商务礼仪.ppt.ppt

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1、编者：编者：浦浦 振振 东东2004年年3月月1GECProgram学习商务礼仪商务礼仪的意义“知礼而后作知礼而后作”人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象塑造职业人士形象*避免礼仪错误，避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，运用专业商务礼仪知识，推动事业成功推动事业成功2GECProgram职场人士着装选择的注意事项职场人士着装选择的注意事项面料：上乘面料：上乘色彩：纯色色彩：纯色图案：保守图案：保守款式：正统款式：正统尺寸：量体尺寸：量体做工做工：衬、兜、：衬、兜、扣、面、针脚、扣、面、针脚

2、、3GECProgram穿穿西装的西装的七项注意七项注意*要要拆拆除除衣衣袖袖上上与与右右上上角角处处的的商标商标*要熨烫平整，平时注意保养要熨烫平整，平时注意保养*要要扣扣好好纽纽扣扣，坐坐下下时时打打开开最最 下一粒下一粒*要不倦不挽要不倦不挽*要要慎慎穿穿毛毛衫衫，如如需需时时穿穿V字字领领毛、绒衫毛、绒衫*要巧配内衣与衬衫（长袖）要巧配内衣与衬衫（长袖）*要少装东西要少装东西4GECProgram 男士穿西装男士穿西装 禁禁忌忌n裤子短（盖住皮鞋）裤子短（盖住皮鞋）n衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外n西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧太紧n领带太短与太长领

3、带太短与太长n衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系扣不系n袖子太长应比衬衫短袖子太长应比衬衫短1厘米厘米n上衣裤子口袋鼓囔囔上衣裤子口袋鼓囔囔n穿运动鞋穿运动鞋n皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调5GECProgram商务职场着装商务职场着装六忌六忌n过于杂乱、场合不规范过于杂乱、场合不规范n过于鲜艳、要保守不张过于鲜艳、要保守不张扬扬n过于暴露，尤其胸、肩、过于暴露，尤其胸、肩、大腿大腿n过于透视、要尊重、庄过于透视、要尊重、庄重重n过于短小与紧身过于短小与紧身n过于肥大与不和谐过于肥大与不和谐6GECProgram职业女士裙装职业

4、女士裙装禁忌禁忌n着黑色皮裙（避嫌）着黑色皮裙（避嫌）n裙、鞋、袜不搭配，裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏袜口入裙且无损坏n光脚（避嫌）光脚（避嫌）n三节腿（恶性分割）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截子、露腿肚子一截7GECProgram化化 淡淡 妆妆*粉底粉底*眼影眼影*眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂*唇膏唇膏*香水香水自然、清淡、真实自然、清淡、真实美化，作到扬长避短美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色协调：不张扬、注意色系搭配系搭配修饰避人修饰避人8GECProgram养成良好的个人

5、卫生习惯养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味*指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）*男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净*饰物：检查有否污损或

6、被碰歪了饰物：检查有否污损或被碰歪了*衣服干净，尤其衬衫领与袖。衣服干净，尤其衬衫领与袖。*勤洗澡，身体无异味勤洗澡，身体无异味9GECProgram站站姿姿10GECProgram 站站 姿姿n头正、目平视、嘴微闭、头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然收颔、表情自然n肩平、臂垂且中指对准肩平、臂垂且中指对准裤线裤线n挺胸、收腹挺胸、收腹n腿并，脚跟靠拢，脚夹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成角约成60度；女士还可度；女士还可交迭式、男式还可脚开交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、窄于肩双手交迭置腹前、女士女士V字脚站立时双手可字脚站立时双手可交迭置腹前。交迭置腹前。11GECProgram坐坐

7、 姿姿12GECProgram女 士 坐 姿*标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。*前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地*前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地*屈直式：右脚前伸左小腿屈

8、回，大腿靠拢，两脚前脚掌屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上着地且在一条直线上*后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。*侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左。度，小腿充分伸直，头和上身向左。*侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转*重叠式重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且：又叫二

9、郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下脚尖向下13GECProgram男男 士士 坐坐 姿姿n标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。度。n前伸式：在标准式基础上，两脚前伸前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。n前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉n屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸右脚前伸14GECProgram行行 姿姿！头正、目视前方、表情自然！头正、目视前

10、方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢！步速平稳，勿忽快忽慢忌：忌：八字步、低头、驼背、晃肩、八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉地擦地、怒目凝眉15GECProgram蹲蹲姿姿16GECProgram上上车车下下车车17GECProgram商务交往位次排列位次排列（上）行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于

11、外侧。行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。单行时，前方高于后方。上上下下楼楼梯梯：宜宜单单行行行行进进，前前方方为为上上，无无特特殊殊原原因因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出出入入电电梯梯：无无人人值值守守时时，宜宜请请客客人人后后入入先先出出（便便于于叫梯与控制开关）。叫梯与控制开关）。出出入入房房门门：一一般般位位高高者者先先入入。若若室室内内光光线线暗暗或或推推式式门门客客人人后后入入。出出房房时时，为为客客人人推推、拉拉门门，客客人人后后（推推）先（拉）出门。先（拉）出门。18GECProgram商

12、务交往位次排列（中）乘乘坐坐轿轿车车：公公务务用用车车，后后排排右右座座为为上上；社社交交应应酬酬，副副驾驾驶驶座座为为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。会会客：客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面面门门为为上上（客客方方）；双双边边竖竖式式，以以进进门门方方向向为为准准，右右侧侧为为上上（客客方方）；谈谈判判时时，各各方方

13、主主谈谈人人在在己己方方居居中中位位，其其他他人人员员按按右右高高原原则则，依依职职位位高高低低由由近近至至远远排排列列，有有翻翻译译时时坐坐主主谈谈判判人人右右侧侧。多多边边（三三方方及及以以上上谈谈判判方方）时时，各各方方自自由由择择座座；主主席席式式，对对房房正正门门设设主主位位（空空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。19GECProgram商务交往位次排列（下）签字仪式：签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按参加者列队呈

14、直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。按照约定顺序依次签字。会议：会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。宴会：宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。桌次，居中为上、

15、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗帜：旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位主我国国旗为上位。20GECProgram主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB21GECProgram记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA22GECProgram乘火车时的座

16、位次序乘火车时的座位次序走廊DBCA23GECProgram会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪门BADC24GECProgram会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门25GECProgram谈 判座座 次次门门4、2、客1、3、55、3、主1、2、4客主26GECProgram馈赠礼品馈赠礼品礼仪礼仪选择礼品选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品

17、。有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品：赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。赠送地点：赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。与私人交往，在私人居所。赠送方式：赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自

18、出面赠送。接接受受礼礼品品：受受品品落落落落大大方方、当当面面拆拆启启包包装装（条条件件可可以以），注注意意：接接受受外外国国客客人人赠赠送送必必须须当当面面打打开开。打打开开后后加加以以欣欣赏赏、致致谢谢（接接受受贵贵重重礼礼品品后后，还还要要打打电电话话信信件件邮邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。27GECProgram商商 务务 礼礼 仪仪 行行 为为 篇篇编编者者：浦浦振振东东2004年年3月月28GECProgram现场接待礼仪以主人身份接待以主人身份接待文明待客文明待

19、客语言要语言要来有迎声、问有答声、去有送声。来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。面带微笑、关心冷暖。礼貌待客礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言道别语言热情待客热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语心细眼勤、流畅沟通、文明用语29GECProgram介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍其中一方时先尊后卑介介绍绍礼礼仪仪介介绍绍他他人：人：按尊者优先与相互原则按尊者优先与相互原则v先介绍下级给上级先介绍下级给上级v先介绍先介绍年轻的给年长的年轻的

20、给年长的v先介绍女士给男士先介绍女士给男士v先介绍来宾给主人先介绍来宾给主人v先介绍家人给同事、朋友先介绍家人给同事、朋友v先介绍未婚者给已婚者先介绍未婚者给已婚者v先先介介绍绍后后与与会会者者给给先先与与会会者者自我介绍：自我介绍：单位（全（全称）称）部门职务姓名（缓、顿、释）（缓、顿、释）30GECProgram行行礼礼的的方方式式30度行礼15度行礼45度行礼31GECProgram握握 手手 礼仪礼仪六项基本要求：六项基本要求：目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度距离一米、时间适度社交礼仪何时要握手社交礼仪何时要握手?遇见熟人遇见熟

21、人、与人道别与人道别、某人进你的办公室或离开时、某人进你的办公室或离开时、被被相相互互介介绍绍时时、安安慰慰某某人人时时、祝祝贺贺别别人人获获奖奖时时、接接受受对对方方礼礼品品或或祝祝贺贺时时、参参加加宴宴会会等等活活动动告告辞辞时时同同时时主主人人与与告告辞辞的的客客人一一握手人一一握手、拜托别人做某事时拜托别人做某事时商务场合握手以职位、身份为原则商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则32GECProgram握手礼仪禁忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社

22、交场合女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观33GECProgram使用名片的礼仪使用名片的礼仪名片精心设计，代表身份、品位、公司形象名片精心设计，代表身份、品位、公司形象交换名片顺序：交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面

23、时位卑者先向尊者递名片。索取名片：索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：名片的递交：*经常检查名片夹经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。

24、*外宾最好递上印有英文的一面外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说、面带微笑并说“多多关照多多关照”“常常联系联系”、最好先做一下自我介绍。、最好先做一下自我介绍。禁禁忌：忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；*34GECProgram 名名 片片 礼礼 仪仪接受名片：接受名片：*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：致谦敬语：“请多关照请多关照”、“谢谢谢谢”。名片的收存：名片的收存

25、：*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 ；*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：名片管理：*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑籍、地区、输入商务通及电脑35GECProgram 称称 呼呼 礼礼 仪仪n称呼严格要求（不

26、悦与不敬称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：行政职务：“董事长董事长”、“张总经张总经理理”、“王小刚经理王小刚经理”！技术职称：技术职称：“工程师工程师”、“赵律师赵律师”、“张小强教授张小强教授”！泛尊称泛尊称：男士男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小小姐姐”、已婚女性、已婚女性“女士女士”、适用于公司、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁禁忌：忌：无称呼；俗称：无称呼；俗称：“哥们儿哥们儿”；不适；不适当简称；地方性称呼：当简称；地方性称呼：“伙计伙计”、“师傅师傅”36GECProgram目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下

27、下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。37GECProgram商务交往中谈话礼仪礼仪忌选话题：忌选话题：非非议议党党和和政政府府；涉涉及及国国家家秘秘密密和和行行业业秘秘密密；非非议议交交往往对对象象的的内内部部事事物物如如对对方方接接待待不不周周等等；背背后后议议论论领领导导、同同事事、同同行行；涉涉及及低低级级趣趣味味的的事事情情；涉涉及及个个人人隐隐私私（收收入入、年年龄龄、婚婚否否、健健康康、个人经历）个人经历）宜选话题：宜选话题：双方约定

28、；格调高雅；轻松双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长愉快；时尚流行；对方擅长交谈禁忌：交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方：交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动38GECProgram使用座机电话的礼仪使用座机电话的礼仪 发发 话话 礼礼 仪：仪：*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）*长话短说（三分钟原则）长话短说（三分钟原则）*预先规范内容（预先规范内容（5 5

29、W1HW1H清单法）清单法）*问候、自报单位、职务、姓名问候、自报单位、职务、姓名 *确认对方名字确认对方名字 *感谢代接、代转人感谢代接、代转人 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话打电话禁忌：打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话话筒上、挂断时摔电话、说脏话39GECProgram接听座机电话礼仪接听座机电话礼仪 常规接听原则：常规接听原则：现场记录、重点重复现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告

30、来电者其要找人不、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。记忆准确与及时传达。*一般程序与注意事项：一般程序与注意事项：接电话时的开头问候语要有精神；接听接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐

31、心等后再打来；对打错电话要通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。无论多忙多累都不能拔下电话线。*听到电话铃响，若口中正听到电话铃

32、响，若口中正嚼东西，不要立嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电一定要等情绪平稳后再接电话话*电话交谈时要配合肢体动作电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头如微笑、点头*电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵40GECProgram使用手机礼仪使用手机礼仪手

33、机携带的常规位置手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。不起眼地方。使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安静的公共场所如音乐厅、在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；艺术

34、馆、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；注意注意安全安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项涉及国家安全、商业机密等事项41GECProgram办办 公公 室室 礼礼 仪仪要要对对他他人人，包包括括你你的的同同事事、上上级级和和下下级级，表表现现出出你你对对他他们们的的尊尊重重，尊尊重重他他人的隐私，尊重

35、他人的习惯。人的隐私，尊重他人的习惯。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）工工位位的的整整洁洁。在在办办公公室室中中要要保保持持你你的的工工位位整整洁洁、美美观观大大方方，避避免免陈陈列列过过多的私人物品。多的私人物品。（）谈谈话话声声音音和和距距离离的的控控制制。在在和和他他人人进进行行电电话话沟沟通通，或或者者是是面面对对面面沟沟通通的的时候，你的音量尽量要适当控制。时候，你的音量尽量要适当控制。（）尽尽量量避避免免在在办办公公区区域域用用餐餐。我我们们应应该该尽尽量量避避免免在在自自己己的的工工位位上上进进餐餐。实实在在不不能能避避免免的的

36、情情况况下下，尽尽量量节节省省时时间间，或或者者就就餐餐完完毕毕之之后后迅迅速速通通风风，以以保保持持工工作作区域的空气流通。区域的空气流通。（5）避避免免处处理理私私人人事事情情，接接打打私私人人电电话话、接接待待私私人人访访客客、带带来来个个人人情情绪绪、私私用公司物品、谈私人问题用公司物品、谈私人问题42GECProgram 饮饮 品品 礼礼 仪仪n品种：品种：先了解客人口味作相应准先了解客人口味作相应准备。常规作法一冷一热、一瓶一杯。备。常规作法一冷一热、一瓶一杯。还考虑国籍、民族、地区还考虑国籍、民族、地区n器皿：器皿：卫生、适用、整洁卫生、适用、整洁n征询方式：采用选择法（二选一）

37、采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬忌开放直问法（避免尴尬）n顺序：顺序：先宾后主、先尊后卑、先先宾后主、先尊后卑、先女后男女后男n接受饮品：接受饮品：致谢、喝一小口致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论勿品论43GECProgram奉茶奉茶礼仪礼仪n我我国国历历来来就就有有“客客来来敬敬茶茶”的的民民俗俗。最最基基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。n奉奉茶茶前前应应先先请请教教客客人人的的喜喜好好，如如有有点点心心招招待待，应先将点心端出，再奉茶。应先将点心端出，再奉茶。n注注意意：茶茶不不要要太太满满，以以八八分

38、分满满为为宜宜。水水温温不不宜宜太太烫烫，同同时时有有两两位位以以上上的的访访客客时时，端端出出的的茶茶色色要均匀。要均匀。n要要用用茶茶盘盘端端出出，左左手手捧捧着着茶茶盘盘底底部部右右手手扶扶着着茶茶盘盘的的边边缘缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。n上上茶茶时时应应向向在在座座的的人人说说声声“对对不不起起”，再再以以右右手手端端茶茶，从从客客人人的的右右方方奉奉上上，面面带带微微笑笑，眼眼睛睛注视对方并说：注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！这是您的茶，请慢用！”44GECProgramn奉奉茶茶时时应应依依职职位位的的高

39、高低低顺顺序序先先端端给给职职位位高高的的客客人，再依职位高低端给自己公司的同事。人，再依职位高低端给自己公司的同事。n以以咖咖啡啡或或红红茶茶待待客客时时，杯杯耳耳和和茶茶匙匙的的握握柄柄要要朝朝着着客客人人的的右右边边，此此外外要要替替每每位位客客人人准准备备一一包包砂砂糖糖和和奶奶精精，将将其其放放在在杯杯子子旁旁（碟碟子子上上），方方便便客客人人自自信信发发取取用用。奉茶礼仪45GECProgram宴宴 请请 礼礼 仪仪n“5M”原则原则nMeeting，约会：约会：人数适当，照顾面子避免浪费；时间：人数适当，照顾面子避免浪费；时间：适宜且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌适宜

40、且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌讳日；给对方充足准备时间；特定节日与纪念日宴请在讳日；给对方充足准备时间；特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行；临时变动要及时通知并致歉。当日或之前举行；临时变动要及时通知并致歉。nMedia，环境：环境：优雅、卫生、方便、服务优良、管理规优雅、卫生、方便、服务优良、管理规范的宾馆、酒店。以人数、宴会类型、宾主熟悉程度、范的宾馆、酒店。以人数、宴会类型、宾主熟悉程度、来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉为参照原则来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉为参照原则nMoney，费用：费用：既热情待客又量力而行；既有档次又不既热情待客又量力而行；既有档次又不奢侈。奢侈。

41、nMenu，菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；体现特色菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；体现特色与文化。冷热、荤素、主次、调剂（家常菜）、丰俭与文化。冷热、荤素、主次、调剂（家常菜）、丰俭（晚宴隆重、早午较俭）、季节（应季新鲜）、征询饭（晚宴隆重、早午较俭）、季节（应季新鲜）、征询饭店同意特意设计（表现重视）店同意特意设计（表现重视）nManner，举止举止46GECProgram中中餐餐餐餐饮饮举止礼仪举止礼仪以优雅、文明、规范为原则以优雅、文明、规范为原则礼貌入席：礼貌入席：n主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席n当长辈、女性入座时，晚辈

42、、男性上前稍移椅子当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子n从左侧入座从左侧入座n同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子离同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子离20厘米厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上左右，双手不要放邻座椅背或桌上举止文雅：举止文雅：不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带交谈适度：交谈适度：不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、内不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、内容愉快健康音量适中；不便公开的话题再找场容愉快健康音量适中；不便公开的话题再找场合个别谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进食合个别谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进食

43、47GECProgram 中餐举止中餐举止 礼仪礼仪正确使用餐具：正确使用餐具：*不用筷子敲餐具或插在饭碗中；不用筷子敲餐具或插在饭碗中；*餐具落地应请服务员补上相应餐具餐具落地应请服务员补上相应餐具*不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自己擦干；己擦干；*餐巾摊放腿上（勿擦汗）；餐巾摊放腿上（勿擦汗）；*主人打开餐巾就意味着宴席开始主人打开餐巾就意味着宴席开始*用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸的纸48GECProgram中餐举止中餐举止禁禁忌忌n不布菜：不

44、布菜：让菜不为客人布置让菜不为客人布置点菜点菜n不劝酒：不劝酒：祝酒不强劝祝酒不强劝n不出声：不出声：吃东西、饮酒水吃东西、饮酒水n不乱吐：不乱吐：控制不住情况下用控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰餐巾或用手加以掩饰n不整理服饰不整理服饰：宽衣、脱鞋：宽衣、脱鞋n不使用母勺及公共筷不使用母勺及公共筷49GECProgram中中 餐餐 餐餐 饮饮 座座 次次主墙主墙 主主1客1客2主主2主主3客3客4主主4主主5秘书或助理女主人主桌主桌1#桌2#桌3#桌4#桌50GECProgram中餐中餐桌桌次次nnnnnn51GECProgram其他宴请形式其他宴请形式礼仪礼仪酒会酒会又又称称鸡鸡尾尾酒酒会

45、会.宴宴请请形形式式活活泼泼,便便于于广广泛泛接接触触交交谈谈,招招待待品品以以酒酒水水为为主主,略略备备小小吃吃,不不设设座座椅椅,仅仅设设桌桌,以以便便客客人人随随意意走走动动,酒酒会会举举行的时间亦较灵活行的时间亦较灵活,中午或晚上均可中午或晚上均可.茶会茶会简简单单形形式式.举举行行的的时时间间多多在在下下午午4时时左左右右.通通常常设设在在客客厅厅,而而不不用用餐餐厅厅.厅厅内内设设茶茶几几,座座椅椅,不不排排座座次次.茶茶会会对对茶茶叶叶和和茶茶具具的的选用应用所讲究选用应用所讲究,一般用陶瓷器皿一般用陶瓷器皿,而不用玻璃杯。而不用玻璃杯。工作餐工作餐非非正正式式宴宴请请形形式式,

46、利利用用进进餐餐时时间间,边边吃吃边边谈谈问问题题,这这类类活活动动一一般般只只请请与与工工作作有有关关的的人人员员,工工作作进进餐餐按按时时间间可可分分为为工工作作早早餐餐,工工作作午午餐餐和和工工作作晚晚餐餐,商商务务谈谈判判中中,因因日日程程安安排排不不开开时时间间可可采采用用这这种种形形式式,而而且且这这种种形形式式往往往往能能缓缓解解某些对抗某些对抗,促进问题的解决促进问题的解决.52GECProgram宴请餐具礼仪宴请餐具礼仪n中餐餐具：中餐餐具：n筷筷子子、碗碗盘盘、,匙匙、小小碟碟、酱酱油油罐罐等等,水水杯杯放放在在菜菜盘盘上上,右右上上方方放放酒酒杯杯。宴宴请请外外国国客客人

47、人时时,以以中中餐餐西西吃吃为为宜宜,还还要要备备必必要要的的西西餐餐具具。酱酱油油、醋醋等等佐佐料料,通通常常一一桌桌数数份份。公公共共筷筷、勺勺应应放放在在相相应应的的架架子子上，其中一套摆在主人面前。还备有烟灰缸、牙签。上，其中一套摆在主人面前。还备有烟灰缸、牙签。n西餐餐具：西餐餐具：n刀刀、叉叉、匙匙、盘盘、杯杯等等；刀刀分分为为食食用用刀刀、鱼鱼刀刀、肉肉刀刀、奶奶油油刀刀、水水果果刀刀；叉叉分分为为食食用用叉叉、鱼鱼叉叉、肉肉叉叉;匙匙有有汤汤匙匙、茶茶匙匙等等。杯杯分分茶茶杯杯、咖咖啡啡杯杯均均为为瓷瓷器器，并并配配小小碟碟;水水杯杯、洒洒杯杯多多为为玻玻璃璃制制品品；宴会有几

48、道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。宴会有几道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。n西餐具摆设西餐具摆设:n正正面面位位放放食食盘盘(汤汤盘盘)，左左手手位位放放叉叉，右右手手位位放放刀刀，食食盘盘上上方方放放匙匙(汤汤匙匙及及甜甜食食匙匙)，再再上上方方放放酒酒杯杯，右右起起烈烈性性酒酒杯杯或或开开胃胃酒酒杯杯、葡葡萄萄酒酒杯杯、香香摈摈酒酒杯杯、啤啤酒酒杯杯(水水杯杯），餐餐巾巾插插在在水水杯杯内内或或摆摆在在食食盘盘上上。面面包包奶奶油油放放在在左左上上方方，吃吃正正餐餐刀刀叉叉数数目目应应与与菜菜道道数数相相等等，按按上上菜菜顺顺序序由由外外至至里里排排列列，刀口向内

49、，用餐时按此顺序使用。撤盘时刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时,一并撤去使用过的刀叉。一并撤去使用过的刀叉。n53GECProgram 宴请程序与迎候礼仪宴请程序与迎候礼仪n主主人人一一般般在在门门口口迎迎接接客客人人，与与客客人人握握手手后后，由由工工作作人人员员引引到到休休息息厅厅；无无休休息息厅厅可可直直接接入入宴宴会会厅厅，但但不不入入座座。休休息息厅厅内内应应该该有有相相应应身身分分的的人人员员照照料料，由招待人员送饮料由招待人员送饮料.n主主宾宾到到达达后后，由由主主人人陪陪同同进进入入休休息息厅厅。如如其其他他客客人人尚尚未未到到齐齐,可可由由其其他他迎迎宾宾人人员员代代表表主

50、主人人在在门门口口迎迎接接.n主主人人陪陪同同主主宾宾进进入入宴宴会会厅厅，全全体体客客人人就就座座。宴宴会会开开始始。吃吃完完水水果果，主主人人与与主主宾宾起起立立，宴会告结束宴会告结束.n主主宾宾告告辞辞，主主人人送送至至门门口口。主主宾宾离离去去后后，原原迎迎宾宾人员顺序排列人员顺序排列，与其他客人握别与其他客人握别.54GECProgram西餐宴请礼仪（上）西餐宴请礼仪（上）n桌次：桌次：以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌次牌。同席的以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌次牌。同席的高低以离主人位置远近为原则且男女交叉排列（夫妻高低以离主人位置远近为原则且男女交叉排列（夫妻亦如此）亦如此）