4S店员工服务礼仪细节培训.ppt

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1、服务礼仪细节演示文稿将细节做到完美此次交流的目标n n1、知道关注服务细节是一个人 n n 和一个企业追求卓越的表 n n 现，树立为顾客服务的企业n n 意愿和个人意愿。n n、掌握从上班打卡到下班每一n n 工作日的服务细节。n n、掌握“笑”、“看”、“听”、“说”n n 的专业化服务技巧。什么是服务的企业意愿？n n是指企业意识到服务是关系到企业生死存亡的大事，从而关注服务，培训服务，从而在服务中收获效益的过程。追求服务完美的企业是可持续发展的企业！n n追求服务完美其实是追求高度的顾客追求服务完美其实是追求高度的顾客满意度，顾客满意度的提高必然带来满意度，顾客满意度的提高必然带来品牌

2、的提升，品牌的提升使企业拥有品牌的提升，品牌的提升使企业拥有无尽的财富和持久的生命力。无尽的财富和持久的生命力。n n例：年代的乡镇企业家的沉浮。例：年代的乡镇企业家的沉浮。n n例：家电生产企业被零售企业盘剥。例：家电生产企业被零售企业盘剥。n n例：品牌生产商家专卖和百货零售企例：品牌生产商家专卖和百货零售企n n 业的竞争。业的竞争。未来行业的赢家必然是服务制胜的企业！n n一方面是为优质的上游供货商和代理商做好服务，以拥有优质的品牌资源。n n一方面是提升员工队伍的服务素质，为顾客提供接近完美的超值服务，以拥有高度的顾客满意度，塑造口碑良好的企业品牌。愈是成功的人愈注重细节n n我们不

3、举名人的例子，我们将眼光集中到周围的人身上：n n你是否觉得你的领导做决定时都特别的谨慎？n n你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？n n你是否觉得你军训的教官简直是魔鬼教练？在细节上追求完美的人更容易成功n n正因为他懂得每一句话、每一个字对正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量，所以他谨慎，所以他于工作的分量，所以他谨慎，所以他是领导，你还不是。是领导，你还不是。n n正因为你的母亲知道尿布摆的正不正正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子至关重要，所以她认对你的宝贝孩子至关重要，所以她认真，所以她要用真，所以她要用3 3分钟换一块尿布，分钟换一块尿布，而你只要而你只要

4、3 3秒，所以她是一个成功的秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。母亲，你还不是。n n正因为你军训的教官知道每一步的姿正因为你军训的教官知道每一步的姿式对于新兵的将来身形至关重要，所式对于新兵的将来身形至关重要，所以他要花三个月来帮他纠正，所以他以他要花三个月来帮他纠正，所以他是你的教官！是你的教官！您想成为一个成功的人吗？n n请从现在开始关注细节吧！我们要关注的是服务细节n n那些是我们应该关注的服务细节？一、仪容和服饰礼仪仪容和服饰礼仪 一个有魅力的人，总是另人着迷的，这魅力源于一个人较好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度等，其中人的仪容和服

5、饰是构成魅力的主要内容。1、个人卫生礼仪、个人卫生礼仪n n一个清爽干净的人总是受欢迎的，一般人们一个清爽干净的人总是受欢迎的，一般人们不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢的人交往，不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢的人交往，人们更愿意与一个干净整洁的人握手谈话。人们更愿意与一个干净整洁的人握手谈话。n n要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一种清爽的心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、种清爽的心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更应清洗口腔，其是吃了辣、腥味道食物后，更应

6、清洗口腔，可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味，否则可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味，否则带着异味与人交谈是很不礼貌的。带着异味与人交谈是很不礼貌的。n n男人的形象是由男人的形象是由“一头一脚一头一脚”组合而成的，组合而成的，梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。成功的男人是靠成功的男人是靠“挺挺”出来的，裤子要烫出出来的，裤子要烫出缝来。缝来。2、举止礼仪、举止礼仪n n举止体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，举止体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质

7、是一个人工作生活中的是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情言谈、行为、姿态、表情等外等外在美的一种反映。在美的一种反映。n n表情礼仪：人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、表情礼仪：人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。蔑视等都是通过表情来传达的。n n表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊

8、重对方、应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。住对方，上下打量、左顾右盼。n n此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡很多企业都提倡“微笑服务微笑服务”，在与人交往中也要多，在与人交往中也要多露点笑容。露点笑容。8：30上班的时间到了n n一觉醒来第一件事是什么？一觉醒来第一件事是什么？n n：2020进入单位大门的第一件事是什进入单位大门的第一件事是什么？么？n n、上岗前整理着装，检查自身的仪、

9、上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。容仪表。n n2 2、男士发型前不过眉，后不过领，、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留胡须。女士头发需整鬓不过耳，不留胡须。女士头发需整齐扎起，前不过眉，；必须淡妆（饭齐扎起，前不过眉，；必须淡妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。后补妆）、不染指甲、不染彩发。n n3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。n n4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。n n5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。：到了n n您以什么样的姿态迎接第一位客人！二、行为规范方面n n1、站姿：双眼平视，收腹挺胸

10、，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。n n定岗定位定站姿。站姿站姿二、行为规范方面n n2、行姿：双眼平视，收腹挺 n n 胸，面带微笑，身体重心前n n 倾，速度适中，防止与客人冲n n 撞。行姿二、行为规范方面n n3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。二、行为规范方面n n4、引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。二、行为规范方面n n5、手势：给客人指方向，手臂 n n 伸直，手指自然并拢，手掌n n 向上，面带微笑，配合语n n 言，礼貌热情。二、行为规范方面n n6、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客

11、人时，只用椅子的23，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。二、行为规范方面n n、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问好，并用手挡住电梯门，礼貌地让客人先走。二、行为规范方面n n、员工在公共部位发现影响美观或设备设施损坏的情况，应立即上报主管或经理，避免长时间“无人问津”，卫生情况则应即时处理，不要“视而不见”。二、行为规范方面n n、递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交二、行为规范方面n n10、敲门：用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。二、

12、行为规范方面n n11、与客人或同事交谈时，应保持一米左右的距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。二、行为规范方面n n12、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不斜视客人。二、行为规范方面n n1313、接、打电话、接、打电话n n1 1）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。个人姓名。问答简单扼要、热情。

13、n n2 2）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。对方，适时使用敬语。n n3 3）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。n n4 4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。n n5 5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即报出本部和自己姓名。立即报出本部和自己姓名。n n6 6）打完电话，说声：）打完电话

14、，说声：“再见，欢迎您有时间来店参再见，欢迎您有时间来店参观观”，等对方先挂断电话，然后轻轻放下。等对方先挂断电话，然后轻轻放下。二、行为规范方面n n14、员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。二、行为规范方面n n15、员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。二、行为规范方面n n16、上班时间，不得使用公司电脑进行上网聊天、玩游戏、下载电影等与工作无关的事情。二、行为规范方面n n17、工作时间应谢绝亲友探访。二、行为规范方面n n18、上班时间不准

15、脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。二、行为规范方面n n19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。二、行为规范方面n n20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。二、行为规范方面n n21、遇到客人投诉时，必须认真听取客人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩，注意过程的询问，记录要点。提出解决问题的具体措施以及所需时间，并对补救措施进行跟踪。三、礼节礼貌方面n n1 1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，客人，“请请”要当先，要当先，“谢谢”不离口。不离口。n n2 2、称呼客人恰当，语音语调温和，亲切、大方、自、称呼客人恰当，语音语调温和，亲切、

16、大方、自然。然。n n3 3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说百问不厌，忌说“不不”，“不行不行”，“不知道不知道”。n n4 4、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑，不品头论足，忌讳打听客人的私事，忌讳打听讥笑，不品头论足，忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。客人的去向。n n5 5、对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务、对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩的耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩的客人要

17、特别照顾。客人要特别照顾。n n6 6、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格遵、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格遵守时间，不得有延误、失约的情况发生。守时间，不得有延误、失约的情况发生。一、笑的技巧微笑是国际通行的服务语言谁偷走了你的微笑n n1、家庭？n n2、社会？n n3、单位？n n4、朋友？n n5、家人？n n6、领导？谁也夺不走您的微笑！n n除了您自己！n n要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！有一种美丽叫微笑二、看的技巧n n察言观色预测顾客的需求顾客的五种需求n n安全的需求n n方便的需求n n舒适的需求n n效率的需求n n满

18、足的需求三、交谈的技巧n n1/倾听的艺术和说话的技巧三、交谈的技巧n n、使其轻松n n选择适当的场合n n以亲切的态度交谈三、交谈的技巧n n、使其乐于交谈：、使其乐于交谈：n n不使对方等待不使对方等待n n怀着对方同样的心情倾听怀着对方同样的心情倾听n n不批评对方的言行，不说教，不不批评对方的言行，不说教，不过多评论。过多评论。n n谈话不中途走开谈话不中途走开n n不急于提出自己的意见不急于提出自己的意见n n对方话未说完不可表示已领会其对方话未说完不可表示已领会其意意n n三、交谈的技巧n n、坚持原则n n不能做的事情不做任何承诺，但只要有任何承诺，就必须实行。三、交谈的技巧n

19、 n、用说来引导顾客n n巧用开放式和封闭式的问题n n用顾客喜欢的方式去说17句应对话语句应对话语1 1、让我来说明一下好吗？、让我来说明一下好吗？请问有什么问题可以帮助您呢？请问有什么问题可以帮助您呢？2 2、请问有什么我可以帮忙的吗？、请问有什么我可以帮忙的吗？我们现在有思域、我们现在有思域、CRVCRV两驱和四驱三个个系列的车型，请问您最关心其的两驱和四驱三个个系列的车型，请问您最关心其的哪一种呢？哪一种呢？3 3、你等一下、你等一下 请稍等一下请稍等一下4 4、对不起，对于这个意见，我有一些个人的看法。、对不起，对于这个意见，我有一些个人的看法。您说的很对，但您是不是认为如果这样解决

20、会比较好呢？您说的很对，但您是不是认为如果这样解决会比较好呢？5 5、你说什么，我听不懂啦、你说什么，我听不懂啦?对不起，我还是有点不了解，能不能麻烦您再说一次？对不起，我还是有点不了解，能不能麻烦您再说一次？6 6、让我来想办法，不然依现在看来无法解决。、让我来想办法，不然依现在看来无法解决。现在看起来您体的问题还无法解决，但您是否可以给我一些时间，我再想现在看起来您体的问题还无法解决，但您是否可以给我一些时间，我再想一下办法。一下办法。7 7、这不是我的事，找我没有用啦！、这不是我的事，找我没有用啦！对不起，这不是我的权责范围。我去联系对不起，这不是我的权责范围。我去联系，你愿意等一下吗？

21、，你愿意等一下吗？8 8、我们改天再研究好吗？、我们改天再研究好吗？我们已经取得了很多一致的意见，这个问题我们再约时间谈好吗？我们已经取得了很多一致的意见，这个问题我们再约时间谈好吗？17句应对话语句应对话语9 9、让我过去！、让我过去！对不起，请让我过一下好吗？对不起，请让我过一下好吗？1010、今天没办法！、今天没办法！对不起，今天无法让您满意，您看我们是不是另约一个您方便的时间呢。对不起，今天无法让您满意，您看我们是不是另约一个您方便的时间呢。1111、资料没有了、资料没有了 对不起，我找找看。很抱歉，这份资料刚好用完。到了的话我一定给对不起，我找找看。很抱歉，这份资料刚好用完。到了的话

22、我一定给您寄过去。您的地址是？您寄过去。您的地址是？1212、真抱歉，这做法太为难了，我恐怕无法答应你。、真抱歉，这做法太为难了，我恐怕无法答应你。您的问题我今天无法答应您，能不能给我点时间，您的联系电话是？您的问题我今天无法答应您，能不能给我点时间，您的联系电话是？1313、是这样吗？让我查查看。、是这样吗？让我查查看。让我查一下资料好吗？资料上第四款有提及到。让我查一下资料好吗？资料上第四款有提及到。1414、规定就是这样。、规定就是这样。我请示一下，然后再给你答复，好吗？我请示一下，然后再给你答复，好吗？1515、我已经给了您很多优惠了。、我已经给了您很多优惠了。我一定会记住您对我的关照

23、的。下次等您再光临的时候我一定给您更我一定会记住您对我的关照的。下次等您再光临的时候我一定给您更多的优惠。多的优惠。1616、当初我仅答应您四次的免费保养，没有其他的了。、当初我仅答应您四次的免费保养，没有其他的了。让我先查一下合约好吗？您看合约上是这样协定的。让我先查一下合约好吗？您看合约上是这样协定的。1717、请等一下，我正忙。、请等一下，我正忙。我现在正接待客户，能够请您先看一下其他车辆吗？我现在正接待客户，能够请您先看一下其他车辆吗？工作中的举例说明举例1-在办公室打招呼的礼节在办公室打招呼的礼节n n一、在办公室内你应向经过你办公桌一、在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼，无

24、论他们的身份是的人主动打招呼，无论他们的身份是同事或者是老板，都要一视同仁。同事或者是老板，都要一视同仁。n n看见有人经过你的身旁而不打招呼，看见有人经过你的身旁而不打招呼，是十分无礼的。至于对周围的同事和是十分无礼的。至于对周围的同事和较熟悉的同事，更应保持有礼、和善较熟悉的同事，更应保持有礼、和善的态度，不论早上进公司、中午休息的态度，不论早上进公司、中午休息吃饭或晚上离开公司都要打招呼，千吃饭或晚上离开公司都要打招呼，千万不要万不要“来无影、去无踪来无影、去无踪”。举例2-遇见领导的礼仪遇见领导的礼仪n n1 1、要主动大方地向他打招呼，不宜闪躲或、要主动大方地向他打招呼，不宜闪躲或假

25、装没看见。若只有你和老板两人在食堂，假装没看见。若只有你和老板两人在食堂，也可聊一些普通的事或简单地问候一下。万也可聊一些普通的事或简单地问候一下。万一他的反应十分冷淡或根本不理，那么以后一他的反应十分冷淡或根本不理，那么以后见面只需礼貌地打声招呼即可。最好不要与见面只需礼貌地打声招呼即可。最好不要与老板在食堂谈论公事，以免使人讨厌。在拥老板在食堂谈论公事，以免使人讨厌。在拥挤的食堂内，如果没有人说话，最好也不要挤的食堂内，如果没有人说话，最好也不要开口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，开口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你应适时地点头、微笑，甚至回应，视而不你应适时地点头、微笑，甚至回

26、应，视而不见是最要不得的。见是最要不得的。n n2 2、老板招呼你时，你要客气地回答、老板招呼你时，你要客气地回答“是的，是的，老板（潘总）老板（潘总）”，“是的，是的，先生先生”。举例3-离开办公室时，应记住离开办公室时，应记住向主管报告向主管报告 n n1 1、询问是否还有吩咐然后再离开。对于上司，态度、询问是否还有吩咐然后再离开。对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。喜欢的方式打招呼。n n2 2、同事之间如非常

27、熟悉或得到对方许可，则可直称、同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号，如绰号，如“帅哥帅哥”、“美女美女”或或“好好先生好好先生”等。因等。因为这些称呼含有玩笑意味，会令人觉得不庄重，同时为这些称呼含有玩笑意味，会令人觉得不庄重，同时在工作场合不应用肉麻的话来称呼别人，如在工作场合不应用肉麻的话来称呼别人，如“亲爱的亲爱的”，“老大老大”等等n n3 3、别人招呼你时，应立刻有所回应，即使正在接听、别人招呼你时，应立刻有所回应，即使正在接听电话也应放下话筒，告诉他你正在那接听电话，待会电话也

28、应放下话筒，告诉他你正在那接听电话，待会儿就来。不要留待事后解释，以免增加困扰及误会。儿就来。不要留待事后解释，以免增加困扰及误会。举例4-在办公室内坐着时，如在办公室内坐着时，如果有人进来，究竟应不应该站果有人进来，究竟应不应该站起来？到底有哪些时候非起立起来？到底有哪些时候非起立不可的？不可的？n n当下列人士进来时，你就该站起身来：当下列人士进来时，你就该站起身来：n n1 1、顾客（不论男女）进来时；、顾客（不论男女）进来时；n n2 2、职位比你高的领导；、职位比你高的领导；n n3 3、职位与你同等的女性行政人员。、职位与你同等的女性行政人员。但如果她因工作需要常进出你的办公但如果

29、她因工作需要常进出你的办公室，那就另当别论了；室，那就另当别论了；n n4 4、开会时一位女性正好进入或离开、开会时一位女性正好进入或离开会议室时，只有坐在她旁边（特别是会议室时，只有坐在她旁边（特别是左边）的男士应战起来为她服务，帮左边）的男士应战起来为她服务，帮忙拉开椅子，其他位子的男士依然可忙拉开椅子，其他位子的男士依然可坐着；坐着；n n5 5、贵宾要离席时，不论他是男士或、贵宾要离席时，不论他是男士或女士，都不可任由贵宾单独离席，应女士，都不可任由贵宾单独离席，应有人陪同及恭送。有人陪同及恭送。举例5-握手的礼仪握手的礼仪 n n1 1、在会见、会谈场合，在双方介绍完以后，可相互、在

30、会见、会谈场合，在双方介绍完以后，可相互握手，寒暄致意。关系亲近的可边握手边问候，甚至握手，寒暄致意。关系亲近的可边握手边问候，甚至两人双手长时间握在一起。在一般情况下，轻握一下两人双手长时间握在一起。在一般情况下，轻握一下即可，但年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应即可，但年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只轻握一下妇女的手指部分。老朋友女握手时，往往只轻握一下妇女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，但可以例外，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，但如果两人

31、相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。n n2 2、握手应由主人、长者、身份高者、握手应由主人、长者、身份高者、妇女先伸手妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。多人同时握手注意不要交叉。男子在握手前应先握。多人同时握手注意不要交叉。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时，双目注视对方，微笑致脱下手套摘下帽子。握手时，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手。但据西方传统，位尊者和意，不要看着第三者握手。但据西方传统，位尊者和妇女可以戴手套握手。作为主人，主动、热情、适时妇女可

32、以戴手套握手。作为主人，主动、热情、适时握手是很有必要的，这样做可以增加亲切感。握手是很有必要的，这样做可以增加亲切感。举例6-名片的礼仪n n送名片的礼仪：送名片的礼仪：应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸的高度不紧不慢的递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。举例6-名片的礼仪n n接受名片的礼仪接受名片的礼仪：要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，

33、并随之递上自己的名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。举例7-称呼称呼 n n泛尊称：适用于任何场合，先生、小姐、夫人、女士n n荣誉性称呼：博士、教授、医生、律师、法官、工程师、n n公务性称呼：总经理、经理、部长、主任n n一般性称呼：直接称呼他人的姓名 举例6-“上座上座”和和“下座下座”的区的区分分n n离入口远的地方为上座，离入口进的离入口远的地方为上座，离入口进的是下座。是下座。n n右边是上座，左边为下座。右边是上座，左边为下座。n n如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发放在会客室里，那么以靠墙的为沙发放在会客室里，那

34、么以靠墙的为上座。上座。n n不管你进入会客室、办公室或客户家不管你进入会客室、办公室或客户家里，不要坐到上座。里，不要坐到上座。n n坐坐3 3人沙发时，不要坐在两端，应坐人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显得落落大方、谈话的感在中间，会显得落落大方、谈话的感染力会增强。染力会增强。汽车销售服务礼仪汽车销售服务礼仪销售服务十点 n n行动快一点；行动快一点；n n微笑露一点；微笑露一点；n n效率高一点；效率高一点；n n脑筋活一点；脑筋活一点；n n做事多一点；做事多一点；n n理由少一点；理由少一点；n n嘴巴甜一点；嘴巴甜一点；n n度量大一点；度量大一点；n n动作轻一点；动作轻

35、一点；n n脾气小一点。脾气小一点。n n体体体体现现现现了了了了“对对对对员员员员工工工工严严严严格格格格要要要要求求求求就就就就是是是是对对对对顾顾顾顾客客客客负负负负责责责责”的的的的基基基基本服务理念。本服务理念。本服务理念。本服务理念。汽车销售专业服务礼仪n n一、准备工作一、准备工作n n（1 1）妆容礼仪）妆容礼仪n n 作为一名销售顾问，她（他）是品牌形象的延伸。作为一名销售顾问，她（他）是品牌形象的延伸。通过照镜子，不仅可以发现自己妆容是否整齐，而且通过照镜子，不仅可以发现自己妆容是否整齐，而且镜子中的你也是顾客眼中的你。镜子中的你也是顾客眼中的你。n n女性销售顾问在妆容方

36、面应该选择一种趋于自然的美。女性销售顾问在妆容方面应该选择一种趋于自然的美。不宜描眉、涂眼影、上较夸张的粉底和颜色鲜艳的指不宜描眉、涂眼影、上较夸张的粉底和颜色鲜艳的指甲油。应清单自然，似有若无。切忌浓妆艳抹，反倒甲油。应清单自然，似有若无。切忌浓妆艳抹，反倒失去自然美。失去自然美。n n男性销售顾问则发型款式大方，不怪异，长短适中。男性销售顾问则发型款式大方，不怪异，长短适中。头发干净整洁，染发无太大反差，无汗味，没头屑，头发干净整洁，染发无太大反差，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。发脚、鼻毛不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。发脚、鼻毛和胡子剃干净。适当涂些护肤产品，不

37、让脸上皮肤太和胡子剃干净。适当涂些护肤产品，不让脸上皮肤太干涩或油光光的。修好指甲，保持指甲干净。一般指干涩或油光光的。修好指甲，保持指甲干净。一般指甲长度以眼睛直视手掌心看不见指甲为准。擦一些护甲长度以眼睛直视手掌心看不见指甲为准。擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。保持口气清新，防止口手霜，保持手的湿润与柔软。保持口气清新，防止口腔异味。腔异味。汽车销售专业服务礼仪n n（2 2）着装礼仪）着装礼仪n n销售顾问应该注重仪表的协调，所有销售顾销售顾问应该注重仪表的协调，所有销售顾问应当穿着统一的工作服，仪表整洁，并佩问应当穿着统一的工作服，仪表整洁，并佩戴工作牌。戴工作牌。n n藏青色的女性

38、套装应以深色皮鞋配肤色的丝藏青色的女性套装应以深色皮鞋配肤色的丝袜最为合适。男性的皮鞋（鞋面应银亮整洁）袜最为合适。男性的皮鞋（鞋面应银亮整洁）、袜子（不宜过短）、领带（色彩应予衬衫、袜子（不宜过短）、领带（色彩应予衬衫协调）、公文包的色彩宜为深色，并以黑色协调）、公文包的色彩宜为深色，并以黑色为常见。这能体现出销售人员的庄重、亲和、为常见。这能体现出销售人员的庄重、亲和、敬业，给人以庄重和可信感。反之，过于花敬业，给人以庄重和可信感。反之，过于花哨时髦的服装则令人感觉轻浮、不稳重。应哨时髦的服装则令人感觉轻浮、不稳重。应避免佩戴过于夸张或发出声响的饰物。避免佩戴过于夸张或发出声响的饰物。n

39、n销售顾问如果手汗重，可以随身携带一块干销售顾问如果手汗重，可以随身携带一块干净的手帕，保持手部整洁。净的手帕，保持手部整洁。汽车销售专业服务礼仪n n（3 3）接电话的礼仪）接电话的礼仪n n在大厅内接电话时要面向展厅，切忌背对着顾客。在大厅内接电话时要面向展厅，切忌背对着顾客。n n迅速准确的接听很重要，电话铃响三声内应有专人立迅速准确的接听很重要，电话铃响三声内应有专人立即接听（第一声不要接听）。若长时间无人接电话，即接听（第一声不要接听）。若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十或让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁，进而公司会给顾客留下不好的印

40、象。分急躁，进而公司会给顾客留下不好的印象。n n转接过程也应迅速反应。（全程紧盯是否已转接到位，转接过程也应迅速反应。（全程紧盯是否已转接到位，若无人接听，应再拿起话筒告知并留下姓名电话。）若无人接听，应再拿起话筒告知并留下姓名电话。）n n要结束电话交谈时，如为新潜在客户，应以留下联络要结束电话交谈时，如为新潜在客户，应以留下联络方式为主。电话成交可能性较小，为节约公司资源，方式为主。电话成交可能性较小，为节约公司资源，可适当控制通话时间。如已经为基盘客户，则一般应可适当控制通话时间。如已经为基盘客户，则一般应当由打电话一方提出，然后彼此客气地道别，说一声当由打电话一方提出，然后彼此客气地

41、道别，说一声“再见再见”再挂电话。不可只管自己讲完就挂断电话。再挂电话。不可只管自己讲完就挂断电话。n n如在接待顾客时，需连续接听多个电话，需向正在接如在接待顾客时，需连续接听多个电话，需向正在接待的顾客致歉，并尽早结束电话交谈。待的顾客致歉，并尽早结束电话交谈。汽车销售专业服务礼仪n n二、客户接待二、客户接待n n（1 1）迎接顾客）迎接顾客n n迎接顾客是给客人留下良好的第一印象的重迎接顾客是给客人留下良好的第一印象的重要环节。全体销售顾问需要保持良好的精神要环节。全体销售顾问需要保持良好的精神状态，点头、微笑、目视并保持适度的眼睛状态，点头、微笑、目视并保持适度的眼睛接触。创造轻松氛

42、围，缓解顾客紧张情绪。接触。创造轻松氛围，缓解顾客紧张情绪。当顾客来店在外停车时，销售顾问应上前指当顾客来店在外停车时，销售顾问应上前指引并带领客户进入展厅。这时展厅内全体销引并带领客户进入展厅。这时展厅内全体销售顾问行注目礼，在经过以顾客为中心的售顾问行注目礼，在经过以顾客为中心的2 2米范围内，面带微笑并问候米范围内，面带微笑并问候“欢迎光临！欢迎光临！”行欠身礼时，上身微微前倾，约行欠身礼时，上身微微前倾，约1515度，不要度，不要低着头，双目注释受礼者，保持微笑。低着头，双目注释受礼者，保持微笑。汽车销售专业服务礼仪n n（2）填写客流量登记表n n 当天负责迎接顾客的销售顾问应当及时

43、填写客流量登记表。汽车销售专业服务礼仪n n二、客户接待二、客户接待n n（3 3）递名片）递名片n n客户进门后，销售顾问应从名片夹中客户进门后，销售顾问应从名片夹中取出名片递上，介绍自己（面带微笑，取出名片递上，介绍自己（面带微笑，目光注视客户，放松肩膀，挺胸收腹，目光注视客户，放松肩膀，挺胸收腹，保持自然体态，语气上注重委婉，吐保持自然体态，语气上注重委婉，吐字清晰，语速适中。）并同时向客户字清晰，语速适中。）并同时向客户索取名片或询问客户姓名，注意派送索取名片或询问客户姓名，注意派送和接受名片的礼仪。和接受名片的礼仪。n n名片夹应放在衬衣或西服内侧袋内，名片夹应放在衬衣或西服内侧袋内

44、，取出时保证名片和名片夹无折痕。取出时保证名片和名片夹无折痕。汽车销售专业服务礼仪n n二、客户接待n n递接名片时最好用双手，名片的正面应朝着对方，身体可微微前倾，对方接过名片后需要自我介绍，要说“你好，我是公司的销售顾问”，请多关照。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说”如果您方便的话，能否给我一张您的名片呢？”。同时，接名片时应将名片上的资料熟记。汽车销售专业服务礼仪n n二、客户接待二、客户接待n n（4 4）引领客人）引领客人n n接待客户过程中，销售团队随时保持微笑，展现自信心，创造强而接待客户过程中，销售团队随时保持微笑，展现自信心，创造强而有力的第一印象。利用表情声音，肢体语

45、言，让客户感受舒适自在，有力的第一印象。利用表情声音，肢体语言，让客户感受舒适自在，无压力的销售环境。引领客人时，一般走在客人侧前方无压力的销售环境。引领客人时，一般走在客人侧前方1-1.51-1.5米处，米处，要合着客人节奏走。在拐弯处要语言招呼要合着客人节奏走。在拐弯处要语言招呼“请这边走请这边走”。路遇障碍，。路遇障碍，要回头提醒，以免客人受伤。要回头提醒，以免客人受伤。n n接待客户过程是一种双向的沟通，询问顾客资料及探询客户到访目接待客户过程是一种双向的沟通，询问顾客资料及探询客户到访目的，有助于下一阶段的的，有助于下一阶段的“评估客户需求评估客户需求”。询问客户需求，在交谈。询问客

46、户需求，在交谈时，眼神要看着对方，同时要表现处注意听的态度。时，眼神要看着对方，同时要表现处注意听的态度。“注意客户眼注意客户眼神，可探知需求，倾听客户说话可从中得知客户的想法与作为）。神，可探知需求，倾听客户说话可从中得知客户的想法与作为）。站立交谈时距离站立交谈时距离100CM100CM较为适宜。较为适宜。”这种距离交谈，可有效利用肢这种距离交谈，可有效利用肢体语言，进而观察客户眼神），积极鼓励，引导对方的谈话，不做体语言，进而观察客户眼神），积极鼓励，引导对方的谈话，不做无关动作。注意反馈，自然应答，避免出现沉默。有教养，不要以无关动作。注意反馈，自然应答，避免出现沉默。有教养，不要以自

47、我为中心，不要口若悬河而不给别人说话的机会。自我为中心，不要口若悬河而不给别人说话的机会。n n销售顾问在与客户交谈过程中，不要忽视陪同客户前来赏车的人，销售顾问在与客户交谈过程中，不要忽视陪同客户前来赏车的人，对他们也要以礼相待，注意倾听、保持交流。因为他们可能也是有对他们也要以礼相待，注意倾听、保持交流。因为他们可能也是有决定权的人，他们的意见可能会影响到客户的购车意愿。如陪同者决定权的人，他们的意见可能会影响到客户的购车意愿。如陪同者中有孩童，除可进行适当褒扬外，需在进行绕车介绍时留意孩童的中有孩童，除可进行适当褒扬外，需在进行绕车介绍时留意孩童的安全。安全。汽车销售专业服务礼仪n n二

48、、客户接待二、客户接待n n如顾客需要自行参观车辆时，销售顾问应上前问候、递名片、如顾客需要自行参观车辆时，销售顾问应上前问候、递名片、做概述。并在一定的距离内关注顾客，让他们随意浏览参观。做概述。并在一定的距离内关注顾客，让他们随意浏览参观。一旦顾客需要咨询，须立即上前予以接待。我们还应注意接一旦顾客需要咨询，须立即上前予以接待。我们还应注意接近顾客的时机。在注意到有的顾客保持与顾客的眼神接触，近顾客的时机。在注意到有的顾客保持与顾客的眼神接触，从顾客最感兴趣的地方开始介绍，并且鼓励顾客主动提问。从顾客最感兴趣的地方开始介绍，并且鼓励顾客主动提问。n n当顾客希望销售顾问帮助介绍时，销售顾问

49、应该从是否来过当顾客希望销售顾问帮助介绍时，销售顾问应该从是否来过展厅、是否电话咨询过、过去使用车辆的经验等一般性问题展厅、是否电话咨询过、过去使用车辆的经验等一般性问题开始提问。提问技巧很重要，不要用专业的词汇去询问顾客，开始提问。提问技巧很重要，不要用专业的词汇去询问顾客，鼓励顾客参与。鼓励顾客参与。n n在顾客坐进车时应该帮助顾客调整座椅及方向盘的位置，要在顾客坐进车时应该帮助顾客调整座椅及方向盘的位置，要确保顾客乘坐舒适，在顾客关上车门后销售顾问要从车的前确保顾客乘坐舒适，在顾客关上车门后销售顾问要从车的前方方”顾客的视线范围内顾客的视线范围内“绕到副驾驶室开始介绍。在介绍前绕到副驾驶

50、室开始介绍。在介绍前要有一个概述。介绍时介绍顾客最感兴趣的配备以及我们车要有一个概述。介绍时介绍顾客最感兴趣的配备以及我们车子的独特卖点给顾客带来的益处，并鼓励顾客自己动手操作。子的独特卖点给顾客带来的益处，并鼓励顾客自己动手操作。汽车销售专业服务礼仪n n四、事后交流四、事后交流四、事后交流四、事后交流n n赏车完毕后，这时销售顾问可以引领客户入座洽谈室，出于尊敬赏车完毕后，这时销售顾问可以引领客户入座洽谈室，出于尊敬和礼貌，销售顾问应先请客户坐好后再坐（客户尚未坐定前，不和礼貌，销售顾问应先请客户坐好后再坐（客户尚未坐定前，不应先坐下）。销售顾问应背光、面对展厅而坐，以便于掌控展厅应先坐下