第四章群体行为精选文档.ppt

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1、第四章群体行为本讲稿第一页，共一百二十页第一节第一节 群体的概念与分类群体的概念与分类公共汽车上的乘客足球比赛的观众、球队马路上看热闹的人群戏院的观众机关的一个科室企业中的质量活动小组大学中的课题组 本讲稿第二页，共一百二十页一、什么是群体 指组织中的一群人，为了共同的目标，彼此相互作用，相互影响和相互依存的基础上所形成的整体。本讲稿第三页，共一百二十页群体特征：1、行为规范，群体成员要遵守这些行为规范，在群体中有一定的成员资格和角色地位，并在行为上达到与角色的认同。2、成员相互联系，相互影响，相互作用。有持续的互动关系，群体成员彼此有思想、感情等方面的交流，有经常的面对面的接触和联系，所以群

2、体人数不能过多，这是群体成员工作行为和社会行为运行的基点。本讲稿第四页，共一百二十页3、群体意识和归属感，群体由人体组成，群体具有其成员应共同遵守的价值标准、群体规范、集体意识。群体成员具有相关的集体活动意识，在行为上和心理上能够认识到他人的存在。4、有明确的角色扮演，为完成共同目标而分 工协作。本讲稿第五页，共一百二十页为什么我们要加入一个群体？一个组织为什么需要群体？本讲稿第六页，共一百二十页 角色定位的社会化过程（群体成员适应角色要求、接受群体行为规范、符合群体发展需要的过程）1、教给群体成员知识、技能2、教给群体成员社会规范3、使群体成员明确群体发展目标4、培养群体成员的社会角色本讲稿

3、第七页，共一百二十页二、群体功能1、群体组合功能。把个人力量汇合成新的力量，尽管群体可也产生不良的结果，但是当群体组织与管理适当，群体目标、群体行动、群体关系和群体意识与组织和个体的需求相统一时，就可以完成个体力量往往无法完成的重大而复杂的任务。2、完成组织所赋予的任务（群体分工协作功能）。群体广义上包含正式组织的部门（正式群体），群体的重要功能之一是对组织任务进行分解，分工到个体，并把个体所承担的任务和职责进行协同与合作，从而有效地完成组织所规定的任务和职责。本讲稿第八页，共一百二十页3、满足群体成员的需求（安全需要、地位需要、自尊需要、情感需要、权力需要、实现目标的需要）4、群体可以成为进

4、行有效信息沟通的窗口5、群体的平台或手段功能。群体既是组织达成其总目标的平台或手段，也是个体解决问题的工具，是个体实现 共个人目标的平台或手段。本讲稿第九页，共一百二十页6、群体的教化和协调功能。一个成熟的群体可能通过其群体意识、群体规范、群体任务、群体角色、群体关系等内容和手段来教化或潜移默化地影响其成员，较好地协调组织、群体和个体之间的利益关系，较好地教会人们恰当地处理人与人、人与群体以及人与组织的矛盾冲突，从而有助于个人在群体或社会中健康、舒心地工作和生活。7、群体制约个体行为的功能本讲稿第十页，共一百二十页三、群体与个体、组织的关系 本讲稿第十一页，共一百二十页“群体”与“组织”的概念

5、在实际运用中有时容易发生混淆，人们可以从三个方面将其区分开来：（1）群体的概念不如组织宽。群体成员面对面对面交往方式限制了群体的规模，而组织的规模可以随着层次的增加而不断地扩大。组织的规模可以很大，也可以很小，但群体的规模始终是有限的。（2）群体中人与人的联系侧重于社会关系、情感关系，而组织中人与人的联系则侧重于职务关系、工作关系和利益关系。（3）管理方式不同。群体的管理方式主要侧重于心理上沟通，成员间的情感是最重要的联系纽带；而对组织管理则主要依靠正式的制度和一系列管理技术。本讲稿第十二页，共一百二十页 组织中大部分工作需要个体、群体和组织的共同努力与分工协作才能够取得理想的成效。因此，组织

6、中个体行为、群体行为和组织整体行为是一种相互作用、相互补充、相互制约的系统互动关系，是在组织这个矛盾一体内，站在不同层面对人的行为活动和心理活动的认识和界定。本讲稿第十三页，共一百二十页 虽然大小群体无法用简单的群体成员数量来划分，但是它们之间确实存在着一些明显的特征可供区别。一般大群体的成员相对较多，成员间关系比较松散，人与人之间的直接接触和沟通较少，群体成员之间通过组织机构、工作任务和目标等间接方式发生的联系较多。一般小群体的成员相对较少，更为重要的是，小群体成员之间能频繁地直接相互交往，每个人都可以与其他成员面对面地进行接触和沟通信息。组织行为学研究侧重于小群体，指成员有直接的、个人间的

7、、面对面的接触和联系，一般认为57人的群体效率可能最高。四、群体的分类1.按规模大小分：大、小群体。本讲稿第十四页，共一百二十页2按发展水平分：(1)松散群体群体发展的初期阶段。人们只是在空间和时间的结合，此种群体目标、结构和领导都不十分明确。(2)联合群体群体发展的中级阶段。群体成员有共同的目的，约束与抵制共存，但这种活动只具有个人意义。(3)集体群体群体发展的高级阶段。成员之间表现出很强的凝聚力，其存在具有更广泛的社会价值。本讲稿第十五页，共一百二十页群体与个人联系程度促进社会发展阻碍社会发展发 展 趋 向AB(1)先进集体型(2)一般集体型(3)中间型(4)一般反社会团伙型(5)黑社会团

8、伙型若将群体分类按三个维度划分，如下图3.按群体的社会性质分：本讲稿第十六页，共一百二十页正式群体 组织正式承认的群体，它是由正式组织的组织结构、目标和任务等所确定的。正式群体一般都有明确的编制和组织形式，群体成员有着明确的分工、责任，群体还有规章、制度、纪律。群体成员主要从事由组织所规定的活动，受到正规的奖惩制度的激励和约束，个体行为趋向于组织目标。所以，正式群体又称为工作群体。命令型群体。正式的命令与服从关系所维系的。由直接向某个上司报告工作的下属和该上司所组成，他们之间总是具有直接的上下级关系。军队中的班长和士兵任务型群体。完成一个任务而在一起工作的人组成。“危机处理小组”一个项目经理部

9、“4按群体的构成原则和方式分：本讲稿第十七页，共一百二十页任务型群体 任务群体是工作群体的基本形式，它又可以按照群体成员之间的关系分为对抗群体、协力群体和互动群体。对抗群体，企业中的劳资谈判群体即是一种对抗群体。通过谈判和协商来解决某种矛盾冲突的不同方面人员或不同利益主体代表所组成。这种群体成员代表不同利益主体，拟通过形成对抗群体来解决或协调某些矛盾冲突。协力群体，成员可以在短期内相对独立地开展工作。如一个保龄球队就是一个协力群体。个体的工作和努力并不需要旁人多少合作或者并不相互干扰时，协力群体可能效率更高。互动群体，只有当群体的每位成员都完成其所分担的工作份额后，整个群体才能实现群体的目标。

10、例如，一个科研课题小组。本讲稿第十八页，共一百二十页（2）非正式群体，不为组织正式承认，也不是由正式组织的目标、任务和组织结构所决定的群体。组织必须重视和利用非正式群体对员工的积极作用，但也要正确引导和纠正对组织不利的小团体，使其对整个组织目标的实现和员工的利益产生积极的影响。按形式、动机的不同，分为友谊群体（同学会、老乡会、战友联谊会）、利益群体和兴趣爱好群体。利益群体，为了支持受到上级不公平对待的同事，一些具有相同背景和利益的员工自发组成一个群体声援。兴趣爱好群体，可以丰富组织成员的生活，减缓工作压力。本讲稿第十九页，共一百二十页5.按群体人员的构成分：（1）同质结构群体。指群体成员在年龄

11、、知识、能力、专业与个性上的相同或接近。（2）异质结构群体。指群体成员在年龄、知识、能力、专业与个性上存在着较大的差异。前者适合复杂性、长期性、创造性的群体；如企业中新产品的开发小组、大学中的一些综合课题组、领导班子后者适合简单性、相似性、临时性的群体。如车床组、学校的物理教研室本讲稿第二十页，共一百二十页6.按群体存在的性质划分：(1)参照群体。又称标准群体、榜样群体，它的存在对人们有学习、借鉴和参照意义。设立参照群体在现实生活中对精神文明的发展有一定的作用。不一定是个体实际归属的群体，但肯定是个体在心理上“向往”的群体，个体会把这种参照群体的规范、标准、价值观等作为学习的榜样和行动的参照。

12、也可以是真实的群体，也可以是人们想象中的群体。(2)实属群体。个体在其中承担相应的角色和义务，享受相应的权利和照顾，与他人发生互动关系，受到群体规范、规划、群体压力等因素的制约。本讲稿第二十一页，共一百二十页第二节 群体的形成与发展一、群体形成与发展阶段1.形成阶段2.震荡阶段3.规范化阶段4.执行任务阶段5.中止阶段本讲稿第二十二页，共一百二十页假设：随着群体从第1阶段到第4阶段，群体会变得越来越有效。这种假设在某种意义上可能是成立的，但使群体有效的因素远比这个模型所涉及的因素来得复杂。高水平的冲突可能会导致较高的群体绩效。第2阶段的绩效超过了第3和4阶段。本讲稿第二十三页，共一百二十页第三

13、节 群体行为系统模型心理学家霍斯曼对不同的群体进行研究分析，试图找出群体系统或群体行为的共性来。他认为，任何群体行为都是由活动、规范、相互作用和思想情绪这4个基本要素相互联系，相互影响的结果。活动相互作用思想情绪规范本讲稿第二十四页，共一百二十页1.活动指群体行为总是要表现为一定的活动形式和活动过程。任何群体的生存和发展，必须进行各种各样的生产和社会活动。2.相互作用指群体成员在进行各种活动的过程中，彼此在行为上发生各种形式的相互联系和相互影响，以各种语言或非语言方式进行信息沟通、相互交往和相互接触。3.思想情绪指在群体开展活动过程中，使得人们的态度、情绪、心情信念等的状态和变化。个体的情绪变

14、化和反应更侧重于内心活动，但可以通过个人在群体中的活动和表现而被其他人感觉到。4.三个要素又受到群体规范的内在影响和作用，应按照群体自身规范约束或引导客观显现出的群体活动、相互作用和思想情绪。本讲稿第二十五页，共一百二十页第四节 群体行为特征为什么有些群体比另一些群体更容易成功？为什么一个人在群体中的行为反应与其单独存在时表现出的行为往往不同？本讲稿第二十六页，共一百二十页影响群体行为特征的基本因素群体成员传记特点个人能力人格特质需求与期望群体结构群体规模群体构成规范领导角色地位凝聚力群体绩效生产率满意度个人成长任务完成群体任务任务目的任务类型任务难度群体过程有效性协同性社会促进群体外部环境条

15、件本讲稿第二十七页，共一百二十页影响群体行为特性的基本因素，从群体行为的产出结果角度来看，也是影响群体绩效的基本因素。本讲稿第二十八页，共一百二十页一、群体外部环境条件任何群体都是其所依附的更大组织系统中的一个子系统，所以可以从群体所归属的组织中相应内容来解释群体的外部环境条件工作群体的外部环境主要有组织战略、权力结构、正式规范、人员甄选、组织资源、绩效评估和奖酬体系、组织文化、物理工作环境本讲稿第二十九页，共一百二十页二、群体成员 群体成员的传记特点、个人能力、人格特质、需求与期望等个体素质和特征变量，可称为群体的成员资源。从而直接或间接地影响群体行为和绩效水平。1.个人传记特点（年龄、性别

16、、婚姻状况、抚养人数、任职时间等）进行具体的分析和考察，可以界定和测度影响群体成员生产率、缺勤率、流动率和工作满意度情况，进而选择和影响个体，而促进群体绩效。2.人格特质通过影响个体在群体内部的相互作用方式而影响群体行为和绩效。如善于社交、自我依赖、独立性强等积极意义的人格特质对群体士气、凝聚力和生产率具有积极影响。本讲稿第三十页，共一百二十页3。群体成员所拥有的与工作有关的能力和知识、智力水平是影响群体绩效的重要因素之一，可以预测群体行为的有效性。事实证明，一个人如果拥有完成群体任务的重要能力时，他通常更愿意参加群体活动，对群体贡献会更多，在群体中地位的上升空间更大，对工作的满意度更高。4。

17、需求与期望。个体对群体可能满足需求的期望程度，将决定其加入群体的动因，影响其完成群体任务的积极性和主动性，从而影响群体的绩效水平。本讲稿第三十一页，共一百二十页三、群体结构（一）群体规模 群体规模可以从2个人直到1216人，但许多人认为12个人可能是群体成员进行交往的上限。事实证明，小群体比大群体完成任务的速度要快，大群体在集思广益解决问题比小群体优越。12人以上的大群体在调查事实真相，吸收多种观点上更为有效。7个人左右的小群体在执行生产性任务时更有效。本讲稿第三十二页，共一百二十页“群体精神会激励其成员更加努力工作，从而提高群体整体生产力”？本讲稿第三十三页，共一百二十页社会惰化现象 又称社

18、会懒惰行为，它指一个人在群体中工作不如他单独一个人工作时更努力的一种倾向。它是群体行为与群体规模有关的最重要发现。使得群体规模的增大与个体绩效的提高呈现负相关关系，挑战了群体作为一个整体的生产力等于或大于群体成员个体生产力总和的逻辑。本讲稿第三十四页，共一百二十页在实际集体工作环境中，我们常会看到一引起“搭便车”，他们从群体成员身份和关系中获得利益，却不承担相应的义务和履行职责。这又称为“搭便车”，它违反了公平原则。一个群体搭便车人多了，就会影响到群体绩效。主要原因（1）当群体成员发现其他人未尽到应尽责任时，可能会降低自己的努力程度，才会感觉 到公平。（2）由于群体责任的扩散，个人投入与群体产

19、出之间关系模糊，或认为自己贡献无法衡量，也降低个人努力程度而使群体绩效降低（3）个人对群体缺乏责任心，群体分配上的平均主义，分工和责任权利不清等问题，也会增加偷懒行为，降低群体绩效。本讲稿第三十五页，共一百二十页（二）群体构成 一个群体各成员的各项个体特征的分布和组成情况，分为同质和异质结构。一般而言，同质结构群体成员容易沟通，冲突越少；异质结构群体成员在很多方面差别较大，沟通上较困难，容易发生冲突，处理这些潜在的沟通和冲突问题就需要正式领导具有相应的管理能力。否则，群体 很难取得良好绩效的。群体构成对群体的心理气氛、和谐程度、凝聚力和工作成效都会有较大的影响。本讲稿第三十六页，共一百二十页（

20、三）群体规范 群体规范一旦被群体成员认可并接受之后，就会成为一种用最少的外部控制来影响群体成员行为的手段和力量。在实际组织中，群体规范有正式规范和非正式规范，任何一个群体不可能明文规定成员的一举一动、一言一行，所以正式规范只占群体规范的较少部分。尽管多数规范是看不见、摸不着的，但对群体成员行为有着很强的约束作用和教化作用。这是因为不遵守群体规范，会受到群体成员的冷淡、排斥甚至嘲弄。本讲稿第三十七页，共一百二十页群体规范形成群体规范形成 群体成员特别是群体主管或影响力大的人物 群体历史上的关键事件 人际交往（最初）形成的模式 过去经历中的保留行为本讲稿第三十八页，共一百二十页群体规范的作用群体规

21、范的作用 有利于增进内聚力，促进群体生存的作用 有利增加群体成员行为的可预测性 有利于减少人际摩擦，改善人际关系 有利于澄清群体身份，表现群体的核心价值观本讲稿第三十九页，共一百二十页u群体压力和从众性：美国心理学家阿希实验XA B C本讲稿第四十页，共一百二十页 实验证明，群体成员明知是错的，还是要找出似是而非的解释，遵从群体规范，迫使自己趋向于从众行为。导致顺从现象产生的因素：（1）环境因素，如果该群体是一个人的参照群体，群体的意见一贯比较一致，群体比较团结，那么，这个人就容易在群体压力下产生顺从行为。（2）个人因素，如果一个人的智力较差，情绪不稳定，缺少自信心，则在群体中经常要依赖别人，

22、比较容易产生从众行为。本讲稿第四十一页，共一百二十页 从众现象的表现行为和内心反应并不一定是一致。群体成员从众行为的倾向性是群体中个体和群体力量相对比的结果。内心顺从，表面也顺从，即“心服口服”内心顺从，表面不顺从，即“心服口不服”内心不顺从，表面顺从，即“口服心不服”内心和表面都不顺从，即“心口皆不服”人们都渴望成为群体的一员，而不愿与众截然不同，群体规范能够给群体成员形成压力，迫使他们的行为反应趋向一致本讲稿第四十二页，共一百二十页 群体成员的行为常具有跟从群体的现象，当一个人在群体中与多数人的意见分歧时，会感觉到群体压力。在群体情境下，受到群体压力，而在知觉、判断行为上，和群体中多数人趋

23、于一致的倾向称为群体从众性。有时在群体压力非常大的情况下，会迫使群体的成员违背自己的意愿，产生完全相反的行为。本讲稿第四十三页，共一百二十页（四）领导与地位 群体成员都希望群体中的地位等级是公平合理的，大部分人期望在群体中所有和所得与其在群体中的地位相一致。地位对于群体规范的效力有着较大的影响。一般情况下，地位较高的群体成员比起其他成员的自主范围较大，具有较大的偏离群体规范的自由，能够更有力地抵制群体压力。本讲稿第四十四页，共一百二十页(五)角色 群体的角色是指人们对某个社会性单位中占在一定职位的人所期望的一系列行为模式。群体和群体的领导者很难改变成员的个性特点，所以在群体动作中侧重于影响或改

24、变群体成员的行为角色则更为有用。本讲稿第四十五页，共一百二十页影响群体成员的角色行为，需要了解角色同一性、角色知觉、角色期望、角色冲突等组织和群体角色的概念与现象（1）角色同一性，个体对一种角色态度与该角色实际角色行为模式保持一致性。（2）角色知觉，一个人对于自己在某种环境中应该作什么样的行为反应的认识和理解。本讲稿第四十六页，共一百二十页（3）角色期待指群体或他人对个体扮演角色 的期望行为模式，也就是群体或他人认为，承担某种角色的个体在特定的情境中应当作出什么样的的行为反应。当人们的角色期待集中于一般的角色类别层面，就变成了刻板印象。心理契约即是一种角色期待。心理契约是影响组织或群体行为的权

25、威决定者之一。当人们心理契约中所蕴涵的角色期待不能得到满足时，就会使工作绩效和工作满意度受到消极影响本讲稿第四十七页，共一百二十页（4）角色冲突 任何组织或群体中的个体都不得不扮演多种不同的生活角色和工作角色，不得不应对多种角色期待。服从于某个角色，而难以遵从另一个角色，便 发生了冲突。角色冲突产生的个体内心的紧张感 和挫折感，个体既可能作出正规而积极的行为反应，也可能消极的行为反应。角色冲突会影响到个人行为以及群体行为和组织行为。本讲稿第四十八页，共一百二十页（六）凝聚力 当一个群体成员强烈希望留在群体中，并且接受群体的目标时，可认为是凝聚力强。但凝聚力强的群体就一定很有效吗？本讲稿第四十九

26、页，共一百二十页影响凝聚力的主要影响因素目标的一致性与可实现性群体成员的共性群体规模大小群体与外部的关系群体的地位、声望与成功经验加入群体的难度成员间的沟通领导方式本讲稿第五十页，共一百二十页群体凝聚力与生产率 凝聚力高 高 低 高 低高生产率高生产率中等生产率中等生产率低生产率低至中等生产率绩效规范本讲稿第五十一页，共一百二十页凝聚力和目标一致性对生产率的影响 高高高高 低低低本讲稿第五十二页，共一百二十页四、群体过程(群体的互动过程)群体的互动过程包括群体决策过程、领导行为、权力结构、群体冲突等群体的行为活动内容。群体潜在绩效水平过程增量群体实际绩效水平过程损失本讲稿第五十三页，共一百二十

27、页当群体的互动过程带来积极结果，使得群体整体的产出大于群体成员个人产出的总和时，就出现过程增量，则群体实际绩效水平将大于群体潜在绩效水平。当互动过程带来消极结果，如社会惰化、人际冲突、小团体意识、成员叛离，就会出现过程损失，使群体整体产出小于群体个人产出的总和，群体实际绩效小于群体潜在绩效水平。本讲稿第五十四页，共一百二十页在群体互动过程中，协同效应和社会促进效应对过程增量和过程减量的产出发挥着重要作用。这两种效应使我们更好地设计、调控群体互动过程，增大过程增量，提高群体的实际有效性。协同效应，指由两个或两上以上的个体相互作用所产生的效果不同于单一个体作用所产生结果总和。社会惰化现象就是一种负

28、协同效应；课题研究小组完成 工作任务，多数情况下会发生正协同效应。社会促进效应，指个人在他人面前，绩效水平提高或降低的一种倾向。当个体在群体中活动效率因为其他人的影响而出现提高或降低现象时，可以说发生了社会助长作用或社会抑制作用本讲稿第五十五页，共一百二十页决定社会促进正负效应大小的主要因素：个体的性格特征和心理成熟度、个体与影响者的关系和熟悉程度，个体对工作的熟练程度以及工作任务的复杂性和困难性等本讲稿第五十六页，共一百二十页五、群体任务群体任务的难易和群体绩效的关系？群体任务的难易和群体互动的关系？本讲稿第五十七页，共一百二十页当群体承担需要多方面知识、信息和观点，缺乏明确规范和可预测结果

29、的“复杂任务”如进行决策工作，群体规模增大一些，可能利大于弊；如果群体承担的是常规性“简单任务”，进行协调和执行决策工作时，群体规模的增大，可能弊小于利，因为增加成员所带来的损失可能远大于其收益。本讲稿第五十八页，共一百二十页工作越复杂，群体成员相互依赖性越强，群体在成员间讨论、信息交流、沟通、适当冲突等互动行为（协同 效应）中获得收益，从而提高群体绩效。一个群体领导不力、沟通不良、交流不够，甚至冲突水平较高，如果只承担简单任务，对成员间想到依赖性不高，群体绩效并不一定低本讲稿第五十九页，共一百二十页六、群体绩效群体任务的完成情况或工作成果、群体和平率、群体外部相关者的满意度和群体成员的满意度

30、以及群体学习和个人成长等方面内容。本讲稿第六十页，共一百二十页第五节 群体决策一、群体决策正式组织中越来越多的决策都是由群体、团队或委员会等集体形式作出。本讲稿第六十一页，共一百二十页影响群体决策的因素影响群体决策的因素 1、年龄：韦伯的一项研究显示，年龄影响决策，一般来讲，年龄低的组使用群体决策效果好；随着年龄的增长，群体决策与优秀选择的差距加大。本讲稿第六十二页，共一百二十页2、人群规模：通常认为511人能得到比较正确的结论；25人能得到相对一致的意见；人数再多可能双方的意见差距就会显现出来。一些有关群体规模与决策关系的研究得到了有益的结论：511人最有效，能得出较正确的结论；25人，能得

31、到一致意见；规模大的群体意见可能增加，但与人数不成正比增长，这可能是产生相关的小群体造成的；45人的群体易感满意.若以意见一致为重点，25人合适；若以质量一致为重点，511人合适。本讲稿第六十三页，共一百二十页3、程序：决策过程中采取什么样的程序都影响决策的效果。4、人际关系：团队成员彼此间过去是否存在成见、偏见，或相互干扰的人际因素，也会影响到群体决策的效果。本讲稿第六十四页，共一百二十页二、群体决策的特点信息来源广 成本高观点多样性 速度 慢限制个体权利 从众压力增加合法性 折衷性方案提高可接受性 少数人控制更能承担风险 责任不清 本讲稿第六十五页，共一百二十页群众决策pk个人决策本讲稿第

32、六十六页，共一百二十页三、群体决策的两种心理现象 群体转移和群体思维是群体决策的副产品，影响着群体决策的客观水准和质量效能。（1）群体转移，又叫群体决策风险转移现象，在大多数情况下，群体决策比个人决策更富于冒险性。有某些情况下，群体决策更倾 向于保守。群体讨论会进一步夸张或放大群体的最初观点。也就是说，群体成员在群体讨论中往往会使自己的观点朝着讨论前已经倾向的方向发生进一步的转移，使得保守的更保守，激进的更激进。本讲稿第六十七页，共一百二十页产生群体转移的原因群体决策的责任分散群体成员的熟识度和融洽性领袖或少数人的影响文化价值观的影响，群体决策必然反映参与决策成员的社会主导文化和主导价值观念。

33、本讲稿第六十八页，共一百二十页（2）群体思维 一种与群体规范有关的心理性症状，由于群体的从众压力，使得群体中那些不寻常、少数人的观点或者不受欢迎的观点，难以充分表达出来，群体对其又不能作客观评价的情况。群体的一种“思想疾病”本讲稿第六十九页，共一百二十页群体思维的特征（群体意见一致）群体成员不管客观事实与主观假设的反差有多大，总是以言行把他们所作出的基本假设合理化群体成员会对那些不时怀疑群体主流观点和依据的人施加直接压力群体中持有不同政见者，为了尽量避免 自己的与众不同，往往保持沉默或降低自己观点的重要性群体中存在一种无疑议错觉，“缺席即赞成”本讲稿第七十页，共一百二十页措施正式领导不可轻易表

34、态避免先入为主，过早作结论或提出偏向性意见民主氛围用科学的决策方法，建立共同的议事规则，尽量不用或少用投票表决、领导裁决、取平均等简单决策方法本讲稿第七十一页，共一百二十页第六节 群体人际关系与冲突一、人际关系及其重要性1、人际关系对群体的影响2、人际关系对工作效率的影响3、人际关系对身心健康的影响本讲稿第七十二页，共一百二十页二、影响人际关系的因素1、人际因素2、社会因素3、组织文化因素4、个人因素本讲稿第七十三页，共一百二十页三、人际关系类型 人际关系目的在于满足个人的种种需要，通过人和人彼此的交往来改变对方的行为以满足自己的需要。1、长期与短期的人际关系2、交互双方力量的大小3、行为规则

35、4、社会角色5、个人与非个人关系本讲稿第七十四页，共一百二十页四、改善群体人际关系的方法 对人认识的正确与否，直接影响着人际关系的好坏。培养洞察团体成员真正需求与感情的能力，是改善群体人际关系的方法。培养洞察别人的需求与情感的能力是改善人际关系的出发点。本讲稿第七十五页，共一百二十页五、群际关系（一）群际关系（二）影响群际关系的主要因素（三）处理群际关系的方法本讲稿第七十六页，共一百二十页第七节 冲突管理一、冲突的定义及类型 人与人、人与群体、群体与群体之间必然会发生这样或那样的交往和互动关系，因为各种原因而产生意见分歧、争论、竞争和对抗，从而使彼此之间的关系出现不同程度、不同表现形式的紧张状

36、态。这种紧张状态被交往和互动双方所意识到时，就会发生组织行为学称之为“冲突”的现象。本讲稿第七十七页，共一百二十页个人的心理冲突群体中个人之间的冲突 群体之间的冲突 工作原因、资源原因、奖励原因、沟通原因本讲稿第七十八页，共一百二十页冲突层次u组织层次冲突 组织之间的冲突（组织与外部环境冲突）组织内部的冲突u群体层次冲突 群体之间的冲突 群体内的人际冲突u个体层次冲突 个人之间的冲突 个人内在的冲突 内心冲突 个人角色冲突本讲稿第七十九页，共一百二十页冲突的根源 杜布林的冲突根源分类人的个性 杜布林认为人的个性中存在着潜在的侵略意识，是冲突的根源之一。人的这种潜在侵略意识（人的“个性”）总想寻

37、求机会表现出来，人们在组织中的尖刻语言，争吵、中伤等行为，有时就是在发泄这种“侵略性”，组织和群体是人们经常表现这种“个性”的基本场所。对有限资源的争夺 追逐权力职责规定不清组织的变动组织风气不佳（建设性冲突）价值观和利益的冲突本讲稿第八十页，共一百二十页二、冲突特性1、冲突的客观存在性 任何组织、群体或个人都会遇到形形色色的冲突，是不以人意志为转移的社会现象，是群体或组织管理的本质内容之一，是任何社会主体无法逃避的客观现实存在。2、冲突的主观知觉性 客观存在的各种种样的冲突必须经过人们自身去感知，内心去体验。当客观存在的分歧、争论、竞争、对抗等现实状况反映成为人们大脑或心理中的内在矛盾，导致

38、人们紧张状态时，人们才能意识到冲突，知觉到冲突。本讲稿第八十一页，共一百二十页3、冲突作用的两重性质 冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有着产生积极影响的可能性；又具有破坏性、有害性，有着产生消极影响的可能性。破坏性冲突多是由于冲突各方的目标和利益悬殊而引起的功能失调性冲突，会危及组织的根本利益和长远目标；建设性冲突多是由于冲突各方目标和根本利害差别不大，但手段、方式等不同而引起的功能正常的冲突，它不仅不会危害而且会促进组织的根本利益和长远目标。本讲稿第八十二页，共一百二十页三、冲突的影响1、冲突对绩效的影响 美国学者布朗在对冲突与绩效之间关系的研究中，发现冲突水平与组织绩效之间存

39、在着联系。表现为：当冲突水平过高时，组织会陷入混乱、对抗、甚至分裂、瓦解状态，破坏绩效，危及组织正常运转及至生存。当冲突水平过低时，组织缺乏生机和活力，会进入变革困难，组织发展停滞不前，难以适应环境的低绩效状况。本讲稿第八十三页，共一百二十页罗宾斯对冲突与组织绩效关系ABC冲突水平组织绩效水平本讲稿第八十四页，共一百二十页情境冲突水平 冲突类型 组织的内部特征组织绩效的水平A低或无功能失调冷漠迟钝对变化反应慢缺乏新观念低B最佳功能正常生命力强自我批评不断革新高C高功能失调 混乱无序不合作低本讲稿第八十五页，共一百二十页2、冲突的积极影响作用（1）冲突能充分暴露往常被人们忽视的问题和矛盾，促使管

40、理者及早发现问题，正视问题，花力气去解决问题。（2）冲突如一个出气口，可以使冲突各方以一定的方式发泄内在的不满情绪，从而促进冲突各方的了解与沟通，降低各方由于长期压抑和怨气积蓄而醇成极端反应状态的概率。（3）适当的冲突，能够造成一个组织内部各部门、各部分相互约束、相互制衡的组织体系，促使组织机制不断完善。本讲稿第八十六页，共一百二十页（4）组织间的冲突，能够降低组织内部矛盾的重要性，增加组织内部凝聚力，促使组织成员齐心协力，一致对外。（5）冲突可以促进联合，共求生存。冲突的这种效用主要发生于两种情况。当冲突各方面临更为强大的对手或敌人的共同威胁时，彼此之间求同存异，走向团结，合力图存；当冲突各

41、方在冲突过程中找到了共同的更大的利益，彼此间也可能捐弃前嫌，结成联盟，壮大实力，共谋发展。本讲稿第八十七页，共一百二十页3、冲突的消极影响作用（1）冲突会在人们情绪和心理上产生巨大的压力，阻碍或扭曲处于冲突中的个人对于事物、矛盾的认知和判断，导致个人行为的失常和不稳定，进而降低组织效率，危害个人的身心健康。（2）冲突会冲击组织制度和规范，离间人际关系和组织关系，紊乱组织秩序，严重影响人们的工作责任感和组织忠诚度，降低人们的工作满意度，从而导致组织整体绩效的下滑。（3）持续的冲突和难以解决的冲突，不仅对组织的资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织绩效，损害组织的整体实力。本讲稿第八十八页，共一百二

42、十页四、冲突管理的基本策略托马斯冲突管理模式不合作合作（关心他人）武断不武断（关心自己）竞争回避妥协合作迁就本讲稿第八十九页，共一百二十页（1）竞争策略（强制策略）常见表现情形：产生“赢输”局势，敌对争斗，迫使对方认输，运用权力等优势以达到自身目的。本讲稿第九十页，共一百二十页使用场合：冲突各方中有一方具有压倒性力量冲突发展在未来没有很大的利害关系冲突中获胜的成本很高，赢的“赌注”很大冲突一方独断专行，另一方则消极而为冲突各方的利益彼此独立，难以找到共赢或相容部分冲突一方或多方坚持不合作立场本讲稿第九十一页，共一百二十页几个问题自身有无足够实力保证一定能赢？输的概率有多大？输的结果是什么？此策

43、略是否导致最希望的结果？此策略导致的结局是否能以更缓和的策略、更节省的时间或更低的成本取得？该领域的竞争是否会导致其他领域的竞争？对自身损害可能有多大？本讲稿第九十二页，共一百二十页（2）回避策略（回避僵局方法）常见表现情形：忽略冲突并希望冲突消失，以缓慢的程序节奏来平抑冲突，以保密手段或言行控制来避免正面冲突，本讲稿第九十三页，共一百二十页使用场合：冲突主体没有一方有足够力量去解决问题与冲突主体自身利益不相干或输赢价值很低冲突一方或多方不关心、不合作彼此缺少信任、沟通不良、过度情绪化等，不适合解决冲突本讲稿第九十四页，共一百二十页（3）合作策略 常见表现情形：有解决问题的姿态，正视差异并进行

44、思想与信息的交流，寻求整合性解决方式，寻找“双赢”局面，把冲突问题看做是一个挑战本讲稿第九十五页，共一百二十页使用场合：冲突双方不参与权力斗争双方未来的正面关系很重要双方都是独立的问题解决者冲突各方力量对等或利益互相依赖 合作策略旨在达成冲突各方的需求，而采取合作、协商，寻求新的资源和机会，扩大选择范围，“把蛋糕做大”的解决冲突问题方式。相比之下，妥协策略则局限于对固定资源，眼见的利益进行划分。本讲稿第九十六页，共一百二十页（4）迁就策略（克制策略）一种高度合作且武断程度较低（不坚持己见）。当事者主要考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿，压制或牺牲自己的利益及意愿的冲突管理策略。通常旨在从长远

45、角度出发换取对方的合作，要么是不得不屈从于对手的势力和意愿本讲稿第九十七页，共一百二十页常见情形：退让或让步，屈服或顺从，赞扬、恭维对方，愿意改进关系，提供帮助使用场合：各自利益极端相互依赖，必须牺牲某些利益去维持正面关系力量过于悬殊，希望以让步换取维持自身利益或在未来其他问题上的合作己方缺乏使用其他策略处理冲突的能力己方对冲突结果的期望值低或低度投资，采取消极的或犹豫不决的态度。本讲稿第九十八页，共一百二十页（5）妥协策略（谈判策略）通过一系列的谈判、让步，避免陷入僵局，“讨价还价”的部分满足双方要求和利益的冲突管理策略。常见表现情形：谈判，寻求交易，寻找满意或可接受的解决方案本讲稿第九十九

46、页，共一百二十页使作场合冲突双方无一方有能力包赢，从而决定按各方所见的有限资源和利益来分配双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商或交换的余地双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方双方各自独立，互不信任，无法共同解决问题，但赢的赌注较多本讲稿第一百页，共一百二十页第八章 沟通一个人一生要想出人头地，就一定要与人沟通，一定要面向很多人讲话。本讲稿第一百零一页，共一百二十页第一节 沟通的概念一、沟通的含义与其作用 在现实生活中，人与人之间常常横隔着一道道无形的“墙”，妨碍彼此的沟通。尽管现代化的通讯设备非常神奇，但却无法穿透这种看不见的“墙”。如果沟通的渠道长期堵塞，信息不通

47、，感情不融洽，关系不协调，就会影响工作，甚至使组织每况愈下有效沟通是管理的精髓。沟通是对信息的传递与理解。本讲稿第一百零二页，共一百二十页 周三多：“可理解的信息或观念在两个人或两个人以上人群中传递或交换的过程。”沟通作用：1、收集信息 2、影响和改变别人的态度与行为 3、改善人际关系本讲稿第一百零三页，共一百二十页二、沟通的功能 控制、激励、表达情绪和提供信息 信息沟通是组织生存和活动的基础，良好的沟通技能决定着管理质量、组织绩效和员工的士气。领导者的责任不是新自干好每件具体工作，而是把大量的时间和精力用来沟通以广泛获取有用的信息，根据信息确立工作目标和方向，作出决策。本讲稿第一百零四页，共

48、一百二十页三、沟通过程（四个步骤）1、注意2、了解3、接受4、行动本讲稿第一百零五页，共一百二十页第二节 沟通的方式与渠道一、沟通方式（一）语言沟通与非语言沟通 据一项研究表明，在面对面的沟通中，那些来自语言文字的信息不会超过35%，有65%的信息是通过非语言形式传递的。在人类发展史上，非语言沟通也比语言沟通要早。（二）单向沟通与双向沟通（三）人际沟通、群体沟通、组织沟通与跨文化沟通本讲稿第一百零六页，共一百二十页（一）语言沟通分为口头沟通与书面沟通 构成言语沟通要素：谁（信息发出者）向谁（信息接受者）什么（发送信息的内容）怎样（怎样完成信息传递）如何（效果怎样）传递后还必须通过信息反馈（谈话

49、和对话）对传递效果进行检验。本讲稿第一百零七页，共一百二十页（二）非言语沟通：是言语沟通的辅助性手段。1、辅助语言也称副语言，指说话的音调、音量、节奏2、身体语言沟通 姿势和表情“身姿学”3、交往空间 交谈的距离远近和交谈地点的选择，空间的布置本讲稿第一百零八页，共一百二十页沟通渠道（1）正式沟通 自上而下沟通、自下而上沟通、平行沟通（2）非正式沟通 非正式沟通特征 非正式沟通作用 非正式沟通类型本讲稿第一百零九页，共一百二十页 组织内部的沟通方式依其性质正式与否可分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通是按组织内规章制度所规定的沟通方式，经由组织结构而形成的途径的沟通。强调组织成员是作为一定的角色

50、来进行沟通，其内容是与组织活动直接相关的。而非正式沟通是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一角色（领导与被领导）而进行沟通，传播较多的是“小道消息”。本讲稿第一百一十页，共一百二十页 小道消息一定条件下，如果管理人员运用得当，也可能作为正式沟通的辅助。传递正式沟通的功能传递正式沟通所不愿传递的消息将上级的正式命令转变成基层人员较易了解的语言非正式沟通是组织成员的想象和忧虑心理的一条出路，通过传言，可以了解到成员的心理状态本讲稿第一百一十一页，共一百二十页下行、上行与平行沟通下行：组织中的上级对下级的沟通。以命令、指示或通报的形式出现，通常来自组织的高层，通过各层次下达到基层直到组织成员个人