第四章现代物流管理.ppt

《第四章现代物流管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第四章现代物流管理.ppt（109页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、现代物流基础岳君岳君岳君岳君信息技术部物流教研室信息技术部物流教研室信息技术部物流教研室信息技术部物流教研室TEL:13840146005TEL:13840146005TEL:13840146005TEL:13840146005Email:Email:Email:Email:第十一讲第十一讲学习目标学习目标学习本章后，使学生掌握物流成本管理、学习本章后，使学生掌握物流成本管理、质量管理的概念，了解物流成本管理、质质量管理的概念，了解物流成本管理、质量管理、服务与标准化、供应链管理等内量管理、服务与标准化、供应链管理等内容，初步掌握物流成本管理、质量管理、容，初步掌握物流成本管理、质量管理、服务

2、管理、服务与标准化管理、供应链管服务管理、服务与标准化管理、供应链管理的方法。理的方法。案例导入案例导入JC公司的服务质量管理公司的服务质量管理JC公司竞争优势是什么？公司竞争优势是什么？JC公司是怎样进行服务质量管理的？公司是怎样进行服务质量管理的？怎样才能提高物流服务质量？怎样才能提高物流服务质量？4.1物流成本管理物流成本管理一、物流成本的概念一、物流成本的概念一、物流成本的概念一、物流成本的概念在物流过程中，为了提供有关服务，开展各项业在物流过程中，为了提供有关服务，开展各项业在物流过程中，为了提供有关服务，开展各项业在物流过程中，为了提供有关服务，开展各项业务活动，必然要占用和消耗一

3、定的活劳动和物化务活动，必然要占用和消耗一定的活劳动和物化务活动，必然要占用和消耗一定的活劳动和物化务活动，必然要占用和消耗一定的活劳动和物化劳动，这些活劳动和物化劳动的货币表现，即为劳动，这些活劳动和物化劳动的货币表现，即为劳动，这些活劳动和物化劳动的货币表现，即为劳动，这些活劳动和物化劳动的货币表现，即为物流成本，也称为物流费用。物流成本包括物流物流成本，也称为物流费用。物流成本包括物流物流成本，也称为物流费用。物流成本包括物流物流成本，也称为物流费用。物流成本包括物流各项活动的成本，如商品包装、运输、储存、装各项活动的成本，如商品包装、运输、储存、装各项活动的成本，如商品包装、运输、储存

4、、装各项活动的成本，如商品包装、运输、储存、装卸搬运、流通加工、配送、信息处理等方面的成卸搬运、流通加工、配送、信息处理等方面的成卸搬运、流通加工、配送、信息处理等方面的成卸搬运、流通加工、配送、信息处理等方面的成本与费用。本与费用。本与费用。本与费用。物流成本冰山说物流成本冰山说日本早稻田大学西泽修教授提出来的，日本早稻田大学西泽修教授提出来的，他专门研究物流成本时发现他专门研究物流成本时发现:现行的财务会计制度和会计核算方法现行的财务会计制度和会计核算方法都不可能掌握物流费用的实际情况，都不可能掌握物流费用的实际情况，因而人们对物流费用的了解是一片空因而人们对物流费用的了解是一片空白，甚至

5、有很大的虚假性，他把这种白，甚至有很大的虚假性，他把这种情况比做情况比做“物流冰山物流冰山”。隐含性隐含性冰山的特点，是大部冰山的特点，是大部冰山的特点，是大部冰山的特点，是大部分沉在水面之下，而分沉在水面之下，而分沉在水面之下，而分沉在水面之下，而露出水面的仅是冰山露出水面的仅是冰山露出水面的仅是冰山露出水面的仅是冰山的一角。物流便是一的一角。物流便是一的一角。物流便是一的一角。物流便是一坐冰山，其中沉在水坐冰山，其中沉在水坐冰山，其中沉在水坐冰山，其中沉在水面以下的是我们看不面以下的是我们看不面以下的是我们看不面以下的是我们看不到的黑色区域，而我到的黑色区域，而我到的黑色区域，而我到的黑色

6、区域，而我们看到的不过是物流们看到的不过是物流们看到的不过是物流们看到的不过是物流的一部分。的一部分。的一部分。的一部分。事实证明，物流领域事实证明，物流领域事实证明，物流领域事实证明，物流领域的方方面面对我们而的方方面面对我们而的方方面面对我们而的方方面面对我们而言还是不清楚的，在言还是不清楚的，在言还是不清楚的，在言还是不清楚的，在冰山的水下部分正是冰山的水下部分正是冰山的水下部分正是冰山的水下部分正是物流尚待开发的领域，物流尚待开发的领域，物流尚待开发的领域，物流尚待开发的领域，正是物流的潜力所在。正是物流的潜力所在。正是物流的潜力所在。正是物流的潜力所在。4.1物流成本管理物流成本管理

7、二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流费用的支付形态分类材料费人工费水电费维持费一般经费特别经费 是指包装材料费、燃是指包装材料费、燃料费、消耗工具材料等料费、消耗工具材料等物品消耗的费用物品消耗的费用委托物流费4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流费用的支付形态分类材料费人工费水

8、电费维持费一般经费特别经费委托物流费 是指工资、奖金、退是指工资、奖金、退休金、福利费等休金、福利费等4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流费用的支付形态分类材料费人工费水电费维持费一般经费特别经费委托物流费 是指水费、电费、燃气是指水费、电费、燃气费等费等4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流

9、成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流费用的支付形态分类材料费人工费水电费维持费一般经费特别经费委托物流费 是指维修费、消费材料是指维修费、消费材料费、房租、保险费等费、房租、保险费等4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流费用的支付形态分类材料费人工费水电费维持费一般经费特别经费委托物流费 是指差旅费、交际费、是指差旅费、交际费、教育费、会议费、杂费教育费、会议费、杂费等等4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的

10、构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流费用的支付形态分类材料费人工费水电费维持费一般经费特别经费委托物流费是指折旧费等是指折旧费等4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流费用的支付形态分类材料费人工费水电费维持费一般经费特别经费委托物流费 是指包装费、运费、是指包装费、运费、保管费、入出库费、手保

11、管费、入出库费、手续费等委托企业外部承续费等委托企业外部承担物流业务支付的费用担物流业务支付的费用4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流活动范围分类采购物流费企业内物流费销售物流费回收物流费废弃物流费 是指从原材料（包括容是指从原材料（包括容器、包装材料）的采购器、包装材料）的采购直到送达购入者为此的直到送达购入者为此的物流过程中所发生的费物流过程中所发生的费用用4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二

12、、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流活动范围分类采购物流费企业内物流费销售物流费回收物流费废弃物流费 是指从购进的商品到货或是指从购进的商品到货或由本企业提货时开始，直到由本企业提货时开始，直到最终确定销售对象的时刻为最终确定销售对象的时刻为止的物流过程中所发生的费止的物流过程中所发生的费用，包括运输、包装、商品用，包括运输、包装、商品保管、配送等费用保管、配送等费用4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法

13、二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流活动范围分类采购物流费企业内物流费销售物流费回收物流费废弃物流费 是指从确定销售对象时刻是指从确定销售对象时刻开始，直到商品出库送交到开始，直到商品出库送交到顾客为止的物流过程中所发顾客为止的物流过程中所发生的费用，包括包装、商品生的费用，包括包装、商品出库、配送等方面的费用出库、配送等方面的费用4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构

14、成按物流活动范围分类采购物流费企业内物流费销售物流费回收物流费废弃物流费 是指包括材料、容器、退是指包括材料、容器、退货、换货等由销售对象回收货、换货等由销售对象回收到本企业的物流过程中所发到本企业的物流过程中所发生的费用生的费用4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流活动范围分类采购物流费企业内物流费销售物流费回收物流费废弃物流费 是指为了处理已经成为废是指为了处理已经成为废弃物的物品、包装物、运输弃物的物品、包装物、运输

15、容器、材料等的废弃过程中容器、材料等的废弃过程中所发生的费用所发生的费用4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流功能类别分类物资流通费信息流通费物流管理费 是指为完成物品或商品的是指为完成物品或商品的物理性流通而发生的费用，物理性流通而发生的费用，可进一步分为包装费、运输可进一步分为包装费、运输费、保管费、装卸搬运费、费、保管费、装卸搬运费、流通加工费和配送费流通加工费和配送费4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成

16、和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流功能类别分类物资流通费信息流通费物流管理费 是指因处理和传送物品相是指因处理和传送物品相关信息发生的费用关信息发生的费用,包括库包括库存管理、订单处理、顾客服存管理、订单处理、顾客服务等相关的费用务等相关的费用4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法1.1.物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成物流成本的构成按物流功能类别分类物

17、资流通费信息流通费物流管理费 指进行物流的计算、协调、指进行物流的计算、协调、控制等所发生的费用。它既控制等所发生的费用。它既包括作业现场（配送中心、包括作业现场（配送中心、仓库、物流网点等）的管理仓库、物流网点等）的管理费，也包括企业物流管理部费，也包括企业物流管理部门的管理费门的管理费4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法2.2.物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算物流成本基础数据材料费人工费物业费 它是与包装材料、消耗性工它是与包装材料、消耗性工具、器具备品、燃料等

18、相关的具、器具备品、燃料等相关的费用，可根据材料的入库出库费用，可根据材料的入库出库记录，将此期间与物流有关的记录，将此期间与物流有关的消耗量抽出来再分别乘以单价，消耗量抽出来再分别乘以单价，便可得出物流材料费便可得出物流材料费 管理费营业外费用4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法2.2.物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算物流成本基础数据材料费人工费物业费 可以从向物流人员支付的工可以从向物流人员支付的工资、奖金、补贴等报酬的实际资、奖金、补贴等报酬的实际金额，以及由

19、企业统一负担部金额，以及由企业统一负担部分按人头数分割后得到的金额分按人头数分割后得到的金额计算出来计算出来 管理费营业外费用4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法2.2.物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算物流成本基础数据材料费人工费物业费 包括水、电、气等费用，可包括水、电、气等费用，可以根据安装在设施上的用量记以根据安装在设施上的用量记录装置获取相关数据，也可以录装置获取相关数据，也可以根据物流建筑设施的比例和物根据物流建筑设施的比例和物流人员的比例简单推算流人员的

20、比例简单推算 管理费营业外费用4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法2.2.物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算物流成本基础数据材料费人工费物业费 无法从财务上直接得到的部无法从财务上直接得到的部分，可以按人头比例推算分，可以按人头比例推算 管理费营业外费用4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法2.2.物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算物流成本基础

21、数据材料费人工费物业费 包括折扣、利息等。折扣根包括折扣、利息等。折扣根据设施设备的折旧年限、折旧据设施设备的折旧年限、折旧率计算。利息根据物流相关资率计算。利息根据物流相关资产的贷款利率计算产的贷款利率计算 管理费营业外费用4.1物流成本管理物流成本管理二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法二、物流成本的构成和计算方法2.2.物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算物流成本的计算方法物流成本的计算方法概概 念念 作作 用用按支付形态计算按支付形态计算将物流费用按支付运费、将物流费用按支付运费、支付保管费、商品材料费、支付保管费、商

22、品材料费、配送费、人员费、物流管配送费、人员费、物流管理费、物流利息等形态进理费、物流利息等形态进行归集行归集可以掌握物流成本总额，可以掌握物流成本总额，也可以了解物流成本中哪些也可以了解物流成本中哪些费用偏高等问题费用偏高等问题 按功能计算按功能计算将物流费用按运输、仓将物流费用按运输、仓储、包装、装卸、信息处储、包装、装卸、信息处理、物流管理等功能进行理、物流管理等功能进行分类计算分类计算能把握各功能所承担的物能把握各功能所承担的物流费用流费用,还可以计算出标准还可以计算出标准物流成本（单位个数、重量、物流成本（单位个数、重量、容器的成本），进行作业成容器的成本），进行作业成本管理，设定合

23、理化目标本管理，设定合理化目标按适用对象计算按适用对象计算将物流费用按运输、仓将物流费用按运输、仓储、包装、装卸、信息处储、包装、装卸、信息处理、物流管理等功能进行理、物流管理等功能进行分类计算分类计算可以分析出物流成本都用可以分析出物流成本都用在哪一种对象上。这样做有在哪一种对象上。这样做有利于对物流费用的构成进行利于对物流费用的构成进行分析，从而改进物流管理分析，从而改进物流管理4.1物流成本管理物流成本管理三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制1物流成本的控制的原则物流成本的控制的原则（1）企业成本的日常管理应坚持统一领导和分管、归口）企业成本的日常管理

24、应坚持统一领导和分管、归口管理相结合。管理相结合。（2）财会部门为中心，使财会部门与运输、仓储、配送、）财会部门为中心，使财会部门与运输、仓储、配送、装卸、包装、流通加工等部门的日常成本管理相结合，做装卸、包装、流通加工等部门的日常成本管理相结合，做到何处有成本、费用发生，何处就有人负责。到何处有成本、费用发生，何处就有人负责。（3）要有利于物流的发展，以提高企业经济效益为目的。）要有利于物流的发展，以提高企业经济效益为目的。（4）做到一般控制与重点控制相结合。）做到一般控制与重点控制相结合。（5）严格执行成本开支范围，防止乱挤成本的现象发生。）严格执行成本开支范围，防止乱挤成本的现象发生。4

25、.1物流成本管理物流成本管理三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制2物流成本控制的基本工作程序物流成本控制的基本工作程序（1）确定成本控制对象）确定成本控制对象物流成本与生产成本相比较具有不连续性、不确物流成本与生产成本相比较具有不连续性、不确定性、难以分解等特点，这就为物流费用核算与控定性、难以分解等特点，这就为物流费用核算与控制增加了一定的难度。因此，物流成本控制的前提制增加了一定的难度。因此，物流成本控制的前提是确定成本控制对象，使得费用控制与核算有据可是确定成本控制对象，使得费用控制与核算有据可依。依。4.1物流成本管理物流成本管理三、物流成本的控制三

26、、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制2物流成本控制的基本工作程序物流成本控制的基本工作程序（2）制定费用标准及实行预算管理）制定费用标准及实行预算管理按费用项目制定按费用项目制定制定费用标准制定费用标准按物流功能制定按物流功能制定按物流过程指定按物流过程指定实行预算管理实行预算管理4.1物流成本管理物流成本管理三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制2物流成本控制的基本工作程序物流成本控制的基本工作程序（3）实行责任制度及明确权责关系）实行责任制度及明确权责关系编制记录、计算和积累有关费用执行情况的报告。编制记录、计算和积累有关费用执行情况的报告

27、。建立费用反馈与评价系统。建立费用反馈与评价系统。经济与技术相结合，降低费用水平。经济与技术相结合，降低费用水平。推行物流活动系统化、机械化、合理化。推行物流活动系统化、机械化、合理化。4.1物流成本管理物流成本管理三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制3各类企业物流成本的控制各类企业物流成本的控制（1）生产企业物流成本的控制）生产企业物流成本的控制供应物流成本的控制供应物流成本的控制l零部件设计尽量标准化；零部件设计尽量标准化；l尽量减少原材料、零部件库存；尽量减少原材料、零部件库存；l减少供应商数目；减少供应商数目；l密切与供应商的关系并根据与供应商的关系

28、采密切与供应商的关系并根据与供应商的关系采用不同的质量控制方法等。用不同的质量控制方法等。4.1物流成本管理物流成本管理三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制3各类企业物流成本的控制各类企业物流成本的控制（1）生产企业物流成本的控制）生产企业物流成本的控制生产物流成本的控制生产物流成本的控制l工厂布置合理化，缩短厂内运输距离；工厂布置合理化，缩短厂内运输距离；l优化工艺流程，减少迂回、重复物流；优化工艺流程，减少迂回、重复物流；l实行厂内物流的标准化和流程的固定化；实行厂内物流的标准化和流程的固定化；l采用准时制（采用准时制（JIT）生产方式和看板管理，减少）

29、生产方式和看板管理，减少中间产品库存等。中间产品库存等。4.1物流成本管理物流成本管理三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制3各类企业物流成本的控制（1）生产企业物流成本的控制销售物流成本的控制l采用计算机信息技术，优化运输路线，降低订货处理成本；l采用集装箱运输，减少货损货差；l收缩分销网点，集中库存，降低库存费用；l采用共同配送，减少物流设施投资及配送成本；l选择物流外包，降低物流成本等。4.1物流成本管理物流成本管理三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制3各类企业物流成本的控制各类企业物流成本的控制（2）流通企业物流成本

30、控制）流通企业物流成本控制减少流通环节，可节省中转物流费用。减少流通环节，可节省中转物流费用。建设配送中心，可节省各零售业在运输工具建设配送中心，可节省各零售业在运输工具上的投资和运营成本和采购成本。上的投资和运营成本和采购成本。采用条形码与采用条形码与POS系统，降低库存水平。系统，降低库存水平。发展与制造商的长期合作伙伴关系，可以降发展与制造商的长期合作伙伴关系，可以降低进货价格，减少库存，并减少信息搜寻等成本。低进货价格，减少库存，并减少信息搜寻等成本。建立物流分公司，可提高效率、降低物流成建立物流分公司，可提高效率、降低物流成本。本。4.1物流成本管理物流成本管理三、物流成本的控制三、

31、物流成本的控制三、物流成本的控制三、物流成本的控制3各类企业物流成本的控制各类企业物流成本的控制（3）专业物流企业的成本控制）专业物流企业的成本控制提高物流集成化程度。提高物流集成化程度。应用现代信息技术。应用现代信息技术。合理规划配送路线、合理拼载。合理规划配送路线、合理拼载。物流技术装备现代化。物流技术装备现代化。节省管理费用。节省管理费用。作业作业21.什么叫物流成本？什么叫物流成本？22.简述物流成本控制的原则。简述物流成本控制的原则。现代物流基础岳君岳君岳君岳君信息技术部物流教研室信息技术部物流教研室信息技术部物流教研室信息技术部物流教研室TEL:13840146005TEL:138

32、40146005TEL:13840146005TEL:13840146005Email:Email:Email:Email:第十二讲第十二讲一、物流质量管理的概念一、物流质量管理的概念 物物流流质质量量是是物物流流对对象象质质量量、物物流流手手段段质质量量、物物流流方方法法质质量量、物物流流服服务务质质量量、物物流流工工作作质质量量、以以及及物流工程质量的总和。物流工程质量的总和。物物流流质质量量管管理理：是是用用经经济济的的办办法法，向向用用户户提提供供满足其需求的物流质量的手段体系。满足其需求的物流质量的手段体系。4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 二、物流二、物流质质量管理的基量管

33、理的基础础工作工作 要要在在“向向用用户户提提供供满满足足要要求求的的质质量量服服务务”和和“以以最最经经济济的的手手段段来来提提供供”两两者者之之间间找找到到一一条条优优化化的的途途径径，同同时时满满足足这这两两个个要要求求 4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 需求满足生产者的要求满足生产者的要求满足用户的要求满足用户的要求目的目的二、物流二、物流质质量管理的基量管理的基础础工作工作 4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 基础性工作基础性工作标准化工作标准化工作计量工作计量工作质量信息工作质量信息工作质量责任制质量责任制质量教育工作质量教育工作三、物流三、物流质质量的内容量的内容

34、1 1物流对象质量物流对象质量2 2物流服务质量物流服务质量 3 3物流工作质量物流工作质量 4 4物流工程质量物流工程质量 4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 四、物流四、物流质质量管理指量管理指标标 4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 工工工工作作作作质质质质量量量量指指指指标标标标运输工作质量指标运输工作质量指标运输工作质量指标运输工作质量指标装卸搬运工件质量指标装卸搬运工件质量指标装卸搬运工件质量指标装卸搬运工件质量指标仓库工作质量指标仓库工作质量指标仓库工作质量指标仓库工作质量指标流通加工工作质量指标流通加工工作质量指标流通加工工作质量指标流通加工工作质量指标包装工作质量

35、指标包装工作质量指标包装工作质量指标包装工作质量指标 指为实现物流各环节、各工种、各岗位的指为实现物流各环节、各工种、各岗位的服务质量，所确定的具体工作要求，形成的服务质量，所确定的具体工作要求，形成的质量指标质量指标4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 工程工程质量质量指标指标信息工程质量指标信息工程质量指标运输工程质量指标运输工程质量指标装卸搬运工程量指标装卸搬运工程量指标仓库工程质量指标仓库工程质量指标流通加工工程质量指标流通加工工程质量指标 指有关技术水平、管理水平、技术装备等指有关技术水平、管理水平、技术装备等方面的指标方面的指标四、物流质量管理指标四、物流质量管理指标4.2 4

36、.2 物流质量管理物流质量管理 四、物流质量管理指标四、物流质量管理指标主要物流质量指标主要物流质量指标物流目标质量指标物流目标质量指标运输环节质量指标运输环节质量指标仓储工作质量指标仓储工作质量指标五、物流五、物流质质量管理的方法量管理的方法 1 1质量目标管理质量目标管理 目目标标管管理理（Management Management by by ObjectiveObjective，缩缩写写为为MBOMBO）是是由由企企业业的的管管理理者者和和员员工工参参与与工工作作目目标标的的制制定定，在在工工作作中中实实行行自自我我控控制制，并并努努力力完完成成工工作作目目标标的的一一种种管管理理制制

37、度度。实实行行目目标标管管理理，使使企企业业的的成成就就成成为为每每个个员员工工的的成成就就，有有利利于于激激励励广广大大员员工工关关心心企企业业的的兴兴衰衰，增增强强凝凝聚聚力力和和发发扬扬团团队队精精神。神。4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 五、物流五、物流质质量管理的方法量管理的方法 1 1质量目标管理质量目标管理 实施质量目标管理的一般程序是：实施质量目标管理的一般程序是：（1 1）制制定定企企业业的的质质量量总总目目标标，通通常常是是企企业业在在一一定定时时期期内内（多多数数企企业业均均以以一一年年为为目目标标周周期期）经经过过努努力力能能够够达达到到的的质质量量工工作作标标

38、准准。该该目目标标应应定定性性与与定定量量相相结结合合，并尽量具体化、数量化。并尽量具体化、数量化。4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 1质量目标管理质量目标管理 实施质量目标管理的一般程序是：实施质量目标管理的一般程序是：（2 2）展展开开企企业业质质量量总总目目标标，自自上上而而下下层层层层展展开开，落落实实到到每每个个部部门门、每每个个员员工工，这这样样做做将将有有利利于于贯贯彻彻质质量量责责任任制制与与经经济济责责任任制制。在在制制定定各各级级的的分分目目标标时时，应应制制定定相相应应的的实实施施计计划划并并明明确确管管理理重重点点，以以便便于于检检查查和和考核。考核。4.2 4

39、.2 物流质量管理物流质量管理 五、物流质量管理的方法五、物流质量管理的方法 1质量目标管理质量目标管理 实施质量目标管理的一般程序是：实施质量目标管理的一般程序是：（3 3）实实施施企企业业质质量量总总目目标标，即即根根据据企企业业质质量量方方针针和和分分目目标标，建建立立质质量量目目标标管管理理体体系系，充充分分运运用用各各种种质质量量管管理理的的方方法法与与工工具具实实施施运运作作，以以保保证证企企业业质质量量目目标的实现。标的实现。4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 五、物流质量管理的方法五、物流质量管理的方法 1质量目标管理质量目标管理 实施质量目标管理的一般程序是：实施质量目

40、标管理的一般程序是：(4)(4)评评价价企企业业质质量量总总目目标标。通通过过定定期期的的检检查查、诊诊断断、考考评评、奖奖惩惩等等手手段段，实实施施改改进进，必必要要时时进进行行目目标标值值的的调调整整。对对质质量量总总目目标标实实施施效效果果的的评评价价，应应将将不不足足之之处处和和遗遗留留问问题题置置于于下下一一个个新新的的质质量量目目标标的的循循环环系系统统中中，进一步改进，实施。进一步改进，实施。4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 五、物流质量管理的方法五、物流质量管理的方法2 2PDCAPDCA循环循环 PDCAPDCA循循环环即即是是“计计划划执执行行检检查查处处理理”工工

41、作作循循环环的的简简称称，也也称称戴戴明明圈圈，又又称称管管理循环，它是质量保证体系运转的基本方式。理循环，它是质量保证体系运转的基本方式。4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 五、五、物流质量管理的方法物流质量管理的方法 PDCAPDCA反映了以下四个阶段的基本工作内容：反映了以下四个阶段的基本工作内容：（1 1）计计划划（PlanPlan）阶阶段段：为为满满足足顾顾客客需需求求，以以社社会会、经经济济效效益益为为目目标标，制制订订技技术术经经济济指指标标，研研制制、设设计计质质量量目目标标，确确定定响响应应的的措措施和办法。施和办法。（2 2）执执行行（DoDo）阶阶段段：按按照照已已

42、制制定定的的计计划划和和设设计计内内容容，落落实实实实施，以实现设计质量。施，以实现设计质量。（3 3）检检查查（CheckCheck）阶阶段段：对对照照计计划划，检检查查执执行行的的情情况况和和效效果果，及时发现计划执行过程中的经验和问题。及时发现计划执行过程中的经验和问题。（4）处处理理（Action）阶阶段段：在在检检查查的的基基础础上上，把把成成功功的的经经验验加加以以肯肯定定，形形成成标标准准，便便于于今今后后照照此此办办理理，巩巩固固成成果果，克克服服缺缺点点，吸吸取取教教训训，以以免免重重犯犯错错误误，对对于于尚尚未未解解决决的的问问题题，则则留留到到下下一一次次循循环环解决。解

43、决。4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 五、物流质量管理的方法五、物流质量管理的方法2PDCA循环循环4.2 4.2 物流质量管理物流质量管理 五、物流质量管理的方法五、物流质量管理的方法2PDCA循环循环特特特特点点点点大环套小环，互相衔接，互相促进大环套小环，互相衔接，互相促进大环套小环，互相衔接，互相促进大环套小环，互相衔接，互相促进螺旋式上升。螺旋式上升。螺旋式上升。螺旋式上升。PDCAPDCA是周而复始地循环是周而复始地循环是周而复始地循环是周而复始地循环推动推动推动推动PDCAPDCA循环，关键在于总结阶段循环，关键在于总结阶段循环，关键在于总结阶段循环，关键在于总结阶段案案

44、 例例 分析分析上海华润物流有限公司建立服务缺陷反馈机制。该公司的服务上海华润物流有限公司建立服务缺陷反馈机制。该公司的服务上海华润物流有限公司建立服务缺陷反馈机制。该公司的服务上海华润物流有限公司建立服务缺陷反馈机制。该公司的服务缺陷反馈任务主要有两个部门承担，一个是客户服务部，它负缺陷反馈任务主要有两个部门承担，一个是客户服务部，它负缺陷反馈任务主要有两个部门承担，一个是客户服务部，它负缺陷反馈任务主要有两个部门承担，一个是客户服务部，它负责收集来自客户的各种投诉、意见和建议，并对其进行分析；责收集来自客户的各种投诉、意见和建议，并对其进行分析；责收集来自客户的各种投诉、意见和建议，并对其

45、进行分析；责收集来自客户的各种投诉、意见和建议，并对其进行分析；另一个部门是质量审计部，它负责内部作业的审计和分析，从另一个部门是质量审计部，它负责内部作业的审计和分析，从另一个部门是质量审计部，它负责内部作业的审计和分析，从另一个部门是质量审计部，它负责内部作业的审计和分析，从内部发现问题。两个部门发现的问题都将在公司的质量会议上内部发现问题。两个部门发现的问题都将在公司的质量会议上内部发现问题。两个部门发现的问题都将在公司的质量会议上内部发现问题。两个部门发现的问题都将在公司的质量会议上讨论，并商讨解决方案。讨论，并商讨解决方案。讨论，并商讨解决方案。讨论，并商讨解决方案。【想一想想一想想

46、一想想一想】1 1物流公司为什么要建立服务缺陷反馈机制？物流公司为什么要建立服务缺陷反馈机制？物流公司为什么要建立服务缺陷反馈机制？物流公司为什么要建立服务缺陷反馈机制？2 2物流企业是怎样对服务质量实行管理的？物流企业是怎样对服务质量实行管理的？物流企业是怎样对服务质量实行管理的？物流企业是怎样对服务质量实行管理的？3 3怎样才能提高物流服务质量？怎样才能提高物流服务质量？怎样才能提高物流服务质量？怎样才能提高物流服务质量？作业作业23.简述物流质量管理的基础工作。简述物流质量管理的基础工作。24.什么叫什么叫PDCA循环？循环？现代物流基础岳君岳君岳君岳君信息技术部物流教研室信息技术部物流

47、教研室信息技术部物流教研室信息技术部物流教研室TEL:13840146005TEL:13840146005TEL:13840146005TEL:13840146005Email:Email:Email:Email:第十三讲第十三讲 （1 1 1 1）物流服务的概念）物流服务的概念）物流服务的概念）物流服务的概念 所谓物流服务是对客户商品利用可能性的一所谓物流服务是对客户商品利用可能性的一所谓物流服务是对客户商品利用可能性的一所谓物流服务是对客户商品利用可能性的一种保证，是物流业为他人的物流需要提供的一切种保证，是物流业为他人的物流需要提供的一切种保证，是物流业为他人的物流需要提供的一切种保证，

48、是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动，其本质是满足顾客的需求。物流活动，其本质是满足顾客的需求。物流活动，其本质是满足顾客的需求。物流活动，其本质是满足顾客的需求。4.3物流服务管理物流服务管理1.物流服务概述物流服务概述一、物流服务管理概况一、物流服务管理概况 物流服务包含的要素物流服务包含的要素物流服务包含的要素物流服务包含的要素拥有顾客所期望的商品（备货保证）。拥有顾客所期望的商品（备货保证）。拥有顾客所期望的商品（备货保证）。拥有顾客所期望的商品（备货保证）。在顾客所期望的时间内传送商品（输送货物保证）在顾客所期望的时间内传送商品（输送货物保证）在顾客所期望的时间内传送商品（输送

49、货物保证）在顾客所期望的时间内传送商品（输送货物保证）。符合顾客所要求的货物及配送质量（品质保证）。符合顾客所要求的货物及配送质量（品质保证）。符合顾客所要求的货物及配送质量（品质保证）。符合顾客所要求的货物及配送质量（品质保证）。4.3物流服务管理物流服务管理1.物流服务概述物流服务概述 (2)(2)(2)(2)物流服务的内容物流服务的内容物流服务的内容物流服务的内容保管。保管是物流服务的一项重要内容。为了给保管。保管是物流服务的一项重要内容。为了给保管。保管是物流服务的一项重要内容。为了给保管。保管是物流服务的一项重要内容。为了给客户解决产品的生产与消费之间的时间间隔，物客户解决产品的生产

50、与消费之间的时间间隔，物客户解决产品的生产与消费之间的时间间隔，物客户解决产品的生产与消费之间的时间间隔，物流企业需要提供相应的仓库设施和保管服务。流企业需要提供相应的仓库设施和保管服务。流企业需要提供相应的仓库设施和保管服务。流企业需要提供相应的仓库设施和保管服务。4.3物流服务管理物流服务管理1.物流服务概述物流服务概述 （2 2 2 2）物流服务的内容）物流服务的内容）物流服务的内容）物流服务的内容运输与配送。运输是物流服务的核心环节，没有运输与配送。运输是物流服务的核心环节，没有运输与配送。运输是物流服务的核心环节，没有运输与配送。运输是物流服务的核心环节，没有运输就没有物流服务。为了