咨询师转换培训教程课件.ppt
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1、咨询师转换培训咨询师转换培训广东创势质量技术咨询服务有限公司广东创势质量技术咨询服务有限公司广东创势质量技术咨询服务有限公司广东创势质量技术咨询服务有限公司2 2培训师简介培训师简介:熊樱熊樱:99年从事咨询培训行业年从事咨询培训行业,曾为白云机场曾为白云机场/江江门市政府门市政府/生力啤酒生力啤酒/美的美的/采诗采诗/索芙特索芙特/龙龙岩铁路岩铁路/河源运输集团河源运输集团/国泰国泰/金海马等提供金海马等提供咨询培训服务咨询培训服务.联系方式联系方式:13925016090email:3 3 培训内容培训内容第六章第六章第六章第六章 ISO/FDIS10019 ISO/FDIS10019标准
2、介绍标准介绍标准介绍标准介绍第十二章第十二章第十二章第十二章 认证咨询师的要求认证咨询师的要求认证咨询师的要求认证咨询师的要求第十三章第十三章第十三章第十三章 法律法规法律法规法律法规法律法规 标准及相关知识标准及相关知识标准及相关知识标准及相关知识第四章第四章第四章第四章 GB/T19004:2000 GB/T19004:2000介绍介绍介绍介绍第十章第十章第十章第十章 质量体系业绩改进质量体系业绩改进质量体系业绩改进质量体系业绩改进复习复习复习复习4 4)第六章第六章 ISO/FDIS 100195 5标准的作用标准的作用标准的作用标准的作用:对组织而言,旨在为组织选择质量管理体系咨询对组
3、织而言,旨在为组织选择质量管理体系咨询对组织而言,旨在为组织选择质量管理体系咨询对组织而言,旨在为组织选择质量管理体系咨询师时应考虑的因素提供指南师时应考虑的因素提供指南师时应考虑的因素提供指南师时应考虑的因素提供指南.组织可以通过使用本标准组织可以通过使用本标准组织可以通过使用本标准组织可以通过使用本标准,选择在质量管理体系实选择在质量管理体系实选择在质量管理体系实选择在质量管理体系实现过程中能够满足其特定需求、期望和目标的质现过程中能够满足其特定需求、期望和目标的质现过程中能够满足其特定需求、期望和目标的质现过程中能够满足其特定需求、期望和目标的质量管理体系咨询师。量管理体系咨询师。量管理
4、体系咨询师。量管理体系咨询师。对咨询师而言,用于质量管理体系咨询活动的指对咨询师而言,用于质量管理体系咨询活动的指对咨询师而言,用于质量管理体系咨询活动的指对咨询师而言,用于质量管理体系咨询活动的指南;南;南;南;对咨询机构而言,可用于选择质量管理体系咨询对咨询机构而言,可用于选择质量管理体系咨询对咨询机构而言,可用于选择质量管理体系咨询对咨询机构而言,可用于选择质量管理体系咨询师的指南。师的指南。师的指南。师的指南。6 6)术语术语质量管理体系实现质量管理体系实现:建立、形成文件、实施、建立、形成文件、实施、保持和持续改进质量管理体系的过程。保持和持续改进质量管理体系的过程。质量体系咨询师:
5、通过提供建议和信息,质量体系咨询师:通过提供建议和信息,在质量管理体系实现方面向组织提供帮助在质量管理体系实现方面向组织提供帮助的人员。的人员。7 7选择质量管理体系咨询师选择质量管理体系咨询师选择过程输入选择过程输入咨询师选择咨询师选择组织的需求组织的需求咨询师的作用咨询师的作用对咨询师的评价对咨询师的评价咨询师的能力咨询师的能力道德规范道德规范8 8咨询师能力咨询师能力咨咨询询师师能能力力个人素质个人素质教育、知识、教育、知识、技能技能 道德规范道德规范与质量管理有关与质量管理有关与组织管理有关与组织管理有关工作经历工作经历能力保持和提高能力保持和提高9 9)咨询师的作用咨询师的作用帮助组
6、织策划质量体系、识别组织所需的帮助组织策划质量体系、识别组织所需的文件、培训与质量管理体系相关的人员、文件、培训与质量管理体系相关的人员、与组织各层次的相关人员沟通、评价质量与组织各层次的相关人员沟通、评价质量管理体系过程的有效性和效率、推动质量管理体系过程的有效性和效率、推动质量管理体系的持续改进等。管理体系的持续改进等。1010提示性附录提示性附录初始评价和建立合同初始评价和建立合同合同条款合同条款质量体系实现的活动质量体系实现的活动咨询师可能提供的服务咨询师可能提供的服务1111)思考思考ISO/FDIS10019标准的作用和意义是什标准的作用和意义是什么?么?咨询师在体系建立起什么作用
7、?咨询师在体系建立起什么作用?简述咨询师应能理解和掌握的简述咨询师应能理解和掌握的“与质量管与质量管理相关的特定知识和技能理相关的特定知识和技能”及及“与组织相与组织相关的特定知识和技能关的特定知识和技能”1212)第十二章认证咨询师的要求第十二章认证咨询师的要求1313认证咨询师从业要求认证咨询师从业要求年月日颁布中华人民共年月日颁布中华人民共和国认证认可条例和年月和国认证认可条例和年月日起施行的国家质量监督检验检疫总局日起施行的国家质量监督检验检疫总局号令认证及认证培训、咨询人员管理号令认证及认证培训、咨询人员管理办法对从业人员提出要求。共十一条。办法对从业人员提出要求。共十一条。认证咨询
8、人员只能在一个认证咨询机构执认证咨询人员只能在一个认证咨询机构执业。业。1414认证咨询师注册要求认证咨询师注册要求中国认证人员与培训机构国家认可委员中国认证人员与培训机构国家认可委员中国认证人员与培训机构国家认可委员中国认证人员与培训机构国家认可委员会会会会三个级别:实习认证咨询师、认证咨询师、高级三个级别:实习认证咨询师、认证咨询师、高级三个级别:实习认证咨询师、认证咨询师、高级三个级别:实习认证咨询师、认证咨询师、高级咨询师咨询师咨询师咨询师注册要求:个人素质、知识和技能、教育经历、注册要求:个人素质、知识和技能、教育经历、注册要求:个人素质、知识和技能、教育经历、注册要求:个人素质、知
9、识和技能、教育经历、工作经历和质量工作经历、正规培训和咨询实现工作经历和质量工作经历、正规培训和咨询实现工作经历和质量工作经历、正规培训和咨询实现工作经历和质量工作经历、正规培训和咨询实现经历等方面要求。书本经历等方面要求。书本经历等方面要求。书本经历等方面要求。书本P339P3391515CNATCNAT对认证咨询师注册申请最低要求对认证咨询师注册申请最低要求对认证咨询师注册申请最低要求对认证咨询师注册申请最低要求QMSQMS实习认证实习认证咨询师咨询师QMSQMS认证咨询师认证咨询师QMSQMS高级高级认证咨询师认证咨询师工作经工作经历要求历要求6 6年年(大专学历大专学历)4 4年年(大
10、学本科学历大学本科学历)1 1年年(研究生学历研究生学历)7 7年年(大专学历大专学历)5 5年年(大学本科学历大学本科学历)2 2年年(研究生学历研究生学历)1010年年(大专学历大专学历)8 8年年(大学本科学历大学本科学历)5 5年年(研究生学历研究生学历)1616 申申 请请 人人 具具备备要求的教育、工作、要求的教育、工作、专业专业工作工作经历经历认证认证咨咨询师询师培培训训合格合格 注注 册册 实实 习习 咨咨 询询 师师面面 试试 通通 过过满满足足认证认证咨咨询经历询经历要求要求注注 册册 咨咨 询询 师师 高高级认证级认证咨咨询师询师培培训训合格合格证证 满满足足认证认证咨咨
11、询经历询经历要求要求注注 册册 高高 级级 咨咨 询询 师师审审定合格定合格保保 持持 注注 册(年度确册(年度确认认、复、复查换证查换证)满满足足专业发专业发展、展、认证认证咨咨询经历询经历保持、行保持、行为为准准则则要求要求审审定合格定合格审审定合格定合格4 41717)第十三章第十三章 法律法规、标准及相关知识法律法规、标准及相关知识1818认证认可法律制度的基本框架认证认可法律制度的基本框架认证认可法律、行政法规:认证认可法律、行政法规:中华人民共和国认证认可条例中华人民共和国认证认可条例中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法认证认可部门规章认证认可部门规章强制性产品认证管理
12、规定强制性产品认证管理规定认证及认证培训、咨询人员管理办法认证及认证培训、咨询人员管理办法1919)第四章第四章 ISO9004:2000标准的理解与应用标准的理解与应用2020第一节第一节 概述概述ISO9004总则对标准目的的阐述总则对标准目的的阐述识别并满足顾客和其他相关方的需求和期识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望望,以获得竞争收益以获得竞争收益,并以有效和高效的方并以有效和高效的方式实现式实现;实现实现保持并改进组织的总体业绩和能力保持并改进组织的总体业绩和能力.考虑利益考虑利益成本和风险管理的重要性成本和风险管理的重要性.2121ISO9004标准的具体具体作用持续改进组织的总
13、体业绩持续改进组织的总体业绩;确保使组织的所有相关方都获益确保使组织的所有相关方都获益;引导组织向全面质量管理过渡引导组织向全面质量管理过渡;有助于建立一体化的管理体系有助于建立一体化的管理体系.2222ISO9004与与ISO9001的关系的关系一对相互协调的标准一对相互协调的标准一对相互协调的标准一对相互协调的标准两个标准的目的和范围不同两个标准的目的和范围不同两个标准的目的和范围不同两个标准的目的和范围不同ISO9001ISO9001规定了质量管理体系要求规定了质量管理体系要求规定了质量管理体系要求规定了质量管理体系要求,可供组织内部使用可供组织内部使用可供组织内部使用可供组织内部使用,
14、也可用于认证或合同目的也可用于认证或合同目的也可用于认证或合同目的也可用于认证或合同目的.在满足顾客要求方面在满足顾客要求方面在满足顾客要求方面在满足顾客要求方面,ISO9001,ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性所关注的是质量管理体系的有效性所关注的是质量管理体系的有效性所关注的是质量管理体系的有效性.ISO9004ISO9004为质量管理更宽范围的目标指供了掼为质量管理更宽范围的目标指供了掼为质量管理更宽范围的目标指供了掼为质量管理更宽范围的目标指供了掼,除了有效除了有效除了有效除了有效性性性性,还关注持续改进组织的总体业绩与效率还关注持续改进组织的总体业绩与效率还关注持续改进组
15、织的总体业绩与效率还关注持续改进组织的总体业绩与效率.ISO9004ISO9004对于对于对于对于ISO9001ISO9001的超越的超越的超越的超越超越超越超越超越ISO9001ISO9001的符合性要求的符合性要求的符合性要求的符合性要求,追求组织总体业绩改进追求组织总体业绩改进追求组织总体业绩改进追求组织总体业绩改进;超越超越超越超越ISO9001ISO9001的有效性要求的有效性要求的有效性要求的有效性要求,追求有效性和效率追求有效性和效率追求有效性和效率追求有效性和效率;超越超越超越超越ISO9001ISO9001限于满足顾客需求限于满足顾客需求限于满足顾客需求限于满足顾客需求,追求
16、使所有相关方获益追求使所有相关方获益追求使所有相关方获益追求使所有相关方获益;超越超越超越超越ISO9001ISO9001狭义质量的概念狭义质量的概念狭义质量的概念狭义质量的概念,追求广义的质量追求广义的质量追求广义的质量追求广义的质量.2323第二节第二节 质量管理体系质量管理体系一、一、4.1体系和过程的管理体系和过程的管理二、二、4.2文件文件三、三、4.3质量管理原则的应用质量管理原则的应用2424)思考思考系统和透明指什么系统和透明指什么?如何建立一个以顾客为导向的组织如何建立一个以顾客为导向的组织?2525第三节第三节 管理职责管理职责5.1通用指南通用指南5.1.1引言引言5.1
17、.2需考虑的事项需考虑的事项5.2相关方的需求和期望相关方的需求和期望5.2.1总则总则5.2.2需求和期望需求和期望5.2.3法律法规要求法律法规要求5.3质量方针质量方针26265.45.4策划策划策划策划5.4.15.4.1质量目标质量目标质量目标质量目标5.4.25.4.2质量策划质量策划质量策划质量策划5.55.5职责、权限和沟通职责、权限和沟通职责、权限和沟通职责、权限和沟通5.5.15.5.1职责和权限职责和权限职责和权限职责和权限5.5.25.5.2管理者代表管理者代表管理者代表管理者代表5.5.35.5.3内部沟通内部沟通内部沟通内部沟通5.65.6管理评审管理评审管理评审管
18、理评审5.6.15.6.1总则总则总则总则5.6.25.6.2评审的输入评审的输入评审的输入评审的输入5.6.35.6.3评审的输出评审的输出评审的输出评审的输出2727)讨论讨论最高管理者在体系运作中需要关考虑哪些最高管理者在体系运作中需要关考虑哪些活动活动?如何用如何用SWOT分析识别企业决定目标顾客分析识别企业决定目标顾客?如何理解质量方针为质量目标的框架如何理解质量方针为质量目标的框架?如何确定组织内的沟通是否有效如何确定组织内的沟通是否有效?2828第四章第四章 资源管理资源管理6.1通用指南通用指南6.1.1引言引言6.1.2需考虑的事项需考虑的事项6.2人员人员6.2.1人员的参
19、与人员的参与6.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训6.3基础设施基础设施29296.4工作环境工作环境6.5信息信息6.6供方和合作者供方和合作者6.7自然资源自然资源6.8财务资源财务资源3030)讨论讨论如何做到全员参与如何做到全员参与?培训评估评估哪些内容培训评估评估哪些内容?信息管理与知识管理有无区别信息管理与知识管理有无区别?3131)马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论生理需要(食物、水、性和住所的需要)生理需要(食物、水、性和住所的需要)生理需要(食物、水、性和住所的需要)生理需要(食物、水、性和住所的需要)安全的需要(保护自己不受威胁和侵害的需要)安全的需要(保护自己不
20、受威胁和侵害的需要)安全的需要(保护自己不受威胁和侵害的需要)安全的需要(保护自己不受威胁和侵害的需要)社交的需要(友谊、影响力、归属及爱的需要)社交的需要(友谊、影响力、归属及爱的需要)社交的需要(友谊、影响力、归属及爱的需要)社交的需要(友谊、影响力、归属及爱的需要)尊重的需要(自立权、成就感、自由、社会地位、尊重的需要(自立权、成就感、自由、社会地位、尊重的需要(自立权、成就感、自由、社会地位、尊重的需要(自立权、成就感、自由、社会地位、认可和自尊的需要)认可和自尊的需要)认可和自尊的需要)认可和自尊的需要)自我实现的需要(发挥自身潜力和最大限度实现自我实现的需要(发挥自身潜力和最大限度
21、实现自我实现的需要(发挥自身潜力和最大限度实现自我实现的需要(发挥自身潜力和最大限度实现理想)理想)理想)理想)3232)知识管理知识管理彼德彼德彼德彼德 圣吉在其著名的第五项修炼一书的扉圣吉在其著名的第五项修炼一书的扉圣吉在其著名的第五项修炼一书的扉圣吉在其著名的第五项修炼一书的扉页上提出这样一个问题:为什么一个组织内的每页上提出这样一个问题:为什么一个组织内的每页上提出这样一个问题:为什么一个组织内的每页上提出这样一个问题:为什么一个组织内的每个人都很优秀,智商都在个人都很优秀,智商都在个人都很优秀,智商都在个人都很优秀,智商都在120120以上,但这个组织以上,但这个组织以上,但这个组织
22、以上,但这个组织整体的智商却只有整体的智商却只有整体的智商却只有整体的智商却只有6262?“62“62的整体智商的整体智商的整体智商的整体智商”虽然不虽然不虽然不虽然不是说组织整体的表现差劲到了愚钝的地步,但却是说组织整体的表现差劲到了愚钝的地步,但却是说组织整体的表现差劲到了愚钝的地步,但却是说组织整体的表现差劲到了愚钝的地步,但却指出了影响组织指出了影响组织指出了影响组织指出了影响组织“像一个人那样优秀像一个人那样优秀像一个人那样优秀像一个人那样优秀”、把智慧、把智慧、把智慧、把智慧发挥到极至的关键因素,这个因素就是组织整体发挥到极至的关键因素,这个因素就是组织整体发挥到极至的关键因素,这
23、个因素就是组织整体发挥到极至的关键因素,这个因素就是组织整体所拥有的知识。所拥有的知识。所拥有的知识。所拥有的知识。3333)知识管理的定义知识管理的定义知识管理的定义知识管理的定义对于一个机构而言,知识(对于一个机构而言,知识(对于一个机构而言,知识(对于一个机构而言,知识(KnowledgeKnowledge)是从相关)是从相关)是从相关)是从相关信息(信息(信息(信息(InformationInformation)中过滤、提炼及加工而得到的有用、)中过滤、提炼及加工而得到的有用、)中过滤、提炼及加工而得到的有用、)中过滤、提炼及加工而得到的有用、有价值资料。机构所拥有的知识大致可以分为两
24、部分,即有价值资料。机构所拥有的知识大致可以分为两部分,即有价值资料。机构所拥有的知识大致可以分为两部分,即有价值资料。机构所拥有的知识大致可以分为两部分,即显性知识(显性知识(显性知识(显性知识(explicit knowledgeexplicit knowledge)和隐性知识()和隐性知识()和隐性知识()和隐性知识(tacit tacit knowledgeknowledge)。)。)。)。显性知识指内容清晰明确,易于通过图文表述,便于显性知识指内容清晰明确,易于通过图文表述,便于显性知识指内容清晰明确,易于通过图文表述,便于显性知识指内容清晰明确,易于通过图文表述,便于整理、储存、编
25、码以及传播的知识资源;如经过滤及总结整理、储存、编码以及传播的知识资源;如经过滤及总结整理、储存、编码以及传播的知识资源;如经过滤及总结整理、储存、编码以及传播的知识资源;如经过滤及总结所获得的资讯情报、方法技能、原则原理、规律规则等。所获得的资讯情报、方法技能、原则原理、规律规则等。所获得的资讯情报、方法技能、原则原理、规律规则等。所获得的资讯情报、方法技能、原则原理、规律规则等。隐性知识指在个人头脑或机构文化中隐含的,内容较为个隐性知识指在个人头脑或机构文化中隐含的,内容较为个隐性知识指在个人头脑或机构文化中隐含的,内容较为个隐性知识指在个人头脑或机构文化中隐含的,内容较为个人化、主观化和
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