沟通与协调(精品).ppt

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1、 沟通与协调沟通与协调8.1 8.1 沟通概述沟通概述8.2 8.2 协调概述协调概述 8.3 8.3 协调解决冲突协调解决冲突8.4 8.4 技能训练技能训练教学目的 通过本模块的学习，理解沟通与协调的概念和内容，熟悉沟通与协调的基本步骤和方法，掌握沟通与协调的原则和技巧。教学重点与难点 1 1、教学重点、教学重点v沟通与协调的基本步骤与方法；v沟通与协调的原则和技巧；2 2、教学难点、教学难点v沟通与协调的方法与技巧；沟通与协调的方法与技巧；v案例分析：案例分析：v技能训练。技能训练。8.1 8.1 沟通概述沟通概述 8.1.1 8.1.1 沟通的概念及重要性沟通的概念及重要性 1 1、沟

2、通的概念、沟通的概念v 沟通是一种信息交换的过程。是人们为了沟通是一种信息交换的过程。是人们为了达到既定目标，用一定的符号，把信息、思达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。想和情感在人与人之间进行传递的过程。2 2沟通的重要性沟通的重要性v 是使组织成为一个整体的凝聚剂。是使组织成为一个整体的凝聚剂。v 是实现领导职能的基本途径。是实现领导职能的基本途径。v 是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。8.1 8.1 沟通概述沟通概述 3 3、沟通的过程、沟通的过程 包括信息发送者、信息、信息包括信息发送者、信息、信息在通道中传递

3、、信息接受者、沟在通道中传递、信息接受者、沟通障碍、反馈等，其传递结构见通障碍、反馈等，其传递结构见图。图。沟通过程结构图沟通过程结构图沟通障碍沟通障碍信息发送者信息发送者信息信息通道通道信息接受者信息接受者反馈反馈8.1 8.1 沟通概述沟通概述 4 4、沟通的类型、沟通的类型 1)1)横向沟通横向沟通 2)2)纵向沟通纵向沟通 3 3）团队沟通）团队沟通 4 4）跨文化沟通）跨文化沟通 5 5）网络沟通）网络沟通8.1 8.1 沟通概述沟通概述 5 5、沟通常用方法、沟通常用方法 1 1）文字形式）文字形式 报告、电子邮件、传真、信函等。报告、电子邮件、传真、信函等。2 2）口语形式）口语

4、形式 电话、谈话、采访、会议、讨论会等。电话、谈话、采访、会议、讨论会等。3 3）非语言形式）非语言形式 空间沟通、衣着沟通、举止沟通。空间沟通、衣着沟通、举止沟通。8.1 8.1 沟通概述沟通概述 6 6、有效的沟通、有效的沟通 1 1）有效倾听的方法）有效倾听的方法 倾听的层次倾听的层次 倾听的技巧倾听的技巧 影响倾听效果的障碍。影响倾听效果的障碍。8.1 8.1 沟通概述沟通概述 6 6、有效的沟通、有效的沟通 2 2）有效表达的内容）有效表达的内容 为什么我们要提问。为什么我们要提问。提问的类型。提问的类型。如何有效地提问。如何有效地提问。如何自信地提出要求。如何自信地提出要求。如何礼

5、貌地拒绝要求。如何礼貌地拒绝要求。8.1 8.1 沟通概述沟通概述 6 6、有效的沟通、有效的沟通 3 3）有效沟通的气氛创造与推动技巧）有效沟通的气氛创造与推动技巧 融洽气氛的创造融洽气氛的创造 营造共同感。营造共同感。敏锐地把握沟通时的种种状况。敏锐地把握沟通时的种种状况。推动的技巧推动的技巧 回馈、提议、推论、增强。回馈、提议、推论、增强。8.1 8.1 沟通概述沟通概述 6 6、有效的沟通、有效的沟通 4 4）有效沟通的原则）有效沟通的原则 可信赖性可信赖性 一致性一致性 内容的针对性内容的针对性 明确性明确性 持续性与连贯性持续性与连贯性 渠道选择的适当性渠道选择的适当性 接受者的接

6、受能力接受者的接受能力8.1 8.1 沟通概述沟通概述 6 6、有效的沟通、有效的沟通 5 5）克服沟通中的障碍）克服沟通中的障碍运用反馈运用反馈 选择最恰当的沟通渠道选择最恰当的沟通渠道 知彼知己知彼知己 简化语言简化语言 倾听倾听 控制情绪控制情绪 注意非语言暗示注意非语言暗示 实际沟通练习实际沟通练习相关知识相关知识 提问的禁忌提问的禁忌v不要问对抗性问题；不要问对抗性问题；v不要在任何时候都提问题而不看不要在任何时候都提问题而不看时机；时机；v不要问显示自己精明的问题；不要问显示自己精明的问题；v不要中断别人的话题，去提自己不要中断别人的话题，去提自己的问题。的问题。问题讨论问题讨论v

7、 1沟通的过程是怎样的?v 2团队决策的主要方法有哪些?v 3网络沟通的特点和主要形式有哪些?v 4有效沟通的原则有哪些?v 5怎样进行有效倾听和有效提问?v 6怎样克服沟通中的障碍?8.2 8.2 协调概述协调概述 1、协调的概念v从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的种管理职能。8.2 8.2 协调概述协调概述 2 2、协调的范围、内容和程序协调的范围、内容和程序 1 1）协调的范围）协调的范围 （1 1）内向协调）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同一组内向协调，也称内部协调，这是同一组织

8、机构中部门与部门之间各种关系的协调，织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。如下即同一系统内子系统之间关系的协调。如下图：图：内向协调图职能部门6领导机关秘书部门职能部门2职能部门3职能部门4职能部门5职能部门18.2 8.2 协调概述协调概述 1 1）协调的范围）协调的范围 （2）纵向协调纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如下图层单位或

9、业务部门之间关系的协调。如下图 纵向协调图领导机关职能部门1职能部门2职能部门3秘书部门8.2 8.2 协调概述协调概述 1 1）协调的范围）协调的范围 （3 3）横向协调）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同级组横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的开放性和动态性，在秘书类协调具有较强的开放性和动态性，在秘书协调中日趋重要。如下图：协调中日趋重要。如下图：横向协调图横向协调图S1S2AS3S4B8.2 8.2 协调概述协调概述 2、协调的内容v 项目协调v 政策协调v 工作计划协调v 公文协调v 会议

10、协调8.2 8.2 协调概述协调概述 3 3、协调的程序、协调的程序 受托受托审理审理核查核查协商协商处理处理8.2 8.2 协调概述协调概述 3 3、协调的原则和方法、协调的原则和方法 1）协调的原则 从属原则 分层负责原则 政策原则 调查研究原则 沟通原则 灵活适度原则 8.2 8.2 协调概述协调概述 3 3、协调的原则和方法、协调的原则和方法 2）协调的方法 行政方法 经济方法 法律方法 疏导方法 2）协调的方法 交谈法 冷处理法 求同存异法 信息沟通法 场景变换法 12.2 12.2 协调概述协调概述 4 4、协调的艺术、协调的艺术 1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。2）

11、应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。3)驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。8.3 8.3 协调解决冲突协调解决冲突 1 1、冲突产生的原因、冲突产生的原因 1)信息传达障碍。2)目标、意见、利益不一致。3)分工、角色不明确。4)个性不同。8.3 8.3 协调解决冲突协调解决冲突 2 2、冲突的处理方式、冲突的处理方式 1）退缩v 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。2）.妥协v 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。8.3 8.3 协调解决冲突协调解决冲突 3）威胁v 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。4）说服v 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。5

12、）商讨v 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。8.3 8.3 协调解决冲突协调解决冲突 3 3、有效解决冲突的步骤、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免 的，一切冲突都是可以解决的。2).积极倾听。3).陈述这一情境下你的想法和感受。8.4 技能训练【训练目标训练目标】v通过训练，使学生能熟练地运用各种方法协调。通过训练，使学生能熟练地运用各种方法协调。一、案例分析：怎样与不愿与你共事的人合作一、案例分析：怎样与不愿与你共事的人合作 “五一五一”国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小

13、陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不久的秘书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室选调了一位美术功底较好的不会写美术字，为此从另一办公室选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着傲，根本不把她放在眼里。眼看着“五一五一”劳动节快到了，小劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见陈的组稿和改稿工作基本

14、上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，弄得小陈不是如何是好。动静，弄得小陈不是如何是好。1 1分析讨论方式分析讨论方式 (1)(1)可以分组讨论；可以分组讨论；(2)(2)每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言；每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言；(3)(3)组中心发言人在全班发言；组中心发言人在全班发言；(4)(4)老师作最后总结。老师作最后总结。讨论讨论3030分钟，班级发言分钟，班级发言1515分钟，老师总结分钟，老师总结5 5分钟。分钟。2 2分析提示分析提示 (1)(1)将小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明将小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不

15、在自己，由主任去处理；责任不在自己，由主任去处理；(2)(2)和小杨摊牌，告诉他：和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我找别你到底愿不愿意干，不干我找别人去人去”；(3)(3)凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨，如期凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨，如期把黑板报搞好；把黑板报搞好；(4)(4)抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。自己合作。请选出正确的答案，并说出理由。请选出正确的答案，并说出理由。二、情景模拟二、情景模拟 1 1、目的：目的：如何协调本单位领导与其他单位领导的关系。如何协调本单位

16、领导与其他单位领导的关系。2 2、角色扮演分工及模拟：角色扮演分工及模拟：甲同学饰唐主任（秘书）；已同学甲同学饰唐主任（秘书）；已同学饰李主任；丙同学饰陈厂长；丁同学饰小刘。饰李主任；丙同学饰陈厂长；丁同学饰小刘。v第一场景：第一场景：红星供销社业务员小刘追上了外出办事的供销社红星供销社业务员小刘追上了外出办事的供销社办公室唐主任：办公室唐主任：“唐主任，快去劝劝李主任，他和长虹酒厂唐主任，快去劝劝李主任，他和长虹酒厂陈厂长吵起来了陈厂长吵起来了”v （画外音：李主任是红星供销社社主任，陈厂长是长虹酒（画外音：李主任是红星供销社社主任，陈厂长是长虹酒厂厂长，两家企业虽然关系一直很好，但也曾经发

17、生过一次厂厂长，两家企业虽然关系一直很好，但也曾经发生过一次小小的摩擦：上次，固酒厂失约，给供销杜经营造成了一定小小的摩擦：上次，固酒厂失约，给供销杜经营造成了一定亏损，李主任很是不满。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，亏损，李主任很是不满。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，李主任不冷不热地说：李主任不冷不热地说：“唉哟，陈大厂长，还记得起我们这唉哟，陈大厂长，还记得起我们这个小小供销社呀个小小供销社呀?你找的是哪一家你找的是哪一家 医生，怕是吃错了药吧厂医生，怕是吃错了药吧厂陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金资金紧张，又不得不忍气

18、吞声向对方求情。结果双方仍然是不欢紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果双方仍然是不欢而散。今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了李主任。）而散。今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了李主任。）v第二场景：第二场景：李主任指着货架上的李主任指着货架上的“长虹香槟酒长虹香槟酒”没好气地冲没好气地冲着陈厂长说：着陈厂长说：“你你 看看，这就是你们厂生产的酒，我们这看看，这就是你们厂生产的酒，我们这里还有上百瓶存货里还有上百瓶存货!嫁不出去的女儿就往嫁不出去的女儿就往 我们这里送，我们我们这里送，我们是收破烂的吗厂陈厂长一时性起：是收破烂的吗厂陈厂长一时性起：“你话说得这么难听干啥你话说得这么难听干啥呀

19、呀!这笔生意我们给出那么多优惠条件，你还说三道四，难道今这笔生意我们给出那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道吗后就不打交道吗?”?”陈厂长和李主任争得面红耳赤的时候，办公室唐主任和业务陈厂长和李主任争得面红耳赤的时候，办公室唐主任和业务员小刘来到了员小刘来到了 门市部，这时围观的人越来越多，唐主任知道门市部，这时围观的人越来越多，唐主任知道如果再这样下去，两位领导人都下如果再这样下去，两位领导人都下 不了台对双方企业形不了台对双方企业形象都没有好处，象都没有好处，v 画外音又响起画外音又响起 刚才陈厂长所说的优惠条件是指：长虹酒厂以出厂价给红星刚才陈厂长所说的优惠条件是指：长虹酒厂

20、以出厂价给红星供销社供销社50005000瓶瓶 香槟酒，先付款五分之一，其余货款五个月香槟酒，先付款五分之一，其余货款五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副以后一次付清。供销社管业务的戴副 主任和业务员小刘详细主任和业务员小刘详细算了一笔账，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金供销算了一笔账，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金供销 社还可以借用三个月。再说，眼看着春天快要来临，香槟酒社还可以借用三个月。再说，眼看着春天快要来临，香槟酒容易推销。这是刚才容易推销。这是刚才 小刘在路上告诉唐主任的。小刘在路上告诉唐主任的。第三场景：第三场景：这时候，只看见唐主任落落大方地走进人群。这时候，只看见唐主

21、任落落大方地走进人群。他首先向长虹酒厂他首先向长虹酒厂 陈厂长点点头，以示对客人的尊重，同时，陈厂长点点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给李主任和陈厂长一支分别递给李主任和陈厂长一支“红塔红塔 山山”香烟，又给他们分香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无此时无 声胜有声声胜有声”。嗜烟如命的李主任见了。嗜烟如命的李主任见了“红塔山红塔山”，即使气冲，即使气冲牛斗，也会安静下来。牛斗，也会安静下来。然后，唐主任凑进车主任耳语了几句，然后，唐主任凑进车主任耳语了几句，小刘便随李主任离开了门市部。这时，唐小刘便随李主任离开了

22、门市部。这时，唐 主任又转过身来说：主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起陈厂长，怠慢了，对不起!走，去办公室坐一会儿。走，去办公室坐一会儿。”3 3裁评单裁评单 在以下的评分范围内，评定唐主任扮演者的演示情况，并填在以下的评分范围内，评定唐主任扮演者的演示情况，并填写你会怎样处理和表达，以此来解释你的评分理由。写你会怎样处理和表达，以此来解释你的评分理由。v 对客人的礼节对客人的礼节v 对外协调是否采取强制手段对外协调是否采取强制手段v 是否体现平等互利、共同发展的原则是否体现平等互利、共同发展的原则v 缓和、化解矛盾缓和、化解矛盾v 漏掉的要点漏掉的要点 注意：注意：角色扮演题一定要演示。由全班同学在旁观察，然后角色扮演题一定要演示。由全班同学在旁观察，然后评判打分，并讨论理由。评判打分，并讨论理由。问题讨论问题讨论 1、协调应遵循哪些原则？2、协调有哪些方法？3、秘书在协调工作应掌握哪些协调艺 术？4、冲突产生的原因有哪些?5、处理冲突的方式有哪些?如何有效地 处理冲突?祝学习进步！祝学习进步！