旅游心理学10饭店服务心理课件.ppt
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1、第十章第十章 饭店服务心理饭店服务心理饭店员工的职业意识与心理素质饭店员工的职业意识与心理素质饭店员工的职业意识与心理素质饭店员工的职业意识与心理素质10.1饭店客人与服务心理饭店客人与服务心理饭店客人与服务心理饭店客人与服务心理10.2前厅服务心理前厅服务心理前厅服务心理前厅服务心理10.3客房服务心理客房服务心理客房服务心理客房服务心理10.4餐厅服务心理餐厅服务心理餐厅服务心理餐厅服务心理10.5康乐服务心理康乐服务心理康乐服务心理康乐服务心理10.61了解客人的角了解客人的角了解客人的角了解客人的角色特征,树立色特征,树立色特征,树立色特征,树立正确的职业意正确的职业意正确的职业意正确
2、的职业意识,明确饭店识,明确饭店识,明确饭店识,明确饭店从业人员应具从业人员应具从业人员应具从业人员应具备的基本心理备的基本心理备的基本心理备的基本心理要求要求要求要求2熟悉客人对熟悉客人对前厅、客房、前厅、客房、餐饮、康乐餐饮、康乐服务的心理服务的心理需求需求 3掌握饭店前掌握饭店前厅、客房、厅、客房、餐厅、康乐餐厅、康乐服务的心理服务的心理策略策略 学学 习习 目目 标标1能提供规范、熟练的前厅、客房、餐厅、康乐服务2能运用心理学能运用心理学的知识与规律的知识与规律分析和解决各分析和解决各项服务中的实项服务中的实际问题际问题技技 能能 目目 标标第一节第一节 饭店员工的职业意识与心理素质饭
3、店员工的职业意识与心理素质【导引案例导引案例】批评要注意批评要注意场合场合问题问题1 1:经理的错误在哪里?经理的错误在哪里?问题问题2 2:正确的处理方法是什么?正确的处理方法是什么?一、饭店从业人员的职业意识一、饭店从业人员的职业意识(一)饭店意识(一)饭店意识(二)角色意识(二)角色意识(三)服务意识(三)服务意识(四)形象意识(四)形象意识(五)竞争意识(五)竞争意识(六)全面质量意识(六)全面质量意识(七)安全卫生意识(七)安全卫生意识良好良好的的性格性格1二、饭店从业人员的心理素质二、饭店从业人员的心理素质积极积极的的情感情感2坚强坚强的的意志意志3出色出色的的能力能力4思考与讨论
4、思考与讨论 1.饭店从业人员应该具备什么样的职业意识?饭店从业人员应该具备什么样的职业意识?2.从心理学角度来说,那些具有冷漠、嫉妒、自从心理学角度来说,那些具有冷漠、嫉妒、自私、粗俗、贪婪、虚伪等性格特征的人,甚至过私、粗俗、贪婪、虚伪等性格特征的人,甚至过分理智的人,都是不太适合做服务工作的,你认分理智的人,都是不太适合做服务工作的,你认可吗?谈谈你的看法。可吗?谈谈你的看法。1.1.1.1.“没有没有没有没有”和和和和“不知道不知道不知道不知道”服务员对客人的询问应有问必有答,绝不能说服务员对客人的询问应有问必有答,绝不能说“不知道不知道”、“不懂不懂”、“不会不会”、“不行不行”、“没
5、有没有”等否定语。等否定语。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。张先生提出要增加茶几时,服务员应当立即回答:张先生提出要增加茶几时,服务员应当立即回答:“好好的,我一定想办法给您解决。的,我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,也可假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务就转变成了被旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务就转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道石人山风动服务,客人是不会满
6、意的。另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待问清后立景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待问清后立即告之,并抱歉地说:即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。对不起,先生,让您久等了。”那那样,张先生不会因为服务员样,张先生不会因为服务员“不知道不知道”而怪罪她,相反,他而怪罪她,相反,他会被其热情服务所感动。会被其热情服务所感动。【典型案例解析】2.2.2.2.巧妙推销豪华套房巧妙推销豪华套房巧妙推销豪华套房巧妙推销豪华套房 在本案例中,小夏在接听客人来电预订房间的整个过程中,做得很到位,体在本案例中,小夏在接听客人来电预订房间的整个过程中,做得
7、很到位,体在本案例中,小夏在接听客人来电预订房间的整个过程中,做得很到位,体在本案例中,小夏在接听客人来电预订房间的整个过程中,做得很到位,体现了一名前厅服务员应具备的良好的综合素质,这体现在以下几个方面:现了一名前厅服务员应具备的良好的综合素质,这体现在以下几个方面:现了一名前厅服务员应具备的良好的综合素质,这体现在以下几个方面:现了一名前厅服务员应具备的良好的综合素质,这体现在以下几个方面:1.1.1.1.接待热情、礼貌,反应灵活,语言得体规范,做到了无接待热情、礼貌,反应灵活,语言得体规范,做到了无接待热情、礼貌,反应灵活,语言得体规范,做到了无接待热情、礼貌,反应灵活,语言得体规范,做
8、到了无“NONONONO”服务,在接服务,在接服务,在接服务,在接听霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增听霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增听霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增听霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增加了对饭店的信任和好感。加了对饭店的信任和好感。加了对饭店的信任和好感。加了对饭店的信任和好感。2.2.2.2.小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店小夏在推销豪华
9、套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店推销的是客房价值而非价格这个原则,报价委婉,用了推销的是客房价值而非价格这个原则,报价委婉,用了推销的是客房价值而非价格这个原则,报价委婉,用了推销的是客房价值而非价格这个原则,报价委婉,用了“三明治式三明治式三明治式三明治式”报价方式,报价方式,报价方式,报价方式,避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如:(避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如:(避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如:(避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如:(1 1 1 1)先介绍客房情况:套房是外)先介绍客
10、房情况:套房是外)先介绍客房情况:套房是外)先介绍客房情况:套房是外景房,可以眺望紫金山的优美景色,内有中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆景房,可以眺望紫金山的优美景色,内有中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆景房,可以眺望紫金山的优美景色,内有中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆景房,可以眺望紫金山的优美景色,内有中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;(饰;(饰;(饰;(2 2 2 2)报价委婉:豪华套房每天每套收费不过)报价委婉:豪华套房每天每套收费不过)报价委婉:豪华套房每天每套收费不过)报价委婉:豪华套房每天每套收费不过280280280280美元;(美元;(美元;(美元;(3 3 3 3
11、)报价后,再介)报价后,再介)报价后,再介)报价后,再介绍选择后的好处:绍选择后的好处:绍选择后的好处:绍选择后的好处:派车来机场接你们;派车来机场接你们;派车来机场接你们;派车来机场接你们;我们的服务是上乘的;我们的服务是上乘的;我们的服务是上乘的;我们的服务是上乘的;免费提供美免费提供美免费提供美免费提供美式早餐。这里所讲的利益引诱法,并非是让客人上当受骗,而是一种促销技巧,式早餐。这里所讲的利益引诱法,并非是让客人上当受骗,而是一种促销技巧,式早餐。这里所讲的利益引诱法,并非是让客人上当受骗,而是一种促销技巧,式早餐。这里所讲的利益引诱法,并非是让客人上当受骗,而是一种促销技巧,使客人权
12、衡以后,感到物有所值,因而接受其价格。小夏在推销豪华套房的过程使客人权衡以后,感到物有所值,因而接受其价格。小夏在推销豪华套房的过程使客人权衡以后,感到物有所值,因而接受其价格。小夏在推销豪华套房的过程使客人权衡以后,感到物有所值,因而接受其价格。小夏在推销豪华套房的过程中,并没有强求客人预订,而是巧妙而如实地介绍豪华套房的情况及客人选择后中,并没有强求客人预订,而是巧妙而如实地介绍豪华套房的情况及客人选择后中,并没有强求客人预订,而是巧妙而如实地介绍豪华套房的情况及客人选择后中,并没有强求客人预订,而是巧妙而如实地介绍豪华套房的情况及客人选择后可享受到的服务,这样客人才会欣然接受。最后,小夏
13、还给了客人一次选择决定可享受到的服务,这样客人才会欣然接受。最后,小夏还给了客人一次选择决定可享受到的服务,这样客人才会欣然接受。最后,小夏还给了客人一次选择决定可享受到的服务,这样客人才会欣然接受。最后,小夏还给了客人一次选择决定的机会,如的机会,如的机会,如的机会,如“到酒店后我一定先陪你们参观套房,到时你们再做决定好吗?到酒店后我一定先陪你们参观套房,到时你们再做决定好吗?到酒店后我一定先陪你们参观套房,到时你们再做决定好吗?到酒店后我一定先陪你们参观套房,到时你们再做决定好吗?”这这这这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。就更增加了霍曼先生对
14、小夏及饭店的信任感。就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。【典型案例解析】常识补充常识补充沃沃尔玛对员工的服务要求尔玛对员工的服务要求 沃沃尔玛公司在它的尔玛公司在它的员工手册员工手册上对员工的服务提出了这样的要求:上对员工的服务提出了这样的要求:树立树立“顾客永远是正确的顾客永远是正确的”观念,必须以使顾客满意的方式解决问题。观念,必须以使顾客满意的方式解决问题。克制自己,避免因感情影响工作,措辞上要谨慎,要用缓和的速度来说克制自己,避免因感情影响工作,措辞上要谨慎,要用缓和的速度来说话,争取思考时间。话,争取思考时间。牢记自己代表的是企业形象,绝不能抱着牢记自己代表的是企业形象,绝不能抱
15、着“不关我事不关我事”的态度。的态度。处理顾客的抱怨不要拖延,而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感处理顾客的抱怨不要拖延,而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力,以止息顾客的愤怒。觉到你的努力,以止息顾客的愤怒。向顾客道歉时要有诚意,绝不能口是心非,应该发自内心地关心顾客的向顾客道歉时要有诚意,绝不能口是心非,应该发自内心地关心顾客的需要。需要。对顾客的抱怨要以婉转的语气,心平气和地加以解释,没必要解释的,对顾客的抱怨要以婉转的语气,心平气和地加以解释,没必要解释的,不说为宜。不说为宜。第二节第二节 饭店客人心理与服务饭店客人心理与服务【导引案例导引案例】客人挑剔客人挑剔心理分析
16、心理分析问题问题1 1:餐饮经理是怎样处理问题的餐饮经理是怎样处理问题的?问题问题2 2:从本案例中可以得到哪些启示?从本案例中可以得到哪些启示?一、客人是具有优越感的人一、客人是具有优越感的人 客客人人往往往往表表现现为为居居高高临临下下,发发号号施施令令,使唤服务人员。所以服务上要:使唤服务人员。所以服务上要:首先,必须表现出对客人尊重和关注。首先,必须表现出对客人尊重和关注。其其次次,必必须须表表现现出出服服从从,乐乐于于被被客客人人“使唤使唤”。再次,必须用心服务,注重策略。再次,必须用心服务,注重策略。二、客人是情绪化的二、客人是情绪化的“自由人自由人”客客人人在在工工作作单单位位,
17、其其行行为为举举止止受受各各种种职职业业规规范范制制约约,而而来来到到饭饭店店,他他则则是是一一位位“自自由由人人”,人人性性的的某某些些弱弱点点也也相相对对会会暴暴露无遗。露无遗。第一,饭店必须充分理解客人的需求。第一,饭店必须充分理解客人的需求。第二,饭店必须充分理解客人的心态。第二,饭店必须充分理解客人的心态。第第三三,饭饭店店必必须须充充分分理理解解客客人人的的误误会会与与过错。过错。无论客人出于何种原因来饭店,都有一个无论客人出于何种原因来饭店,都有一个共同的要求共同的要求享受,渴望在饭店中寻求享受,渴望在饭店中寻求身心的彻底放松,使紧张的精神得以缓和。身心的彻底放松,使紧张的精神得
18、以缓和。第一,饭店必须向客人提供标准化的服务。第一,饭店必须向客人提供标准化的服务。第二,饭店必须向客人提供个性化的服务。第二,饭店必须向客人提供个性化的服务。第三,饭店要努力为客人提供超常化服务。第三,饭店要努力为客人提供超常化服务。三、客人是寻求享受的人三、客人是寻求享受的人四、客人是最爱讲面子的人四、客人是最爱讲面子的人 第第一一,饭饭店店必必须须给给客客人人营营造造一一种种高高雅雅的的环环境境气气氛氛和和浓浓厚厚的的服服务务氛氛围围,让让他他有有一一种种来来到到“高高贵贵之之家家”的的感感觉觉,以以显显示示其其身身份份和和地位。地位。第第二二,饭饭店店员员工工必必须须懂懂得得欣欣赏赏和
19、和适适度度恭恭维客人的艺术,要善于发现客人的闪光点。维客人的艺术,要善于发现客人的闪光点。第第三三,饭饭店店员员工工必必须须像像对对待待自自己己的的朋朋友友一样关注客人。一样关注客人。思考与讨论思考与讨论 1.谈谈住店客人的心理。谈谈住店客人的心理。2.饭店应如何针对客人的心理提供饭店应如何针对客人的心理提供优质的服务?优质的服务?“指鹿为马指鹿为马”与与“认鹿为马认鹿为马”客人挑剔可能是客人的口味偏咸,而与他对话客人挑剔可能是客人的口味偏咸,而与他对话梅泡酒的挑剔相联系,还有一种可能性更大,即梅泡酒的挑剔相联系,还有一种可能性更大,即这位客人要面子、好炫耀,特别爱在大庭广众面这位客人要面子、
20、好炫耀,特别爱在大庭广众面前自我表现,所以应该因势利导,尽量满足他的前自我表现,所以应该因势利导,尽量满足他的自尊心,妥善处理此事。自尊心,妥善处理此事。“客人就是上帝客人就是上帝”,“客人总是对的客人总是对的”,服务,服务业的一般原则在酒店业中已是司空见惯,客人对业的一般原则在酒店业中已是司空见惯,客人对酒菜有意见,哪怕是并无什么道理,服务人员也酒菜有意见,哪怕是并无什么道理,服务人员也应不作任何辩解,马上按客人的要求去做,甚至应不作任何辩解,马上按客人的要求去做,甚至客人客人“指鹿为马指鹿为马”,店方也就,店方也就“认鹿为马认鹿为马”,彻,彻底把底把“对对”、“理理”让给客人,给客人面子,
21、让让给客人,给客人面子,让客人满意。客人满意。【典型案例解析】常识补充常识补充顾客心理满足顾客心理满足 为了为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求,服务员要做到满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求,服务员要做到“宾宾至如归,顾客至上至如归,顾客至上”。为了为了满足就餐客人营养及风味的需求,要做到熟练掌握业务知满足就餐客人营养及风味的需求,要做到熟练掌握业务知识,迎合客人口味需求。识,迎合客人口味需求。对对就餐客人求快和卫生的需求,应做到尽量缩短客人等候的时就餐客人求快和卫生的需求,应做到尽量缩短客人等候的时间,搞好清洁卫生。间,搞好清洁卫生。迎合迎合客人就餐是一种享受的需求,要创造赏心悦目的环境和形
22、客人就餐是一种享受的需求,要创造赏心悦目的环境和形象,如创造美好的视觉形象、愉快的听觉形象、良好的嗅觉形象等象,如创造美好的视觉形象、愉快的听觉形象、良好的嗅觉形象等餐厅形象,以及创造美好的色泽、优美的造型和可口的风味等良好餐厅形象,以及创造美好的色泽、优美的造型和可口的风味等良好的食品形象。的食品形象。第三节第三节 前厅服务心理前厅服务心理【导引案例导引案例】要的就是这种要的就是这种感觉感觉问题问题1 1:给王小姐带来强烈满意感的服务过程的基本程序有哪给王小姐带来强烈满意感的服务过程的基本程序有哪些?些?问题问题2 2:如何才能让每一位顾客都有一种如何才能让每一位顾客都有一种“满意满意”的感
23、觉?的感觉?一、宾客对前厅服务的心理需求一、宾客对前厅服务的心理需求1求尊求尊重心重心理理2求快求快捷心捷心理理3求知求知晓心晓心理理4求方求方便心便心理理5审美审美心理心理二、前厅服务的心理策略二、前厅服务的心理策略 饭饭饭饭店店店店前前前前厅厅厅厅是是是是一一一一个个个个综综综综合合合合服服服服务务务务部部部部门门门门,服服服服务务务务项项项项目目目目多多多多,服服服服务务务务时时时时间间间间长长长长,任任任任何何何何一一一一位位位位饭饭饭饭店店店店客客客客人人人人都都都都需需需需要要要要前前前前厅厅厅厅提提提提供供供供服服服服务务务务。前前前前厅厅厅厅服服服服务务务务是是是是饭饭饭饭店店
24、店店服服服服务务务务质质质质量量量量的的的的窗窗窗窗口口口口和和和和脸脸脸脸面面面面。做做做做好好好好前前前前厅厅厅厅服服服服务务务务工工工工作作作作,是是是是整整整整个个个个饭饭饭饭店服务成功的关键。店服务成功的关键。店服务成功的关键。店服务成功的关键。(一)美化环境(一)美化环境(一)美化环境(一)美化环境 (二)服务人员的言行仪表(二)服务人员的言行仪表(二)服务人员的言行仪表(二)服务人员的言行仪表 (三)细致周到的服务(三)细致周到的服务(三)细致周到的服务(三)细致周到的服务 (四)服务一视同仁(四)服务一视同仁(四)服务一视同仁(四)服务一视同仁思考与讨论思考与讨论 1.前厅服务
25、在饭店服务中的主要地位前厅服务在饭店服务中的主要地位和作用是什么?和作用是什么?2.前厅服务容易让客人产生哪些认知前厅服务容易让客人产生哪些认知偏差?偏差?沟通的重要沟通的重要 在上述案例中,由于员工不能熟练掌握工作常用在上述案例中,由于员工不能熟练掌握工作常用语言,与客人沟通产生不便,在向其他员工求助时,语言,与客人沟通产生不便,在向其他员工求助时,不恰当的服务方式导致客人的误解和投诉。因此,在不恰当的服务方式导致客人的误解和投诉。因此,在服务工作中应尽量做到:服务工作中应尽量做到:1.1.在对客服务过程中,应尽量用客人的语言与客在对客服务过程中,应尽量用客人的语言与客人沟通。人沟通。2.2
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