AVAYA呼叫中心介绍.ppt

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1、Avaya Aura Contact Center产品培训产品培训 2010 Avaya Inc.All rights reserved.2内容概要联络中心发展概述联络中心发展概述联络中心基础知识联络中心基础知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心解决方案及产品联络中心发展概述联络中心发展概述联络中心基础知识联络中心基础知识Avaya联络中心产品及解决方案联络中心产品及解决方案典型联络中心应用案例典型联络中心应用案例 2010 Avaya Inc.All rights reserved.3联络中心发展概述联络中心发展概述本章节的主要内容联络中心的主要特征联络中心的主要特征12联络中心的交互

2、方式联络中心的交互方式3联络中心的主要类型联络中心的主要类型4 2010 Avaya Inc.All rights reserved.4近年来，整体解决方案，近年来，整体解决方案，NGNNGN，3G,SIP,3G,SIP,通讯融合的商业流程通讯融合的商业流程正在逐渐占据市场主流，新一代联络中心产业革命正在酝酿正在逐渐占据市场主流，新一代联络中心产业革命正在酝酿起源于起源于20世纪世纪40-50年代民航业，与铁路公司竞争，年代民航业，与铁路公司竞争，泛美航空公泛美航空公司司1956年建成并投入使用年建成并投入使用了第一个有一定规模的联络中心了第一个有一定规模的联络中心AT&TAT&T于于1967

3、1967年正式开始运营年正式开始运营800800被叫付费业务被叫付费业务。IVRIVR技术也逐渐技术也逐渐得到应用，为联络中心在全球范围内推广、应用奠定了基础得到应用，为联络中心在全球范围内推广、应用奠定了基础80-9080-90年代，联络中心引入了年代，联络中心引入了ACDACD，CTICTI应用，应用，CRMCRM系统得到系统得到极大应用和发展，外拨系统逐渐得到认可和应用极大应用和发展，外拨系统逐渐得到认可和应用2121世纪初，多媒体，多渠道，智能路由，多点分布，集中世纪初，多媒体，多渠道，智能路由，多点分布，集中管理，有效运营，外拨营销已经成为联络中心的新特征管理，有效运营，外拨营销已经

4、成为联络中心的新特征联络中心发展概述 2010 Avaya Inc.All rights reserved.5联络中心的主要特征4统一接入号码（统一接入号码（95，96，800，4006，4008，100X0）联络中心通过统一的交互号码为客户提供各种各种各样的信息和服务；4多媒体接入方式多媒体接入方式 电话，传真，自动留言，短信，WEB，Email，视频等等4不间断服务不间断服务 联络中心可以为用户提供7*24的全天候不间断服务；4交互的智能路由交互的智能路由 能够处理大量不同类型的交互，并根据交互相关信息，自动进行交互路由，分配系统资源。4外拨任务自动分配与执行外拨任务自动分配与执行 能够灵

5、活生成外拨名单和任务，由系统自动进行拨号和结果检测，提高外拨营销效率和人员利用率。4与计算机系统的集成与计算机系统的集成 能与计算机系统集成使用，共享企业CRM，ERP等信息资源，提供个性化服务和自助式业务处理方式4全面的数据统计分析能力：全面的数据统计分析能力：记录和储存所有交互信息，并对信息进行归类分析；可以对系统运行，员工绩效评估，中心运营效益等数据进行分析和挖掘。2010 Avaya Inc.All rights reserved.6联络中心的客户交互方式联络中心的客户交互方式 -多渠道接入4人工电话交互服务 Voice4 自动语音交互服务 IVR4 传真服务 FAX4 短信服务 SM

6、S4 自动留言服务 MailBox4Web服务：文本交谈、护航浏览、VoIP通话、表单共享、4 电子邮件服务 EMAIL4 视频服务 VideoCSPASPISP/ICPORTAL 2010 Avaya Inc.All rights reserved.7联络中心的主要类型联络中心的主要类型4企业自用型联络中心4外包型联络中心按交互类型分为：按交互类型分为：4呼入型联络中心4呼出型联络中心4呼入、呼出混合型联络中心4服务型联络中心4营销型联络中心4服务、营销综合型联络中心按职能分为：按职能分为：按建设模式分为：按建设模式分为：2010 Avaya Inc.All rights reserved.

7、8内容概要联络中心发展概述联络中心发展概述联络中心基础知识联络中心基础知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心解决方案及产品联络中心发展概述联络中心发展概述联络中心基础知识联络中心基础知识Avaya联络中心产品及解决方案联络中心产品及解决方案典型联络中心应用案例典型联络中心应用案例 2010 Avaya Inc.All rights reserved.9联络中心系统架构联络中心系统架构本章节的主要内容联络中心的主要模块介绍联络中心的主要模块介绍12联络中心的典型技术架构联络中心的典型技术架构3联络中心的呼叫处理流程联络中心的呼叫处理流程4 2010 Avaya Inc.All rights

8、 reserved.10联络中心逻辑架构 2010 Avaya Inc.All rights reserved.11联络中心的组成联络中心的组成4基础架构基础架构电话排队机PBX/ACD计算机电话集成软件CTI自助服务系统IVR/IFR/IVVR自动外拨系统Outbound人工座席Agent数据库系统Database4运营管理运营管理录音质检设备Recording劳动力管理软件Workforce Management-WFM统计报表软件Reporting数据挖掘与分析软件Datawake4业务应用业务应用ERP软件工单系统知识库 2010 Avaya Inc.All rights reserv

9、ed.12联络中心的关键组件一 PBX排队机4连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；4提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是联络中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志4提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；4支持IVR自助语音服务系统连接；4呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；2010 Avaya Inc.All rights reserved.13联络中心的关键组件二-CTI电脑电话集成软件计算机电话集成计算机电话集成 CTI 中间件中间件4实现电话与计算机间的信息共享4通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机应用系统对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传

10、递4全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控4与联络中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成4提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成带来极大方便主要功能主要功能4屏幕弹出功能：4协调的语音和数据传送功能：4个性化的呼叫路由功能：4预览功能：4预拨功能：4“软电话”功能：2010 Avaya Inc.All rights reserved.14联络中心的关键组件三 IVR自动语音应答4提供自动语音交互式服务，实际是一个“自动的业务代表”，提供7*24小时不间断服务；4

11、IVR系统可以提供自助语音服务菜单，进行语音导航，呼叫分流；4通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息；4IVR系统可以配合TTS文语转换、ASR语音识别等应用软件，提供更为先进、灵活的语音自助服务功能；4IVR系统可以与后台数据库进行交互，利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由；4IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务 2010 Avaya Inc.All rights reserved.15自动呼叫分配子系统自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）（软排，硬排）用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统当呼叫进

12、入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率：先闲先分配基于业务代表技能的分配基于等待时间的分配基于客户优先级的分配基于预测技术的分配基于服务质量和业务目标的分配ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为联络中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据联络中心的关键组件四 ACD自动话务分配 2010 Avaya Inc.All rights reserved.16主动呼出系统主动呼出系统Outbound负责主动呼出呼叫并与用户建立联系；适用于客户关怀，业务拓展，主动营

13、销等环境；外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫，预测呼叫；人工座席子系统人工座席子系统Agent人工座席是为客户提供服务的业务代表；人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成；座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上；人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席；联络中心的关键组件五 Outbound主动外呼系统 2010 Avaya Inc.All rights reserved.17电话录音系统电话录音系统对业务代表和客户的通话进行全程录音对录音数据进行存储管理支持全程

14、录音和随机调听录音设备的分类：中继线录音，用户线录音；并线录音，会议录音；传统电话录音，IP电话录音；呼叫管理系统呼叫管理系统实现对联络中心实时状态监控和呼叫统计；提供图形化、丰富翔实的统计报表；提供联络中心现场管理和实时管理手段；联络中心的关键组件六-Recording录音及报表系统GatewayIP PhonesTDMTrunksNetwork SwitchVoIPLogger 2010 Avaya Inc.All rights reserved.18Avaya联络中心功能模块架构排队机排队机/呼叫路由呼叫路由ACDS8720/S8500/S8400/S8300IVRAIRVP报表报表CM

15、SIQOACTIAIC/CCE多媒体处理多媒体处理数据分析数据分析数据挖掘数据挖掘智能路由智能路由BusinessAdvocateCTI LINK数据库访问数据库访问录音录音NICEWITNESS语音接入语音接入排班排班BLUMPUNKINGIEX外呼外呼PCSAgent座席座席多媒体接入多媒体接入 2010 Avaya Inc.All rights reserved.19电话交换机PSTN电话电话IVR服务器数据网数据网应用服务器坐席坐席电话电话远端坐席远端坐席CTI服务器CTI LINKCTI LINK服务器联络中心典型呼叫处理流程123456ISDN PRI中继线中继线Line Side

16、 E178远端坐席远端坐席远端坐席远端坐席 2010 Avaya Inc.All rights reserved.20内容概要联络中心发展概述联络中心发展概述联络中心基础知识联络中心基础知识Avaya联络中心解决方案及产品联络中心解决方案及产品联络中心发展概述联络中心发展概述联络中心基础知识联络中心基础知识Avaya联络中心产品及解决方案联络中心产品及解决方案典型联络中心部署案例典型联络中心部署案例 2010 Avaya Inc.All rights reserved.21Avaya Contact Center 解决方案解决方案本章节的主要内容AACC 解决方案介绍解决方案介绍Avaya C

17、ontact Center 产品发展路线产品发展路线123 2010 Avaya Inc.All rights reserved.22Avaya企业通讯整体解决方案及产品DeskphonePortalCommunicatorMobileSpeechAgentUser Collaboration User Collaboration 用户协作用户协作Communications Infrastructure 通信基础设施Servers,Gateways,Virtualization,Networks 服务器、网关、虚拟化、网络Session ManagerApplicationEnablemen

18、t应用启用Presence在线状态IntegratedManagement集成管理Voice&Video Telephony语音与视频通信Communication ManagerMessagingVideo,Audio,Web ConferencingGroup Collaboration Group Collaboration 部门协作部门协作Performance Analytics性能分析Avaya IQContact ManagementInteraction Solutions Interaction Solutions 互动解决方案互动解决方案Self-ServiceProact

19、ive ContactOperational Effectiveness 2010 Avaya Inc.All rights reserved.23Why AACC?41.Variety media contact and unified queuing 多渠道接入多渠道接入 统一排队统一排队42.Cross-platform and phone-set support 保护用户投资保护用户投资43.Social media integration 追踪用户反馈追踪用户反馈 提升企业形象提升企业形象44.Embedded soft-phone for AAAD 降低降低TCO 2010 Ava

20、ya Inc.All rights reserved.24Overview of AACC 6.0,6.1,6.11,6.2,7.046.0Nortel CC 7.0+Avaya MBT46.1(Nov,2010)Agent Desktop SoftphoneAvaya CC Elite Voice+AACC MultimediaVP and WFO integration46.1.1(Feb,2011)Session Manager,SIP Phone3000 AgentsHA enhance46.2(May,2011)Unified Agent DesktopSocial Media Ga

21、teway integration47.0(Nov,2011)Pure Aura architectureUnified multimedia customer contactCustomersVoiceE MailChat 2010 Avaya Inc.All rights reserved.25Upgrade Roadmap to Full Avaya Aura2525SIP Enable PBX+Add AACC R6Upgrade Path to Avaya AuraTacticalTactical StrategicNEW/Existing ACM/NES CustomerACMCS

22、 1000M1CS 1000ACMTDM&IP PhonesSession ManagerSystem ManagerPresenceServicesVoice/VideoServicesACM5.2.1 CS 1000+AACC R6 2010 Avaya Inc.All rights reserved.26Avaya Aura Contact Center SuiteIVRWebChatEmailAutomatedExperienceManagementChatEmailMMSMMSSMSSMSVideoXMLWebVoiceAgent EnvironmentPerformance Man

23、agementAssisted Experience Management端到端的解决方案端到端的解决方案ReportingAnalyticsWFOAvaya Agile Communication Environment(ACE)or CS1000 2010 Avaya Inc.All rights reserved.27产品演进路线EnterpriseMid-Market2010Jul 2010Nov 2010May 2011AACC 6.2Interaction Center 7.34Add-on licenses to Elite,IC,CCE4Multi-media add-on t

24、o Elite:IC or CCE4Add-on licenses to Elite,IC,CCE4Multi-media add-on to Elite:Avaya AACC4Add-on licenses to Elite,IC,CCECCE 5.0andCC 6.2Contact Center ExpressInteraction Center 7.2CC 6.0CC 5.2(Elite)AACC 6.1AACC 6.0CC 7.1/CC 7.1 ExpressVOICEMULTIMEDIA 2010 Avaya Inc.All rights reserved.2828 2010 Ava

25、ya Inc.All rights reserved.28 2010 Avaya Inc.All rights reserved.Avaya Aura CC R6.0System Architecture 2010 Avaya Inc.All rights reserved.29组件缩写NameDescriptionCCMS Contact Center Manager Server CCMA Contact Center Manager Administration CCT Communication Control Toolkit CCMM Contact Center Multimedi

26、a Manager CCADContact Center Agent Desktop ADDAgent Desktop DisplaysCRQMContact Recording and Quality MonitoringSCEService Creation Environment 2010 Avaya Inc.All rights reserved.30Avaya Aura CC R6.0 CCMS4Contact Center Manager Server(CCMS)is one of the core software components within Avaya Aura CC

27、that provides many capabilities for core Contact Center operations:InterSystems Cache Database for persistence of configuration and operational measurement data Java based data access to the database Queuing/Routing Connectors for accessing communication platforms Reporting and analytics Apache Web

28、Server for web based real-time data feeds 2010 Avaya Inc.All rights reserved.31Avaya Aura CC R6.0 CCMABrowser Access to all Avaya Aura CC management work items for Supervisors and AdministratorsSecurity enabled with partitioning read/write/modify access and rolesAllows access to SCE,Reporting,Outbou

29、nd,Multimedia Configuration and Call Recording(when available)2010 Avaya Inc.All rights reserved.32Avaya Aura CC R6.0 CCMAAgent View Filtering Criteria,Multiple ChangesContact Center Management 2010 Avaya Inc.All rights reserved.33Avaya Aura CC R6.0 CCMA实时报表实时报表Standard RTDs Applications,Skillsets a

30、nd AgentsHorizontal/Vertical bar chats,Pie and Tabular displaysAgent MapDisplays Graphically Agent Seating PositionsAgent Block tied to login idTimeLine/Trending Displays Applications and Skillsets15 minutes Buffered real time dataRefresh rates 1,5,10,30 secsDisplay history 1,5,10 or 15 minutesAgent

31、 Desktop Displays(ADD)Agent Desktop DisplaysHyperlink:Drilldown to Agent Settings 2010 Avaya Inc.All rights reserved.34Avaya Aura CC R6.0 CCMA历史报表历史报表4121 standard report templates available4Centralized storage of report templates 4Customized report sharing using report group folders4E-mail notifica

32、tion of scheduled report completion4Supervisor filtering4Administrative partitions4Report Creation Wizard enables customization and data combination4Output Formats crystal ras,excel,http,word,txt,csv,etc 2010 Avaya Inc.All rights reserved.35Avaya Aura CC R6.0 CCMA历史报表历史报表 2010 Avaya Inc.All rights r

33、eserved.36Avaya Aura CC R6.0 CCMAReport Creation Wizard 报表制作向导报表制作向导4Avaya Aura CC R6.0 contains qty1 RCW license as standard,additional licenses may be purchased4Users is guided through process using wizard4Removes requirement for Excel to manipulate data to get correct report format and content4Do

34、es not require intensive database knowledge RCW can be used by most CC supervisors and administrators with a little training4Once imported,users can filter reports based on multiple data files How many times on hold?Agent login id,etc.2010 Avaya Inc.All rights reserved.37Avaya Aura Communications Co

35、ntrol Toolkit4Converged middleware&integration toolkit based on Microsoft.NET 3.0/3.5 classes multiple levels of abstraction(full,simplified and graphical)plus an SDK available through DPP.knowledge worker and contact center environments4CCT SDK support for both voice and multimedia contacts for CTI

36、 Development4Supports NES CS1000 and Avaya Aura MBT platforms4Object Oriented.NET Call Control API.NET CLR and all.NET languages(C#,VB,C+etc)4SOA Web Services and REST APIs 2010 Avaya Inc.All rights reserved.38通信基础架构通信基础架构链路层链路层服务提供层服务提供层通讯控制层通讯控制层传输层传输层接口开发层接口开发层应用层应用层CS1000 Avaya MBTAMLMLS AACCSIP

37、MLSSPSIP SPPVI Platform HA compliantCCT DataAccessLayerAdminServicesCCT Support ToolsInstallationAdminDebug PerformanceCCT ServicesContact ManagementCommunications ControlState ManagementSession ManagementSecure Transport(WCF).NET Visual Basic.NET,C#,Managed C+,COMCCT Full APICCT LiteCCT GraphicalCC

38、T Web ServicesREST软电话,弹屏,CRM集成,录音,呼叫记录,外拨,业务应用集成,排班Secure Transport(TLS)WS LiteWS Full APIAvaya CS1000AMLSPCS1000 CCT 架构架构-多层开发能力多层开发能力 2010 Avaya Inc.All rights reserved.39+4使得社区网络变成双向的个性化服务渠道客户通过增加一个个性化的CSW（客户服务部件）找到所需业务客户通过CSW请求服务发送客户信息到呼叫中心来启动工作流，弹屏等等低成本，高指标的的VoIP呼叫国外 Facebook，Twitter 国内 人人 新浪 T

39、encent(open API)社区媒体社区媒体 2010 Avaya Inc.All rights reserved.40社区媒体 与座席交互客服中心座席实时语音，音，视频，聊天，聊天根据上下文根据上下文联系到相系到相应座席座席上下文信息，上下文信息，历史，之前史，之前问题等等 2010 Avaya Inc.All rights reserved.41Avaya 社区媒体社区媒体网关网关标准媒体准媒体社区网社区网络网网页联系联系工作流工作流座席座席&专家座席专家座席用存在的用存在的Avaya Aura Contact Center基础架构来扫描和处基础架构来扫描和处理来自社区媒体的事件理来自

40、社区媒体的事件Enterprise Contact Center呼入联系呼入联系社区媒体网关社区媒体网关 2010 Avaya Inc.All rights reserved.42Dialog DesignerAACC与社区网络的集成架构企企业呼叫中心呼叫中心 一般的一般的渠道渠道社区网社区网络渠道渠道所有的内容所有的内容相关的内容相关的内容需要需要处理的内容理的内容Outbound/Agent FeedbackDialog App Deployment报表表3rd Party座席座席&专家家CRM上下文上下文Social Media Manager网关网关呼叫中心混合座呼叫中心混合座席路由席

41、路由AACC,CC7.x,AICApp ServerSocial Media Manager ToolkitAvaya Social Media ManagerAvaya ProductSMMDMZProxyCSW GeneratorText ProcessingSocial Media ManagerWeb管理管理Social/InternalContextSMMDesign 2010 Avaya Inc.All rights reserved.43邮件邮件,传真传真,语音邮件语音邮件,扫描，短信扫描，短信u邮件处理能力lAAAD 包含邮件编辑器 无需外部的邮件客户端l自动建议邮件模板自动建

42、议邮件模板-AACC 学习经常用到的响应，并且这些响应被建议给自动化的响应.u新的多媒体服务水平计算 考虑呼叫中心的开放/关闭周期u来自语音邮件服务器的语音邮件(.wav)作为邮件被转发 获得呼叫者的ID为回呼(call back)u来自传真服务的传真(.tiff)作为邮件被转发 获得呼叫者的ID为回复u来自扫描设备的扫描文件(.tiff)作为邮件被转发 u来自短信网关的短信被转发到邮件地址AACC 多媒体多媒体 -CCMM 2010 Avaya Inc.All rights reserved.44交谈交谈客户选择聊天选项座席空闲并接受联座席空闲并接受联系系与客户网页交互与客户网页交互文本交谈

43、或回呼文本交谈或回呼回呼回呼客户选择预定回呼Web网页交谈和回呼应用可以下载，包括视频演示和如何让你的Web Site具备这个功能http:/ 2010 Avaya Inc.All rights reserved.45AAAD Web 交谈处理交谈处理Web交谈和回呼交谈和回呼有有Web联系呼入联系呼入 接受或拒绝接受或拒绝接受接受Web联系联系 2010 Avaya Inc.All rights reserved.46传真传真&扫描文件扫描文件&短信短信传真和扫描文件集成查看器传真和扫描文件集成查看器接受扫描文件接受扫描文件(扫描技能组扫描技能组)或传真或传真(传真技能组传真技能组)益处益处

44、:4传真进入传真服务器或消息系统，然后路由到座席4产生的语音邮件被路由到座席4来自文档服务器的扫描文件被路由到座席Desktop used to send outgoing faxes and documents益处益处:4节省时间和金钱 2010 Avaya Inc.All rights reserved.47“6”个步骤实现一个外拨活动个步骤实现一个外拨活动预览式和渐进式外拨预览式和渐进式外拨步骤步骤1 产生外拨脚本产生外拨脚本步骤步骤2 创建一个处理码创建一个处理码步骤步骤3 创建一个外拨活动创建一个外拨活动步骤步骤4 增加客户详情增加客户详情步骤步骤5 激活外拨活动激活外拨活动步骤步骤

45、6 监控进展监控进展 2010 Avaya Inc.All rights reserved.48AACC-Email Handling within CCMM4BenefitsBlend agents to handle emails when not active on inbound trafficPOP3/SMTP compliant,option to connect to mail server over SSL MIME compliant.Supports MS Exchange,Lotus Domino,Groupwise.4Key Functional ConceptUnif

46、ied routing and reporting of email contacts.Multimedia AdministrationConfigure Rules to parse emails for keywords and phrasesAuto-respond to the sender based on the parse results or suggest answers to the agentAgent DesktopFull email editor capabilities,no need for separate email clientsPrevious con

47、versation thread with the customer is maintainedReportingTrack agent performance consistently with voice trafficReport on multimedia service levels4How it works?EmailManager will poll mailboxes for incoming mails.Once analysed,they are stored in CCMM db and queued.Agent Desktop reads the contact fro

48、m the CCMM db,reply is stored in the db and EmailManager will send to SMTP server for relay.2010 Avaya Inc.All rights reserved.49AACC-Multimedia RoutingEMAIL FAX VoiceMail SMSFrom/ToAddressKeyword Group1MarketingKeyword Group 2:Sales,SupportRules,%matching to cater for spelling mistakesLogical Opera

49、torsAnalysisEngineEnd Customer Auto Acknowledge Auto Respond based on Knowledge Base of suggested Responses ReplyTransfer Salesavaya.ieSupportavaya.ie EMAIL Voicemail/Fax/SMSAuto-promotion of ResponsesFrequently used Agent responses optimally prompted to Auto ResponsesCustomer ServiceAutomatic Respo

50、nse Prompting for Agents(1)Recommended Suggested Response(2)Frequently Used Responses prompted to Auto Responses(3)Search Knowledge Base using keywords for other responsesAACC R6 2010 Avaya Inc.All rights reserved.50AACC-Multimedia RoutingRules and Keywords RoutingKey Word Group 2=+SkillsetEM_Suppor