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1、管理学危机管理本讲稿第一页，共六十二页危危机机管管理理本讲稿第二页，共六十二页案例导入2008年6月28日下午，一些人因对贵州省瓮安县公安局针对该县一名女学生死因开列的鉴定结果不满，聚集到县政府和县公安局。在县政府有关负责人接待过程中，一些群众冲击县公安局、县政府和县委大楼。随后，少数群众趁机打砸办公室，并点火焚烧多间办公室和一些车辆。思考：1、案例中危机来源2、政府在危机处理中存在哪些不当之处3、如何预防和处理危机 4、应吸取哪些教训本讲稿第三页，共六十二页主要内容一、危机管理的一般知识一、危机管理的一般知识二、二、怎样进行危机管理怎样进行危机管理本讲稿第四页，共六十二页 根据世界发展进程的

2、规律，当一个国家或地区的人均根据世界发展进程的规律，当一个国家或地区的人均GDP处于处于1000美元至美元至3000美元的发展阶段，往往是经济美元的发展阶段，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。从非典要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。从非典到禽流感，从北京密云踩踏事故到贵州翁安等地爆发的到禽流感，从北京密云踩踏事故到贵州翁安等地爆发的群体性冲突，从三鹿奶粉事件到国内外媒体频频报道的群体性冲突，从三鹿奶粉事件到国内外媒体频频报道的我国食品药品及安全事故。近年来我国突发性公共安全

3、我国食品药品及安全事故。近年来我国突发性公共安全事故接连不断地发生已经验证了这条规律。事故接连不断地发生已经验证了这条规律。本讲稿第五页，共六十二页最突出的六大社会问题最突出的六大社会问题贫富分化加剧，社会贫富分化加剧，社会“仇富仇富”心理导致的阶层矛盾与冲突加剧，人心理导致的阶层矛盾与冲突加剧，人的生命安全和社会尊严安全受到威胁的生命安全和社会尊严安全受到威胁社会治安状况恶化而导致的安全危机加剧社会治安状况恶化而导致的安全危机加剧食品药品质量安全降低，众多人口的健康安全和心理安全受到威胁食品药品质量安全降低，众多人口的健康安全和心理安全受到威胁高强度传染病暴发和流行高强度传染病暴发和流行生态

4、恶化及灾害应对机制落后生态恶化及灾害应对机制落后危机预警和监控机制欠缺，行政执法监控出现漏洞，以及危机处理操作危机预警和监控机制欠缺，行政执法监控出现漏洞，以及危机处理操作不当而导致的人为社会安全危机不当而导致的人为社会安全危机应对上述问题应对上述问题，一方面要强化危机意识，另一方面提高危机处，一方面要强化危机意识，另一方面提高危机处理能力，并完善公共危机处理的体制与机制理能力，并完善公共危机处理的体制与机制本讲稿第六页，共六十二页什么是危机？什么是危机？从英文的韦伯辞典：有可能变好或变坏的转折点或关从英文的韦伯辞典：有可能变好或变坏的转折点或关键时刻键时刻与中国的与中国的“危机危机”概念相吻

5、合：危险与机遇并存概念相吻合：危险与机遇并存比如比如SARS，对我们来说是一次危险、挑战，但同时，对我们来说是一次危险、挑战，但同时又变成了机遇，对我们完善卫生、政府管理体制，对又变成了机遇，对我们完善卫生、政府管理体制，对社会的发展都是一个促进社会的发展都是一个促进一、危机管理的一般知识一、危机管理的一般知识本讲稿第七页，共六十二页什么是危机管理？什么是危机管理？危机管理起源于欧美，后来传入日本，在日本得到一危机管理起源于欧美，后来传入日本，在日本得到一定的发展。定的发展。学术上比较准确的定义就是以危机的出现为目标，学术上比较准确的定义就是以危机的出现为目标，分析危机产生的原因和过程，研究应

6、付危机的规则分析危机产生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机的手段和策略的一门新的学科和反危机的手段和策略的一门新的学科本讲稿第八页，共六十二页危机的特点危机的特点高度不确定性高度不确定性各种危机的明显特征各种危机的明显特征 由于环境的不确定性、人类的有限理性以由于环境的不确定性、人类的有限理性以及信息的不对称，危机往往产生不确定性，及信息的不对称，危机往往产生不确定性，这种不确定性主要表现为状态的不确定性、这种不确定性主要表现为状态的不确定性、影响的不确定性和危机回应的不确定性。影响的不确定性和危机回应的不确定性。本讲稿第九页，共六十二页演变迅速演变迅速机会稍纵即逝机会稍纵即逝对于企业而

7、言，危机后的两个小时内采对于企业而言，危机后的两个小时内采取应对措施是非常关键的，抓住机会积极取应对措施是非常关键的，抓住机会积极应对，可能就转危为安，否则损失非常大，应对，可能就转危为安，否则损失非常大，后果很严重后果很严重对于公共危机而言，对于公共危机而言，24小时至关重要小时至关重要本讲稿第十页，共六十二页事件具有独特性事件具有独特性没办法照章办事没办法照章办事现在都讲要准备各种预案，好像有了预案现在都讲要准备各种预案，好像有了预案就可以以不变应万变，这种想法可能也是就可以以不变应万变，这种想法可能也是不切实际的，你可能准备了一百个预案，不切实际的，你可能准备了一百个预案，但是最后事件发

8、生的演变可能恰恰是你那但是最后事件发生的演变可能恰恰是你那个一百预案之外的。当然做这种准备是必个一百预案之外的。当然做这种准备是必要的，但是最后有可能事件的发生完全可要的，但是最后有可能事件的发生完全可能超出你的事先的想像能超出你的事先的想像本讲稿第十一页，共六十二页信息不全、不准、不及时信息不全、不准、不及时事件发生了，需要快速做出决策。这时最需事件发生了，需要快速做出决策。这时最需要各种准确的信息，但恰恰危机事件的过要各种准确的信息，但恰恰危机事件的过程中，信息不全、不准、不及时，这个几程中，信息不全、不准、不及时，这个几乎是所有事件的特征乎是所有事件的特征本讲稿第十二页，共六十二页危机的

9、分类危机的分类1.按时空范围范围分类：组织、区域、国家、按时空范围范围分类：组织、区域、国家、全球危机全球危机2.按起因分类：自然灾害、重大事故、公共按起因分类：自然灾害、重大事故、公共卫生事件、社会安全事件、网络舆情危机事卫生事件、社会安全事件、网络舆情危机事件等件等3.按结构分类：结构良好、结构不良按结构分类：结构良好、结构不良只要是危机，总是一件不太好的事情，只要是危机，总是一件不太好的事情，但是从应对的角度看，把危机分为结构良好但是从应对的角度看，把危机分为结构良好和结构不良两种类型还是很有必要和结构不良两种类型还是很有必要本讲稿第十三页，共六十二页 2.按起因分类按起因分类 （1）自

10、然灾害：水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害和森林草原火灾（自然火灾，人为引起的火灾是事故灾难）等。（2）事故灾难：煤矿、非煤矿山、危化品生产企业、建筑等安全生产事故，交通（民航、铁路）事故，公共设施和设备事故，核辐射事故，环境污染和生态破坏事故等。本讲稿第十四页，共六十二页 （3）公共卫生事件：传染病疫情（禽流感）、群体性不明原因疾病（非典）、食品安全（食物中毒）和职业危害、动物疫情（鼠疫、口蹄疫）以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。本讲稿第十五页，共六十二页（4）社会安全事件 社会安全事件：恐怖袭击事件，治安、刑事事件，民族宗教事件，经济安全事件，群体性事件和涉外突发事件

11、等。本讲稿第十六页，共六十二页社会安全事件2009年7月5日晚，新疆乌鲁木齐发生严重暴力犯罪事件事件，多处街道起火。此次打砸抢烧严重暴力犯罪事件事件造成近二百人死亡，1700多人受伤；被毁车辆达260部；受损门面房203间，民房14间，总过火面积达到56850平方米。本讲稿第十七页，共六十二页社会安全事件湖北石首事件 2009年6月17日，湖北荆州市管辖石首市一酒店内发现一具尸体，死者为酒店厨师，还留下一份遗书，因死因不明，死者家属将尸体停放在酒店大厅。事后两天，数千群众围观，阻碍交通，部分警民发生冲突，多部消防车辆和警车被砸坏。事发后第3天，6月19号，石首市政府网站发布题为我市发生一起非正

12、常死亡事件的消息，数百字内容中称，众多不明真相的群众设置路障，围观起哄。事发第4天，6月20日，随着网络论坛和媒体对此事关注激增，石首市政府发布致全市人民的公开信，表示要严格依法查明死因，号召市民不被少数不法分子蛊惑，不信谣，不传谣，不围观，不起哄。事发第6天，6月22日，湖北省省委书记省长亲赴石首市处置该事件。事发第7天，6月23日，荆州市委书记应代明表示坚决将“617”事件查个水落石出，案件将由省公安厅指导督办，荆州市公安局成立专班办理案件，请国内最权威的专家主持尸检。事发后第9天，专家组公布尸检结果。本讲稿第十八页，共六十二页从17日事发到20日石首市政府发布公开信，粗略统计大约80个小

13、时，对此人民日报的评论说，在长达约80个小时内，一方面是政府的新闻发布语焉不详，一方面是网友借助非正式媒体发布信息，探寻真相。据不完全统计，在这段时间里，体现政府立场的新闻稿只有3篇，而一网站的帖吧中就出现了近500个相关主帖，还出现了不只一段网友用手机拍摄的视频。如今，石首事件是媒体关注的热点，而在有关此事件的众多评论中，很多评论都不约而同地提到了瓮安事件，“瓮安”教训犹在，石首重蹈覆辙，瓮安有经验，石首无用场。本讲稿第十九页，共六十二页处置群体性事件的学问 西方国家在现代化过程中，也曾经历过集体行动、社会运动高发的年代。多年来，西方国家在现代化过程中，也曾经历过集体行动、社会运动高发的年代

14、。多年来，这些国家逐渐摸索出应对、处置集体行动和社会运动的一般原则和策略。这些国家逐渐摸索出应对、处置集体行动和社会运动的一般原则和策略。从微观情景看，执政者化解社会冲突和社会抗议的要点在于：在介乎从微观情景看，执政者化解社会冲突和社会抗议的要点在于：在介乎“妥协妥协”和和“压制压制”之间的灰色地带中拿捏的尺寸。大之间的灰色地带中拿捏的尺寸。大 致说来，有如下这些原致说来，有如下这些原则：则：亲临现场亲临现场。地方负责人应以身作则，第一时间到达现场，公开声言，表示。地方负责人应以身作则，第一时间到达现场，公开声言，表示出出“有话请讲，我来负责有话请讲，我来负责”的态度。的态度。区隔原则区隔原则

15、。将参与者和围观者分隔开来，以免人员混杂，出现更大范围的秩序。将参与者和围观者分隔开来，以免人员混杂，出现更大范围的秩序混乱。聪明的行动者往往也会自我要求区隔，以防止他人混乱。聪明的行动者往往也会自我要求区隔，以防止他人“节外生枝节外生枝”，抹黑自已。，抹黑自已。信息公开信息公开。在黄金。在黄金2424小时内公布准确、真实信息，其后用滚动方式逐渐增加。小时内公布准确、真实信息，其后用滚动方式逐渐增加。公布真相，可以稍慢，但一定准确。公布真相，可以稍慢，但一定准确。情急之下也要寻找解决的办法。面对公众，态度一定要坦诚，平等协商，情急之下也要寻找解决的办法。面对公众，态度一定要坦诚，平等协商，不推

16、诿，但也不轻诺；面对强人所难的要求，申明自已能力的局限所在；能不推诿，但也不轻诺；面对强人所难的要求，申明自已能力的局限所在；能分辨温和派和激进派的差异。激进派别制造的危机，往往只要向温和派作出分辨温和派和激进派的差异。激进派别制造的危机，往往只要向温和派作出些许让步，就可化解。些许让步，就可化解。恢复秩序恢复秩序。执法人员对和平、非暴力行为一般持平和、旁观态度，但一旦。执法人员对和平、非暴力行为一般持平和、旁观态度，但一旦出现打砸抢烧暴力行为就必须果断处置肇事者，迅速制止、平息事态、防止蔓延。出现打砸抢烧暴力行为就必须果断处置肇事者，迅速制止、平息事态、防止蔓延。打击要严格把握对象和尺度，过

17、激或过大都会造成反弹，并留下后遗症。打击要严格把握对象和尺度，过激或过大都会造成反弹，并留下后遗症。本讲稿第二十页，共六十二页（5）网络舆情危机事件人民网发布2012年一季度“地方应对网络舆情能力推荐榜”本讲稿第二十一页，共六十二页第二季度地方舆情应对排行榜 本讲稿第二十二页，共六十二页3.按结构分类按结构分类结构良好危机结构良好危机：危机所涉及到的社会群体的：危机所涉及到的社会群体的利益是一致的，目标也一致（比如利益是一致的，目标也一致（比如SARS、洪水、地震、海啸等洪水、地震、海啸等）。目的一致，都是要）。目的一致，都是要把它控制住，这类危机叫做结构良好的危机把它控制住，这类危机叫做结构

18、良好的危机结构不良危机结构不良危机：涉及的社会群体利益不一致，：涉及的社会群体利益不一致，有矛盾有冲突，像恐怖事件，处理起这种危有矛盾有冲突，像恐怖事件，处理起这种危机，困难可能就更大机，困难可能就更大本讲稿第二十三页，共六十二页危机危机生命生命周期周期前兆期前兆期加剧期加剧期处理期处理期消除期消除期本讲稿第二十四页，共六十二页消除期消除期：消除影响，矫正形象。总结危机事件，建立健全防消除影响，矫正形象。总结危机事件，建立健全防范机制范机制处理期：处理期：按照危机处理的程序按照危机处理的程序加剧期：加剧期：危机事件本身产生放大效应危机事件本身产生放大效应前兆期：前兆期：是危机处理的最佳时期。在

19、这个阶段，处理危是危机处理的最佳时期。在这个阶段，处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低本讲稿第二十五页，共六十二页怎样进行危机管理怎样进行危机管理本讲稿第二十六页，共六十二页（一）搞好危机的预防管理（一）搞好危机的预防管理 如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。机管理中的青蛙原理。危

20、机不可能危机不可能100%100%避免，有一些危机随时可能爆发，所避免，有一些危机随时可能爆发，所以必须有完善的防备机制。以必须有完善的防备机制。危机总是在毫无防备的情况下悄然而至危机总是在毫无防备的情况下悄然而至本讲稿第二十七页，共六十二页危机预防一：强化危机意识危机预防一：强化危机意识案例：案例：35次紧急电话次紧急电话美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货商场买了一台电唱机美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺

21、少部件无法使用，这位记者非常生气，当晚写了篇题目为笑脸背后的真面缺少部件无法使用，这位记者非常生气，当晚写了篇题目为笑脸背后的真面目的稿件准备第二天送报社。然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达克余百目的稿件准备第二天送报社。然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达克余百货商场的道歉电话，不一会，商场经理及营业员出现在她的房间门口，他们送货商场的道歉电话，不一会，商场经理及营业员出现在她的房间门口，他们送来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱片，商场经理还拿出一份备忘录，上面来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱片，商场经理还拿出一份备忘录，上面记录当天发现货发错了之后，营业员通知商场负责人，商场通过广播系统和

22、保记录当天发现货发错了之后，营业员通知商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息，安寻找购买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息，终于发现记者留下的一张快递单，上面有记者在美国的父母的电话，商场通过终于发现记者留下的一张快递单，上面有记者在美国的父母的电话，商场通过和记者的父母联系，得知其在日本的婆婆的电话，并最终找到记者在东京宾馆和记者的父母联系，得知其在日本的婆婆的电话，并最终找到记者在东京宾馆的电话，于是出现了刚才的那一幕。这期间所打出的紧急电话共的电话，于是出现了刚才的那一幕。这期间所打出的紧急电话共35次！深

23、受感次！深受感动的基泰丝用动的基泰丝用35次紧急电话代替了笑脸背后的真面目，对奥达克余大次紧急电话代替了笑脸背后的真面目，对奥达克余大加赞扬。加赞扬。本讲稿第二十八页，共六十二页危机意识是一种对环境时刻危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。捕捉危机前兆的意识。危机意识的本质就是公众危机意识的本质就是公众利益至上的意识利益至上的意识 本讲稿第二十九页，共六十二页 树立组织的危机意识树立组织的危机意识 1 1，组织管理层首先要树立危机意识。，组织管理层首先要树立危机意识。2 2，构建全员危机意识。

24、，构建全员危机意识。3 3，及时解决危机的意识。，及时解决危机的意识。4 4，危机意识可以通过培训和演练不断强化，危机意识可以通过培训和演练不断强化。本讲稿第三十页，共六十二页 危机预警是在已经发现可能引发危机的某些征兆，但危机仍未爆发前所采取的控制危机的措施。快速性、准确性、公开性 政府管理的目的是“使用少量的钱预防，而不是花大量的钱治疗”，建立预警系统正是实现这一目的的必要手段危机预防二：构建危机预防二：构建危机预警系统危机预警系统本讲稿第三十一页，共六十二页预警系统缺失引发印度洋海啸灾难预警系统缺失引发印度洋海啸灾难本讲稿第三十二页，共六十二页日本对地震的预报有个快速通报机制。日本在测出

25、强烈有感地震后会立刻切换到广播电台发布。日本有一条法律法规规定：当发生强烈有感地震后，他的航空自卫队不需要报批，就可以自动起飞到灾区侦查情况，为领导决策提供服务。本讲稿第三十三页，共六十二页1.1.建立信息监测系统建立信息监测系统 危机预警的本质是危机信息的监控和危机预警的本质是危机信息的监控和传播管理传播管理 及时捕捉、收集相关信息，加以分析处及时捕捉、收集相关信息，加以分析处理，对危机管理做到心中有数理，对危机管理做到心中有数 本讲稿第三十四页，共六十二页2 2、完善信息识别系统、完善信息识别系统 监测到了信息，还要认真地识别和分析监测到了信息，还要认真地识别和分析 案例一：非典。有症状但

26、识别不清（白案例一：非典。有症状但识别不清（白萝卜汤、各种汤药）萝卜汤、各种汤药）案例二：英特尔奔腾处理器危机案例二：英特尔奔腾处理器危机本讲稿第三十五页，共六十二页3 3、要定期不定期开展自我危机诊断、要定期不定期开展自我危机诊断 通过自我诊断，准确捕捉到危机的征兆，通过自我诊断，准确捕捉到危机的征兆，从这些征兆中预测到危机的可能发生，并从这些征兆中预测到危机的可能发生，并迅速作出反应，对可能爆发的危机采取预迅速作出反应，对可能爆发的危机采取预控措施，同时，按照法定程序，对公众，控措施，同时，按照法定程序，对公众，或者对特殊群体发布危机的有关信息，引或者对特殊群体发布危机的有关信息，引起公众

27、的警觉，是减少危机损失，防止危起公众的警觉，是减少危机损失，防止危机演变为惨剧的的关键机演变为惨剧的的关键本讲稿第三十六页，共六十二页4 4、制订危机应对预案和模拟演习、制订危机应对预案和模拟演习 一旦危机发生，能够比较好地指挥处理危机，一旦危机发生，能够比较好地指挥处理危机，群众也能够比较好地应对危机，危机应急方群众也能够比较好地应对危机，危机应急方案和应急计划就能够比较好地得到实施，从案和应急计划就能够比较好地得到实施，从而把损失控制在最小范围而把损失控制在最小范围 本讲稿第三十七页，共六十二页1989年8旧金山地震救灾反应演习6个星期后的10月发生7级地震，因为演习及时，损失减少到最小，

28、死亡270本讲稿第三十八页，共六十二页危机预防三：建立危机保障机制危机预防三：建立危机保障机制一是要建立法律保障机制一是要建立法律保障机制 在危机时刻，政府的权力和措施可能会突破平常法制框架，超越平时法治要求，甚至暂停某些法律或宪法条款的执行，但政府危机管理不能因此而背离法治原则，偏离法治轨道，而是仍然要依法进行，即在危机状态下，政府的公共权力仍然必须依法行使，公民个人权利虽然受到某些限制，但仍然要有最低的法律保障，不能无限制地被剥夺。这是危机管理的一条重要经验本讲稿第三十九页，共六十二页二要建立技术保障机制。二要建立技术保障机制。政府依靠高科技应对危机管理，能够极大地减少危机带来的损失，节约

29、成本，提高管理的绩效。依靠高新科技应对危机，应主要体现在三方面灾害评估，包括灾害管理、地理评估、环境评估、经济分析等，形成灾情分析和危机评估报告卫星遥感应用，包括遥感、地理信息系统等远距离监控技术，负责接收和分析卫星传送的信息网络通讯，包括计算机、网络、通信、电子等设备，维护危机管理部门的网络和对外的通讯本讲稿第四十页，共六十二页 三要建立组织保障机制三要建立组织保障机制 统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理 日常领导：政府日常领导：政府应急办公室（专家委员会）应急办公室（专家委员会）部门（专业应部门（专业应急办公室、行业专家委员会）

30、急办公室、行业专家委员会）企事业单位（基层应急机构、专兼企事业单位（基层应急机构、专兼职应急队伍）职应急队伍）应急处置：应急处置：应急救援指挥机构应急救援指挥机构 前线指挥部前线指挥部专家安委会专家安委会专业应急指挥机构专业应急指挥机构专家组专家组各专门小组各专门小组应急救援队伍应急救援队伍本讲稿第四十一页，共六十二页应急管理体制应急管理体制 现现在在的的社社会会突突发发事事件件光光靠靠一一个个部部门门处处理理已已经经不不行行了了，需需要要部部门门之之间间的的协协调调配配合合广州火车站几百万旅客滞留广州火车站几百万旅客滞留汶川地震初期，有的地方救援队伍汶川地震初期，有的地方救援队伍严重过剩，有

31、的地方不足严重过剩，有的地方不足本讲稿第四十二页，共六十二页 (二二)完善危机处理机制完善危机处理机制本讲稿第四十三页，共六十二页 危机处理是指当危机已经发生，组织危机处理是指当危机已经发生，组织启动危机处理程序去应对危机，采取的启动危机处理程序去应对危机，采取的一系列自救行动，与相关公众协调沟通，一系列自救行动，与相关公众协调沟通，修正组织形象，改善组织的公关关系状修正组织形象，改善组织的公关关系状态。态。请看案例！请看案例！本讲稿第四十四页，共六十二页 案例案例 肯德基肯德基 苏丹红苏丹红 危机公关过程回放危机公关过程回放 2005年年3月月15日，肯德基热销食品调料中被发现含有日，肯德基

32、热销食品调料中被发现含有苏丹红一号苏丹红一号成分。成分。次日，肯德基主动承认涉红事实，并迅速向媒体发布数篇声明，适时向公众透露次日，肯德基主动承认涉红事实，并迅速向媒体发布数篇声明，适时向公众透露涉红产品的检查和处理情况。随后召开新闻发布会，确认其涉红产品所用的问题涉红产品的检查和处理情况。随后召开新闻发布会，确认其涉红产品所用的问题调料均来自其供货商。调料均来自其供货商。与此同时，肯德基在与此同时，肯德基在肯德基立足中国肯德基立足中国的广告后加上的广告后加上肯德基产品均通过权威部门检肯德基产品均通过权威部门检测，请放心食用测，请放心食用等字样，并积极配合中央电视台相关栏目的采访。在公众面前等

33、字样，并积极配合中央电视台相关栏目的采访。在公众面前始终表现出不回避责任的正面姿态。始终表现出不回避责任的正面姿态。在尽力安抚公众和媒体之后，在尽力安抚公众和媒体之后，4月月2日肯德基展开四款日肯德基展开四款涉红涉红产品进行大幅降价促销活产品进行大幅降价促销活动，肯德基的销售开始逐渐恢复。动，肯德基的销售开始逐渐恢复。在事件平息后的在事件平息后的7月月1日和日和11日，肯德基所属中国百胜餐饮集团首席供应官和首位食日，肯德基所属中国百胜餐饮集团首席供应官和首位食品安全官正式到任，品安全官正式到任，“肯德基对社会和消费者负责任肯德基对社会和消费者负责任”的良好品牌形象进一步得到巩的良好品牌形象进一

34、步得到巩固。至此，因涉红事件而启动的一系列危机管理程序圆满结束。固。至此，因涉红事件而启动的一系列危机管理程序圆满结束。本讲稿第四十五页，共六十二页危机处理程序危机处理程序 1 1、第一时间原则、第一时间原则 1 1）第一时间分析危机类型，启动相应危机预案第一时间分析危机类型，启动相应危机预案 2 2）第一时间调查事件真相。）第一时间调查事件真相。3 3）第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取）第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取积极的补积极的补 救措施尽量消除危机已经造成的不良影响。救措施尽量消除危机已经造成的不良影响。4 4）第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受）第一时

35、间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者，大事化小，小事化了。害者，大事化小，小事化了。本讲稿第四十六页，共六十二页 5 5）第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌握的资讯和组织采取的措施随时告知）第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌握的资讯和组织采取的措施随时告知公众，防止谣言和小道消息传播公众，防止谣言和小道消息传播 “628628事件瓮安事件瓮安”事件事件 ；从一个初中女生的非正常死亡，到县城震动，举国关；从一个初中女生的非正常死亡，到县城震动，举国关注，中间不过短短六天。由于处理不及时，产生各种谣言，引发打、砸、抢、烧注，中间不过短短六天。由于处理不及时，产生各种谣言，引发打、砸

36、、抢、烧 事事件。件。谣言一：谣言一：“瓮安县三中女学生李素芬被奸杀后投入河中瓮安县三中女学生李素芬被奸杀后投入河中”。真实情况：。真实情况：公安部门法医对李树芬尸体进行检验，鉴定其死亡原因。经检验死者系生前公安部门法医对李树芬尸体进行检验，鉴定其死亡原因。经检验死者系生前溺水窒息死亡，生前未发现有性行为。溺水窒息死亡，生前未发现有性行为。谣言二：谣言二：“被害女生的叔叔、爷爷、奶奶被打住院抢救，妈妈说话含糊，已失去理被害女生的叔叔、爷爷、奶奶被打住院抢救，妈妈说话含糊，已失去理智，婶婶被剪去头发关押到派出所。李树芬的叔叔在与公安人员的争执中被公安人员打死智，婶婶被剪去头发关押到派出所。李树芬

37、的叔叔在与公安人员的争执中被公安人员打死”等。等。真实情况：被害女生的爷爷奶奶被打伤的情况根本不存在；婶婶被剪头发，关在真实情况：被害女生的爷爷奶奶被打伤的情况根本不存在；婶婶被剪头发，关在公安局也不存在公安局也不存在；叔叔与民警发生扯皮被打伤也不存在叔叔与民警发生扯皮被打伤也不存在。1、第一时间原则、第一时间原则本讲稿第四十七页，共六十二页2 2、建立高效通畅的危机沟通管道、建立高效通畅的危机沟通管道 危机沟通有五大对象：危机沟通有五大对象：受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组织。织。3 3、对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任。、对危

38、机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任。4 4、发挥行为规范导向功能、发挥行为规范导向功能 6 6、持续紧密的危机善后工作。、持续紧密的危机善后工作。7 7、危机总结。、危机总结。5 5、争取广泛的支持与合作、争取广泛的支持与合作本讲稿第四十八页，共六十二页在突发事件应对过程中，新闻媒体作为危机在突发事件应对过程中，新闻媒体作为危机管理组织的主要合作对象之一，在危机状态管理组织的主要合作对象之一，在危机状态下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任务。危机管理组织从控制社会秩序、防治危务。危机管理组织从控制社会秩序、防治危机升级和不必要的恐慌等实际出发，

39、当然要机升级和不必要的恐慌等实际出发，当然要有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠道，这就涉及到妥善利用新闻媒体力量的问道，这就涉及到妥善利用新闻媒体力量的问题题2 2、建立高效通畅的危机沟通管道、建立高效通畅的危机沟通管道 本讲稿第四十九页，共六十二页信息沟通是危机管理的核心信息沟通是危机管理的核心英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三三T”T”原则原则第一，以我为主提供情况第一，以我为主提供情况(tell your own tale)(tell your own tale)；第二，提供全部情况第二，

40、提供全部情况(tell it a11)(tell it a11)；第三，尽快提供情况第三，尽快提供情况(Tell it fast)(Tell it fast)。为什么要实行为什么要实行“三三T”?T”?新闻传播学揭示过一个规律：没有你的声音，新闻传播学揭示过一个规律：没有你的声音，就会有别人的声音。以你为主提供情况，你成为了信息主渠道，公众就就会有别人的声音。以你为主提供情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，情况，

41、即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣辟谣”。本讲稿第五十页，共六十二页发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此

42、，面对突发事件，危机管理主体必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过“紧急规范”，同心协力，步调一致，共同战胜危机。发挥行为规范导向功能发挥行为规范导向功能 本讲稿第五十一页，共六十二页现代现代社会社会部门部门社会社会 国家国家 市场市场政府政府(第一部门第一部门)企业企业(第二部门第二部门)NGONGO(第三部门第三部门)争取广泛的支持与合作争取广泛的支持与合作本讲稿第五十二页，共六十二页政府政府国家国家企业企业市场市场非赢利性公共组织非赢利性公共组织社会社会个人个人兄弟、伙伴关系兄弟、伙伴关系危机应对主体的多元化危机应对主体的多元化本讲稿第五十三页，共六十二页危机发生后政府及相关职能部门

43、的职责定位1、全面履责不缺位陕西微笑局长陕西微笑局长广西龙江河水镉污染事件广西龙江河水镉污染事件本讲稿第五十四页，共六十二页危机发生后政府及相关职能部门的职责定位2、有效免责不越位大连发生油管爆炸事件发生后，大连环市大连发生油管爆炸事件发生后，大连环市保局及时通知大连港区环保局关闭排海闸门，保局及时通知大连港区环保局关闭排海闸门，大连环保局有效免责大连环保局有效免责岗位权力大于行政权力。副总理一到大连岗位权力大于行政权力。副总理一到大连首先就说由当地市委常委的常务副部长担任首先就说由当地市委常委的常务副部长担任总指挥。总指挥。现在各级领导对突发事件很重视，都要出到现场，但哪一类事件适合哪一类现

44、在各级领导对突发事件很重视，都要出到现场，但哪一类事件适合哪一类领导出席是很有讲究的。那一年冰雪灾害时候，很多领导都来到韶关的高速路，但是却让领导出席是很有讲究的。那一年冰雪灾害时候，很多领导都来到韶关的高速路，但是却让人无所适从，不知听谁的。其实真正的管理是应该在一个小组中一个明确的声音。美国人无所适从，不知听谁的。其实真正的管理是应该在一个小组中一个明确的声音。美国911事件发生后，真正的总指挥是他们的消防总指挥。事件发生后，真正的总指挥是他们的消防总指挥。本讲稿第五十五页，共六十二页危机发生后政府及相关职能部门的职责定位3、依法维权找准位毒胶囊事件中，皮革里有危险物 属环保部门的责任？但

45、有危险物的皮革不许生产食用胶囊，可以生产工业胶囊。不要随意承诺不要随意承诺大连大连PX事件事件本讲稿第五十六页，共六十二页一要积极发展社会基层自治组织，基层自治组织在危机管理中扮演着十分重要的角色。危机时刻，第一时间的救援是灾区群众的自救互救，政府救治措施也要通过基层组织得以落实。目前，一种新、完善的体制还未建立起来，一个成热的市民社会还未形成，城乡基层自治组织力量十分薄弱，这使危机应对的及时性和有效性大打折扣本讲稿第五十七页，共六十二页二要积极培育和发展非营利组织。非营利组织，作为公民社会一种重要组织形式，在很多方面与政府部门形成优势互补，在危机管理中大有可为本讲稿第五十八页，共六十二页三要

46、加强与科研机构的合作，发挥外部智囊的作用。大学、研究机构、咨询公司面对危机，往往能够打破传统思维定势，能以一种新的视角来理解，这有助于推动危机应对政策的科学化和合理化本讲稿第五十九页，共六十二页四要加强地方政府间的区域合作五要加强政府与国际社会的合作与交流。危机事件不是孤立的，随着区域化和全球化的发展，一个地区或国家的危机可能演变为全球范围的危机。所以应建立一个协调统一的合作机制本讲稿第六十页，共六十二页危机总结机制危机总结机制危机总结中的学习机制危机总结中的学习机制学习：由于个人的经验而发生的相互持久的学习：由于个人的经验而发生的相互持久的行为改变行为改变变化变化持久持久不仅是态度、思想的变化，更主要是行为的不仅是态度、思想的变化，更主要是行为的改变改变不仅是模仿、更表现为创新不仅是模仿、更表现为创新本讲稿第六十一页，共六十二页请提出宝贵意见请提出宝贵意见!本讲稿第六十二页，共六十二页