办公室礼仪 (2).ppt

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1、怎样称赞？怎样称赞？表达语言要明确，不能偏离事实，更不能无中生有 夸一位不到40岁的女士“显得真年轻”还说的过去；要用它来恭维一位气色不佳的80岁老太太，就过于做作了赞美因人而异：男士喜欢别人称赞他幽默，风趣，很有风度 女士喜欢别人称赞她年轻，漂亮 老人喜欢别人称赞他知识丰富，身体保养的好 孩子喜欢别人称赞他聪明，懂事说赞美的话，不可虚假，最美好的言辞是发自内心深处的更要学会赞美同性，表现你心胸宽阔少夸奖自己受到别人夸奖时，应说“谢谢”，这既礼貌，也是一种自信第五章、办公礼仪怎样打招呼？办公室内，应向经过你办公桌的人主动打招呼，不管是领导还是同事离开办公室，应向主管打招呼，询问有无其他安排，方

2、可离开对上司，要站好打招呼，一般同事用喜欢的方式打招呼称呼：上司对下级：职位、全名、先生、小姐 上属对上级：职务、头衔、经理如领导同事正忙于工作，不急则等待，急则“抱歉，打扰一下。”不应在工作场合叫小名、绰号，更不能称兄道弟与上级及同事相处的礼仪：与上级：尊重上级 支持上级 理解上级 与上级保持应有的距离 对上级不卑不亢 与同事：真诚合作 同甘共苦 公平竞争 宽以待人 四商务接待礼仪1 1、礼貌服务形式规范三要素：礼貌服务形式规范三要素：热情三到：热情三到：眼到眼到 （注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间）口到：讲普通话口到：讲普通话 （因人而异、区分对象）意到：有表情意到：有表情 （

3、表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用四商务接待礼仪2 2、会会面面礼仪礼仪问候问候 问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人 分组做练习四商务接待礼仪2 2、会会面面礼仪礼仪肢体语言肢体语言点头礼的含义鞠躬礼的使用握手礼的来源及注意事项扣指礼的来历及作用2 2、会面的礼、会面的礼仪仪名片名片名片的制作与使用名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准名片使用三不准:不得随意涂改 不提供两个以上的头衔

4、 不提供私人联络方式2 2、会面的礼、会面的礼仪仪名片名片 交换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 四商务接待礼仪2 2、会面的礼节、会面的礼节名片名片 交换名片的礼仪交换名片的礼仪经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片 办

5、公室礼节应用办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。搭乘电梯搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B

6、、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和同事与上级和同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正

7、，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。办公室礼节应用办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。引路引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或

8、“注意楼梯”等。开门次序开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。搭乘电梯搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声

9、喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。办公室规定办公室规定办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节值得注意的办公细节1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。办公秩序办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，

10、以保证准时出勤，作为一名社会人，一名平安员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。2、工作时间（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路

11、。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐午餐时间为12：00-13：30分（分支机构按照各自规定执行）。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存

12、放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位平安员工，出去的一言一行，代表着平安的企业形象。建立良好的人际关系建立良好的人际关系同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难

13、以把握的地方应对其再次确认检查。如何做一名被上级信赖的部下如何做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。发扬平安团队精神发扬平安团队精神平安事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发

14、展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。办办 公公 室室 礼礼 仪仪要要对对他他人人，包包括括你你的的同同事事、上上级级和和下下级级，表表现现出出你你对对他他们们的的尊尊重重，尊尊重重他他人的隐私，尊重他人的习惯。人的隐私，尊重他人的习惯。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）工工位位的的整整洁洁。在在办办公公室室中中要要保保持持你你的的工工位位整整洁洁、美美观观大大方方，避避免免陈陈列列过过

15、多的私人物品。多的私人物品。（）谈谈话话声声音音和和距距离离的的控控制制。在在和和他他人人进进行行电电话话沟沟通通，或或者者是是面面对对面面沟沟通通的的时候，你的音量尽量要适当控制。时候，你的音量尽量要适当控制。（）尽尽量量避避免免在在办办公公区区域域用用餐餐。我我们们应应该该尽尽量量避避免免在在自自己己的的工工位位上上进进餐餐。实实在在不不能能避避免免的的情情况况下下，尽尽量量节节省省时时间间，或或者者就就餐餐完完毕毕之之后后迅迅速速通通风风，以以保保持持工工作作区域的空气流通。区域的空气流通。（5）避避免免处处理理私私人人事事情情，接接打打私私人人电电话话、接接待待私私人人访访客客、带带来

16、来个个人人情情绪绪、私私用公司物品、谈私人问题用公司物品、谈私人问题现代商务职业礼仪办公室礼节在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。现代商务职业礼仪引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人，适当的做些介绍。在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“当心地滑”等。提醒时注意语气。现代商务职业礼仪开门次序

17、向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，不可突然放手，弹簧门会自动关闭发出很大声响；请客人入座，安静退出。此时可用“请稍后”等语言。现代商务职业礼仪开门次序向内开门时敲门后，自己先进入房间；侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼；轻轻关上门，请客人入座后，安静退出。现代商务职业礼仪搭乘电梯电梯内没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开门”钮，此时请客人再进入电梯；到达指定楼层，按住“开门”钮，请客人先下；电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。现代商务职业礼仪搭乘电梯电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免影响他人乘电梯；电梯内不

18、可大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。现代商务职业礼仪座次的学问会议室中，A为上座，其次是B、C、D现代商务职业礼仪座次的学问小轿车的座次商务车的座次现代商务职业礼仪名片名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。现代商务职业礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；要保持名片或名片夹的清洁、平整；会客或外出

19、前应检查和确认名片的数量是否足够。现代商务职业礼仪接受名片必须起身用双手接收名片；接收名片时，要认真地看一遍，遇到难认的字应事先询问；不要在接收的名片上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄、翻折。会谈结束时不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。现代商务职业礼仪递出名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。递出名片时，应用双手捏住名片上面的两个角，双手奉出，文字的正方向展示给客人。互换名片后，要仔细看一遍对方职务、姓名等。会谈中，应按照名片称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。

20、无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。现代商务职业礼仪电话接打接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。现代商务职业礼仪电话接打接打电话时不要用“喂”来应答，应说“你好（早上好，早上10点钟以前），比亚迪（XX部）”找到通话的对象后，应进行确认：“X先生，您好！”如需传话，在电话结束前应再进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天再XX，9点钟见。”等等。记录传话内容必须留下电话时间和留言人。结束语。“清楚了”“请放心”、“我一

21、定转达”放回电话。等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。现代商务职业礼仪送客和客人会谈结束后，说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的来访，握手道别。迅速扫视客人有无东西遗落。帮客人开门，请上司、客人先走出门，待人走完后轻轻关门。送客人至楼门口，待客人坐在车内准备离去时，挥手道别，客人离开后方可离开。现代商务职业礼仪模拟场景训练客人来访接待（礼仪、礼貌用语）帮客人联络访问的人员（接打电话）引领客人去会议室（引导、座次安排）和客人会谈（打招呼、交换名片、告别）评价办公室礼仪接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节

22、有效谈话察言观色接待接待来访来访办公室礼仪上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人办公室礼仪避免带有男性优越意味的字眼怀孕的职员老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋办公室

23、礼仪给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静办公室工作人员礼仪规范邹红荣一、目的作用礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律已、敬人的完整行为。它注重交往中的规范性、对象性、技巧性。强调商务礼仪，规范企业员工的办公行为，对于塑造良好的企业形象，提高企业的经济效益将起到各积极作用。二、管理职责公司行政管理部负责各种礼仪规范的制定，并进行宣传、倡导和督导实施。各职能部门主管负责对下属人员的礼仪培训和实施的考核管理。三、内部人员办公行为礼仪（一）举止行为规范1.公司人员每日上班须按要求着装

24、和佩戴工作牌。2.在办公区域要精神饱满，不打瞌睡。坐立要端正，不准有坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观的行为。站立时身子不宜歪斜，更不宜斜靠在其他物体上。3.办公场所要保持环境清洁，不随地吐痰、乱丢废弃物，办公用品摆放整齐。4.离开办公室办事应主动向同事打招呼说明事由及离开时间。（二）语言行为规范1.提倡员工使用普通话。如果对方先用普通话，必须使用普通话进行交流。2.注重语言文明规范，不得讲粗话、脏话。办公区域内不得大声喧哗。语言尽量做到准确、亲切、生动、语速适中，语量适度，吐词清楚，用词适当，态度温和。3.应注意语言习惯，无论对上级、对同事、对下级、对客户都应养成使用“请、您好、谢谢、不客气、

25、对不起”等文明礼貌用语习惯。4.应注意语言技巧，尽量使用请求式语言，不说有伤他人自尊心或人格的话，尽量避免命令式语言，少用否定式语言，说话要注意察言观色，拒绝他人时要尽量委婉。（三）会议礼仪员工参加各种会议时，都应遵守以下规定：1.员工参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、不得早退。2.会议期间，手机应关闭或拨到震动档。3.开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无帮打断会议进程。4.只有当主持人宣布散会时，与会员工方可退场。中途有事应向上级领导请假，不得擅自离开。四、外部人员来访接待礼仪（一）接待三声在公务交往中，接待客人，我们强调接待三声：来有迎声，问有答声、去有送声。1.客人来访时

26、要主动打招呼，要使用迎接语，如“您好”、“欢迎光临”等，表示热情友好，再切入正题。2.听取客人问话时，应做到有问必答，态度诚恳，不卑不亢。3.送客时要道再见，使用送别语，如“请慢走、欢迎下次再来”等。（二）公务交往中的介绍1.自我介绍自我介绍有四个要点需注意。1.宜先递名片再介绍。这样头衔、职务就不必说，只需重复姓名，以免对方念错。2.自我介绍时间要简短，越短越好，直截了当，不宜连篇累牍。一般半会钟以内即可结束。3.内容要全面。内容应当包含四个要素：单位、部门、职务、姓名。正规场合中需介绍齐全。4.倘若自己单位和部门头衔较长的话，第一次介绍的时候一定要使用全称，第二次才可以改简称。在国际交往中

27、，用字母来做简称，也应在第一次介绍时用全称，以免产生岐义。2.介绍他人谁当介绍人是比较重要的，比如社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。在公务交往中介绍人一般是以下三种人。1.专业对口人员。专业人员请专家教授来办讲座，这个专业人员就有义务在专家教授跟本单位领导之间做个介绍。2.公差礼义人员，是专门负责接待的。3.如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，在场人员里职务最商的作介绍。（三）名片使用1.名片制作名片制作有以下三不准。（1）名片不随意涂改。如电话号码、地址等有所变更，不能画掉重写。公务交往中，名片譬如脸面，不能随意涂改，否则贻笑大方。（2）不提供私宅电话。尤其是涉外礼仪中，讲究保护个人隐

28、私，有教养、有身份的人不轻易向别人索取私宅电话。（3）制作名片一般不提供两个以上的头衔。“闻道有先后，术业有专攻。”倘若一个名片上给的头衔过多，有三心二意、用心不专、夸大之嫌。所以一些有多重身份的人，可以制作几种名片，在面对不同的交往对象，强调自己不同身份的时候，使用不同的名片。2.索取名片尽量不要索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以如果主动索取名片，马上就会出现地位落差。即使索取名片也最好不要采取直白的表达。恰到好处地交换名片有以下几个：（1）交换法。这是最常用的方法。“将欲取之，必先予之。”先把自己的名片递给对方，对方无论如何要回一张。（2）激将法。与

29、对方身份有较大落差的时候，不妨采用激将法。“不知道能不能有幸跟你交换一下名片？”“想以后向你讨教。”对方出于礼貌，会进行交换。（3）暗示法。“认识你非常高兴，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”暗示对方。3.接受名片（1）接受名片，要回敬对方。一些职员没有名片，特别是做内勤的职员，在比较正规的场合，即使没有一般也不直说，可采用没有带或者用完了等委婉的表达。（2）接过名片一定要看。这是很重要的，既是要了解对方的确切身份，也是表示对对方的尊重和友善。（四）公务交往中的称呼1.一般而论，在公务交往中，以下三种称呼最通用。（1）称行政职务。这一般是在正式的官方交往中使用，如董事长、部长。（2）称技术职称

30、。对专家学者或者学术方面比较有造诣的人士，称学术头衔，如教授、博士。（3）泛尊称。先生、小姐、女士等称呼。2.正规场合不能使用以下称呼：（1）称兄道弟。（2）不恰当的替代。（3）易误会的称呼，如师傅。（4）不恰当的简称。（5）无称呼，如“哎”。五、外出商务活动礼仪（一）宴请宴请客人要讲究五点：1.费用的问题。公务接待强调实务，没有必要铺张浪费，既浪费金钱，也浪费时间。少而精，干净卫生，上档次都是必要的。2.讲究菜单。即讲究菜肴的安排。可以咨询客人的意见，尤其对主不能吃什么，或者有没有民族实施禁忌。比如西方白人不吃物内肝、头脚，不吃宠物如猫、狗等。穆斯林不食猪肉。3.讲究环境。讲究环境也即讲究档

31、次的问题。4.讲究音乐。高档不宴请，往往选择有曼妙音乐的幽雅环境，不能是进行曲，也不能是迪厅的音乐，音乐有讲究。5.讲究举止。进餐有四不准：其一让菜不夹菜。其二祝酒不劝酒。其三不当众整理服饰。其四在外人面前不发出声音。（二）轿车坐次应以客人的喜好来安排坐次。一般后排正对司机之位为贵宾位。副驾驶座一般是秘书、翻译等陪同人员乘坐。如果主人亲自开车，主要客人须坐副驾驶座，否则有不敬之嫌。六、个人形象要求（一）服饰礼仪服饰礼仪要遵循以下原则：1.角色定位：符合身份。办公室人员着装宜干净、整洁，领带、领结要打正。工作时间一律穿皮鞋，皮鞋要保持光洁。2.扬长避短：重在避短。3.注意场合。不当众整理服饰，如

32、系领带、挽裤腿等。4.遵守成规。办公室着装宜庄重保守，不可穿露脐装等时尚个性服装。（二）个人卫生员工在个人卫生方面应做到“五勤”，即勤洗脸、修面；勤洗澡，保持体味清新；勤洗头、理发；勤洗手、修剪指甲；勤擦鞋、洗袜。（三）员工仪容1.头发：男性：男士发不过领，不留怪发型，不得将头发染成其他颜色。女性：一般留短发。如留长发，工作时间内要将长发束住或盘起。前发不遮眼，后发不披肩，发型不奇异，不得将头发染成其他颜色。2.脸部：男性：不得留胡须，保持脸部整洁。女性：化妆以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，勿戴过多饰品，不得用气味强烈的化妆品。上班不能在岗位化妆。七、电话礼仪（一）电话铃响三声内应接听电话，如迟接电

33、话应表示歉意。（二）通话要使用礼貌用语，注意控制语气、语调，语言亲切、简练、清晰。当遇到对方电话听不清楚时，要礼貌地向对方声明，确保通话质量（三）仔细、耐心倾听对方讲话，不打断对方。（四）重要的电话要做好电话记录，代接电话应及时转告同事并提醒其回电（五）如果对方打错电话，应礼貌地告诉对方，“对不起，你打错电话号码了。”（六）应主动帮助客户解决问题，尽量做到给客户一个满意的答复。（七）工作时间不接听与工和无关的电话，不得在上班时间电话聊天。（八）谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机。双方地位平等时应由主叫先挂机。第二节第二节办公室礼仪办公室礼仪一、和谐与人相处一、和谐与人相处二、办公区域礼

34、节二、办公区域礼节三、电梯礼仪三、电梯礼仪一、和谐与人相处一、和谐与人相处与同事相处之道与同事相处之道1、找准定位、找准定位2、谨言慎行、谨言慎行3、善于取经、善于取经4、乐于助人、乐于助人5、乐观幽默、乐观幽默6、透明竞争、透明竞争与领导相处之道与领导相处之道1、注意形象、注意形象2、爱岗敬业、爱岗敬业3、服从为先、服从为先 4、多多请示、多多请示5、工作独立、工作独立6、避免冲突、避免冲突与客户相处之道与客户相处之道作为展现公司形象的代表，与客户相作为展现公司形象的代表，与客户相处时要态度热情而真诚。当有客户来访处时要态度热情而真诚。当有客户来访时，应微笑打地招呼，热情地做好接待。时，应微

35、笑打地招呼，热情地做好接待。会客区域应随时保持干净整洁，同时放会客区域应随时保持干净整洁，同时放置一些有关公司的参阅资料，如产品目置一些有关公司的参阅资料，如产品目录、年报等等。无论对方是公司的主管录、年报等等。无论对方是公司的主管人员还是普通员工，都应同样以礼相待，人员还是普通员工，都应同样以礼相待，不可厚此薄彼。要时时处处显示出对客不可厚此薄彼。要时时处处显示出对客户的尊重与友好，永远让客户有户的尊重与友好，永远让客户有“宾至宾至如归如归”的感觉。让客户体验到与您合作的感觉。让客户体验到与您合作的快乐与舒心。的快乐与舒心。二、办公区域礼节二、办公区域礼节办公室桌面环境办公室桌面环境办公室的

36、桌椅及其他办公设施，都需要保持干办公室的桌椅及其他办公设施，都需要保持干净、整洁、井井有条。正如鲁迅先生所言：净、整洁、井井有条。正如鲁迅先生所言：“几几案精严见性情案精严见性情”，心理状态的好坏，必然会在几，心理状态的好坏，必然会在几案或其他方面体现出来。案或其他方面体现出来。办公室心理环境办公室心理环境“硬件硬件”环境的改善仅仅是提高工作效率的一环境的改善仅仅是提高工作效率的一个方面，而更为重要的往往是个方面，而更为重要的往往是“软件软件”条件，即条件，即办公室工作人员的综合素质，尤其是心理素质。办公室工作人员的综合素质，尤其是心理素质。自我检查办公室篇办公室篇1、头发是否干净整齐？、头发

37、是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班、上班5分钟前是否已到座位上？分钟前是否已到座位上？7、在走廊内有无奔跑？、在走廊内有无奔跑？8、是否佩带胸牌？、是否佩带胸牌？9、办公时有无窃窃私语？、办公时有无窃窃私语？10、对办公用品和公共物品是否爱护？、对办公用品和公共物品是否爱护？11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？、离开座位外出时，有无留言、告知去处？12、午休或下班时，有无整理办公台面？、午休或下

38、班时，有无整理办公台面？13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？14、有无在办公室进食？、有无在办公室进食？15、有无向正在计算或写字的人发问？、有无向正在计算或写字的人发问？16、有无在办公室吸烟？、有无在办公室吸烟？17、公共物品有无谁使用谁整理？、公共物品有无谁使用谁整理？18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？、发现垃圾等杂物有无主动拾起？19、有无按、有无按职员手册职员手册的规定着装？的规定着装？20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？、下班时有无相互打招呼后才离开公司？电话篇电话篇1、电话机旁有无准备记录用纸笔？、电话机旁有无准备记录用纸笔？2

39、、有无在电话铃响、有无在电话铃响3声之内接起电话？声之内接起电话？3、是否在接听电话时做记录？、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说、接起电话有无说“您好您好”或或“您好，万科您好，万科”？5、客户来电时，有无表示谢意？、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简略语言？、对客户有无使用专业术语，简略语言？7、对外部电话是否使用敬语？、对外部电话是否使用敬语？8、是否让客户等候、是否让客户等候30秒以上？秒以上？9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电话的意图？、是否正确听取了对方打电话的意图？11、是否重复了电

40、话中的重要事项？、是否重复了电话中的重要事项？12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？13、接到投诉电话时，有无表示歉意？、接到投诉电话时，有无表示歉意？14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？、接到打错电话时，有无礼貌回绝？15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？18、说话是否清晰，有条理？、说话是否清晰，有条理？19、是否拔打私人电话

41、？、是否拔打私人电话？20、电话听筒是否轻轻放下？、电话听筒是否轻轻放下？接待篇接待篇1、对所有的客人是否都是面带微笑？、对所有的客人是否都是面带微笑？2、在走廊遇到客人时，有无让路？、在走廊遇到客人时，有无让路？3、遇到客人后，是否马上接待或引导？、遇到客人后，是否马上接待或引导？4、是否双手接收名片？、是否双手接收名片？5、接收名片时，是否认真看过一遍？、接收名片时，是否认真看过一遍？6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？7、引路时是否照顾到客人的感受？、引路时是否照顾到客人的感受？8、转弯时是否提醒客人注意

42、？、转弯时是否提醒客人注意？9、是否了解在电梯内如何引导客人？、是否了解在电梯内如何引导客人？10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？11、进入会客室时是否敲门？、进入会客室时是否敲门？12、是否了解开门、引导客人的顺序？、是否了解开门、引导客人的顺序？13、是否保持会客室的清洁？、是否保持会客室的清洁？14、是否了解会客室主座的位子？、是否了解会客室主座的位子？15、是否让客人入主座？、是否让客人入主座？16、使用茶具是否清洁？、使用茶具是否清洁？17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？19、进行介绍时是否是从下级开始？、进行介绍时是否是从下级开始？20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？