第十章——客房服务.ppt

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1、第十章、客房服第十章、客房服务湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系【教学教学目的目的】1 1、掌握客房服务的三种模式；、掌握客房服务的三种模式；、掌握客房服务的三种模式；、掌握客房服务的三种模式；2 2、掌握客房服务的基本内容；、掌握客房服务的基本内容；、掌握客房服务的基本内容；、掌握客房服务的基本内容；3 3、了解客房服务及其质量管理；、了解客房服务及其质量管理；、了解客房服务及其质量管理；、了解客房服务及其质量管理；4 4、了解客房优质服务及其发展方向。、了解客房优质服务及其发展方向。、了解客房优质服务及其发展方向。、了解客房优质服务及其发展方向。湖北工湖北工业业大大学学商

2、商贸贸学学院管理系院管理系【教学教学要求要求】1 1、要求学生能够进行常规的客房清扫工作；、要求学生能够进行常规的客房清扫工作；、要求学生能够进行常规的客房清扫工作；、要求学生能够进行常规的客房清扫工作；2 2、要求学生能够掌握更多有关客房优质服务方面的信息。、要求学生能够掌握更多有关客房优质服务方面的信息。、要求学生能够掌握更多有关客房优质服务方面的信息。、要求学生能够掌握更多有关客房优质服务方面的信息。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系【教学内教学内容容】客房服务模式客房服务模式客房服务模式客房服务模式 1 1客房服务内容客房服务内容客房服务内容客房服务内容 2 2客房服

3、务质量管理客房服务质量管理客房服务质量管理客房服务质量管理 3 3客房优质服务客房优质服务客房优质服务客房优质服务 4 4湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系【重点重点难难点点】1 1、客房服务模式（重点）；、客房服务模式（重点）；、客房服务模式（重点）；、客房服务模式（重点）；2 2、客房服务内容（重点）；、客房服务内容（重点）；、客房服务内容（重点）；、客房服务内容（重点）；3 3、客房服务质量管理（难点）；、客房服务质量管理（难点）；、客房服务质量管理（难点）；、客房服务质量管理（难点）；4 4、客房优质服务（重点、难点）。、客房优质服务（重点、难点）。、客房优质服务（重

4、点、难点）。、客房优质服务（重点、难点）。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系第一节、客房服务模式第一节、客房服务模式酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就酒店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也备配备的不尽相同

5、，因此，在客房服务模式的选择上，也备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也备配备的不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出，楼层服务台各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出，楼层服务台各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出，楼层服务台各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出，楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房服类型的增多，酒店

6、个性化的不断加强，又有一种的客房服类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房服类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房服务模式应运而生，即为：前台直管模式。由于各种模式的务模式应运而生，即为：前台直管模式。由于各种模式的务模式应运而生，即为：前台直管模式。由于各种模式的务模式应运而生，即为：前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。有所不同。有所不同。有所不同。湖北工湖北工业业大大学学商

7、商贸贸学学院管理系院管理系一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式（一）基本涵义（一）基本涵义（一）基本涵义（一）基本涵义酒酒酒酒店店店店在在在在客客客客房房房房区区区区域域域域内内内内，在在在在靠靠靠靠近近近近电电电电梯梯梯梯口口口口或或或或楼楼楼楼梯梯梯梯口口口口的的的的位位位位置置置置设设设设置置置置在在在在各各各各楼楼楼楼层层层层为为为为住住住住客客客客提提提提供供供供服服服服务务务务的的的的服服服服务务务务台台台台即即即即为为为为楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台。楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台一一一一天天天天2424小小小小时时时时都

8、都都都会会会会有有有有服服服服务务务务员员员员值值值值班班班班，为为为为住住住住客客客客提提提提供供供供服服服服务务务务。从从从从某某某某种种种种意意意意义义义义上上上上来来来来说说说说，它它它它就就就就相相相相当当当当于于于于酒酒酒酒店店店店前前前前厅厅厅厅驻驻驻驻楼楼楼楼面面面面的的的的办办办办事事事事机机机机构构构构。从从从从整整整整个个个个酒酒酒酒店店店店的的的的宏宏宏宏观观观观管管管管理理理理上上上上来来来来看看看看，楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台成成成成为为为为了了了了酒酒酒酒店店店店其其其其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。他部门与客房之间相互沟通的桥梁。他部门与客房之间

9、相互沟通的桥梁。他部门与客房之间相互沟通的桥梁。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系某某某某教教教教育育育育宾宾宾宾馆馆馆馆的的的的楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台居居居居然然然然成成成成了了了了“高招高招高招高招”的办事处的办事处的办事处的办事处湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系（二）主要职能（二）主要职能（二）主要职能（二）主要职能对对对对于于于于何何何何种种种种类类类类型型型型的的的的酒酒酒酒店店店店来来来来说说说说，楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台基基基基本本本本上上上上都都都都会会会会有有有有如如如如下下下下基基基基本本本本职职职职能

10、能能能：楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台为为为为本本本本楼楼楼楼层层层层的的的的住住住住客客客客提提提提供供供供日日日日常常常常服服服服务务务务，如如如如开开开开房房房房、客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫、访访访访客客客客登登登登记记记记、钥钥钥钥匙匙匙匙保保保保管管管管与与与与发发发发放放放放等等等等；楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台是是是是客客客客房房房房部部部部与与与与酒酒酒酒店店店店其其其其他他他他部部部部门门门门的的的的联联联联络络络络中中中中心心心心，如如如如工工工工程程程程部部部部的的的的客客客客房房房房维维维维修修修修与与与与保保保保养养养养、采采采采购购购购部

11、部部部的的的的物物物物品品品品采采采采购购购购与与与与配配配配给给给给、餐餐餐餐饮饮饮饮部部部部的的的的客客客客房房房房送送送送餐餐餐餐等等等等；楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台是是是是本本本本楼楼楼楼层层层层的的的的安安安安全全全全管管管管理理理理机机机机构构构构，楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台安安安安排排排排服服服服务务务务人人人人员员员员2424小小小小时时时时值值值值班班班班，可可可可以以以以大大大大大大大大降降降降低低低低酒酒酒酒店店店店安安安安全全全全事事事事故故故故的发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。的发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。的

12、发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。的发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系（三）优缺点（三）优缺点（三）优缺点（三）优缺点1 1、优点、优点、优点、优点（1 1）能够为客人提供较好的面对面的针对性服务）能够为客人提供较好的面对面的针对性服务）能够为客人提供较好的面对面的针对性服务）能够为客人提供较好的面对面的针对性服务（2 2）楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台的的的的设设设设置置置置有有有有利利利利于于于于酒酒酒酒店店店店楼楼楼楼层层层层的的的的安安安安全全全全保保保保卫卫卫卫工工工工作作作作的开展的开展的开展的开

13、展（3 3）楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台的的的的设设设设置置置置也也也也有有有有利利利利于于于于酒酒酒酒店店店店客客客客房房房房部部部部及及及及时时时时准准准准确确确确地地地地了了了了解解解解酒酒酒酒店店店店客客客客房房房房的的的的房房房房态态态态及及及及运运运运营营营营情情情情况况况况，为为为为前前前前厅厅厅厅管管管管理理理理工工工工作作作作提提提提供供供供及及及及时准确的信息参照。时准确的信息参照。时准确的信息参照。时准确的信息参照。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系2 2、缺点、缺点、缺点、缺点（1 1）楼层服务台三班倒，投入的人力较多）楼层服务台三班倒，投

14、入的人力较多）楼层服务台三班倒，投入的人力较多）楼层服务台三班倒，投入的人力较多（2 2）每每每每层层层层都都都都有有有有楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台，这这这这导导导导致致致致管管管管理理理理点点点点分分分分布布布布，不不不不利利利利于于于于酒店客房统一管理酒店客房统一管理酒店客房统一管理酒店客房统一管理（3 3）楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台一一一一般般般般设设设设置置置置在在在在楼楼楼楼层层层层走走走走廊廊廊廊较较较较为为为为显显显显眼眼眼眼的的的的位位位位置置置置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障这会使客人感到

15、不自由，客人隐私得不到有效保障这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障（4 4）此此此此外外外外，我我我我们们们们常常常常常常常常看看看看到到到到，由由由由于于于于无无无无人人人人监监监监管管管管（一一一一般般般般的的的的酒酒酒酒店店店店是是是是没没没没有有有有监监监监控控控控设设设设备备备备来来来来监监监监控控控控楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台），楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台的的的的服服服服务务务务员员员员行行行行为为为为过过过过于于于于散散散散漫漫漫漫，做做做做一一一一些些些些与与与与工工工工作作作作无无无无关关关关的的的的事事事事情情情情，如如如如看看看看报报报

16、报、织织织织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系二、客房服务中心二、客房服务中心二、客房服务中心二、客房服务中心（一）基本涵义（一）基本涵义（一）基本涵义（一）基本涵义客客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心是是是是现现现现代代代代酒酒酒酒店店店店客客客客房房房房管管管管理理理理的的的的主主主主导导导导模模模模式式式式，是是是是酒酒酒酒店店店店客客客客房房房房管管管管理理理理的的的的神神神神经经经经中中中

17、中枢枢枢枢。它它它它一一一一般般般般设设设设置置置置在在在在酒酒酒酒店店店店员员员员工工工工更更更更衣衣衣衣室室室室与与与与员员员员工工工工电电电电梯梯梯梯之之之之间间间间的的的的隐隐隐隐蔽蔽蔽蔽处处处处，主主主主要要要要通通通通过过过过电电电电话话话话的的的的形形形形式式式式为为为为酒酒酒酒店店店店的的的的住住住住客客客客提提提提供供供供周周周周到到到到的的的的服服服服务务务务。一一一一般般般般情情情情况况况况下下下下，客客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心应应应应该该该该具具具具有有有有同同同同时时时时接接接接听听听听两两两两个个个个以以以以上上上上电电电电话话话话的的的的能能能

18、能力力力力，大大大大型型型型酒酒酒酒店店店店可可可可以以以以采采采采用用用用小小小小型型型型交交交交换换换换机机机机来来来来保保保保证证证证信信信信息息息息运运运运量量量量。在在在在客客客客房房房房员员员员工工工工管管管管理理理理方方方方面面面面，一一一一般般般般酒酒酒酒店店店店都都都都会会会会建建建建立一个立一个立一个立一个BPBP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系酒店房务中心的服务员或秘书酒店房务中心的服务

19、员或秘书酒店房务中心的服务员或秘书酒店房务中心的服务员或秘书湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系（二）主要职能（二）主要职能（二）主要职能（二）主要职能客客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心的的的的主主主主要要要要职职职职能能能能是是是是对对对对酒酒酒酒店店店店客客客客房房房房进进进进行行行行统统统统一一一一化化化化、综综综综合合合合化化化化和和和和全全全全面面面面化化化化管管管管理理理理。一一一一般般般般情情情情况况况况下下下下，凡凡凡凡是是是是与与与与酒酒酒酒店店店店客客客客房房房房部部部部有有有有关关关关的的的的工工工工作作作作信信信信息息息息，都都都都会会会会

20、在在在在第第第第一一一一时时时时间间间间先先先先传传传传达达达达到到到到客客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心，然然然然后后后后经经经经过过过过客客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心的的的的工工工工作作作作人人人人员员员员的的的的初初初初步步步步处处处处理理理理再再再再具具具具体体体体传传传传达达达达到到到到其其其其他他他他工工工工作作作作人人人人员员员员，这这这这种种种种方方方方式式式式可可可可以以以以提提提提供供供供工工工工作作作作效效效效率率率率。客客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心的的的的设设设设置置置置，使使使使其其其其成成成成为为为为和和和和酒酒酒酒

21、店店店店其其其其他他他他后后后后台台台台部部部部门门门门类类类类似似似似的的的的封封封封闭闭闭闭式式式式的的的的管管管管理理理理部部部部门门门门（即即即即不不不不直直直直接接接接面面面面对对对对住住住住客客客客），这这这这对对对对工工工工作作作作人人人人员员员员的的的的素素素素质质质质提提提提出出出出了了了了较较较较高高高高的的的的要要要要求求求求。工工工工作作作作人人人人员员员员要要要要时时时时刻刻刻刻关关关关注注注注房房房房态态态态、做做做做好好好好各各各各类类类类物物物物品品品品的的的的登登登登记记记记与与与与发发发发放放放放、制制制制作作作作住住住住房房房房报报报报表表表表、及及及及时

22、时时时处处处处理理理理客客客客人人人人要要要要求求求求、安安安安排排排排清扫工作等。清扫工作等。清扫工作等。清扫工作等。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系（三）优缺点（三）优缺点（三）优缺点（三）优缺点1 1、优点、优点、优点、优点（1 1）客客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心的的的的模模模模式式式式大大大大大大大大减减减减少少少少了了了了人人人人员员员员的的的的编编编编制制制制，节节节节省省省省了人力，降低了成本开支；了人力，降低了成本开支；了人力，降低了成本开支；了人力，降低了成本开支；（2 2）保保保保证证证证了了了了客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层区区区区

23、域域域域内内内内的的的的安安安安静静静静，为为为为客客客客人人人人提提提提供供供供了了了了一一一一个个个个较为安宁和私密的空间；较为安宁和私密的空间；较为安宁和私密的空间；较为安宁和私密的空间；（3 3）有助于对客房服务人员的调度与控制；）有助于对客房服务人员的调度与控制；）有助于对客房服务人员的调度与控制；）有助于对客房服务人员的调度与控制；（4 4）保保保保证证证证了了了了客客客客房房房房管管管管理理理理信信信信息息息息的的的的畅畅畅畅通通通通，有有有有助助助助于于于于加加加加强强强强对对对对客客客客房房房房整整整整体运作效果的把握。体运作效果的把握。体运作效果的把握。体运作效果的把握。湖

24、北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系2 2、缺点、缺点、缺点、缺点但客房服务中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设备和人力但客房服务中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设备和人力但客房服务中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设备和人力但客房服务中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面资源的要求方面资源的要求方面资源的要求方面（1 1）在设施设备方面，由于客房服务中心仅在酒店某个楼层开设，）在设施设备方面，由于客房服务中心仅在酒店某个楼层开设，）在设施设备方面，由于客房服务中心仅在酒店某个楼层开设，）在设施设备方面，由于客房服务中心仅在酒店某个楼

25、层开设，同时又要其运力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的同时又要其运力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的同时又要其运力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的同时又要其运力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。客房服务中心一般需要设置要求。客房服务中心一般需要设置要求。客房服务中心一般需要设置要求。客房服务中心一般需要设置BPBP机呼叫系统、电话系统，还需要机呼叫系统、电话系统，还需要机呼叫系统、电话系统，还需要机呼叫系统、电话系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性投入的成在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性

26、投入的成在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性投入的成在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性投入的成本是比较大的。同时，即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面本是比较大的。同时，即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面本是比较大的。同时，即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面本是比较大的。同时，即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。（2 2）其次，在人力资源的要求

27、方面，客房服务中心的管理模式需要）其次，在人力资源的要求方面，客房服务中心的管理模式需要）其次，在人力资源的要求方面，客房服务中心的管理模式需要）其次，在人力资源的要求方面，客房服务中心的管理模式需要训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发挥。客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，挥。客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，挥。客房服务中心不提供面对面的对客服务，

28、使服务不具有直接性，挥。客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏人情味，致使客人对客房服务员的信赖度下降。而且由于通过电缺乏人情味，致使客人对客房服务员的信赖度下降。而且由于通过电缺乏人情味，致使客人对客房服务员的信赖度下降。而且由于通过电缺乏人情味，致使客人对客房服务员的信赖度下降。而且由于通过电话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务。供服务。供服务。供服务。湖北工湖

29、北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系三、前台直管模式三、前台直管模式三、前台直管模式三、前台直管模式（一）基本涵义（一）基本涵义（一）基本涵义（一）基本涵义前前前前台台台台直直直直管管管管模模模模式式式式是是是是基基基基于于于于现现现现代代代代酒酒酒酒店店店店发发发发展展展展的的的的类类类类型型型型增增增增多多多多而而而而出出出出现现现现的的的的一一一一种种种种新新新新的的的的客客客客房房房房服服服服务务务务模模模模式式式式。不不不不知知知知道道道道你你你你是是是是否否否否关关关关注注注注如如如如今今今今城城城城市市市市的的的的发发发发展展展展趋趋趋趋势势势势？走走走走在在在在大大大大

30、街街街街上上上上，你你你你会会会会发发发发现现现现，特特特特色色色色各各各各异异异异的的的的商商商商务务务务酒酒酒酒店店店店鳞鳞鳞鳞次次次次栉栉栉栉比比比比。因因因因为为为为城城城城市市市市这这这这个个个个名名名名词词词词本本本本身身身身就就就就充充充充满满满满了了了了商商商商业业业业气气气气息息息息，这这这这为为为为城城城城市市市市商商商商务务务务酒酒酒酒店店店店提提提提供供供供了了了了生生生生存存存存的的的的空空空空间间间间。目目目目前前前前，我我我我国国国国城城城城市市市市酒酒酒酒店店店店有有有有一一一一个个个个重重重重要要要要趋趋趋趋势势势势就就就就是是是是，以以以以往往往往那那那那种

31、种种种旧旧旧旧式式式式的的的的招招招招待待待待所所所所、家家家家庭庭庭庭旅旅旅旅馆馆馆馆、旅旅旅旅社社社社等等等等小小小小型型型型社社社社会会会会宾宾宾宾馆馆馆馆开开开开始始始始逐逐逐逐渐渐渐渐向向向向特特特特色色色色商商商商务务务务酒酒酒酒店店店店方方方方向向向向发发发发展展展展，应应应应该是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。该是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。该是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。该是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系这这这这种种种种家家家家庭庭庭庭式式式式的的的的商商商商务务务务酒酒酒酒店店店店

32、一一一一般般般般不不不不大大大大，客客客客房房房房数数数数量量量量在在在在6060间间间间左左左左右右右右，价价价价格格格格在在在在100100元元元元左左左左右右右右。房房房房间间间间设设设设施施施施遵遵遵遵循循循循经经经经济济济济型型型型酒酒酒酒店店店店的的的的做做做做法法法法，但但但但更更更更突突突突出出出出了了了了商商商商务务务务型型型型。它它它它们们们们往往往往往往往往由由由由就就就就有有有有的的的的招招招招待待待待所所所所和和和和旅旅旅旅社社社社转转转转型型型型而而而而来来来来，也也也也有有有有针针针针对对对对具具具具体体体体市市市市场场场场而而而而新新新新开开开开设设设设的的的的

33、门门门门店店店店。这这这这种种种种类类类类型型型型的的的的商商商商务务务务酒酒酒酒店店店店由由由由于于于于客客客客房房房房数数数数量量量量较较较较少少少少，往往往往往往往往采采采采取取取取的的的的客客客客房房房房服服服服务务务务模模模模式式式式是是是是前前前前台台台台直直直直管管管管模模模模式式式式，即即即即沿沿沿沿袭袭袭袭旧旧旧旧式式式式的的的的招招招招待待待待所所所所、旅旅旅旅社社社社的的的的做做做做法法法法，将将将将客客客客房房房房直直直直接接接接划划划划归归归归前前前前台台台台管管管管理理理理，不不不不设设设设楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台，也也也也不不不不设设设设置置置置客

34、客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心，而而而而是是是是在在在在前前前前台台台台班班班班组组组组中中中中设设设设客客客客房房房房服服服服务务务务和和和和清清清清扫扫扫扫小小小小组组组组来来来来对对对对客客客客房房房房进进进进行管理。行管理。行管理。行管理。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系（二）主要职能（二）主要职能（二）主要职能（二）主要职能前前前前台台台台直直直直管管管管模模模模式式式式的的的的主主主主要要要要职职职职能能能能与与与与前前前前述述述述两两两两种种种种客客客客房房房房服服服服务务务务模模模模式式式式在在在在职职职职能能能能方方方方面面面面差差差差异异

35、异异不不不不大大大大，主主主主要要要要也也也也是是是是对对对对客客客客房房房房进进进进行行行行基基基基本本本本的的的的管管管管理理理理，为为为为客客客客人人人人提提提提供供供供日日日日常常常常周周周周到到到到的的的的服服服服务务务务。主主主主要要要要职职职职能能能能包包包包括括括括：钥钥钥钥匙匙匙匙分分分分发发发发、安安安安排排排排客客客客房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等。房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等。房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等。房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系（三）

36、优缺点（三）优缺点（三）优缺点（三）优缺点优优优优点点点点：前前前前台台台台直直直直管管管管模模模模式式式式的的的的最最最最大大大大优优优优点点点点就就就就是是是是节节节节省省省省了了了了人人人人力力力力成成成成本本本本，将将将将客客客客房房房房纳纳纳纳入入入入前前前前台台台台管管管管理理理理系系系系统统统统之之之之内内内内，保保保保证证证证了了了了前前前前台台台台管管管管理理理理与与与与客客客客房房房房管管管管理理理理的统一性避免了重房等问题的发生。的统一性避免了重房等问题的发生。的统一性避免了重房等问题的发生。的统一性避免了重房等问题的发生。缺缺缺缺点点点点：前前前前台台台台直直直直管管管

37、管模模模模式式式式应应应应该该该该慎慎慎慎用用用用，主主主主要要要要是是是是缺缺缺缺陷陷陷陷比比比比较较较较明明明明显显显显，即即即即在在在在对对对对客客客客服服服服务务务务方方方方面面面面不不不不能能能能够够够够做做做做到到到到面面面面对对对对面面面面和和和和及及及及时时时时性性性性，同同同同时时时时也也也也存存存存在在在在较较较较大大大大的的的的安安安安全全全全隐隐隐隐患患患患，住住住住客客客客在在在在客客客客房房房房区区区区域域域域发发发发生生生生问问问问题题题题不不不不能能能能够够够够及及及及时时时时发发发发现现现现。不不不不管管管管如如如如何何何何，前前前前台台台台直直直直管管管管模

38、模模模式式式式对对对对于于于于小小小小型型型型的的的的酒酒酒酒店店店店来来来来说说说说，它它它它或或或或许许许许会会会会在在在在将将将将来来来来成成成成为为为为属属属属于于于于这这这这种种种种类类类类型型型型的的的的酒酒酒酒店店店店的的的的一一一一种种种种特特特特别别别别的的的的客客客客房房房房管管管管理模式。理模式。理模式。理模式。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系四、结论与反思四、结论与反思四、结论与反思四、结论与反思建建建建议议议议高高高高星星星星级级级级酒酒酒酒店店店店在在在在客客客客房房房房服服服服务务务务模模模模式式式式的的的的选选选选择择择择上上上上可可可可以以

39、以以重重重重点点点点考考考考虑虑虑虑“客客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心”的的的的模模模模式式式式，或或或或者者者者在在在在人人人人力力力力资资资资源源源源充充充充足足足足的的的的情情情情况况况况下下下下选选选选择择择择“客客客客房房房房服服服服务务务务中中中中心心心心”加加加加“楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台”的的的的服服服服务务务务模模模模式式式式。中中中中低低低低档档档档次次次次的的的的星星星星级级级级酒酒酒酒店店店店可可可可以以以以重重重重点点点点考考考考虑虑虑虑“楼楼楼楼层层层层服服服服务务务务台台台台”的的的的服服服服务务务务模模模模式式式式，来来来来提提提

40、提高高高高对对对对客客客客服服服服务务务务效效效效率率率率，弥弥弥弥补补补补硬硬硬硬件件件件设设设设施施施施的的的的不不不不足足足足。而而而而一一一一般般般般小小小小型型型型的的的的商商商商务务务务酒酒酒酒店店店店则则则则可可可可以以以以采采采采取取取取“前前前前台台台台直直直直管管管管模模模模式式式式”以以以以提提提提高高高高人人人人力力力力资资资资本本本本的的的的使使使使用用用用效效效效率率率率。但但但但无无无无论论论论如如如如何何何何，任任任任何何何何类类类类型型型型的的的的酒酒酒酒店店店店在在在在选选选选择择择择客客客客房房房房服服服服务务务务模模模模式式式式时时时时，都都都都应应应应

41、该该该该重重重重点点点点考考考考虑虑虑虑到到到到酒酒酒酒店店店店本本本本身身身身的的的的客客客客源源源源结结结结构构构构和和和和档档档档次次次次，同同同同时时时时也也也也要要要要考考考考虑虑虑虑到到到到当当当当地地地地劳劳劳劳动动动动力力力力成成成成本本本本的的的的高高高高低低低低以以以以及及及及当当当当地地地地社社社社会会会会治治治治安安安安环境的好坏等等因素。环境的好坏等等因素。环境的好坏等等因素。环境的好坏等等因素。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系第二节、客房服务内容第二节、客房服务内容一、客房服务工作的基本原则一、客房服务工作的基本原则一、客房服务工作的基本原则一、

42、客房服务工作的基本原则（一）适合原则（一）适合原则（一）适合原则（一）适合原则1 1、整洁、整洁、整洁、整洁2 2、安全、安全、安全、安全3 3、宁静、宁静、宁静、宁静4 4、方便、方便、方便、方便5 5、尊重、尊重、尊重、尊重湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系（二）适度原则（二）适度原则（二）适度原则（二）适度原则提供符合酒店自身档次的服务和人际关系上与客人保持距离。提供符合酒店自身档次的服务和人际关系上与客人保持距离。提供符合酒店自身档次的服务和人际关系上与客人保持距离。提供符合酒店自身档次的服务和人际关系上与客人保持距离。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管

43、理系二、客人来店之前的准备工作二、客人来店之前的准备工作二、客人来店之前的准备工作二、客人来店之前的准备工作（一）客人抵达前的准备（一）客人抵达前的准备（一）客人抵达前的准备（一）客人抵达前的准备1 1、了解客情、了解客情、了解客情、了解客情2 2、布置和检查房间、布置和检查房间、布置和检查房间、布置和检查房间（二）客人抵达楼层的接待工作（二）客人抵达楼层的接待工作（二）客人抵达楼层的接待工作（二）客人抵达楼层的接待工作1 1、热情迎宾、热情迎宾、热情迎宾、热情迎宾2 2、引领客人进入房间、引领客人进入房间、引领客人进入房间、引领客人进入房间3 3、介绍房间设备、介绍房间设备、介绍房间设备、介

44、绍房间设备湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系三、客人住店期间的服务内容三、客人住店期间的服务内容三、客人住店期间的服务内容三、客人住店期间的服务内容（一）客房小酒吧（一）客房小酒吧（一）客房小酒吧（一）客房小酒吧在在在在提提提提供供供供客客客客房房房房小小小小酒酒酒酒吧吧吧吧服服服服务务务务时时时时，客客客客房房房房部部部部服服服服务务务务员员员员应应应应遵遵遵遵循循循循以以以以下下下下操操操操作作作作要求：要求：要求：要求：1 1、先先先先检检检检查查查查客客客客人人人人是是是是否否否否用用用用过过过过小小小小酒酒酒酒吧吧吧吧，如如如如果果果果用用用用过过过过，则则则则核核

45、核核对对对对客客客客人人人人是是是是否否否否有有有有填填填填写写写写清清清清单单单单，如如如如果果果果没没没没有有有有填填填填写写写写，应应应应帮帮帮帮助助助助客客客客人人人人填填填填写写写写；如如如如果果果果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正；客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正；客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正；客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正；2 2、检检检检查查查查小小小小酒酒酒酒吧吧吧吧的的的的饮饮饮饮料料料料和和和和食食食食品品品品，进进进进行行行行及及及及时时时时的的的的补补补补充充充充，在在在在补补补补充充充充时，要注意检查饮料和食品的

46、有效期。时，要注意检查饮料和食品的有效期。时，要注意检查饮料和食品的有效期。时，要注意检查饮料和食品的有效期。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系客房小冰箱客房小冰箱客房小冰箱客房小冰箱湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系（二）送水服务（二）送水服务（二）送水服务（二）送水服务1 1、每天给客人送两次水，早晚各一次；、每天给客人送两次水，早晚各一次；、每天给客人送两次水，早晚各一次；、每天给客人送两次水，早晚各一次；2 2、客客客客人人人人有有有有时时时时会会会会要要要要求求求求送送送送茶茶茶茶水水水水，服服服服务务务务员员员员应应应应及及及及时时时时提提提提供

47、供供供服服服服务务务务，并并并并问清楚客人是要哪一种茶；问清楚客人是要哪一种茶；问清楚客人是要哪一种茶；问清楚客人是要哪一种茶；3 3、注注注注意意意意观观观观察察察察，当当当当有有有有人人人人来来来来拜拜拜拜访访访访客客客客人人人人时时时时，要要要要主主主主动动动动问问问问客客客客人人人人是是是是否否否否需要送茶水，主动提供适时的服务。需要送茶水，主动提供适时的服务。需要送茶水，主动提供适时的服务。需要送茶水，主动提供适时的服务。湖北工湖北工业业大大学学商商贸贸学学院管理系院管理系（三）送餐服务（三）送餐服务（三）送餐服务（三）送餐服务送餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服

48、务。送餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。送餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。送餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：在具体的操作中，要注意以下一些事项：在具体的操作中，要注意以下一些事项：在具体的操作中，要注意以下一些事项：1 1、所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其、所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其、所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其、所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁；清洁；清洁；清洁；2 2、送

49、餐时要小心细致，避免将食物打翻在地；、送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地；、送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地；、送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地；3 3、提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房、提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房、提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房、提供送餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1 1

50、小时之后，小时之后，小时之后，小时之后，并征得客人同意；并征得客人同意；并征得客人同意；并征得客人同意；4 4、在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上、在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上、在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上、在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。5 5、请客人在账单上签名。、请客人在账单上签名。、请客人在账单上签名。、请客人在账单上签