。为什么好？请说出一次你认为最糟的培训。为什么糟？请说出一次你认为最糟的培训。为什么糟？有效培训有效培训VSVS无效培训无效培训有效培训有效培训-良好的学习环境良好的学习环境-友善的培训员友善的培训员-培训准备充分培训准备充分-轻松的培训氛围轻松的培训氛围-安排课间游戏或活动安排课间游戏或活动-每个人

4、都参与每个人都参与-非固定的培训场地非固定的培训场地无效培训无效培训-糟糕的学习环境糟糕的学习环境(空调太冷或太热空调太冷或太热)-态度恶劣的培训员态度恶劣的培训员-培训员说得太多，而学员发言的培训员说得太多，而学员发言的 机会很少机会很少-课堂受到干扰课堂受到干扰-不合适的培训场地不合适的培训场地-课程的内容过于复杂或与工作无关课程的内容过于复杂或与工作无关-培训时间过长或延时培训时间过长或延时两两 种种 培培 训训 -技能培训环节技能培训环节两人桌或四人桌的摆台两人桌或四人桌的摆台点菜点菜办理散客的入店手续办理散客的入店手续早餐托盘的摆放早餐托盘的摆放做床做床机场接机服务机场接机服务急救急

5、救做预订做预订向客人出示帐单向客人出示帐单TS I OHT 9unit8 OHT#9两两 种种 培培 训训知识培训环节知识培训环节为新学员做介绍为新学员做介绍有关客房部产品的知识有关客房部产品的知识甜食菜单知识甜食菜单知识饭店规章及程序饭店规章及程序处理客人投诉处理客人投诉TS I OHT 10必须必须/应该应该/可以知道可以知道必须知道必须知道 对完成一项工作而言最重要的知识对完成一项工作而言最重要的知识应该知道应该知道 能够提高学员表现的知识能够提高学员表现的知识可以知道可以知道 学员知道了最好且能提高其自身学员知道了最好且能提高其自身 素质的知识素质的知识TS I OHT 11 技能培训

6、技能培训-切烟熏三文鱼切烟熏三文鱼工作级别工作级别:高级餐厅的宾客服务主管和宾客服务员高级餐厅的宾客服务主管和宾客服务员必须知道必须知道刀的种类，持刀的方法，三文鱼片的宽度刀的种类，持刀的方法，三文鱼片的宽度TS I OHT 12unit8 OHT#12应该知道应该知道 三文鱼的产地三文鱼的产地,装饰装饰,调味品及佐料调味品及佐料,搭配的酒水搭配的酒水,典型的三文鱼爱好者典型的三文鱼爱好者TS I OHT 13 技能培训技能培训-切烟熏三文鱼切烟熏三文鱼unit8 OHT#13可以知道可以知道 烟熏的方式烟熏的方式,不同种类的烟熏三文鱼不同种类的烟熏三文鱼,三文鱼制作的热菜及冷菜三文鱼制作的热

7、菜及冷菜 TS I OHT 14 技能培训技能培训-切烟熏三文鱼切烟熏三文鱼unit8 OHT#14知识培训知识培训-客房的种类客房的种类工作级别工作级别:宾客服务员前厅部宾客服务员前厅部必须知道必须知道客房的种类客房的种类,每种客房的数量每种客房的数量,每种客房的每种客房的价格价格,每种客房的特点每种客房的特点,每层客房的种类每层客房的种类TS I OHT 15unit8 OHT#15知识培训知识培训-客房的种类客房的种类应该知道应该知道每种客房的色调每种客房的色调,能看到的景色能看到的景色,靠近靠近梯及消防紧急出口的房号，常客喜欢的梯及消防紧急出口的房号，常客喜欢的间类型间类型,客房内设施

8、的使用方法，如保客房内设施的使用方法，如保箱、吹风机、电视箱、吹风机、电视TS I OHT 16unit8 OHT#16知识培训知识培训-客房的种类客房的种类可以知道可以知道室内设计师的名字室内设计师的名字,房间高度房间高度,平均平均温温,浴室面积浴室面积,室内挂画的作者室内挂画的作者,床床的品牌的品牌 TS I OHT 17unit8 OHT#17谁参加培训谁参加培训?新员工新员工被升职的员工被升职的员工被调任的员工被调任的员工被安排新任务的员工被安排新任务的员工有表现问题的员工有表现问题的员工(缺乏技能与知识缺乏技能与知识)TS I OHT 18什么时候需要什么时候需要/不需要培训不需要培

9、训?你的一位员工说：你的一位员工说：“我不知道怎么把电话转到我不知道怎么把电话转到另一台分机上去。另一台分机上去。”你留意到上个月部门玻璃杯破损的数量有上升你留意到上个月部门玻璃杯破损的数量有上升趋势。趋势。你发现员工每次为客人上菜的程序都不一样。你发现员工每次为客人上菜的程序都不一样。人事部通知你的部门在十天后将有一位新员工人事部通知你的部门在十天后将有一位新员工入职。入职。TS I OHT 18什么时候需要什么时候需要/不需要培训不需要培训?员工这段时间经常迟到。员工这段时间经常迟到。一位工作表现良好的员工刚获提升。一位工作表现良好的员工刚获提升。你接到一位客人的投诉反映员工服务效率低。你

10、接到一位客人的投诉反映员工服务效率低。送餐部的员工在给一位贵宾送餐时迟了送餐部的员工在给一位贵宾送餐时迟了1010分钟。分钟。电脑部通知：饭店的收银系统将在这周内升级。电脑部通知：饭店的收银系统将在这周内升级。TS I OHT 18ASK ASK 原原 则则A A-态度态度S S-有障碍有障碍/技巧技巧K K-知识知识TS I OHT 19为什么要培训为什么要培训?-培训的好处培训的好处TS I OHT 18培训对培训员的好处培训对培训员的好处如果所有的员工都接收了培训，就会减轻培训如果所有的员工都接收了培训，就会减轻培训员的工作负担员的工作负担减少来自管理层和客人的投诉减少来自管理层和客人的

11、投诉培训员的培训技巧得到锻炼和提高培训员的培训技巧得到锻炼和提高减少员工在工作上的失误减少员工在工作上的失误降低员工流动率降低员工流动率好的培训业绩将有助于培训员的事业发展好的培训业绩将有助于培训员的事业发展TS I OHT 18培训对学员的好处培训对学员的好处赢得客人满意度赢得客人满意度提高员工士气提高员工士气提高工作灵活度提高工作灵活度提高、改善工作效率和质量提高、改善工作效率和质量获得提升或发展的机会获得提升或发展的机会TS I OHT 18培训对饭店的好处培训对饭店的好处增强团队凝聚力增强团队凝聚力避免不必要的浪费避免不必要的浪费获取更高的利润获取更高的利润赢得客人忠实感赢得客人忠实感

12、TS I OHT 18培训对客人的好处培训对客人的好处享受到始终如一的优质服务享受到始终如一的优质服务愉快的经历愉快的经历避免了不必要的投诉避免了不必要的投诉TS I OHT 18如果没有培训如果没有培训TS I OHT 18受到影响的项目受到影响的项目服务质量监测调查服务质量监测调查/客人意见调查客人意见调查的结果：的结果：-总体住店感受总体住店感受-员工总体礼貌礼仪员工总体礼貌礼仪-员工总体工作效率员工总体工作效率-各部门的服务质量各部门的服务质量TS I OHT 18学习的途径学习的途径TS I OHT 18感官：味觉、嗅觉、感官：味觉、嗅觉、视觉、听觉、触觉视觉、听觉、触觉词语表一词语

13、表一刀子电影院图画尺子火柴地图火车杯子狗手表剪刀梳子雨伞手提箱假发马公牛书太阳海滩TS I OHT 38unit15 OHT#38词语表二词语表二纸张门衬衫餐厅铅笔 窗领带食品钢笔水 地板 短裤饮料尺子房顶 鞋子 服务员钉书器 墙袜子 帐单TS I OHT 39unit15 OHT#39词语表三词语表三文具：纸张铅笔钢笔水尺子钉书器个人物品：衬衫领带短裤鞋子袜子建筑物品：窗地板房顶门墙餐厅相关：餐厅食品饮料服务员帐单TS I OHT 39unit15 OHT#39感官比例感官比例TS I OHT 40 触觉触觉听觉听觉视觉视觉嗅觉嗅觉/味觉味觉unit15 OHT#40古人云古人云 听到的易忘

14、看到的易记做到的易懂I hear,I forgetI see,I rememberI do,I understandTS I OHT 41unit15 OHT#41知识培训中的感官知识培训中的感官多提问以刺激大脑活动多提问以刺激大脑活动展示相关信息，量不要太展示相关信息，量不要太大，要易于吸收大，要易于吸收TS I OHT 42课程计划的要点课程计划的要点INTROINTRO标准操作程序标准操作程序/政策和程序政策和程序TS I OHT 43unit16 OHT#42标准操作程序标准操作程序培训员节省大量时间培训员节省大量时间所有培训员的培训风格统一所有培训员的培训风格统一避免错误和遗漏避免错

15、误和遗漏TS I OHT 47unit16 OHT#43两两 种种 培培 训训 -技能培训环节技能培训环节两人桌或四人桌的摆台两人桌或四人桌的摆台点菜点菜办理散客的入店手续办理散客的入店手续早餐托盘的摆放早餐托盘的摆放做床做床机场接机服务机场接机服务急救急救做预订做预订向客人出示帐单向客人出示帐单TS I OHT 9unit8 OHT#9SLI SLI 方方 法法S S-开始L L-学习I I -执行TS I OHT 48unit17 OHT#44INTROINTROI I=兴趣(interesting)N N=需求(needs)T T=题目(title)R=范围(range)O O=目的(o

16、bjective)TS I OHT 49unit17 OHT#45制定培训目的制定培训目的A-ACTIONABLE A-ACTIONABLE 可见可见指我们能观察学员在做什么。指我们能观察学员在做什么。S-SPECIFIC S-SPECIFIC 具体具体指我们能说出自己的意思到底是什么。指我们能说出自己的意思到底是什么。TS I OHT 50学习学习逐条解释清楚逐条解释清楚描述描述/演示如何做演示如何做强调所定标准强调所定标准说明为何这样做的原因说明为何这样做的原因允许学员自己动手允许学员自己动手必要时更正必要时更正检查学员理解力检查学员理解力请学员提问请学员提问给予鼓励给予鼓励TS I OH

17、T 50执行执行清楚地布置练习作业清楚地布置练习作业检查练习情况检查练习情况对正确的操作方法予以表扬对正确的操作方法予以表扬必要时更正必要时更正请学员提问请学员提问提供帮助，交代下次培训内容提供帮助，交代下次培训内容TS I OHT 51反反 馈馈 原原 则则注重行为注重行为及时及时有助改进有助改进先扬后抑先扬后抑TS I OHT 52反馈意见的步骤反馈意见的步骤a.a.让学员暂停让学员暂停b.b.指出缺点指出缺点c.c.找出原因找出原因d.d.强调后果强调后果e.e.重新培训重新培训f.f.表扬鼓励表扬鼓励g.g.进一步练习进一步练习TS I OHT 53unit20 OHT#49技能培训的

18、题目技能培训的题目两人桌或四人桌的摆台两人桌或四人桌的摆台点菜点菜办理散客的入店手续办理散客的入店手续早餐托盘的摆放早餐托盘的摆放做床做床机场接机服务机场接机服务急救急救做预订做预订向客人出示帐单向客人出示帐单TS I OHT 57两两 种种 培培 训训知识培训环节知识培训环节为新学员做介绍为新学员做介绍有关客房部产品的知识有关客房部产品的知识甜食菜单知识甜食菜单知识饭店规章及程序饭店规章及程序处理客人投诉处理客人投诉TS I OHT 10 SITSIT方法方法S S-开始开始I I-传授传授T T-测验测验TS I OHT 60unit26 OHT#54INTROINTROI I=兴趣兴趣N

19、 N=需求需求T T=题目题目R R=范围范围O O=目的目的TS I OHT 61unit17 OHT#45传 授a.a.逻辑连贯逻辑连贯b.b.多提问多提问c.c.适当的细节适当的细节d.d.提问并检查理解力提问并检查理解力TS I OHT 62unit26 OHT#55测测 验验a.a.归纳归纳b.b.检查理解力检查理解力c.c.提供材料提供材料d.d.请学员提问请学员提问e.e.提供帮助，交代下次培训内容提供帮助，交代下次培训内容TS I OHT 63知识培训题目知识培训题目为新学员做介绍为新学员做介绍有关客房部产品的知识有关客房部产品的知识甜食菜单知识甜食菜单知识饭店规章及程序饭店规

20、章及程序处理客人投诉处理客人投诉TS I OHT 78 组组 织织 结结 构构 图图TS I OHT 64UNIT28 OHT#57怎样消除紧张怎样消除紧张SPEAKER SPEAKER 原则原则 TS I OHT 54unit21 OHT#50SpeakerSpeakerS Slow downlow down放慢速度放慢速度P Preparerepare事先准备事先准备E Employ propsmploy props 使用道具，寻找同盟使用道具，寻找同盟A Asksk提问提问K Kinestheticinesthetic走动走动E Enjoynjoy享受享受R Relax/Rehearse

21、elax/Rehearse预演，放松预演，放松TS I OHT 55unit21 OHT#51培训方法培训方法只讲只讲边讲边演示边讲边演示记忆保留记忆保留三小时后三小时后 三天后三天后70%10%85%65%记忆保留统计记忆保留统计TS I OHT 65unit28 OHT#58使用教具的总指导使用教具的总指导准确准确吸引人吸引人简单简单相关相关TS I OHT 66unit28 OHT#59培训的辅助教具培训的辅助教具a.a.投影仪投影仪b.b.教学纸架教学纸架c.c.白板白板d.d.培训教材培训教材e.e.视听设备（视听设备（TVTV，CDCD，VCRVCR）f.f.例子例子g.g.照片照

22、片h.h.图画，等等图画，等等TS I OHT 63培训的辅助教具培训的辅助教具使用使用投影仪投影仪的好处：的好处：适用于小组培训（适用于小组培训（5-255-25人）人）内容灵活多样，颜色内容灵活多样，颜色/风格多变风格多变允许培训员逐条将培训内容展现给学员允许培训员逐条将培训内容展现给学员可加入图片可加入图片/照片以引起学员的注意和兴趣照片以引起学员的注意和兴趣使培训员总是面对着学员使培训员总是面对着学员TS I OHT 63培训的辅助教具培训的辅助教具使用使用投影仪投影仪的要点：的要点：每页内容不宜过多，字体合适每页内容不宜过多，字体合适颜色不宜过多颜色不宜过多突出重点突出重点图片与内容

23、相关图片与内容相关与学员保持目光接触与学员保持目光接触使用激光笔使用激光笔TS I OHT 63培训的辅助教具培训的辅助教具使用使用教学纸架教学纸架的好处：的好处：非常灵活非常灵活-可以于培训前充分准备好；可以于培训前充分准备好；学员可以将自己的观点列在上面；学员可以将自己的观点列在上面；学员可以自己设计创作；学员可以自己设计创作；可以提醒学员要点；可以提醒学员要点；费用不高；费用不高；在正式或不正式的培训都可使用。在正式或不正式的培训都可使用。TS I OHT 63培训的辅助教具培训的辅助教具使用使用教学纸架教学纸架的好处：的好处：非常灵活非常灵活-可以于培训前充分准备好；可以于培训前充分准

24、备好；学员可以将自己的观点列在上面；学员可以将自己的观点列在上面；学员可以自己设计创作；学员可以自己设计创作；可以提醒学员要点；可以提醒学员要点；费用不高；费用不高；在正式或不正式的培训都可使用。在正式或不正式的培训都可使用。TS I OHT 63培训的辅助教具培训的辅助教具使用使用教学纸架教学纸架的要点：的要点：挂在合适的高度和位置，使每个学员都能看到；挂在合适的高度和位置，使每个学员都能看到；准备足够的纸和白板笔；准备足够的纸和白板笔；每页最多六行，每行最多个字；每页最多六行，每行最多个字；每页至少使用两种颜色，使用颜色突出的笔，但避免过多使用红色；每页至少使用两种颜色，使用颜色突出的笔，

25、但避免过多使用红色；每进行到一个要点，就展示给大家，然后将其翻过或取下；每进行到一个要点，就展示给大家，然后将其翻过或取下；在每页前放置空白的；在每页前放置空白的；用铅笔注解，给自己参考；用铅笔注解，给自己参考；书写清楚书写清楚-从教室最后看能否看清楚，从教室最后看能否看清楚，TS I OHT 63培训的辅助教具培训的辅助教具使用使用白板白板的好处：的好处：书写需要关注的观点，但只一次。特别是书写需要关注的观点，但只一次。特别是计算；计算；白板上的信息可以更改，以引出观点或更白板上的信息可以更改，以引出观点或更正错误；正错误；有些白板是有磁性的；有些白板是有磁性的；成本低成本低-不会造成浪费。

26、不会造成浪费。TS I OHT 63培训的辅助教具培训的辅助教具使用使用白板白板的注意事项：的注意事项：在白板很难写得快和好，也会反光，从某些角度在白板很难写得快和好，也会反光，从某些角度看会不清楚；看会不清楚；一旦信息被擦掉，就再也不能拿出来做为参考；一旦信息被擦掉，就再也不能拿出来做为参考；书写清晰书写清晰/简单；简单；立即擦掉多余的信息；立即擦掉多余的信息；使用颜色可以擦掉的白板笔；使用颜色可以擦掉的白板笔；最少使用最少使用2 2种颜色。种颜色。TS I OHT 63培训的辅助教具培训的辅助教具使用使用教材教材的好处：的好处：作为帮助学员记忆并可带走的资料；作为帮助学员记忆并可带走的资料

27、；允许你提供在课堂上不能提到的附加阅读资料；允许你提供在课堂上不能提到的附加阅读资料；准备很好的教材是很好地做计划的培训的切实的证据；准备很好的教材是很好地做计划的培训的切实的证据；有填空的教材或学习手册可帮助学员进步及留住员工；有填空的教材或学习手册可帮助学员进步及留住员工；教材可以帮助你提供清晰的指令而且节约说话的时间教材可以帮助你提供清晰的指令而且节约说话的时间（如角色扮演及案例学习）。（如角色扮演及案例学习）。TS I OHT 63培训的辅助教具培训的辅助教具使用使用教材教材的注意事项：的注意事项：如果培训前发教材给学员，将引导他们的注意力，他们如果培训前发教材给学员，将引导他们的注意

28、力，他们将只想看教材上的内容，而不听你的课；将只想看教材上的内容，而不听你的课；培训后发教材给学员，经常被扔到一边，而不会阅读；培训后发教材给学员，经常被扔到一边，而不会阅读；确保你的培训内容全部在教材里涵盖了，学员希望你把确保你的培训内容全部在教材里涵盖了，学员希望你把教材里的要点全部讲到；教材里的要点全部讲到；适时发给学员教材；适时发给学员教材；给学员清晰的教材，用质量好的激光打印机。教材不允给学员清晰的教材，用质量好的激光打印机。教材不允许有错误。许有错误。TS I OHT 63培训的辅助教具培训的辅助教具使用使用视听设备视听设备的好处：的好处：视觉材料帮助学员更好理解培训内容；视觉材料

29、帮助学员更好理解培训内容；生动而有趣；生动而有趣；通过摄像可以记录学员的表现，还可展示给大通过摄像可以记录学员的表现，还可展示给大家看；家看；允许培训员有稍稍休息的机会准备下面的培训允许培训员有稍稍休息的机会准备下面的培训TS I OHT 63培训的辅助教具培训的辅助教具使用使用视听设备视听设备的注意事项：的注意事项：如果录像带不在正要播放的地方，倒带浪费时间；如果录像带不在正要播放的地方，倒带浪费时间；录像带成本高；录像带成本高；在培训前要检查录像带是否在要播放的地方，以避免意外在培训前要检查录像带是否在要播放的地方，以避免意外发生；发生；确保音量适中；确保音量适中；如有需要，应提供学员能听

30、懂的语言的录像带；如有需要，应提供学员能听懂的语言的录像带；确保电视机放在合适的位置，用手推车，以便调整位置，确保电视机放在合适的位置，用手推车，以便调整位置，让每个学员都能看见让每个学员都能看见。TS I OHT 63培训员的职责培训员的职责老师老师/指导者指导者教练教练顾问顾问/帮助者帮助者伙伴伙伴/朋友朋友TS I OHT 80unit32 OHT#72有效培训员的有效培训员的7 7个特征个特征热爱培训热爱培训知识丰富知识丰富表达能力强表达能力强耐心耐心幽默幽默责任感责任感赢得学员尊重赢得学员尊重有效有效有效有效培训员培训员培训员培训员TS I OHT 81unit32 OHT#73感谢你的参与感谢你的参与祝你成功祝你成功TS I OHT 87unit36 OHT#78