PHILIPS专业销售技巧.ppt

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1、PHILIPS PHILIPS 专业销售技巧专业销售技巧 主讲：主讲：诸强华诸强华1/28/20231 课程内容课程内容n nPHILIPSPHILIPS专业销售技巧（上）专业销售技巧（上）n nPHILIPSPHILIPS专业销售技巧（下）专业销售技巧（下）n n以客户为中心的销售技巧以客户为中心的销售技巧n nSPINSPIN提问式销售技巧提问式销售技巧n n如何应对客户低调反应如何应对客户低调反应n n提供优质服务提供优质服务n n授课时间：授课时间：1/28/20232学习方法与信息吸收学习方法与信息吸收学习方法 三个月后信息吸收量 读读 书书 10%10%听听 课课 30%30%参与

2、操作参与操作 60%60%小组练习，研讨小组练习，研讨 90%90%1/28/20233破冰游戏破冰游戏pp我爱你我爱你VSVS不要脸不要脸 规则：众人围坐成一圈，规定只能对自己左边的人规则：众人围坐成一圈，规定只能对自己左边的人说说“我爱你我爱你”，对右边的人说，对右边的人说“不要脸不要脸”。三圈以。三圈以后请顺序颠倒一下，即右边说后请顺序颠倒一下，即右边说“我爱你我爱你”，对左边，对左边说说“不要脸不要脸”。一旦有人说错，即受罚。一旦有人说错，即受罚。1/28/20234第第1讲讲PHILIPS专业销售技巧（上）专业销售技巧（上）【本讲重点】【本讲重点】【本讲重点】【本讲重点】销售员的素养

3、销售员的素养PHILIPSPHILIPS专业销售技巧专业销售技巧建立联系建立联系1/28/20235第一节第一节销售员的素养销售员的素养一、成功销售员的基本特征一、成功销售员的基本特征一、成功销售员的基本特征一、成功销售员的基本特征正确的态度合理的知识构成纯熟的销售技巧1/28/202361正确的态度正确的态度（1 1）成功的欲望）成功的欲望1/28/20237【案例】小李，小李，4545岁，原来是国营企业的一名普通女岁，原来是国营企业的一名普通女工。工。20002000年她下岗了，原本不太宽裕的生活年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后更加拮据，而她的情绪也因此

4、非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销，行列的那天起，

5、她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。并希望朋友给她介绍更多的客户。1/28/20238（2）强烈的自信销售员的第二个态度是强烈的自信。这销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。的是对销售工作的自信。作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。飞利浦销售员手册1/28/20239（3）锲而不舍的精神销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践

6、证明：无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。服挫折产生的成绩就会越大。1/28/2023102合理的知识构成合理的知识构成从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到知识和销售员可以通过学习得到

7、什么呢？可以得到知识和技巧。技巧。1/28/202311【自检】为了取得更好的销售业绩，销售员需要具备为了取得更好的销售业绩，销售员需要具备哪些知识？哪些知识？_1/28/202312销售员需要具备哪些知识？销售员需要具备哪些知识？实际上，由于销售工作面对的是客户，实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是：一位的应该是：客户的相关知识1/28/202313【案例】陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的ITIT部副部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约

8、经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。产品，更不要说购买了。1/28/2023143.纯熟的销售技巧纯熟的销售技巧销售员最需要的就是销售的技巧。

9、销售员最需要的就是销售的技巧。1/28/202315二、销售的两个基本原则二、销售的两个基本原则所有的销售都遵循两条最基所有的销售都遵循两条最基本的原则：本的原则：见客户见客户；销量与销量与拜访量成正比拜访量成正比。这两条原则。这两条原则是销售工作最基本的保证，是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。销售员一定不能忘记。1/28/2023161.见客户见客户销售工作需要遵循的第一个原则：就是见客户1/28/202317【案例】在在IBMIBM公司经常可以看到这样的公司经常可以看到这样的“怪事怪事”：一大早，一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口班车到公司后，很多人下车后就疯狂

10、往大楼的门口跑，速度非常快。其实这时候还没到上班的时间，跑，速度非常快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事多的时间和客户一

11、起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客户一起度过。用更多的时间去拜访客户，和客户一起度过。1/28/2023182.销量与拜访量成正比销量与拜访量成正比最根本且永不过时的方法最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。以由自己来决定。1/28/202319【自检】检查自己的实际工

12、作，看看自己的销售行为是否符检查自己的实际工作，看看自己的销售行为是否符合销售的两个基本原则？合销售的两个基本原则？是否认识到见客户的重要性？是否认识到见客户的重要性？是是否否是否有充分的时间与客户在一起？是否有充分的时间与客户在一起？是是否否你的拜访量是否超过其他同事？你的拜访量是否超过其他同事？是是否否你的销量是最优秀的吗？你的销量是最优秀的吗？是是否否你的销量与拜访量成正比吗？你的销量与拜访量成正比吗？是是否否1/28/202320三、销售员的工作内容一个专业的销售员主要有三项工作：1/28/2023211.甄选潜在客户甄选潜在客户销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。销售员要做的第一

13、项工作就是甄选潜在客户。通过通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。1/28/2023222.拜访客户拜访客户销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍销售诀窍”、“专业的销售技巧专业的销售技巧”

14、都是指在拜访都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。客户的过程中所要用到的各种技巧。1/28/2023233.保持与老客户的良好关系保持与老客户的良好关系研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的的成本的1/51/5。对于一个老的销售员来说对于一个老的销售员来说维持与老客户的关系维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/31/3。成功销售员的经验告诉我们，成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成你完成销售定额

15、，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。销售任务，从而拿到额外的奖金。1/28/202324第二节第二节PHILIPS专业销售技巧专业销售技巧建立联系建立联系与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到需求，做到“知己知彼知己知彼”。实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。客户就不会轻易把他的需求告诉你。1/28/202325一、如何获取客户信任一、如何获取客户信任建立联系，实际上就是使建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系销售员与客户

16、之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高变为朋友，最终达到最高的境界的境界不是亲人胜似不是亲人胜似亲人亲人。1/28/2023261.从陌生到熟悉从陌生到熟悉当客户对你的信任度非常低时，不可能告诉你他的当客户对你的信任度非常低时，不可能告诉你他的需求，也不会购买你的产品。需求，也不会购买你的产品。熟悉客户的方法其实也非常简单，就是熟悉客户的方法其实也非常简单，就是多去拜访客多去拜访客户，户，拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信任。或多或少增加相互间的信任。1/28/2023272.从熟悉到朋友

17、从熟悉到朋友什么样的人会成为朋友呢？什么样的人会成为朋友呢？很简单，有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友。很简单，有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友。销售员要注意：销售员要注意：一定要抓住客户的兴趣所在，多做客户感兴趣的事一定要抓住客户的兴趣所在，多做客户感兴趣的事情。情。1/28/2023283.不是亲人胜似亲人不是亲人胜似亲人发展与客户的关系，其最高境界是与发展与客户的关系，其最高境界是与客户之间达到一种类似客户之间达到一种类似亲人的关系。亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉？类似亲人是什么样的感觉？所以说，建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的所以说，建立联系的目的就是不断增进销售员和客

18、户间的相相互信任互信任，从而使关系不断提升，从而使关系不断提升由陌生到熟悉、到朋友、由陌生到熟悉、到朋友、到胜似亲人到胜似亲人。1/28/202329【自检】态态 度度 可取可取不可取不可取无论我用什么方式跟他们打交道，他们都是我永远的无论我用什么方式跟他们打交道，他们都是我永远的“贵人贵人”。他们的要求是对我工作的干扰。他们的要求是对我工作的干扰。在某种意义上，他们是我吵架的对象。在某种意义上，他们是我吵架的对象。他们不是冷冰冰的统计数字（销售指标），而是有血有肉的人。他们不是冷冰冰的统计数字（销售指标），而是有血有肉的人。他们之所以来找我，是因为他们需要一些东西，我的责任就是尽量满足他们，

19、他们之所以来找我，是因为他们需要一些东西，我的责任就是尽量满足他们，同时也让自己赚点钱。同时也让自己赚点钱。1/28/202330二、建立联系的具体步骤二、建立联系的具体步骤1.1.问候客户问候客户问候客户问候客户初次拜访客户，见到客户后当然要问候客户，如初次拜访客户，见到客户后当然要问候客户，如“张先生你好张先生你好”、“早晨好早晨好”、“下午好下午好”等，但要等，但要记住，这种问候应该来自你的记住，这种问候应该来自你的内心内心，应该很自然地，应该很自然地流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单的字。的字。1/28/2023312.自我介绍自我

20、介绍问候客户以后要做自我问候客户以后要做自我介绍。自我介绍非常重介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。助于打消客户的疑虑。1/28/202332自我介绍的六个步骤自我介绍的六个步骤（1 1）介绍自己的全名）介绍自己的全名）介绍自己的全名）介绍自己的全名从客户信任程度的角度讲，从客户信任程度的角度讲，全名全名比起简单介绍姓氏比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。信任也越深。（2 2）介绍自己的公司）介绍自己的公司）介绍自己的公司）介绍

21、自己的公司（3 3）介绍自己的职责）介绍自己的职责）介绍自己的职责）介绍自己的职责1/28/202333自我介绍的六个步骤自我介绍的六个步骤（4 4）与客户握手）与客户握手）与客户握手）与客户握手有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。表示你的坦诚、热情和信心。1/28/202334自我介绍的六个步骤自我介绍的六个步骤（5 5）交换名片）交换名片）

22、交换名片）交换名片我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实际上我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实际上这并不重要，最重要的是你要方便客户，拿出名片之后这并不重要，最重要的是你要方便客户，拿出名片之后内容内容应正对着客户应正对着客户。避免恭恭敬敬地双手递过名片之后，客户还。避免恭恭敬敬地双手递过名片之后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个非常尴尬的动作，应该要把名片翻过来才能看到。这是一个非常尴尬的动作，应该时刻注意。时刻注意。1/28/202335自我介绍的六个步骤自我介绍的六个步骤（6 6）介绍同事）介绍同事）介绍同事）介绍同事最后一个小技巧，就是要介绍一下同事。

23、如果有同最后一个小技巧，就是要介绍一下同事。如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。位同事。1/28/2023363.进一步发展与客户的关系进一步发展与客户的关系自我介绍之后，接下来要做的事情并不是销售，在自我介绍之后，接下来要做的事情并不是销售，在这个时候销售是不可能成功的，因为客户还没有对这个时候销售是不可能成功的，因为客户还没有对你产生最起码的你产生最起码的兴趣兴趣，或者对你的，或者对你的信任信任还不够，所还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有

24、所增加，这样才有可能进入到使客户对你的信任有所增加，这样才有可能进入到销售环节。销售环节。1/28/202337三、初次销售拜访要注意哪些问题三、初次销售拜访要注意哪些问题1.1.营造良好气氛营造良好气氛营造良好气氛营造良好气氛任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的能产生购买的欲望欲望。1/28/202338【案例】小李是一位以轻松、幽默见长的销售员。一次在去小李是一位以轻松、幽默见长的销售员。一次在去见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个落汤鸡，见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个落汤鸡，于是他想改变拜访日期，但想到约见这个客户

25、十分于是他想改变拜访日期，但想到约见这个客户十分不易，最后他还是准时来到了客户的写字楼。见到不易，最后他还是准时来到了客户的写字楼。见到客户后，小李的第一句话就是客户后，小李的第一句话就是“今天真凉快啊今天真凉快啊”！刹那间气氛变得轻松愉快了许多。刹那间气氛变得轻松愉快了许多。1/28/2023392.显示积极的态度显示积极的态度实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，销售员一定要不愿意和一个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。表现出积极的态度。1/28/2023403.抓住客户的兴趣和注意力抓住客户

26、的兴趣和注意力一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻产生极大的反感，所以一定要时刻观察观察客户的注意客户的注意力和兴趣。力和兴趣。1/28/2023414.进行对话性质的拜访进行对话性质的拜访如果客户不说话，怎么办呢？如果客户不说话，怎么办呢？可以用可以用提问的方法引导提问的方法引导客户去说，使之成为对话性客户去说，使之成为对话性质的拜访。质

27、的拜访。提问销售法提问销售法(QBS)(QBS)认为销售人员提问的内容和提问的认为销售人员提问的内容和提问的形式远比说什么要重要得多！形式远比说什么要重要得多！1/28/2023425.主动控制谈话的方向主动控制谈话的方向千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。入一个对销售很不利的方向。1/28/2023436.保持相同的谈话方式保持相同的谈话方式我们要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意我们要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这

28、样会更加有利于沟通。样会更加有利于沟通。1/28/2023447.有礼貌有礼貌礼貌会赢得客户的礼貌会赢得客户的好感好感，进而把这种好感转变成对，进而把这种好感转变成对你的信任。你的信任。1/28/2023458.表现出专业性表现出专业性一举一动都要表现出你的一举一动都要表现出你的专业性专业性。这种专业性来自。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手你的微笑，来自你的握手1/28/202346【本讲总结】本讲主要讲述了作为一名销售员，应该具备哪些基本的素养。本讲主要讲述了作为一名销售员，应该具备哪些基本的素养。其中包括销售员的基本特征（正确的态度、合理的知识构成、其中包括销售员的基本特征（正确的态度

29、、合理的知识构成、纯熟的销售技巧）、销售的基本原则（主动见客户、销量与纯熟的销售技巧）、销售的基本原则（主动见客户、销量与拜访量成正比）、销售员的工作内容。在工作内容方面要注拜访量成正比）、销售员的工作内容。在工作内容方面要注意时刻保持与老客户长期友好的关系。意时刻保持与老客户长期友好的关系。此外，本讲重点介绍了此外，本讲重点介绍了PHILIPSPHILIPS专业专业销售技巧中的第一条技巧销售技巧中的第一条技巧建立联系。要想获取客户的信任，就要按照建立联系的建立联系。要想获取客户的信任，就要按照建立联系的具体步骤逐层深入地发展与客户的关系，使之从陌生到熟悉、具体步骤逐层深入地发展与客户的关系，

30、使之从陌生到熟悉、到朋友、再到胜似亲人。到朋友、再到胜似亲人。最后，还要了解初次拜访中需要注意的八个问题。最后，还要了解初次拜访中需要注意的八个问题。1/28/202347【心得体会】_1/28/202348第第2讲讲PHILIPS专业销售技巧（下）专业销售技巧（下）【本讲重点】【本讲重点】l l概述产品益处概述产品益处l l了解客户需求了解客户需求l l重述客户需求重述客户需求l l详述产品益处特点详述产品益处特点l l处理客户异议处理客户异议l l总结与销售总结与销售1/28/202349第一节第一节概述产品益处概述产品益处概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的概述益处即用最简单、最

31、亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的产品将会给客户带来什么样的利益利益，让客户理解他，让客户理解他们将得到的益处。们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。销售对话的一个过渡点。1/28/202350【自检】在叙述产品益处时，你认为有哪些技巧或方法可以在叙述产品益处时，你认为有哪些技巧或方法可以利用？利用？_1/28/202351第二节第二节了解客户需求了解客户需求了解需求的最好方法只有一个，即了解需求的最好方法只有一个，即提问提问通过提通过提

32、问去了解客户需要什么问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。1/28/2023521常见的提问方式常见的提问方式（1 1）封闭式的问题）封闭式的问题）封闭式的问题）封闭式的问题 什么是封闭式的问题？什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时

33、候，如果跑题了，就要用封闭当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。式的问题使客户的话题回到正题上。1/28/202353（2）开放式的问题）开放式的问题即客户能够尽情表达自己需求的问题。即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“”“您能描述一下您公司对于您能描述一下您公司对于ITIT产品都有哪些需求产品都有哪些需求吗？吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可因此销售员在了解客户需求的时候，要

34、尽可能多提开放式的问题。能多提开放式的问题。1/28/2023542提问的技巧提问的技巧这是很多销售员面临的一这是很多销售员面临的一个个难题难题:见到客户除了询问客户的见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？需要外还要问哪些问题？那么什么问题可以经常问，那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？而且客户会比较感兴趣？1/28/202355（1）客户的目标或挑战你可以问一下客户的你可以问一下客户的目标目标或遇到的或遇到的挑战挑战有哪些。有哪些。例如询问例如询问:“贵公司今年产量的目标是什么？贵公司今年产量的目标是什么？”“贵公司今年的市场占有率有什么目标？部门有哪些贵公司今年的市场占有率

35、有什么目标？部门有哪些目标？目标？”1/28/202356（2）客户的特殊需求可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。1/28/202357【案例】丁虞是北京一家大公司直接负责丁虞是北京一家大公司直接负责ITIT产品采购的副总裁，有很产品采购的副总裁，有很多多ITIT行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。突然有一天，

36、大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿了一个销售员。后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞有一个非常特到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞有一个非常特殊的个人兴趣殊的个人兴趣这个副总裁喜欢一个小运动这个副总裁喜欢一个小运动弹玻璃球，弹玻璃球，那位销售员偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请丁虞去弹那位销售员偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个

37、共同兴趣。从那以后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售共同兴趣。从那以后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。1/28/202358【案例】医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使样一个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使出了浑身的解数

38、也没办法接近。但细心的销售员阿出了浑身的解数也没办法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了一个非常大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师

39、成了非常好的朋友。了非常好的朋友。1/28/202359（3）客户希望的结果客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。1/28/202360（4）客户以往经历销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。1/28/202361（5）客户个人信息）客户个人信息销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好

40、，这些有助于与客户建立更深层次的关系。趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。1/28/202362【重点提示】【重点提示】提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能复练习。拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。办法，所以要多问少说。1/28/202363第三节第三节重重述述所谓重述，就是重复叙述客户的话。所谓重述，就是重复叙述客户的话。1/28/2023641运用时机运用时机运用重述的时机运用

41、重述的时机 客户提出有利于销售的要求时客户提出有利于销售的要求时 客户提出有利于销售的评论时客户提出有利于销售的评论时1/28/2023652重述的作用重述的作用（1 1）加深客户的好感）加深客户的好感）加深客户的好感）加深客户的好感重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。一遍。重述的时候一定要重述的时候一定要注意注意：要用自己重新组织的语言：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话

42、。1/28/202366（2）提供更多的思考时间）提供更多的思考时间重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：息：你正在认真地聆听你正在认真地聆听。1/28/202367第四节第四节详述产品的益处特点详述产品的益处特点FAB法则法则详述益处特点，即详细介绍所销售的产品如何满足详述益处特点，即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。于更好地展示产品。pp即即FeatureFeature，在销售时把它理解成一种特点或属性，在销售时把它理解成一种特点或属性，

43、即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；产品最容易让客户相信的一点；pp即即AdvantageAdvantage,就是这种属性将会给客户带来的作就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；用或优势；pp即即BenefitBenefit，是指作用或者优势会给客户带来的利，是指作用或者优势会给客户带来的利益。益。1/28/202368FAB销售法则销售法则 FABE FABE FABE FABE销售法则是世界上最通俗销售法则是世界上最通俗易懂易懂、最经久不衰，非常典型、最经久不衰，非常典型、具体、可操作性很强的利益推具体、可操

44、作性很强的利益推销模式销模式，所有，所有跨国公司都遵循跨国公司都遵循FABEFABE产品介绍顺序来陈述产品产品介绍顺序来陈述产品特点、优势、利益、证据（闪特点、优势、利益、证据（闪光点）。它通过这四个关键环光点）。它通过这四个关键环节，极为巧妙地处理好顾客关节，极为巧妙地处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品心的问题，从而顺利实现产品的销售。的销售。1/28/202369了解了解FABEFABE的重要性的重要性 客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。所以，了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。所以，业务员要

45、很清楚的知道，其所销售的产品有业务员要很清楚的知道，其所销售的产品有何与众何与众不同的特性，它能带给客户什么利益，那才是我们不同的特性，它能带给客户什么利益，那才是我们的卖点。的卖点。1/28/202370猫和鱼的故事猫和鱼的故事图图1 1：一只猫非常饿了，想大吃一顿（：一只猫非常饿了，想大吃一顿（需求需求）。这）。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫丝毫不为所动时销售员推过来一摞钱，但是这只猫丝毫不为所动，仍然在那里懒洋洋地躺着。，仍然在那里懒洋洋地躺着。这一摞钱只是一这一摞钱只是一个特征（个特征（FeatureFeature）。）。1/28/202371猫和鱼的故事猫和鱼的故事图图2 2：猫

46、躺在地下非常饿了，想大吃一顿（猫躺在地下非常饿了，想大吃一顿（需求需求）。）。销售员过来说：销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。买很多鱼。”买鱼就是这些钱的买鱼就是这些钱的作用作用（AdvantageAdvantage）、）、优势优势。但是猫仍然没有反应。但是猫仍然没有反应。1/28/202372猫和鱼的故事猫和鱼的故事图图3 3：猫先生饿极了，想大吃一顿（：猫先生饿极了，想大吃一顿（需求需求）。销售）。销售员过来说：员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了很多鱼，你就可以大吃一顿了(利

47、益与需求相匹配利益与需求相匹配)。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这这个时候就是一个完整的个时候就是一个完整的FABFAB的顺序。的顺序。1/28/202373猫和鱼的故事猫和鱼的故事 图图4 4：猫先生吃饱喝足了，需求也就变了猫先生吃饱喝足了，需求也就变了它不想再它不想再吃东西了，而是想见它的吃东西了，而是想见它的女朋友了女朋友了。那么销售员说：。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销猫肯定没有反应。销售员又说：售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没

48、有反应。原因很简单，它的但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了需求变了。1/28/202374FAB销售法则范例销售法则范例例：例：这台洗衣机的噪音是这台洗衣机的噪音是3232分贝分贝（特点）（特点）这台洗衣机的噪音比其他品牌的低这台洗衣机的噪音比其他品牌的低（优点）（优点）这台洗衣机不会影响家人休息这台洗衣机不会影响家人休息（利益点）（利益点）这台洗衣机你能边洗衣边欣赏音乐这台洗衣机你能边洗衣边欣赏音乐（闪光点）（闪光点）半夜洗衣不必担心吵醒您的邻居半夜洗衣不必担心吵醒您的邻居（延伸利益（延伸利益 ）例：例：遥控玩具配有声控器遥控玩具配有声控器（特点）（特点）遥控它，可前后左右旋转，很

49、好玩遥控它，可前后左右旋转，很好玩（优点）（优点）小孩子百玩不厌，随心所欲小孩子百玩不厌，随心所欲（利益点）（利益点）可培养小孩强烈的领导意识可培养小孩强烈的领导意识（闪光点）（闪光点）1/28/202375【案例】大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李犹豫了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好。犹豫了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好。这时售货员过来了，各拿出一个

50、国产电池和一个进这时售货员过来了，各拿出一个国产电池和一个进口电池，在手上掂了掂后，说：口电池，在手上掂了掂后，说：“先生您看，这个先生您看，这个进口电池非常重。进口电池非常重。”然后售货员停住不说了然后售货员停住不说了她她省略了所推荐电池的作用和益处同样份量很重这后省略了所推荐电池的作用和益处同样份量很重这后半截话，也就是买进口电池实际上每分钟花的钱更半截话，也就是买进口电池实际上每分钟花的钱更少。这就是少。这就是FABFAB法则在销售展示中的用处。法则在销售展示中的用处。1/28/202376【练习】请您用一句话来描述自己的请您用一句话来描述自己的优势优势或或特色特色，能够给工，能够给工作