管理沟通与协调冲突精选文档.ppt

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1、管理沟通与协调冲突本讲稿第一页，共二十三页 沟通沟通 n n 心对心-双向。n n 心理现象 心理过程 和人格（气质）n n 知识，感情，意志本讲稿第二页，共二十三页 沟通沟通 n n 直觉-感觉 错觉 知觉 思维n n 沟通的 1）三大情绪需求 2）障碍本讲稿第三页，共二十三页生理需要生理需要安全需要安全需要自我自我实现实现沟通中的三大情绪沟通中的三大情绪需求需求 1、能干、能干2、重要、重要 (在乎在乎,需要）需要）3、被爱、被爱 五种爱的语言五种爱的语言生理需要生理需要安全需要安全需要归属和爱需要归属和爱需要自尊需要自尊需要自我自我实现实现本讲稿第四页，共二十三页沟通的障碍 -过滤网过滤

2、网印象差印象差信用差信用差障碍障碍未专心未专心疲累疲累情绪情绪偏见偏见价值差异价值差异早下结论早下结论辩驳辩驳隐私隐私时间时间冗言冗言记忆记忆不善倾听不善倾听兴趣兴趣本讲稿第五页，共二十三页价值差异 对策对策n n相对性：相对性：价值观都是相对的概念，没有人代表绝对的真理，价值观都是相对的概念，没有人代表绝对的真理，更无绝对优劣、是非和善恶。更无绝对优劣、是非和善恶。更无绝对优劣、是非和善恶。更无绝对优劣、是非和善恶。n n多元文化多元文化 -人的道德、价值和人生观很大差异人的道德、价值和人生观很大差异人的道德、价值和人生观很大差异人的道德、价值和人生观很大差异n n个人主义个人主义 -自我心

3、态，个人主义。自我心态，个人主义。自我心态，个人主义。自我心态，个人主义。n n心态调适心态调适 互相理解和体谅，换位，包容的能力互相理解和体谅，换位，包容的能力互相理解和体谅，换位，包容的能力互相理解和体谅，换位，包容的能力n n“挑选性的倾听挑选性的倾听”-提防对情绪和解读的影响提防对情绪和解读的影响提防对情绪和解读的影响提防对情绪和解读的影响本讲稿第六页，共二十三页定义差异定义差异-多义文字多义文字n n日常对话中，存在着颇多的日常对话中，存在着颇多的“多重含义文字多重含义文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定义。同的定义。n n源于成长环境

4、、教育背景和用语习惯的不同源于成长环境、教育背景和用语习惯的不同n n模棱两可模棱两可,引起争议的词句引起争议的词句“这么没精神这么没精神?”保证在三月保证在三月1818日前交货。日前交货。”“根本不想根本不想打这电话打这电话“尽量赶到会场尽量赶到会场”“影响大不影响大不大大?”“PK”“”“强势作风强势作风”本讲稿第七页，共二十三页语境文化n n依言语交流方式和对语境的依赖程度：依言语交流方式和对语境的依赖程度：依言语交流方式和对语境的依赖程度：依言语交流方式和对语境的依赖程度：n n低语境文化低语境文化 （low-context low-context）直截了当、精确明白、易于直截了当、精

5、确明白、易于直截了当、精确明白、易于直截了当、精确明白、易于理解，字面含义与心中含义理解，字面含义与心中含义理解，字面含义与心中含义理解，字面含义与心中含义相符，听话人无需结合其文相符，听话人无需结合其文相符，听话人无需结合其文相符，听话人无需结合其文化传统、历史背景等因素来化传统、历史背景等因素来化传统、历史背景等因素来化传统、历史背景等因素来解读和判断，更无需揣测对解读和判断，更无需揣测对解读和判断，更无需揣测对解读和判断，更无需揣测对方言外之意。方言外之意。方言外之意。方言外之意。n n高语境文化高语境文化高语境文化高语境文化 （high-context high-context）遣词用

6、字含蓄委婉，期遣词用字含蓄委婉，期遣词用字含蓄委婉，期遣词用字含蓄委婉，期待双方根据当时情景、待双方根据当时情景、待双方根据当时情景、待双方根据当时情景、文化背景、历史因缘、文化背景、历史因缘、文化背景、历史因缘、文化背景、历史因缘、社会关系、宗教信仰等社会关系、宗教信仰等社会关系、宗教信仰等社会关系、宗教信仰等因素，判读说话人的真因素，判读说话人的真因素，判读说话人的真因素，判读说话人的真正企图和用意正企图和用意正企图和用意正企图和用意 本讲稿第八页，共二十三页扰人的说话习惯扰人的说话习惯 n n语速不当语速不当n n浮夸口气浮夸口气n n以退为进的假谦虚以退为进的假谦虚n n一味挖掘对方一

7、味挖掘对方n n不当插话不当插话n n语气词频繁语气词频繁n n过分强调自我过分强调自我n n赘言赘言 本讲稿第九页，共二十三页n n一语两面一语两面 -语言有极大限制性和杀伤力语言有极大限制性和杀伤力n n赫必族赫必族“与世无争的一群与世无争的一群”-用语的精确度用语的精确度 亲眼所见，亲身经历亲眼所见，亲身经历 、转述、揣测、转述、揣测 n n妥当回应妥当回应“事实陈述，主观意见，情绪感觉事实陈述，主观意见，情绪感觉”n n“经验经验”是很难与人共享是很难与人共享 -人都以自我角度看人都以自我角度看世界，忙于将所见融合人生体验，选择性的字眼、世界，忙于将所见融合人生体验，选择性的字眼、要点

8、、情绪发表己见要点、情绪发表己见 -被告知者的揣测和解读被告知者的揣测和解读的差异可能极大的差异可能极大 -假定大多数人思维、专注、假定大多数人思维、专注、逻辑、表达与己相似逻辑、表达与己相似 n n说话速度永远追不上思路的转换说话速度永远追不上思路的转换不良沟通造成鸿沟本讲稿第十页，共二十三页错误推定对方动机错误推定对方动机 n n倾听是为了解对方真正想法和意图，其实充满倾听是为了解对方真正想法和意图，其实充满 猜测和假设。猜测和假设。n n有意无意的肢体语言，虽有助吸引力、表达力有意无意的肢体语言，虽有助吸引力、表达力 和说服力，但若表现失当，或对方解读错误，和说服力，但若表现失当，或对方

9、解读错误，也易对原意误判，产生误会。也易对原意误判，产生误会。n n因因不不够够了了解解或或信信赖赖,怀怀疑疑和和不不安安，对对对对方方动动机机、企企图图的的猜猜测测往往往往偏偏向向负负面面。四四六六定定律律”-负负面面假假设设往往不合实情，却产生了负面往往不合实情，却产生了负面 情绪和误会。情绪和误会。本讲稿第十一页，共二十三页协调策略协调策略 1.1.1.1.双赢心态，价值创造双赢心态，价值创造2.2.2.2.情绪管理情绪管理 -智慧，耐性，沟通的总合智慧，耐性，沟通的总合3.3.3.3.信息收集、评估、查证信息收集、评估、查证4.4.4.4.最低底牌与多些替代办法最低底牌与多些替代办法

10、(BATNA)(BATNA)5.5.5.5.专注议题专注议题 6.6.6.6.确定组织需求确定组织需求 7.7.7.7.最棘手的问题留于后最棘手的问题留于后 8.8.8.8.确定双方需确定双方需（needneed）与求与求（wantwant）-立场与利益立场与利益9.9.议题转换议题转换本讲稿第十二页，共二十三页 双赢心态双赢心态n n正确看待正确看待“冲突冲突”vs.厌恶、厌恶、”鹿死谁手鹿死谁手“n n制造信赖气氛制造信赖气氛 换位思考，让对方感觉到换位思考，让对方感觉到“尊重，理解，关怀，善意尊重，理解，关怀，善意”n n确信能够解决问题的决心与口气，清晰确信能够解决问题的决心与口气，清

11、晰,坚定和坚定和诚意诚意n n洞悉双方问题与角度，异中求同洞悉双方问题与角度，异中求同,形成共同目形成共同目标与放大利益标与放大利益n n灵活机动的创意灵活机动的创意n n动态调试性的理解与整合谈判过程动态调试性的理解与整合谈判过程本讲稿第十三页，共二十三页心态调适心态调适 播下一种思想，收获一种行为播下一种思想，收获一种行为 播下一种行为播下一种行为，收获一种收获一种习惯习惯 播下一种播下一种习惯，习惯，收获一种收获一种性格性格 播下一种播下一种性格，性格，收获一种收获一种命运命运本讲稿第十四页，共二十三页情绪陷阱情绪陷阱n n特性特性：隐蔽性，伪装性，短暂性，累积性隐蔽性，伪装性，短暂性，

12、累积性：自己自己不易察觉，日久成习、习以为常，自以为是；情境来不易察觉，日久成习、习以为常，自以为是；情境来临时，常误以为已经理性思考，潜意识地维护自尊或临时，常误以为已经理性思考，潜意识地维护自尊或体现自我，自然地反应在行为上；体现自我，自然地反应在行为上；破坏性破坏性：经常难以觉察情绪陷阱的存在及其影响，经常难以觉察情绪陷阱的存在及其影响，它们在心中合理化下，对人际、健康、行为和沟通模它们在心中合理化下，对人际、健康、行为和沟通模式产生负面影响。式产生负面影响。两极对立性：两极对立性：喜、悲、紧、松喜、悲、紧、松本讲稿第十五页，共二十三页辨别辨别真我与角色真我与角色角色角色 表面的表面的“

13、我我”。功能、次序和定位功能、次序和定位 动气的店员动气的店员 相依我（Interdependent-self）独立我（Independent-self）vs.本讲稿第十六页，共二十三页协调要领协调要领n n多表情（专注、理解、尊重、关怀）多表情（专注、理解、尊重、关怀）少情绪，察言观色少情绪，察言观色n n推断、假设对方动机推断、假设对方动机n n假设性口气假设性口气 不说不说“绝对绝对”，多用，多用“如果如果”n n重复关键点重复关键点n n被拒绝己方建议被拒绝己方建议 要求对方提出建议要求对方提出建议n n对方坚称某议题是不能谈判的对方坚称某议题是不能谈判的 勿作罢勿作罢n n起点高让步

14、慢起点高让步慢 -拉高索求的利弊，先提原拉高索求的利弊，先提原因因,后提主张，附条件让步后提主张，附条件让步本讲稿第十七页，共二十三页驾驭气氛驾驭气氛 精彩动人精彩动人“5S”为演说添彩为演说添彩n nSmile 微笑微笑n nStudy 研究、搜集资料研究、搜集资料n nSimple 通俗简单通俗简单n nStory 生动的故事生动的故事n nSpirit 灵魂灵魂 中心信念的贯彻中心信念的贯彻 始终，清晰性，可行性始终，清晰性，可行性本讲稿第十八页，共二十三页演说1、先声夺人、先声夺人 精彩的开场和结尾精彩的开场和结尾 2、独具特色、独具特色 突显个人风格突显个人风格，3、自信大方自信大方

15、 克服恐惧心理克服恐惧心理 4、戏剧效果戏剧效果 生动，道具，专注生动，道具，专注5、驾驭气氛驾驭气氛 幽默，同理心幽默，同理心，信念，信念本讲稿第十九页，共二十三页 E.M.D.R 眼球运动脱敏再加工眼球运动脱敏再加工本讲稿第二十页，共二十三页冲突十大源头冲突十大源头1 1、争权夺利争权夺利争权夺利争权夺利2 2 2 2、职责划分不清、职责划分不清、职责划分不清、职责划分不清3 3 3 3、信息不对称或不流畅、信息不对称或不流畅、信息不对称或不流畅、信息不对称或不流畅4 4 4 4、组织成员多元性、组织成员多元性、组织成员多元性、组织成员多元性5 5 5 5、专业不同、专业不同、专业不同、专

16、业不同6 6 6 6、目标差异、目标差异7 7 7 7、性格差异、性格差异、性格差异、性格差异8 8 8 8、沟通误解、沟通误解、沟通误解、沟通误解9 9 9 9、价值观差异、价值观差异、价值观差异、价值观差异10101010、自我形象差、自我形象差、自我形象差、自我形象差性别性别年龄年龄个性、价值体系、沟通模式、个性、价值体系、沟通模式、行为模式行为模式 并购和兼并并购和兼并 省份、籍贯省份、籍贯 本讲稿第二十一页，共二十三页化冲突为创意的前提化冲突为创意的前提：1 1 1 1、慎选、慎选主事者主事者(Coordinator vs.Facilitator)(Coordinator vs.Fa

17、cilitator)n n处理争执，正确心态，面对争议不情绪化，心怀敌视处理争执，正确心态，面对争议不情绪化，心怀敌视处理争执，正确心态，面对争议不情绪化，心怀敌视处理争执，正确心态，面对争议不情绪化，心怀敌视 或不满，心平气和、乐观口气对待异议，懂得避免或不满，心平气和、乐观口气对待异议，懂得避免或不满，心平气和、乐观口气对待异议，懂得避免或不满，心平气和、乐观口气对待异议，懂得避免 激化冲突激化冲突激化冲突激化冲突。旁观，重视他人，安全感，自信，敞开心胸、倾听，。旁观，重视他人，安全感，自信，敞开心胸、倾听，团队利益团队利益团队利益团队利益2 2、避免、避免、避免、避免过度张扬过度张扬“创意个人创意个人”n n人际和谐人际和谐n n攀比攀比攀比攀比n n区分区分“提案人提案人”和和“提案内容提案内容”本讲稿第二十二页，共二十三页调解冲突调解冲突n n内心给自己贴上的标签，决定了心态内心给自己贴上的标签，决定了心态 n n心态决定了角色、功能和调节的功效心态决定了角色、功能和调节的功效n n依靠权位或情面？依靠权位或情面？n n一、不做一、不做“包青天包青天”二、双方代言人二、双方代言人本讲稿第二十三页，共二十三页