精益管理与精益服务精选文档.ppt

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1、精益管理与精益服务本讲稿第一页，共四十六页精益思想的起源精益思想的起源 20 世纪80 年代-90 年代，一批欧美学者、业者通过深入观察、分析日本汽车产业，特别是丰田公司的成功管理实践，总结出一套精益生产方式，即以越来越少的投入创造出尽可能多的价值。与当时欧美汽车企业普遍采用的大规模生产方式相比，精益生产在消除浪费、节省成本、提高效率等方面具有明显的优势，迅速成为汽车及其他制造业学习的标杆。1996年，Womack&Jones在精益生产方式的基础上，提出了精益思想的概念。本讲稿第二页，共四十六页不是收入=成本+效益而是效益=收入-成本 精益思想对企业价值的描述 虽是相同的逻辑关系，但却是两种不

2、同的结果导向，从中我们也不难得出精益的重点与方向。精益对效益的关注是增加收入与减少成本。本讲稿第三页，共四十六页精精 益益 管管 理理本讲稿第四页，共四十六页近近年年来来精精益益管管理理从从制制造造业业发发展展到到各各类类型型企企业业的的管管理理实实践践中中，从从具具体体生生产产管管理理方方法法上上升升为为战战略略管管理理理理念念。精精益益管管理理的的“精精”指指减减少少投投入入、少少花花时时间间、少少耗耗资资源源；“益益”指指增增加加效效益益，搞搞高高效效率率、提提升升质质量量。精精益益管管理理通通过过流流程程再再造造、降降低低成成本本、提提升升质质量量、提提升升效效率率来来提提升升企企业业

3、的的竞竞争力。争力。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用一、精益管理细想的起源一、精益管理细想的起源本讲稿第五页，共四十六页近近年年来来中中国国酒酒店店业业发发展展迅迅速速，但但也也面面临临着着运运营营成成本本上上升升、人人员员招招聘聘困困难难等等一一系系列列的的问问题题。在在酒酒店店业业导导入入精精益益管管理理，可可以以精精减减工工作作流流程程、降降低低运运营营成成本本、提提升升服服务务质质量量，实实现现对对顾顾客客需需求求的的快速反应，从而提升顾客满意度，稳定和扩展市场占有率。快速反应，从而提升顾客满意度，稳定和扩展市场占有率。精益服务的起源与应

4、用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用一、精益管理细想的起源一、精益管理细想的起源本讲稿第六页，共四十六页管管 理理精细管理精细管理精益管理精益管理精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变二、精益管理的发展与演变本讲稿第七页，共四十六页管管 理理精细管理精细管理精益管理精益管理管管理理有有多多种种解解释释。从从管管理理的的职职能能来来理理解解，“管管”是是布布置置任任务务，“理理”是检查结果、调整布置。是检查结果、调整布置。从从管管理理广广义义的的角角度度来来理理解解，“管管”是是协协调调不不同同员员工工的

5、的工工作作，让让员工围绕企业目标尽职尽责工作。员工围绕企业目标尽职尽责工作。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变二、精益管理的发展与演变本讲稿第八页，共四十六页 “理理”第第一一层层意意思思可可以以理理解解为为对对员员工工从从事事的的工工作作进进行行梳梳理理，让让员员工工对对所所从从事事的的工工作作思思路路清清晰晰，有有条条不不紊紊地地按按计计划划、按按流流程程、按按标标准准推进落实。推进落实。“理理”第第二二层层意意思思可可以以理理解解为为对对员员工工的的心心理理进进行行梳梳理理，让让员员工工对对企企业业保保持持一一份份尽尽

6、责责的的心心愿愿，对对同同事事保保持持一一份份阳阳光光的的心心态态，对对工工作作保保持持一一份份积积极极向向上上的的激激情情，对对挑挑战战保保持持一一份份永永不不服服输输的的精神。精神。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变二、精益管理的发展与演变本讲稿第九页，共四十六页管 理精细管理精益管理精精细细管管理理可可以以理理解解为为用用精精致致、细细密密的的思思维维进进行行企企业业管管理理，通通过过对对目目标标和和流流程程的的研研究究，对对信信息息量量的的最最大大掌掌握握，将将企企业业管管理理的的任任务务进进行行精精细细化化分分解解

7、，形形成成若若干干个个有有效效的的管管理理模模块块，再再组组合合成成一一个个有有机机的的管理体系，实现对过程和结果的精细控制。管理体系，实现对过程和结果的精细控制。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变二、精益管理的发展与演变本讲稿第十页，共四十六页管 理精细管理精益管理精精益益管管理理：精精可可以以理理解解为为精精简简、精精益益求求精精、出出精精品品，益益可可以以理理解解为为有有利利益益、有有益益处处，可可以以理理解解为为“溢溢”，更更加加的的意意思思。精益可以理解为在精的基础上实现有利益、有益处。精益可以理解为在精的基础上实

8、现有利益、有益处。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变二、精益管理的发展与演变本讲稿第十一页，共四十六页 精精益益管管理理可可以以理理解解为为用用精精益益求求精精的的思思想想，用用精精益益的的思思维维方方式式，用用精精益益的的价价值值观观念念，用用精精益益的的企企业业文文化化，对对企企业业实实施施精精益益管管理理。具具体体可可以以理理解解为为精精简简没没有有必必要要的的消消耗耗，没没有有必必要要的的机机构构设设置置，没没有有必必要要的的工工作作流流程程，用用精精益益思思维维对对企企业业资资源源的的最最大大化化利利用用，以以最最

9、小小的的成成本本投投入入实实现现企企业效益的最大化，企业价值的最大化。业效益的最大化，企业价值的最大化。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变二、精益管理的发展与演变本讲稿第十二页，共四十六页 精精细细管管理理与与精精益益管管理理侧侧重重点点不不同同。精精细细管管理理摒摒弃弃了了传传统统的的粗粗放放式式管管理理模模式式，将将具具体体的的量量化化的的标标准准渗渗透透到到管管理理的的各各个个环环节节，更更加加关关注每一件小事、每一个细节，解决管理粗放和执行不到位问题。注每一件小事、每一个细节，解决管理粗放和执行不到位问题。精益服务的

10、起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变二、精益管理的发展与演变本讲稿第十三页，共四十六页 精精益益管管理理中中的的“精精”体体现现在在追追求求“精精简简环环节节”、“精精简简消消耗耗”、“精精益益求求精精”，“精精”在在过过程程，做做到到不不偏偏不不倚倚，恰恰到到好好处处。“益益”主主要要体体现现在在经经营营活活动动都都要要有有益益有有效效，用用最最少少的的资资源源消消耗耗，产产出最大的效益，出最大的效益，“益益”在效果和质量在效果和质量。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与

11、演变二、精益管理的发展与演变本讲稿第十四页，共四十六页 精精益益管管理理是是循循序序渐渐进进的的过过程程。切切不不能能把把基基础础管管理理、精精细细管管理理、精精益益管管理理割割裂裂开开来来。精精细细管管理理是是在在基基础础管管理理的的基基础础上上，做做到到精精细细化化、具具体体化化。精精益益管管理理是是对对基基础础管管理理、规规范范管管理理、标标准准化化管管理理、精精细细管管理理的的融融合合、丰丰富富与与提提升升，精精益益管管理理更更加加重重视视管管理理效效果果，更更加加重重视视管管理理效效益益。要要在在推推进进规规范范管管理理、标标准准化化管管理理、精精细细管管理理的的过过程程中中实实现现

12、精精益益管管理。理。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变二、精益管理的发展与演变本讲稿第十五页，共四十六页 精精益益管管理理不不仅仅是是一一种种具具体体的的可可操操作作的的管管理理模模式式，而而且且更更体体现现了了企企业业的的管管理理思思想想，体体现现了了企企业业的的核核心心价价值值观观念念，体体现现了了企企业的业的价值文化价值文化，体现了企业的，体现了企业的精神精神。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用二、精益管理的发展与演变二、精益管理的发展与演变本讲稿第十六页，共四十六页精益管

13、理的核心就是以最少的资源投入创造出更多的价值。精益管理的核心就是以最少的资源投入创造出更多的价值。人力资源财力资源物力资源时间资源社会资源空间资源最少的资源投入最少的资源投入三、精益管理的内涵三、精益管理的内涵本讲稿第十七页，共四十六页 精精益益管管理理的的“精精”除除了了减减少少不不必必要要的的物物质质资资源源消消耗耗外外，还还要要精精简简不不必必要要的的工工作作环环节节、销销售售环环节节、服服务务环环节节、管管理理环环节节等等，减减少少人人力力、时时间间、空空间间等等消消耗耗，还还要要精精通通业业务务，制制造造出出精精品品，用用精精品品塑塑造造酒酒店店形形象象，用用精精品品提提升升酒酒店店

14、品品牌牌影影响响力力，用用精精品品提提升升酒酒店店品品牌牌价价值。值。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用三、精益管理的内涵三、精益管理的内涵本讲稿第十八页，共四十六页精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用三、精益管理的内涵三、精益管理的内涵本讲稿第十九页，共四十六页一、是用最终顾客的立场定义价值。一、是用最终顾客的立场定义价值。精精益益管管理理的的关关键键出出发发点点是是价价值值。价价值值只只能能由由最最终终顾顾客客来来确确定定。价价值值只只有有在在特特定定的的时时间间，特特定定的的价价格格，以以特特定的产

15、品或服务的方式满足顾客需要时才有意义。定的产品或服务的方式满足顾客需要时才有意义。1 13425精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用四、精益管理的原则四、精益管理的原则本讲稿第二十页，共四十六页13452 21二二、是是识识别别价价值值流流，消消除除流流程程中中所所有有不不创创造造价价值值的的节节点。点。价价值值流流是是指指从从原原材材料料转转化化为为成成品品并并赋赋予予它它价价值值的的全全部部活活动。动。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用四、精益管理的原则四、精益管理的原则本讲稿第二十一页，共四十六页4

16、253 31三、是使创造价值的步骤在紧凑的流程中流动起来。三、是使创造价值的步骤在紧凑的流程中流动起来。推推行行精精益益管管理理必必须须打打破破组组织织界界限限、部部门门壁壁垒垒，必必须须改改变变工工作作习习惯惯、工工作作方方法法，必必须须创创造造无无间间断断、无无等等待待、无无回回流的价值增值活动，让价值真正流动起来。流的价值增值活动，让价值真正流动起来。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用四、精益管理的原则四、精益管理的原则本讲稿第二十二页，共四十六页13254 41四、是让客户从流程的环节拉动价值。四、是让客户从流程的环节拉动价值。我我们们不不

17、是是根根据据销销售售预预测测去去设设计计酒酒店店产产品品，而而是是根根据据客客户户的的需需求求来来提提供供产产品品。所所以以，是是顾顾客客拉拉动动他他们们所所需需要要的的产产品品，不不是是把把不不受受欢欢迎迎的的产产品品推推给给顾顾客客。拉拉动动可可以以理解为定单式生产，让顾客从源头拉动价值。理解为定单式生产，让顾客从源头拉动价值。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用四、精益管理的原则四、精益管理的原则本讲稿第二十三页，共四十六页13425 51五、是持续改进追求尽善尽美。五、是持续改进追求尽善尽美。精精益益改改善善是是一一个个无无止止境境的的过过程

18、程，要要求求持持续续不不断断地地减减少少等等待待、优优化化空空间间、降降低低成成本本、避避免免错错误误，提提供接近顾客实际需要的产品或服务。供接近顾客实际需要的产品或服务。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用四、精益管理的原则四、精益管理的原则本讲稿第二十四页，共四十六页1精精益益管管理理5 5个个原原则则，概概括括起起来来就就是是精精确确地地定定义义特特定定产产品品的的价价值值；识识别别出出每每种种产产品品的的价价值值流流；使使价价值值不不间间断断地地流流动动；让让顾顾客客从从生生产产者者方方面面拉拉动动价价值值；永远追求永远追求尽善尽美尽善尽美。

19、5 54 43 32 21 1精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用四、精益管理的原则四、精益管理的原则本讲稿第二十五页，共四十六页一一、关关注注流流程程。管管理理大大师师戴戴明明说说过过：“员员工工只只须须对对15%15%的的问问题题负负责责，另另外外85%85%归归咎咎于于制制度度流流程程。”什什么么样样的的流流程程就就产产生生什什么么样样的的绩绩效效。改改进进流流程程要要提提高高总总体体效效益益，而而不不是是提提高高局局部部的的部部门门效效益益，为为了了总总体体的的效效益益可可以以牺牺牲牲局局部部的的部部门门效效益。益。精益服务的起源与应用精益服

20、务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用五、推行精益管理关注的焦点五、推行精益管理关注的焦点本讲稿第二十六页，共四十六页要要建建立立无无间间断断流流程程，及及时时完完善善产产业业链链、业业务务链链，使使工工作作流流程程更更加加完完整整。将将流流程程中中不不增增值值的的无无效效的的节节点点尽尽可可能能压压缩缩，以以缩缩短短整整个个流流程程，减减少少不不必必要要的的人人员员消消耗耗、能能源源消消耗耗、时时间间消消耗耗，从从而而以以快快速速的的反反应应适适应应顾顾客客的的需需要要，以以最最优优的的人人员员配配备备，最最低低的的能能源源消消耗耗，最最短短的的时时间间投投入入，实现企业效益

21、的最大化。实现企业效益的最大化。五、推行精益管理关注的焦点五、推行精益管理关注的焦点本讲稿第二十七页，共四十六页一一、动动作作的的浪浪费费：包包括括人人的的浪浪费费和和机机器器的的浪浪费费，人人的的浪浪费费是是不不必必要要的的动作，机器的浪费是不必要的消耗。动作，机器的浪费是不必要的消耗。二、等待的浪费：二、等待的浪费：等待就是闲着没事干，等着下一个动作的来临。等待就是闲着没事干，等着下一个动作的来临。企业中普遍存在的浪费情况企业中普遍存在的浪费情况三三、过过度度加加工工的的浪浪费费：为为顾顾客客提提供供不不需需要要的的产产品品或或服服务务，严严重重超超过过顾客需求标准的产品或服务。顾客需求标

22、准的产品或服务。本讲稿第二十八页，共四十六页四四、库库存存的的浪浪费费：保保管管不不必必要要的的原原材材料料，造造成成人人力力、物物力力、财财力力、空空间间的浪费。的浪费。五五、过过量量生生产产的的浪浪费费：产产品品数数量量超超出出了了顾顾客客需需要要，产产品品滞滞销销成成了了废废品，过量生产是制造业最大的浪费。品，过量生产是制造业最大的浪费。六六、信信息息流流不不畅畅的的浪浪费费：企企业业内内部部之之间间或或企企业业与与顾顾客客之之间间沟沟通通不不畅畅时时，就会出现信息流不畅的浪费。就会出现信息流不畅的浪费。企业中普遍存在的浪费情况企业中普遍存在的浪费情况本讲稿第二十九页，共四十六页二二、关

23、关注注标标准准。标标准准化化的的作作用用是是将将企企业业中中最最优优秀秀的的做做法法固固定定下下来来，使使任任何何人人按按照照标标准准来来做做，都都可可以以做做得得最最好好，发发挥挥出出工工作作的的最最大大效效益益和和效效率率。但但是是标标准准化化也也不不是是固固化化一一成成不不变变的的，标标准准需需要要不不断断地地创创新新和和改改进进，需需要要做做到到与与时时俱俱进进，与与企企业业发发展展相相适适应应，用用标标准准引引领领企企业的发展。业的发展。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用五、推行精益管理关注的焦点五、推行精益管理关注的焦点本讲稿第三十页，

24、共四十六页三三、关关注注质质量量。质质量量是是制制造造出出来来的的，不不是是检检验验出出来来的的。检检验验只只是是一一种种事事后后补补救救措措施施，不不但但成成本本高高而而且且无无法法保保证证不不出出差差错错。因因此此，应应该该将将品品质质内内建建于于思思想想、规规划划、设设计计、流流程程和制造之中，建立一个不会出错的品质保证系统。和制造之中，建立一个不会出错的品质保证系统。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用五、推行精益管理关注的焦点五、推行精益管理关注的焦点本讲稿第三十一页，共四十六页四、关注文化。四、关注文化。突出突出自我反省自我反省和和现地现

25、物现地现物特点。特点。自自我我反反省省是是找找出出自自己己的的不不精精益益之之处处，不不断断自自我我改改进进，自自我我完完善善，自自我我提提升升。要要把把“问问题题当当作作机机会会”当当不不精精益益发发生生时时，要要采采取取改改正正措措施施及及时时补补救救，并并在在企企业业内内部部查查找找同同类类的的不不精精益益现现象象，让让员员工工从从每每个个不不精精益益问问题题中中受受到到启示。启示。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用五、推行精益管理关注的焦点五、推行精益管理关注的焦点本讲稿第三十二页，共四十六页现现地地现现物物倡倡导导的的是是无无论论职职位位

26、高高低低，每每个个人人都都要要深深入入现现场场，这这样样有有利利于于干干部部员员工工基基于于事事实实进进行行管管理理，通通过过彻彻底底了了解解流流程程，掌掌握握实实际际工工作作，查查找找浪浪费费现现象象，挖挖掘掘资资源潜力，创造出最大的效益。源潜力，创造出最大的效益。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用五、推行精益管理关注的焦点五、推行精益管理关注的焦点本讲稿第三十三页，共四十六页精精 益益 服服 务务本讲稿第三十四页，共四十六页精益服务的思想起源精益服务的思想起源 随随着着企企业业竞竞争争的的加加剧剧，以以及及消消费费者者对对服服务务需需求求的的日

27、日益益提提升升，酒酒店店作作为为服服务务业业也也开开始始面面临临成成本本与与质质量量权权衡衡的的挑挑战战。由由此此展展开开了了对对精精益益服服务务的的研研究究。事事实实上上，詹詹姆姆斯斯，沃沃麦麦克克等等人人在在介介绍绍丰丰田田生生产产方方式式时时，就就专专门门谈谈到到了了丰丰田田是是如如何何注注重重捕捕捉捉客客户户的的需需求求以以及及努努力力建建立立生生产产系系统统与与客客户户之之间间的的联联系系。在在精精益益思思想想一一书书中中，作作者者强强调调了了从从客客户户的的视视角角，而而不不是是生生产产商商的的视视角角定定义义产产品品的的价价值值。更更进进一一步步指指出出，“生生产产更更好好的的产

28、产品品”并并不不意意味味着着企企业业能能够够“提提供供更更满满意意的的消消费费”。要要真真正正满满足足客客户户的的需需求求，企企业业必必须须“在在所所需需要要的的时时间间和和地地点点，提提供供消消费费者者真真正正需需要要的的商商品品和和服务，又不给消费者增加负担服务，又不给消费者增加负担”。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用一、精益服务的起源与应用一、精益服务的起源与应用本讲稿第三十五页，共四十六页精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起

29、源与应用精益服务的主要内容精益服务的主要内容 精精益益服服务务是是将将精精益益思思想想导导入入服服务务中中，通通过过管管理理流流程程、基基础础服服务务和和服服务务创创新新衡衡等等方方面面的的变变革革，使使服服务务能能很很快快适适应应用用户户需需求求的的不不断断变变化化，并并能能使使服服务务过过程程中中的的一一切切“非增值非增值”活动被精简，最终实现服务营销的最优，其精髓就是使服务更加完美。活动被精简，最终实现服务营销的最优，其精髓就是使服务更加完美。服务更加完美体现在三个方面：服务更加完美体现在三个方面：1.1.服务效率更高服务效率更高 2.2.服务质量更好服务质量更好 3.3.服务效益更佳服

30、务效益更佳 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用一、精益服务的起源与应用一、精益服务的起源与应用本讲稿第三十六页，共四十六页精益服务：服务更加完美精益服务：服务更加完美服务效率更高服务质量更好服务效益更佳服务效率提高，服务效率提高，顾客等待的时间顾客等待的时间缩短。缩短。服务更加规范，服务更加规范，服务质量就会得服务质量就会得到改善。到改善。效率提高了，质量改效率提高了，质量改善了，顾客就会更愿善了，顾客就会更愿意为好的服务支付费意为好的服务支付费用，因此服务的效益用，因此服务的效益也就会更好。也就会更好。精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益

31、服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的主要内容精益服务的主要内容 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用一、精益服务的起源与应用一、精益服务的起源与应用本讲稿第三十七页，共四十六页 精益服务是以精益思想五项原则为改进方向，以实现顾客价值为根本动力。精益服务是以精益思想五项原则为改进方向，以实现顾客价值为根本动力。顾客要素顾客要素 流程要素流程要素 环境要素环境要素员工要素员工要素顾客既是消费顾客既是消费者也是生产者，者也是生产者，其双重角色要其双重角色要求服务企业在求服务企业在精益改进中不精益改进中不仅要关注顾客仅要关注顾客的产出需求，的产出需

32、求，更要关注顾客更要关注顾客的过程需求。的过程需求。流程要素是精流程要素是精益服务改进的益服务改进的重点，也是服重点，也是服务企业向顾客务企业向顾客传递价值的渠传递价值的渠道。道。环境要素是顾环境要素是顾客享受服务的客享受服务的环境、背景，环境、背景，以及企业为此以及企业为此提供的相关支提供的相关支持性、辅助性持性、辅助性设施与设备等。设施与设备等。员工是服务企员工是服务企业的最重要资业的最重要资产，在精益服产，在精益服务的改进和实务的改进和实践中发挥着至践中发挥着至关重要的作用。关重要的作用。精益服务对以下精益服务对以下几个要素有更多几个要素有更多的关注的关注精益服务的主要内容精益服务的主要

33、内容 精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用精益服务的起源与应用一、精益服务的起源与应用一、精益服务的起源与应用本讲稿第三十八页，共四十六页二、精益服务的本质内涵二、精益服务的本质内涵精益服务的本质精益服务的本质二是挖掘二是挖掘顾客潜在顾客潜在需求需求一是满足一是满足顾客现实顾客现实需求需求三是创造三是创造顾客隐性顾客隐性需求需求从顾客的需求出发，为顾客创造价值从顾客的需求出发，为顾客创造价值 精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从顾客出发是指从精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从顾客出发是指从顾客的需求和期待出发，为顾客创造价值是指

34、顾客需求得到满足和创造，顾客期待得顾客的需求和期待出发，为顾客创造价值是指顾客需求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。到实现和超越。本讲稿第三十九页，共四十六页二、精益服务的本质内涵二、精益服务的本质内涵精益服务的本质精益服务的本质一是顾客事前一是顾客事前的期待得到实的期待得到实现现二是顾客事前二是顾客事前的期待得到超的期待得到超越，也就是实越，也就是实际评价和感受际评价和感受高于事前期待高于事前期待从顾客的期待从顾客的期待出发，为顾客出发，为顾客创造价值创造价值本讲稿第四十页，共四十六页三、精益流程三、精益流程三、精益流程三、精益流程提升服务效率提升服务效率提升服务效率提升服务效率 服务

35、效率主要体现在速度和结果两方面。服务流程服务效率主要体现在速度和结果两方面。服务流程的优化是提升服务速度的突破口，流程越顺畅，速度越的优化是提升服务速度的突破口，流程越顺畅，速度越快，服务效率越高；同时，服务标准也是服务结果的保快，服务效率越高；同时，服务标准也是服务结果的保障，是提升服务效率的关键，服务标准越完善，服务结障，是提升服务效率的关键，服务标准越完善，服务结果越好。果越好。本讲稿第四十一页，共四十六页三、精益流程三、精益流程三、精益流程三、精益流程提升服务效率提升服务效率提升服务效率提升服务效率实施精益服务过程中，应坚持的基本原则为：实施精益服务过程中，应坚持的基本原则为：一是坚持

36、顾客导向。一是坚持顾客导向。二是坚持标准、规范。二是坚持标准、规范。三是确保速度、效率。三是确保速度、效率。精益流程的原则与重点精益流程的原则与重点 精益流程的原则：精益流程的原则：本讲稿第四十二页，共四十六页三、精益流程三、精益流程三、精益流程三、精益流程提升服务效率提升服务效率提升服务效率提升服务效率 一是消除一是消除“非增值非增值”活动。在服务活动实施过程中，活动。在服务活动实施过程中，“非非增值增值”活动比较普遍，只有对识别出的活动比较普遍，只有对识别出的“非增值非增值”活动加以剔活动加以剔除，才能提高服务效率，提升客户满意度。除，才能提高服务效率，提升客户满意度。精益流程的原则与重点

37、精益流程的原则与重点 精益流程的内容重点精益流程的内容重点本讲稿第四十三页，共四十六页三、精益流程三、精益流程三、精益流程三、精益流程提升服务效率提升服务效率提升服务效率提升服务效率供水公司销售分公司精益流程的原则与重点精益流程的原则与重点 精益流程的内容重点精益流程的内容重点给顾客带给顾客带来不便或来不便或不满意的不满意的活动活动影响服务影响服务速度的活速度的活动动降低服务降低服务质量的活质量的活动动“非增值非增值”活动可分为：活动可分为：增加服务成增加服务成本但不能带本但不能带来服务效果来服务效果的活动的活动本讲稿第四十四页，共四十六页三、精益流程三、精益流程三、精益流程三、精益流程提升服

38、务效率提升服务效率提升服务效率提升服务效率 二是避免无效等待。所谓无效等待，就是指那些存在于流二是避免无效等待。所谓无效等待，就是指那些存在于流程中，浪费顾客时间，不能为顾客带来增值的环节。避免等程中，浪费顾客时间，不能为顾客带来增值的环节。避免等待就要坚持顾客导向，以用户需求及其价值出发，顺着流程待就要坚持顾客导向，以用户需求及其价值出发，顺着流程进行梳理，在具体的活动与行动上避免等待，最大可能减少进行梳理，在具体的活动与行动上避免等待，最大可能减少等待时间。等待时间。精益流程的原则与重点精益流程的原则与重点 精益流程的内容重点精益流程的内容重点本讲稿第四十五页，共四十六页三、精益流程三、精

39、益流程三、精益流程三、精益流程提升服务效率提升服务效率提升服务效率提升服务效率 流程的速度取决于流程中活动的数量与流程的时间，在流程活流程的速度取决于流程中活动的数量与流程的时间，在流程活动量固定的情况下，无效等待越少，流程的速度越快。这就说明流程动量固定的情况下，无效等待越少，流程的速度越快。这就说明流程总有不断优化的空间和可能。因为随着信息技术、工艺技术的发展，总有不断优化的空间和可能。因为随着信息技术、工艺技术的发展，新的技术和工艺在企业中不断得到应用，流程也就有了优化的空间。新的技术和工艺在企业中不断得到应用，流程也就有了优化的空间。另外随着经营规模的扩大另外随着经营规模的扩大.管理方法的革新，流程也需要优化。避管理方法的革新，流程也需要优化。避免等待就是要通过优化操作环节，快速服务，提升流程速度，免等待就是要通过优化操作环节，快速服务，提升流程速度，缩短顾客等待时间。缩短顾客等待时间。精益流程的原则与重点精益流程的原则与重点 本讲稿第四十六页，共四十六页