民乘务员基础教程3章7、8课时.ppt

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1、1第三章第三章民航旅客运输基础知识民航旅客运输基础知识2第五节第五节 特殊旅客的运输服务特殊旅客的运输服务3三、病残旅客运输服务 病残旅客是指由于身体上或者精神上的缺陷或病态，在上下飞机，飞行途中及在机场地面服务过程中，需要他人予以单独照料或者帮助的旅客。病残旅客的乘机服务可以分为：1 始发站服务 2 到达站服务4四、老人旅客和孕妇旅客客运运输服务1、老人旅客服务 老人是指60岁以上的公民。按期服务要求 可以分为无特殊服务需求老人旅客、一般服 务需求老人旅客和特殊服务需要老人旅客三 种旅客。52、孕妇旅客服务 怀孕32周不足35周的孕妇旅客，应办理乘机 医疗许可，经承运人同意方可乘机 怀孕35

2、周以上，预产期在4周以内者，产后不 足7天者，不予承运。6五、儿童旅客运输服务 无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴人乘机的儿童。先于其他旅客登机，尽 可能安排乘务员便于照料 的位置，注意交接7六、其他特殊旅客运输服务 1 犯罪嫌疑人运输 公安机关押解犯人，一般不准乘坐民航班机。2 特殊餐食旅客 特殊餐食旅客是指由于宗教等原因需提供餐饮服务的旅客。8 3 额外占座旅客 额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指为了个人舒适和放置自理行李而要求占用两个以上座位的旅客。4 机要交通员、外交信使 乘坐头等舱时，可安排在最后一排座位上 公务舱、经济舱安

3、排在第一排。9第六节第六节 不正常航班的旅客服务不正常航班的旅客服务10一、不正常航班的定义及形成原因定义：由于某种原因没有按照民航公布的时刻出发或者到达，从而不符合正常航班全部条件的航班请同学们思考一下造成航班不正常的原因有哪些?11一承运人原因:1 飞机动力不足2 飞机维修问题3 飞机调配问题4 飞机晚到122.非承运人原因空中交通管制原因机场设施原因自然原因旅客原因突发事件13二 不正常航班的旅客服务 由于承运人原因导致的航班延误，一般由承运 人负责免费向旅客提供餐饮住宿服务。航班延误每2小时提供一次饮料；航班延误超过2个小时以上，根据时间段提供 餐食；延误超过4小时，将免费安排旅客住宿

4、休息；根据延误时间给予一定的经济补偿；14由于天气、突发事件、交通管制、安检及旅客等原因造成航班延误或取消，由旅客自行承担食宿费用。15第七节 旅客投诉的处理16一 民航旅客投诉的原因及类型定义：指旅客将他主观上认为由于民航服务工作的差错而给他带来的麻烦和烦恼或将损害到他的利益等情况向民航服务人员提出或向民航有关部门反映。原因：主观 客观17类型：对航班不正常服务行李延误及丢失购票出现差错及销售信息告知不充分空中服务办理乘机手续 18二 民航旅客投诉的心理1.购票阶段关心的问题：有无机票有无在航班时间、机票价格、机型、承运人选择等方面令自己满意的机票民航售票员的服务态度、语言、技能192.办理

5、值机手续阶段的心理 希望快速、顺利办理，得到值机人员尊重3.航班取消或延误阶段的心理 注意“非正式领导者”204.空中飞行阶段的心理有安全、舒适、受尊重、优质服务的高期待要求 5.行李查询阶段的心理 希望行李及时、顺利取到21小结：请同学们想一下：旅客对民航服务进行投诉，往往出于哪些心理？221.求尊重2.求发泄3.求补偿23三 民航旅客投诉的对策1.耐心倾听，弄清真相2.以诚恳的态度向旅客道歉3.区别不同情况做出恰当的投诉处理4.作为民航工作人员，树立正确观念24角色扮演场景：在飞机飞行中，一位空乘人员在送餐过程 中，不小心把咖啡洒在旅客的身上，旅客 很气愤要求投诉，请两位同学分别饰演空 姐和旅客。25 课后思考：造成不正常班航班的原因有哪些？如何避免因航班不正常服务带来的旅客投诉？26