VIP客户开发与管理.ppt

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1、如何做好如何做好VIPVIP顾客管理与开发顾客管理与开发七匹狼时尚运动零管理机构VIPVIP客户开发与管理客户开发与管理大客户管理的定义大客户管理的定义大客户管理的定义大客户管理的定义什么是大客户什么是大客户什么是大客户什么是大客户?大客户（大客户（Key Account/KAKey Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等），又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对大客户是指对产品产品（或（或服务服务）消费消费频率高、频率高、消费量消费量大、客户利润率高而对大、客户利润率高而对企业经营企业经营业业绩能产生一定影响的要害客户（绩能产生一定影响

2、的要害客户（KAKA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。VIPVIP顾客管理的定义顾客管理的定义顾客管理的定义顾客管理的定义什么是什么是什么是什么是VIP?VIP?Very Important PersonVery Important Person的缩写，直译就是的缩写，直译就是“非常重要的人非常重要的人”“重要人物重要人物,大人物大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。目录目录我们将分享我们将分享我们将分享我们将分享顾客开发有哪些途径？顾客开发有哪些途径？不在于他一次购买的金额，不在于他一次购买的

3、金额，而在于他一生能给你带来的总金额而在于他一生能给你带来的总金额而在于他一生能给你带来的总金额而在于他一生能给你带来的总金额，包括他自己以包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以店及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。需要重视新顾客的不断开发。任何一个店铺的员工都千万不任何一个店铺的员工都千万不可低估了一个顾客的价值，就可低估了一个顾客的价值，就算是一个只买算是一个

4、只买2020元的客人，其元的客人，其实也是店铺的一个大客户。实也是店铺的一个大客户。顾客价值的公式：顾客价值的公式：顾客价值的公式：顾客价值的公式：顾客的价值顾客的价值顾客的价值顾客的价值=消费平均值消费平均值消费平均值消费平均值X X X X消费系列消费系列消费系列消费系列X X X X每年消费次数每年消费次数每年消费次数每年消费次数X X X X顾客的寿命价值顾客的寿命价值顾客的寿命价值顾客的寿命价值X X X X口口口口碑、声誉。碑、声誉。碑、声誉。碑、声誉。1顾客的价值顾客的价值顾客的价值顾客的价值 1顾客的价值顾客的价值顾客的价值顾客的价值是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生消费行

5、为呢？是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生消费行为呢？是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生消费行为呢？是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生消费行为呢？假如一个顾客：假如一个顾客：假如一个顾客：假如一个顾客：第一次消费价值仅为第一次消费价值仅为1818元，以因服务元，以因服务员介绍而消费了一件关连性产品，价员介绍而消费了一件关连性产品，价值也约为值也约为1818元，顾客对餐厅的用餐环元，顾客对餐厅的用餐环境及出品质量非常喜欢欣赏，也十分境及出品质量非常喜欢欣赏，也十分满意服务员的服务态度，使这位顾客满意服务员的服务态度，使这位顾客成为了老顾客（成为了老顾客（VIPVIP会员），假如这位会员

6、），假如这位顾客每年来店里消费顾客每年来店里消费8 8次，并且还将自次，并且还将自己的良好感觉，店铺的信誉告诉朋友己的良好感觉，店铺的信誉告诉朋友家人，以每年家人，以每年1010人为例，那个这顾客人为例，那个这顾客的最终价值为多少的最终价值为多少？18X2X8X10X100=18X2X8X10X100=288000按照这样的一个分析，按照这样的一个分析，一个只有消费一个只有消费一个只有消费一个只有消费18181818元的产品顾客，实际上可以给店铺带元的产品顾客，实际上可以给店铺带元的产品顾客，实际上可以给店铺带元的产品顾客，实际上可以给店铺带来来来来28282828万多的生意额。万多的生意额。

7、万多的生意额。万多的生意额。这这28282828万的生意全依万的生意全依懒于一个服务员的服务水准，工作热情、懒于一个服务员的服务水准，工作热情、服务态度，专业水平来留住顾客，并让服务态度，专业水平来留住顾客，并让顾客忠诚。那么你应该为自己感到无比顾客忠诚。那么你应该为自己感到无比的自豪因你的的努力，能为公司创造这的自豪因你的的努力，能为公司创造这么大的价值。也提升了自己的价值。么大的价值。也提升了自己的价值。所以我们需要为顾客提供尽量好商品与所以我们需要为顾客提供尽量好商品与服务，促使顾客从消费到持续消费，并服务，促使顾客从消费到持续消费，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些都将向自己的亲朋好友传

8、播口碑，这些都将带给我们店铺利润。带给我们店铺利润。一个顾客的价值是多少？一个顾客的价值是多少？一个顾客的价值是多少？一个顾客的价值是多少？2如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像首先我们要明确店铺与顾客之间的关系，店铺与顾客之间的关系就像一位男士对女一位男士对女一位男士对女一位男士对女士的追求，士的追求，士的追求，士的追求，只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个只要有足够的吸引力，店铺才有可能与顾客建立一个“甜蜜

9、初恋甜蜜初恋甜蜜初恋甜蜜初恋”而只而只有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段有你用心维持经营，才有可能与顾客发生一段”天长地久天长地久天长地久天长地久“的恋情。的恋情。我们店铺的业绩只来源于两类我们店铺的业绩只来源于两类我们店铺的业绩只来源于两类我们店铺的业绩只来源于两类顾客：顾客：顾客：顾客：那就是新顾客与老顾客，那就是新顾客与老顾客，如果店铺要长久发展，如果店铺要长久发展，必须有许多的老顾客，必须有许多的老顾客，与老顾客维持良好的关系，与老顾客维持良好的关系，培养老顾客对店铺的信任和忠诚，培养老顾客对店铺的信任和忠诚，争取让老顾客介绍新顾客。店铺争取让老顾客介绍新顾客。店铺的生意才能永续

10、不衰的生意才能永续不衰那为么我们要维持老顾客呢？那为么我们要维持老顾客呢？那为么我们要维持老顾客呢？那为么我们要维持老顾客呢？1 1、原因：、原因：、原因：、原因：A A、维持老顾客的费用低而收益却很高、维持老顾客的费用低而收益却很高、维持老顾客的费用低而收益却很高、维持老顾客的费用低而收益却很高据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老据调查显式，吸引新顾客的成本是维持老顾客的顾客的5 5倍以上。所以，假如店铺一周内倍以上。所以，假如店铺一周内流失了流失了100100个顾客，同进又获得个顾客，同进又获得100100个顾客，个顾客，虽然从销售业绩上来看仍然令人满意，但虽然从销售业绩上来看仍然令人满意

11、，但这样的结果是按这样的结果是按”漏桶漏桶“原理经营店铺，原理经营店铺，他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店他没有较固定的老顾客，一旦客流减少店铺的生意额将急剧下降。铺的生意额将急剧下降。实际上是，你争取实际上是，你争取实际上是，你争取实际上是，你争取100100个新顾客比保留个新顾客比保留个新顾客比保留个新顾客比保留100100位老顾客花费的成本多得多，位老顾客花费的成本多得多，位老顾客花费的成本多得多，位老顾客花费的成本多得多，而且新顾客而且新顾客而且新顾客而且新顾客的购买率也相对较低，这是为什么呢？的购买率也相对较低，这是为什么呢？的购买率也相对较低，这是为什么呢？的购买率也相对较低，这

12、是为什么呢？据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差了1515倍。倍。倍。倍。B B、能产生良好的口碑效应（无形的、能产生良好的口碑效应（无形的、能产生良好的口碑效应（无形的、能产生良好的口碑效应（无形的宣传广告）宣传广告）宣传广告）宣传广告）老顾客如查对店铺的商品拥有满意和老顾客如查对店铺的商品拥有满意和忠诚度的话，便会为自己的选择而感忠诚度的话，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉到欣喜和自豪。所以也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买地向亲

13、朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品及所得到的满意服务。这的品牌产品及所得到的满意服务。这样老顾客就会派生出许许多多的新顾样老顾客就会派生出许许多多的新顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，我们应把这些新顾客再变成老顾客，你就有源源不断的生意，将会店客，你就有源源不断的生意，将会店铺里带来非常大的无本生意。铺里带来非常大的无本生意。一个忠诚的老顾客可以影响一个忠诚的老顾客可以影响一个忠诚的老顾客可以影响一个忠诚的老顾客可以影响2525个消费者，诱发个消费者，诱发个消费者，诱发个消费者，诱发8 8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有个潜在顾客产生购买动机，其中至少有个潜在顾客产生购买动机，其中至少

14、有个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。一个人产生购买行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。C C、为什么老顾客接受新产品比新顾、为什么老顾客接受新产品比新顾、为什么老顾客接受新产品比新顾、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多？客容易得多？客容易得多？客容易得多？因为当老顾客对店铺产生好感后，对因为当老顾客对店铺产生好感后，对店铺的员工、产品都非常

15、的信任，所店铺的员工、产品都非常的信任，所以当有新货时，只要员工介绍得当，以当有新货时，只要员工介绍得当，老顾客就会很乐意接受并且购买老顾客就会很乐意接受并且购买。而新顾客他们会产生怀疑、由于信任而新顾客他们会产生怀疑、由于信任而新顾客他们会产生怀疑、由于信任而新顾客他们会产生怀疑、由于信任你要花更多的时间去跟顾客解释，并你要花更多的时间去跟顾客解释，并你要花更多的时间去跟顾客解释，并你要花更多的时间去跟顾客解释，并且新顾客还不一定敢尝试。且新顾客还不一定敢尝试。且新顾客还不一定敢尝试。且新顾客还不一定敢尝试。这是为什这是为什么呢么呢?3如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？如何建立老顾客与店铺的忠

16、诚关系？如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？一、要树立真正以顾客为中心的经营观念一、要树立真正以顾客为中心的经营观念一、要树立真正以顾客为中心的经营观念一、要树立真正以顾客为中心的经营观念店铺店以服务于顾客的真正需求为宗旨，店铺店以服务于顾客的真正需求为宗旨，让所有的员工都认识到，顾客是店铺的让所有的员工都认识到，顾客是店铺的利润之源，是店铺生存发展的利润之源，是店铺生存发展的”衣食父衣食父母。母。”也是员工价值的真正体现。也是员工价值的真正体现。所以这位老板就得出了两条经营法则：所以这位老板就得出了两条经营法则：所以这位老板就得出了两条经营法则：所以这位老板就得出

17、了两条经营法则：第一条：顾客永远都是对的。第一条：顾客永远都是对的。第一条：顾客永远都是对的。第一条：顾客永远都是对的。第二条：如果错了，请参照第一条。第二条：如果错了，请参照第一条。第二条：如果错了，请参照第一条。第二条：如果错了，请参照第一条。这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳这位老板就是美国著名企业家：斯图。伦纳德德德德有这样一位超市百货公司的有这样一位超市百货公司的老板，他说每当他看到一位老板，他说每当他看到一位恼怒的顾客，就像看见了恼怒的顾客，就像看见了5 5万美元从他口袋飞走。因为万美元从他口袋飞走。因

18、为他的顾客平均每周消费他的顾客平均每周消费100100美元，一年到商场购物美元，一年到商场购物5050次，次，并且在这个生活区生活并且在这个生活区生活1010年，年，所以如果有一次不愉快的经所以如果有一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，历，并转向其他超级市场，他就会损失他就会损失5 5万美元，如果万美元，如果再考虑他失望的不良情绪的再考虑他失望的不良情绪的传播，这一损失将会更高。传播，这一损失将会更高。二、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务二、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务二、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务二、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务留住老顾

19、客的关键是把以顾客为中心的观念转化为留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动，并且店铺要清楚地认识到，顾客购买商实际行动，并且店铺要清楚地认识到，顾客购买商品和服务的真正需求是希望由此获得舒服放松和快品和服务的真正需求是希望由此获得舒服放松和快乐。乐。若产品或服务存在令人不满的缺陷及问题，如何能若产品或服务存在令人不满的缺陷及问题，如何能让顾客产生快乐的情绪，这样顾客就有可能对你的让顾客产生快乐的情绪，这样顾客就有可能对你的店铺失望，转而对品牌也很失望，转而购买其他品店铺失望，转而对品牌也很失望，转而购买其他品牌。牌。什么样的店铺能留住顾客？什么样的店铺能留住顾客？什么样的店铺能留

20、住顾客？什么样的店铺能留住顾客？欢迎光临服服务务员员但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为作为导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服）说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服）说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服）说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服）真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物

21、超所值）真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值）真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值）真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值）没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感）没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感）没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感）没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感）满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）三、如何与老顾客建

22、立情感渠道三、如何与老顾客建立情感渠道三、如何与老顾客建立情感渠道三、如何与老顾客建立情感渠道老顾客之所以忠诚于你的店铺，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，老顾客之所以忠诚于你的店铺，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。而且更有一种情感上的依恋。所以店铺在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾所以店铺在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与顾客努力建立与顾客”天长地久久天

23、长地久久“的客情关系。的客情关系。与老顾客建立情感渠道的方法：与老顾客建立情感渠道的方法：与老顾客建立情感渠道的方法：与老顾客建立情感渠道的方法：经常性电话问候，但需要注意的是经常性电话问候，但需要注意的是 语气与用语，别让顾客觉得你是为了他语气与用语，别让顾客觉得你是为了他口袋的钱才给他电话问候的。口袋的钱才给他电话问候的。生日礼物生日礼物 赠送纪念品赠送纪念品 举行联谊举行联谊partpart来表达对老顾客的关来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。爱，加深双方的情感联系。(答谢会）答谢会）你店铺的生意额（营你店铺的生意额（营你店铺的生意额（营你店铺的生意额（营业额）有多少是来源业额）有

24、多少是来源业额）有多少是来源业额）有多少是来源于于于于VIPVIP顾客的顾客的顾客的顾客的?你有多少个你有多少个你有多少个你有多少个VIPVIP顾客顾客顾客顾客?通常情况下：通常情况下：通常情况下：通常情况下：1.1.一般的服务员：新顾客一般的服务员：新顾客一般的服务员：新顾客一般的服务员：新顾客老顾客。老顾客。老顾客。老顾客。2.2.优秀的服务员：保持现有顾客的基础上，开发新顾客。优秀的服务员：保持现有顾客的基础上，开发新顾客。优秀的服务员：保持现有顾客的基础上，开发新顾客。优秀的服务员：保持现有顾客的基础上，开发新顾客。取代取代取代取代良好而稳定的业绩源于店铺忠实良好而稳定的业绩源于店铺忠

25、实VIPVIP的数量的数量客户开发与管理客户开发与管理 1为何要关注为何要关注为何要关注为何要关注VIPVIP顾客？顾客？顾客？顾客？流流程程 2如何激活潜伏的如何激活潜伏的如何激活潜伏的如何激活潜伏的VIPVIP顾客？顾客？顾客？顾客？互动分享：你曾经在维护互动分享：你曾经在维护VIPVIP关系时遭受过哪些挫折和拒绝关系时遭受过哪些挫折和拒绝？您又是如何处理的？您又是如何处理的？引引发发意意愿愿配合意愿：配合意愿：1.1.顾客的嗜好顾客的嗜好 2.2.顾客的需求顾客的需求回头理由：回头理由：1.1.新产品新产品2.2.新装修新装修3.3.新模式新模式4.4.新优惠新优惠隐藏动机：隐藏动机：隐

26、藏动机：隐藏动机：1.1.1.1.销售动机销售动机销售动机销售动机 顾问式搭配服务顾问式搭配服务顾问式搭配服务顾问式搭配服务2.2.2.2.牟利动机牟利动机牟利动机牟利动机 顾客利益最大化顾客利益最大化顾客利益最大化顾客利益最大化卖的容易！卖的容易！互动讨论：你是如何在销售过程中做到引导顾客意愿的？是否有更好的方式？促进消费uuVIPVIP顾客的潜伏根源在于顾客的潜伏根源在于uu产品的演变给顾客带来了什么产品的演变给顾客带来了什么“危危”“”“机机”？uu顾客的选择是顾客的选择是“一如既往一如既往”还是还是“发生逆转发生逆转”？uu面对变化，我们能否满足面对变化，我们能否满足VIPVIP的专注

27、偏爱？的专注偏爱？uu面对不变，变化中能否寻求到顾客的面对不变，变化中能否寻求到顾客的“新宠新宠”？互动讨论：互动讨论：互动讨论：互动讨论：您的您的您的您的VIPVIPVIPVIP真的是你心中的贵宾吗？他们真的享受到了无上尊贵的真的是你心中的贵宾吗？他们真的享受到了无上尊贵的真的是你心中的贵宾吗？他们真的享受到了无上尊贵的真的是你心中的贵宾吗？他们真的享受到了无上尊贵的殊荣了吗？殊荣了吗？殊荣了吗？殊荣了吗？故事分享理发店的VIP境遇个性化服务个性化服务uuVIPVIPVIPVIP反馈一定要及时。反馈一定要及时。反馈一定要及时。反馈一定要及时。uuVIPVIPVIPVIP沟通一定要谦卑，多听少

28、说。沟通一定要谦卑，多听少说。沟通一定要谦卑，多听少说。沟通一定要谦卑，多听少说。uu不用心经营：熟人也会变陌生人。不用心经营：熟人也会变陌生人。不用心经营：熟人也会变陌生人。不用心经营：熟人也会变陌生人。uu资料更新：准确并备案应对策略。资料更新：准确并备案应对策略。资料更新：准确并备案应对策略。资料更新：准确并备案应对策略。uu档案建立：基础资料和特殊管理。档案建立：基础资料和特殊管理。档案建立：基础资料和特殊管理。档案建立：基础资料和特殊管理。一、客户是找来的，而非等来的；一、客户是找来的，而非等来的；一、客户是找来的，而非等来的；一、客户是找来的，而非等来的；二、收集目标客户资料；二、

29、收集目标客户资料；二、收集目标客户资料；二、收集目标客户资料；三、探寻客户需求；三、探寻客户需求；三、探寻客户需求；三、探寻客户需求；四、营造产品价值。四、营造产品价值。四、营造产品价值。四、营造产品价值。3 3开发客户的四大方法开发客户的四大方法开发客户的四大方法开发客户的四大方法顾客数据库的应用于管理顾客数据库的应用于管理R顾客数据库的应用与管理顾客数据库的应用与管理顾客数据库的应用与管理顾客数据库的应用与管理你的店铺有建顾客数据库吗？你的店铺有建顾客数据库吗？你的店铺有建顾客数据库吗？你的店铺有建顾客数据库吗？顾客信息利用率是多少？顾客信息利用率是多少？顾客信息利用率是多少？顾客信息利用

30、率是多少？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？顾客数据库包括哪些资料？顾客数据库包括哪些资料？顾客数据库包括哪些资料？顾客数据库包括哪些资料？现在都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建现在都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。立起详细的顾客档案资料。数据库资料包括：数据库资料包括：新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等；新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等；新老顾客的一般信息，如姓名、性别、

31、年龄、地址、电话等；新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等；交易信息：如订单、咨询、投诉等交易信息：如订单、咨询、投诉等交易信息：如订单、咨询、投诉等交易信息：如订单、咨询、投诉等交易频率：每周、每月、每年购买次数交易频率：每周、每月、每年购买次数交易频率：每周、每月、每年购买次数交易频率：每周、每月、每年购买次数产品信息：顾客消费什么产品，消费习惯数量金额等产品信息：顾客消费什么产品，消费习惯数量金额等产品信息：顾客消费什么产品，消费习惯数量金额等产品信息：顾客消费什么产品，消费习惯数量金额等顾客对促销信息的接受及反应情况等顾客对促销信息的接受及反应情况等顾客对促销信息的接受及

32、反应情况等顾客对促销信息的接受及反应情况等并把顾客进行分类，消费频率高，金额高的为并把顾客进行分类，消费频率高，金额高的为并把顾客进行分类，消费频率高，金额高的为并把顾客进行分类，消费频率高，金额高的为A A A A类顾客，并依次分类类顾客，并依次分类类顾客，并依次分类类顾客，并依次分类建立顾客数据有什么作用？建立顾客数据有什么作用？建立顾客数据有什么作用？建立顾客数据有什么作用？经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾客的距离客的距离客的距离客的距离。了解其顾客的需求变化，及时调整

33、营销方案，了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失有效防止顾客的经常性流失有效防止顾客的经常性流失有效防止顾客的经常性流失利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客进行进行进行进行ABCABCABCABC分类管理；分类管理；分类管理；分类管理；建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠建立良好的企业形象，建立顾客

34、向心力和忠诚度；诚度；诚度；诚度；提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。如何获得顾客的数料呢？如何获得顾客的数料呢？如何获得顾客的数料呢？如何获得顾客的数料呢？A A A A、凡在店内购物满多少元以上的，、凡在店内购物满多少元以上的，、凡在店内购物满多少元以上的，、凡在店内购物满多少元以上的，由营业员填写顾客资料卡由营业员填写顾客资料卡由营业员填写顾客资料卡由营业员填写顾客资料卡B B B B、运用积分，平时长期积累、运用积分，平时长期积累、运用积分，平时长期积累、运用积分

35、，平时长期积累C C C C、促销活动时可以收集积累、促销活动时可以收集积累、促销活动时可以收集积累、促销活动时可以收集积累D D D D、发放、发放、发放、发放VIPVIPVIPVIP卡时填写顾客资料卡卡时填写顾客资料卡卡时填写顾客资料卡卡时填写顾客资料卡如何充分的利用数据库？如何充分的利用数据库？如何充分的利用数据库？如何充分的利用数据库？无论什么时候，顾客总是处一种动态的消无论什么时候，顾客总是处一种动态的消费状态中，你的顾客总会发生流失，而这费状态中，你的顾客总会发生流失，而这也正是造成你销售额下降的最直接的原因。也正是造成你销售额下降的最直接的原因。你不可能做到保证你的顾客不发生变动

36、或你不可能做到保证你的顾客不发生变动或流失。问题是当顾客发生变动或流失时，流失。问题是当顾客发生变动或流失时，你必须准确地了解到是哪些顾客的消费行你必须准确地了解到是哪些顾客的消费行为出现大的波动，为什么不来咱们店里消为出现大的波动，为什么不来咱们店里消费了，并及时采取有效措施加以改进和防费了，并及时采取有效措施加以改进和防范。范。那么，你不但可以针对那么，你不但可以针对ABCDABCD顾客的消费业绩，习惯等的不同，采取相应的销售策顾客的消费业绩，习惯等的不同，采取相应的销售策略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在ABCDABCD顾客的来店购物次数发生变动时，

37、顾客的来店购物次数发生变动时，及时灵找原因，采取对策。例如，建立顾客联动的波动信息，通过顾客的访问及及时灵找原因，采取对策。例如，建立顾客联动的波动信息，通过顾客的访问及调查，了解顾客流失的真正原因。并采取相应对策防止刻类顾客流失。调查，了解顾客流失的真正原因。并采取相应对策防止刻类顾客流失。数据库建立了数据库建立了可没啥用呀可没啥用呀?A A、电话问候，每逢节假日促销、电话问候，每逢节假日促销前发送促销信息及新品信息前发送促销信息及新品信息B B、生日及节日祝福、小礼品等、生日及节日祝福、小礼品等让顾客惊喜。最好出其不意有创让顾客惊喜。最好出其不意有创意，让顾客感觉受尊重，感到店意，让顾客感

38、觉受尊重，感到店铺的心意，从而建立好感。铺的心意，从而建立好感。C C、通过对数据库的分析，看哪、通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。增加顾客的回流率。有效的组织顾客有效的组织顾客有效的组织顾客有效的组织顾客顾客数据库进行管理顾客数据库进行管理顾客数据库进行管理顾客数据库进行管理A A、动态管理指顾客的情况不断、动态管理指顾客的情况不断的变化，顾客资料也要不断加的变化，顾客资料也要不断加以调整；发觉顾客资料有异动，以调

39、整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客顾客的变化进行跟踪，使顾客资料管理何持动态性。资料管理何持动态性。B B、专人负责顾客资料只能供于、专人负责顾客资料只能供于内部使用内部使用,任何人不得将资料外任何人不得将资料外传传,需制定相关管理制度需制定相关管理制度.C C、必须定期更新资料，以保持、必须定期更新资料，以保持资料的有效性与实用性，便开资料的有效性与实用性，便开工作开展。工作开展。顾客数据库如何顾客数据库如何管理管理?如何与顾客建立亲密关系如何与顾客建立亲密关系最好的方法就

40、是帮助顾客解决最好的方法就是帮助顾客解决问题，提升顾客想要的服务和问题，提升顾客想要的服务和产品，与顾客保持联系，尽量产品，与顾客保持联系，尽量让顾客觉得被受尊重，也非常让顾客觉得被受尊重，也非常重视他们。真正做到以顾客重视他们。真正做到以顾客为中心。为中心。店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情关系呢？关系呢？关系呢？关系呢？A A、记住顾客的面孔记住顾客的面孔记住顾客的面孔记住顾客的面孔 将对方的样貌特征将对方的样貌特征将对方的样貌特征将对方的样貌特征记住归为记住归为记住归为记

41、住归为“熟人熟人熟人熟人”我们在打招呼时除了我们在打招呼时除了“欢迎光临欢迎光临”之外还可再寒暄几句：之外还可再寒暄几句：“您好久没来了，今天真漂亮，最近很忙您好久没来了，今天真漂亮，最近很忙吗？等等不但可与顾客熟络，还可以了吗？等等不但可与顾客熟络，还可以了解顾客信息。解顾客信息。B B B B、记住顾客的名字、记住顾客的名字、记住顾客的名字、记住顾客的名字，寒暄问候，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。客倍受尊重的感觉。C C C C

42、、把自己的名字告诉对方，、把自己的名字告诉对方，、把自己的名字告诉对方，、把自己的名字告诉对方，“请随时找我请随时找我请随时找我请随时找我”。D D、如果忘记顾客的名字，、如果忘记顾客的名字，可可可可以先委婉地询问顾客的手机以先委婉地询问顾客的手机以先委婉地询问顾客的手机以先委婉地询问顾客的手机号，号，然后马上查询系统。然后进行然后马上查询系统。然后进行接待。接待。张小姐张小姐,我是小我是小燕燕,有什么需要有什么需要随时找我。随时找我。喔，李小姐您喔，李小姐您来啦，我们刚来啦，我们刚到了新款。到了新款。案例分享：案例分享：让奥巴马入主白宫的情感营销让奥巴马入主白宫的情感营销注：人是情感的俘虏注

43、：人是情感的俘虏注：人是情感的俘虏注：人是情感的俘虏这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥这点，无论对男人还是女人来说都是一样的，奥巴马正是深谙此道的高手。巴马正是深谙此道的高手。巴马正是深谙此道的高手。巴马正是深谙此道的高手。互动讨论：互动讨论：我们在开发我们在开发VIPVIP顾客时，是如何表达情感的？顾客时，是如何表达情感的？情感营销营销新策略 情感营销营销新策略如何实现在感情消费时代取得营销胜利？如何实现在感情消费时代取得营销胜利？1.1.关注消费者的情感意识关注消费者的情感意识情感消费情感消费2.2

44、.颠覆以往营销方式颠覆以往营销方式改变市场策略改变市场策略3.3.隐藏动机去关怀消费者隐藏动机去关怀消费者强化销售模式强化销售模式互动分享：店铺有哪些情感销售的举措？互动分享：店铺有哪些情感销售的举措？学以致用学以致用 马上行动马上行动THANK YOUTHANK YOU感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资！感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资！感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资！感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资！爱你的爱你的爱你的爱你的VIPVIPVIPVIP吧，她会百倍地爱你的品牌，千倍的爱你的营销事业！吧，她会百倍地爱你的品牌，千倍的爱你的营销事业！吧，她会百倍地爱你的品牌，千倍的爱你的营销事业！吧，她会百倍地爱你的品牌，千倍的爱你的营销事业！