4S店销售流程之七：议价成交.ppt

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1、1师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用议价成交流程4S店销售技能深度培训系列课程之店销售技能深度培训系列课程之2师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用【思考一下思考一下思考一下思考一下】1、为什么客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价？2、一些客户说：“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢？”有些甚至 还会怀疑公司的售后服务能力问题？3、你有积极想要成交的意愿吗？你采取过哪些有效的行动？4、你觉得客户购车的疑虑没有被解决以前会产生购买行为吗？5、价格是客户非常关心的项目，你认为客户所提

2、及的其他经销店的优惠政策 正确吗？3师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用 议价商谈是在销售顾问和客户建立充分信任后再展开的，通常关系到销售能否顺利成交，同时，客户的异议也会出现在这个阶段，因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到客户的实际需求和他/她所关心的问题。而客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此议价成交的过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。4师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用一、异议产生的来源和种类一、异议产

3、生的来源和种类一、异议产生的来源和种类一、异议产生的来源和种类1、误解 （例如汽车召回现象）2、怀疑 （例如客户可能听到了一些不真实的信息，这种怀疑是来自方方面面的。）3、非有效客户 （例如一些假客户、圆梦的、恶作剧等类型的客户。这些客户本身不想买车，是来凑热闹的，他会故意说这个车你要让他多少多少钱，并在这个问题上纠缠，拒绝留联系方式。）4、客户的本能反应 （例如“只有错买的，没有错卖的”“买的永远没有卖的精”他们会认为“买东西是要打折的”“你这么热情，无非是想把我口袋里的钱忽悠到你的口袋里”等等。5、前期价值传递不够 （对产品不了解、客户需求没匹配。20%的时间前面的环节，然后80%的时间去

4、处理异议，这 样很难成交。）（一）异议产生的来源（一）异议产生的来源5师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用（二）异议的种类（二）异议的种类（二）异议的种类（二）异议的种类1、产品异议 由产品延伸的服务、品牌方面的异议2、价格异议 90%的客户有此方面的异议6师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用二、异议的处理方法二、异议的处理方法二、异议的处理方法二、异议的处理方法1、第一个原则，正确对待；2、第二个原则，避免争论；3、第三个原则，把握时机。（一）处理异议的三个原则（一）处理异议的三个原则7师

5、师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用（二）处理异议的技巧（二）处理异议的技巧（二）处理异议的技巧（二）处理异议的技巧 在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。客户提出不同的意见的理由和动机是什么？首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。第一、认真地听第二、重复客户提出来的问题第三、认同和回应第四、提出证据第五、从容地解答8师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用（三）处理异议的四步法（三）处理异议的四步法（三）处理异议的四步法（三）处理异议的四步法怎么做1、认同理解

6、客户2、销售顾问中立化3、探询顾客异议来源和真实目的4、采取应对措施目的为后续谈话的进行铺垫销售顾问站在中间立场更能够使客户信服区分清楚客户是为了压价还是真实顾虑打消客户的疑虑怎么说先生，您有这样的想法我完全能够理解。我要是您，我在选择大件商品的时候也会有这么想的。看您其实也蛮喜欢这部车的，我也觉得这部车非常适合您。您还在担心些什么呢？针对客户的异议，站在客户的角度作出解答。四步：认同理解四步：认同理解+中立化中立化+探询探询+说明说明9师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用【案例案例1 1】客户说：“这款车降到这个位置上你不降价了，我告诉你，

7、另一家店也卖这款车，他就能降这个价。”问题提出来了，原因也找到了。这个客户讲这个车还能再降价，这个时候了解了客户是因为价格的原因，就有解决的办法了。这时你必须避重就轻，只能说，“我能理解你，但是可能这个信息有点问题，也可能你是听别人讲的，那个人听错了。”你不要跟这个客户计较这个信息的来源，你要做的事情是跟他做朋友。要知道，“我们卖这辆车，别家也卖这辆车，都是一个厂家生产的，怎么别人能卖这个价我们不能卖呢？换做是我，我也会这么说”。我们是一个同品牌的代理，虽然是两个店，但是价格政策是肯定不会错的。从生产厂家到汽车销售公司，到各4S店，价格是不可以随便降的，或者擅自定价的。既然是这种情况，这个客户

8、的信息肯定有问题。这种情况下，有的时候客户本来是这样想的，他就试试你，反正他想买这辆车，能够降到他心里的这个价位最好，如果不能降到心里价位，他还是会买。你跟客户一讲，这个客户觉得这个人还不错，没有当面揭穿他，那他就买了。在这种情况下你还得给他下台阶，你说，“这样吧，为了表示诚意，我以我个人的名义送您一瓶香水。”这个客户他不知道，那瓶香水零卖都是40块钱、50块钱的，但进价只有20块钱左右。在这种情况下客户也找到心理平衡了。有的客户说，“哪能让你掏钱呢，这个钱我给你了，车我一定要买。”本来这个圈画的不圆，到最后七绕八绕就把这个圈给绕圆了，所以客户的异议这么处理才能圆满。10师师者者 授知解惑授知

9、解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用我们常听到客户说，“价格太高，便宜多少钱我就买，你不便宜我就再考虑考虑。”这个时候销售人员应该怎样去应对呢？【案例案例2 2】首先你与客户不能在价格的问题上过多纠缠，你要与客户谈价值。他虽然买的是这个车，但是这款车的价值远远超出了你的报价。为什么这样讲呢？你有证据给他看。比方说你代理了一个好品牌，那么首先这个品牌的价值是多少，他花同样的钱去买另一款车，但那个车品牌不知名。同样的价钱一个是知名品牌，一个是不知名的品牌，他肯定选择知名的，这就是超值的部分，这就是它具有价值的地方。第二，他开了这个品牌的车以后，他的身价马上就不同了。他

10、开着这款车出去办事儿比以前会方便得多。还有，这款车的一些装备大多数是进口件，质量比国产的要好，要耐用；既然是进口件，它还有关税，单件的价格肯定比国产的要高。前面讲的那个ABS是进口的，五千，国产的两千，你这辆车仅ABS已经比它贵了三千了，这款车对他来说值不值呢？另外，价值还包括服务。“你看我们的服务怎么样，我们的公司怎么样，我们是否规范，我们公司的规模、知名度是否值得你信赖？”通过前面的这些规范的流程，再加上销售人员的素质等等，客户回过头来想一想，确实不错，用这种方法去说服客户，帮他排除不同意见。11师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用目录目

11、录目录目录一、异议的种类来源二、异议处理四部曲三、正确认识价格协商四、价格协商的原则五、价格协商的技巧12师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用顾客要求进行价格协商，意味着顾客感兴趣，顾客有成交的可能价格协商是对一个销售人员素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价还价”价格协商没有“常胜将军”，没有专家价格协商绝对有原则和技巧，通过不断的反复的学习、实践、交流和总结一定可以提高成功率当客户愿意坐下来后，剩下的就看你的了三、正确的认识价格协商三、正确的认识价格协商13师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用

12、准确把握价格协商的时机价格协商的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺”价格协商成功的重要因素：充分的准备必须找到价格争议的真正原因价格协商的目标：双赢顾客：以最便宜的价格买到最合适的车销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让顾客找到“赢”的感觉-“最便宜的价格买到最合适的车”四、价格协商的原则四、价格协商的原则14师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用价格和价值价格价格 价值价值 太贵了太贵了价格价格 =价值价值 物有所值物有所值价格价格 价值价值 很便宜很便宜建立价格与价值之间的平衡，建立价格与价值之间的平衡，是所有价格协商的目标所在

13、是所有价格协商的目标所在原则一：准确把握价格协商的时机15师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用如果顾客不是真正的价格协商，则应先了解顾客的购车需求，然后推荐合适的车型请顾客决定。“关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。”“选一部合适的车，对您是最重要的，要不然，得后悔好几年。”“我们每款车都有一定的优惠，关键是您要根据您的用车要求，我 帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价格；要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是耽误您的功夫嘛。”“这款车我就是给您再便宜，要是不适合您，那也没用啊！所以，我 还是给您把几款车都介绍一下，结合您的要求，您

14、看哪款比较适合，咱们再谈价格。您看好吗？”“我做车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款车？”【案例1】刚进店时的砍价典型情景一典型情景一16师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用处理原则：1、电话中不让价、不讨价还价；2、不答应、也不拒绝顾客的要求；3、对新顾客，我们的目标是“见面”；对老顾客，我们的目标是“约过来展厅成交”或“上门成交”。4、三个坚持 坚持做到留下客户有效联系方式 坚持做到邀约客户来店面谈 坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠【案例2】电话报价电话报价典型情景二典型情景二17师师者者 授知解惑授知解惑 道道者

15、者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用顾客如果没有承诺当场签单付款u不要进行实质性的“价格协商”，不要受顾客的胁迫或诱惑（“底价你都不肯报，我就不到你这里买了”，“你价格便宜，我下午就过来订”），不要怕因此而流失顾客u否则，成为牺牲品（垫背）几乎是注定的，因为顾客将拿你的底价再去压其他经销商给出更低的价格，或下次再来的时候在本次的基础上再压低u可告知公开的“促销活动”内容u如果顾客还没有最终确定车型，让顾客考虑成熟了再过来订车：“我这两天再提供一些信息和资料给您参考一下，您比较一下，定下来买我们这款车后，您过来订车，我保证给您最优惠的价格”u如果顾客已经确定了车型，但要比较几个

16、经销商的价格，就给顾客一个“优惠价格承诺”：“保证您满意我们的价格”，“除了价格让您满意之外，我们还有这么好的售后服务站”原则二：取得相对承诺18师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用1、充分的准备会让价格协商更轻松，正所谓“知己知彼，百战不殆”2、了解顾客的背景：（1）顾客的购车经历 （2）顾客的决策行为类型3、建立顾客的舒适感4、取得顾客的信任和好感（专业、热情、亲和力）5、关心顾客的需求-让顾客感觉到“我要帮你买到最合适你的车”，而不是 “我要你买这款车，我要赚你的钱”原则三：充分的准备原则四：找到价格争议的真正原因原则五：价格协商的目标

17、让客户找到赢的感觉19师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用五、价格协商的操作技巧五、价格协商的操作技巧五、价格协商的操作技巧五、价格协商的操作技巧1、确保销售顾问有一整套完整的材料以完成这笔交易。所有必要的文件应用一个写有 客户姓名的信封装起来。同时准备好所有必要的工具，如计算器、签字笔、价格信 息和利率表；2、熟悉了解其他品牌店的竞争情况；3、了解潜在客户基本信息，确定客户正确的姓名、工作及家庭地址和电话号码。确定 谁是名义上的购买者以及由谁支付款项；4、注意收集其他与客户有关的一般信息，包括：具有影响力的人、重要事件（出生、周年纪念）、入

18、学情况、最近住所的变化、居住条件的变化等。（一）（一）报价前的准备报价前的准备报价前的准备报价前的准备20师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用（二）（二）（二）（二）说明产品价格时说明产品价格时说明产品价格时说明产品价格时1、请客户确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向；2、根据客户需求拟订销售方案；3、对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题；4、说明销售价格时，再次总结产品的主要配备及客户利益；5、详细说明车辆购置程序和费用；6、让客户有充分的时间自主地审核销售方案。21师师者者 授知解惑

19、授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用（三）（三）（三）（三）签订签订签订签订书面书面书面书面合同时合同时合同时合同时1、制作合同，准确填写合同中的相关资料；2、与销售经理就合同内容进行确认并得到其认可；3、专心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电；话，表示对客户的尊重；4、协助客户确认所有细节，请客户签字后把合同书副本交给客户，并感谢客户。22师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用（四）（四）（四）（四）客户决定暂不成交时客户决定暂不成交时客户决定暂不成交时客户决定暂不成交时1、销售顾问应及时了解客户的

20、疑虑，再逐一说明确认，同时应站在客户立场 为出发点，不得对客户施加压力，应给客户足够的时间及空间考虑；2、销售顾问可根据客户的需求，进行专业引导，解决客户的疑虑，再次总结 并说明本品牌产品及服务的优点；3、销售顾问应根据客户基本资料，制订后续跟踪的计划；4、当客户选取其他品牌的产品时，销售顾问应婉转请求客户告知选择其他品 牌的原因。23师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用（五）（五）（五）（五）签约成交后签约成交后签约成交后签约成交后1、销售人员根据实际情况与客户约定交车时间；2、签约后到交车前期间，保持与客户的联络，至少每周一次与客户联 络

21、，让客户及时了解车辆的准备情况，避免订单流失；3、销售人员确认配送车辆后，提前通知客户准备好余款；4、销售人员进行余款交纳的跟踪确认，直至客户完成交纳款。24师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用商谈前准备商谈前准备：1、找到当家作主的人2、争取得到顾客的“相对承诺”3、没有得到“相对承诺”-留下 活扣，绝不探底-下次续谈六、价格商谈的要点六、价格商谈的要点25师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用商谈中策略：1、让顾客首先开口“讨价”2、让价技巧：让价幅度：百位数、越来越小 让价次数：价格其他

22、辅助方式其他辅助方式：27师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用【实战情景演练】实战销售情景1：这款车还行，就是太贵了实战销售情景2：车市我每周末都逛，就你们价格高实战销售情景3：你们的牌子不出名，价格还那么贵实战销售情景4：这辆车的报价为什么比网上高出3000元实战销售情景5：虽然喜欢这款车，但我买不起啊实战销售情景6：我是你们的老客户介绍过来的，可以优惠多少实战销售情景7：这辆车太贵了，我不需要买这么好的车实战销售情景8：我经常逛车市，等你们折扣低些再买实战销售情景9：同样是这款车，B店比你们便宜多了实战销售情景10：赠品没什么用，直接换成

23、现金抵给我吧实战销售情景11：国际名车都打折，你们凭什么不打折？实战销售情景12：这款车现在是九折，以后折扣会更低吗实战销售情景13：你们跟A品牌配置差不多，为什么价格高那么多实战销售情景14：如果这车三个月内降价，你们保证用现金给我补差价吗实战销售情景15：谁说价格优惠后不能送赠品，我两样都要实战销售情景16：我是诚心想买，都来过几次了，再优惠些就买了实战销售情景17：我不想再谈了，你就说还可以便宜多少吧实战销售情景18：别说那么多啦，再少3000元我就要了28师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用你有什么困惑吗？你有积极想要成交的意愿吗？你

24、采取过哪些有效的行动？关于成交的思考：关于成交的思考：掌握主动权关键词：关键词：29师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用（一）（一）成交的概述成交的概述 客户在成交前可能会表现出新的异议或抗拒，这往往都是在其考虑到将要拥有客户在成交前可能会表现出新的异议或抗拒，这往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，这是一种条件反射。因此成交过程中，销售人产品时必须要付出的代价时产生的，这是一种条件反射。因此成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。我要使自己确信

25、，是我自己做出这购买决定的。我要确认：财务方面已考虑到了我的最佳利益。我不想仓促行事，作出决定，也不希望被强制操作或疲劳战。客户期望（客户心理）七、签约成交七、签约成交30师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用（二）（二）（二）（二）临门一脚应该怎么做临门一脚应该怎么做临门一脚应该怎么做临门一脚应该怎么做1、克服心理障碍 （1）担心、害怕前期努力泡汤，开始回避 （2）异议处理完毕，会出现短暂真空 （3）客户在掏钱之前会犹豫 2、适时建议购买 行为信号：身体前倾，距离拉近，巴结你（主动递烟等）语言信号：价钱，赠送，售后 其他信号：谈车的交货时间、

26、颜色、保修情况、保险等。31师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用1、请求法 “大哥，我们就这样定了吧。”2、假定式 “假如您选择了这个车，您看准备买哪些保险？”3、诱导法+压力法 “我们这个优惠活动过了今天就结束了，要不您的身份证给我，我帮你去办手续。”“大哥，你看好的这个车是星期一刚到的货，六台车只剩一台了。”4、二选一法 “大哥，这个车你要买的话要个黑色的还是白色的？”5、赞美法 “先生，您选择这款车真是很有眼力啊，我告诉你啊，这款车数量很少”6、按部就班法 “小王，去把合同拿过来。”“小王，去帮X先生查查XXXX型车的库存情况。”（三）实用成交技巧（三）实用成交技巧 在临门一脚的时候，有个人的努力，也有销售人员相互的支持和配合。还有一个就是在关键的时刻销售人员要主动地去说，要主动地用这些技巧让客户去说，让客户去选择，然后就顺着他这条道儿走下去。32师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用乔乔.吉拉德：吉拉德：成交就像求婚，不能太直接，但一定成交就像求婚，不能太直接，但一定要主动。要主动。33师师者者 授知解惑授知解惑 道道者者 修行论理修行论理金牌课程金牌课程 学为所用学为所用谢谢观看