酒店--客房部概述.ppt

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1、客房部概述HOUSEKEEPIN酒店大门酒店大厅n n客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。标 间商务大床客房部组织结构客房部组织结构客房经理（1名）维修 （1名）PA （2名）客房服务员（8名）客房领班（1名）客房经理岗位职责客房经理岗位职责n n每天安排服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪容仪表。每天安排服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪容仪表。n n每天仔细抽查客房并保证清洁达标，物品补充达到要求，设施情

2、况良好。每天仔细抽查客房并保证清洁达标，物品补充达到要求，设施情况良好。n n客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。训。n n巡视公共区域保持清洁，整齐，畅通及设施完好。巡视公共区域保持清洁，整齐，畅通及设施完好。n n发现客房或公共区域的设施设备故障，及时联系工程维修人员维修。并监督发现客房或公共区域的设施设备故障，及时联系工程维修人员维修。并监督维修结果。维修结果。n n妥善处理客人与员工的投诉，尽量满足客人的要求。妥善处理客人与员工的投诉，尽量满足客人的要求。n n安排制定客房设施设备的保养

3、计划，客房大清洁卫生和公共区域大清洁。安排制定客房设施设备的保养计划，客房大清洁卫生和公共区域大清洁。n n负责客房服务用品的管理，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘点。负责客房服务用品的管理，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘点。n n督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。进服务员的岗位操作培训。n n负责楼层钥匙和对讲机的收发及保管。负责楼层钥匙和对讲机的收发及保管。n n负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员安全使用和稀释。负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。

4、指导客房服务员安全使用和稀释。n n关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理或高层管理人员关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理或高层管理人员n n做好每月培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。做好每月培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。n n完成上级指派的其它任务。完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责客房领班岗位职责uu负责制定客房员工班务表的编制。负责制定客房员工班务表的编制。uu客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并作好记录客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并作好记录和交接工作。和交接工作。uu提供优质服务做好各项定期安排工作，填好工作报表。提供优质

5、服务做好各项定期安排工作，填好工作报表。uu按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。uu协助客房主管检查各项定期工作完成情况。及时发现客房协助客房主管检查各项定期工作完成情况。及时发现客房或楼层的工程问题，及时处理、汇报。或楼层的工程问题，及时处理、汇报。uu及时将客人要求，意见反映报告客房主管，努力使客人感及时将客人要求，意见反映报告客房主管，努力使客人感到满意。到满意。uu时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事立即上报。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事立即上报。uu协助主管搞好物品的控制工作。协助主管搞好物品的控制工作。

6、uu做好新员工的操作实务培训工作。做好新员工的操作实务培训工作。uu帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。uu完成上级指派的其它任务。完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责客房服务员岗位职责n n规范着装，做到规范着装，做到“三轻三轻”：说话轻，动作轻，走路轻。营造良好的环境。：说话轻，动作轻，走路轻。营造良好的环境。n n遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。n n按照规范流程和质量标准，完成清理所规定数量的客房和客房走道。按照规范流程和质量标准，完成清理所规定数量的客房和客房走道。n

7、 n认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给领班主管，并在报表备认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给领班主管，并在报表备注上注明。注上注明。n n按照操作标准和消毒要求，清洁消毒客房内恭桶等所需消毒的物品，设施。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒客房内恭桶等所需消毒的物品，设施。n n检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。n n做好每天大清洁项目。做好每天大清洁项目。n n清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障，损坏，立即报修。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障，损坏，立即报修。n n做好客房钥匙的

8、领用，保管和交接工作。做好客房钥匙的领用，保管和交接工作。n n中班按要求提供夜间服务，做好客房和公共区域的清洁工作。中班按要求提供夜间服务，做好客房和公共区域的清洁工作。n n及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。n n做好布件的收发、盘点，对工作车、保洁工具，通讯工具的正确使用和保管。做好布件的收发、盘点，对工作车、保洁工具，通讯工具的正确使用和保管。n n熟悉酒店医疗服务程序，遇到生病的客人主动关心和帮助并立即报告上级。熟悉酒店医疗服务程序，遇到生病的客人主动关心和帮助并立即报告上级。n n及时解决客人提出的需求，

9、安抚和处理客人投诉，超出职权范围的及时报告及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人投诉，超出职权范围的及时报告上级。上级。n n时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事立即上报。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事立即上报。n n完成上级指派的其它任务。完成上级指派的其它任务。公共区域服务员岗位职责公共区域服务员岗位职责n n规范着装，做到规范着装，做到“三轻三轻”：说话轻，动作轻，走路轻。营造良好的环：说话轻，动作轻，走路轻。营造良好的环境；境；n n遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。n n每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭，大堂，公

10、共卫生间等公共每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭，大堂，公共卫生间等公共区域的清洁区域的清洁n n做好定期的各项清洁工作和公共区域大清洁项目。做好定期的各项清洁工作和公共区域大清洁项目。n n按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。n n打扫公共区域时发现设施设备的故障，损坏，立即报修。打扫公共区域时发现设施设备的故障，损坏，立即报修。n n工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。n n保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。n n及时解

11、决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围的及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围的及时报告。及时报告。n n时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事立即上报。时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事立即上报。n n完成上级指派的其它任务完成上级指派的其它任务维修岗位职责维修岗位职责n n规范着装，做到规范着装，做到“三轻三轻”：说话轻，动作轻，走路轻。营造良好的环：说话轻，动作轻，走路轻。营造良好的环境。境。n n遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。n n热爱本职工作，认真学习专业知识，熟悉酒店设备性能情况，判

12、断故热爱本职工作，认真学习专业知识，熟悉酒店设备性能情况，判断故障快速准确，处理及时。障快速准确，处理及时。n n主动向上级汇报工作中的问题及完成情况，及时记录当天维修日志。主动向上级汇报工作中的问题及完成情况，及时记录当天维修日志。n n坚守工作岗位，任何时候都不得擅自离开工作岗位，按照规定做好巡坚守工作岗位，任何时候都不得擅自离开工作岗位，按照规定做好巡视，并做好各种检查工作。视，并做好各种检查工作。n n负责耗材的清点记录，发现不足要及时补充。负责耗材的清点记录，发现不足要及时补充。n n对值班当日遗留的维修、维护问题要记录并上报值班经理、客房主管对值班当日遗留的维修、维护问题要记录并上

13、报值班经理、客房主管或领班。或领班。n n配合其它部门或外来人员进行维修维护工作。配合其它部门或外来人员进行维修维护工作。n n接受上级对工作的监督检查，及时向上级反映工作中出现的问题。接受上级对工作的监督检查，及时向上级反映工作中出现的问题。n n树立强烈的酒店服务意识，文明维修，酒店至上，工作时尽量不影响树立强烈的酒店服务意识，文明维修，酒店至上，工作时尽量不影响客人。客人。n n完成领导临时交办的任务。完成领导临时交办的任务。客房部职能客房部职能n n做好宾客的入住接待工作，努力提高服务质量和管理水平，完成酒店下达的做好宾客的入住接待工作，努力提高服务质量和管理水平，完成酒店下达的年度服

14、务质量指标年度服务质量指标.n n负责管理酒店客房的设施设备及加强维护保养，拟定客房用品、物资的消耗负责管理酒店客房的设施设备及加强维护保养，拟定客房用品、物资的消耗计划，努力降低消耗和成本。计划，努力降低消耗和成本。n n准确掌握当日来宾人数，住房数，退房数，空房数，维修房情况，及时向前准确掌握当日来宾人数，住房数，退房数，空房数，维修房情况，及时向前台提供准确的房态，努力提高客房出租率，搞好内部各种报表的填报管理。台提供准确的房态，努力提高客房出租率，搞好内部各种报表的填报管理。n n按酒店规定的各种工作操作规程和客房接待服务标准，使客房接待工作标准按酒店规定的各种工作操作规程和客房接待服

15、务标准，使客房接待工作标准化、程序化、规范化、经常征求宾客意见和陪同人员意见，及时处理差错事化、程序化、规范化、经常征求宾客意见和陪同人员意见，及时处理差错事故。故。n n严格管理所属员工，负责检查员工的出勤、工作质量、服务质量、劳动纪律，严格管理所属员工，负责检查员工的出勤、工作质量、服务质量、劳动纪律，了解所属员工的思想、工作、学习、生活情况，加强政治思想工作，搞好所了解所属员工的思想、工作、学习、生活情况，加强政治思想工作，搞好所属员工的职业道德教育、技术培训和业务考核。属员工的职业道德教育、技术培训和业务考核。n n负责检查本部门各工作点每天的业务活动和服务工作，召开和主持部门会议负责

16、检查本部门各工作点每天的业务活动和服务工作，召开和主持部门会议进行业务沟通。进行业务沟通。n n按照酒店标准，搞好客房的基础卫生和大清洁卫生，为客人提供舒适，整洁按照酒店标准，搞好客房的基础卫生和大清洁卫生，为客人提供舒适，整洁的休息环境。的休息环境。n n配合保安和其它部门做好客房楼层的治安，消防工作，保证宾客的安全和客配合保安和其它部门做好客房楼层的治安，消防工作，保证宾客的安全和客房安全。房安全。n n认真全面开展质量管理工作，积极推进认真全面开展质量管理工作，积极推进ISOISO：9001 9001 体系，努力提高服务质量。体系，努力提高服务质量。早餐吧标 间大 厅吧 台一、客房中心（

17、一、客房中心（HK Center)n n客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：万能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。二、楼层（二、楼层（Floor/rooms)楼层楼层/房间房间Floor/Guestroom 主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。楼层员工将在客人入住前清理所有的房间，在清洁设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态，另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务。三、公共区域（三、公共区域（Public A

18、rea)公共区域公共区域 Public Area 负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生，切实做好卫生防疫工作；负责酒店绿化布置和植物花卉的管理；并负责维护、保养清洁机械和绿化机械。同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。其工作场所处于流动中，工作非常繁琐，劳动条件艰苦。总结总结Conclusionn n找到一名员工铺床、打扫是很容易的。而找到一名友善待客、主动、高效率的优秀员工却很困难。因此，客房部在让我们的客人喜出望外的服务中起着重要的作用。我们应为提供一个舒适、干净、友善的环境给顾客而与酒店各部门联合齐手，共同创造美好的西御紫晶商务酒店。n n让我们的客人在西御紫晶商务酒店有在家的感觉！培训测试（培训测试（Test）n？客房部的主要职能？n？客房部组织结构是？n？客房部各分部门的职责是。？