骨科康复中的医患沟通技巧与关系课件.ppt

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1、骨科康复中的医患沟通技巧与关系骨科康复中的医患沟通技巧与关系此PPT下载后可自行编辑修改医者人之司命，如大将提兵，必谋定而后战。开始啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！患者心态患者心态1 1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。2 2、高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。、高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。3 3、耐心解释病情的服务态度。、耐心解释病情的服务态度。4 4、医疗费用不能太高。、医疗费用不能太高。5 5、尊重他们的人格、隐私等权利。、尊重他们的人格、隐私等权利。6 6、个别患者有钱、有权，

2、认为医务人员就必须为其服务，、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。我是上帝，可以唯所欲为。7 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。得到补偿。8 8、医生不负责任，感到信誉危机。、医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊

3、小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。患者是否要告我。医患沟通的重要医患沟通的重要 世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共

4、鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”良好医患关系的意义良好医患关系的意义造就医患之间的信任感，临床诊疗活动顺利进行的基础使患者逐步建立治疗动机良好医患关系是治疗手段之一人性化服务的体现良好的良好的医患关系医患关系可以可以帮帮助助.达到最佳治疗效果 选择最适治疗方式 增加遵从率减少不当医疗行为的发生 病史 过敏 寻求另类疗法减少医疗纠纷 告知后同意 沟通期望好医生好医生的五的五个条个条件件 1、精湛的医术 2、良好的医德 3、良好的沟通能力和熟悉法律 4、尊重患者权利 5、做到安全医疗9医生的职责、权利和义务医生的职责、权利和义务职责：职责：具有双重性，一是对患者负责，二是对社会负责

5、。总体具有双重性，一是对患者负责，二是对社会负责。总体上两者的目标是一致的，但有时也会发生矛盾和冲突。上两者的目标是一致的，但有时也会发生矛盾和冲突。权利：权利：1 1、诊断权和处方权、诊断权和处方权2 2、决定对患者采用什么各种有效的措施、决定对患者采用什么各种有效的措施3 3、宣告患者是否死亡、宣告患者是否死亡4 4、受到尊重、得到适当报酬、受到尊重、得到适当报酬义务：义务：1 1、解除病人的痛苦、解除病人的痛苦2 2、保护和尊重病人的权益、保护和尊重病人的权益3 3、医疗保密义务、医疗保密义务医师的职责医师的职责美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位名医特鲁多的名

6、言“有时，去治愈；常常，去帮有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。助；总是，去安慰。”沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：知识、知识、能力、技术能力、技术技术关系技术关系（水平）（水平）非技术关系非技术关系（水平）（水平）医医疗疗效效果果人际交往人际交往 医患沟通的层次医患沟通的层次接诊病人过程中的沟通技巧接诊病人过程中的沟通技巧在与病人沟通时，沟通技巧的好坏是事关沟通成败的关键。针对不同病人的心理需求，开展不同层面的沟通，重视沟通技巧，增强沟通效果。具体为“一个

7、根本、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免”。医患沟通技巧医患沟通技巧1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；2、两个技巧：倾听-就是多听患者患者或家属说几句话；介绍-就是多对患者或家属说几句话；15医患沟通技巧医患沟通技巧3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；16医患沟通技巧医患沟通技巧4、四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。17医患沟通技巧医患沟通技巧5、五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语

8、气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪18与特殊患者沟通的技巧与特殊患者沟通的技巧与有疑病症倾向患者沟通的技巧：这种患者有疑病心理倾向，即过份地关心自己的身体状况，总担心自己的身体某部分有病。对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。19与特殊患者沟通的技巧与特殊患者沟通的技巧与充满愤怒患者沟通的技巧：以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，

9、让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。20与特殊患者沟通的技巧与特殊患者沟通的技巧与依赖性强患者沟通的技巧：了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。与自大患者沟通的技巧：在沟通时，医生应避免正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。21医学实践中心理治疗的医学实践中心理治疗的基本策略基本策略：习惯习惯聆聆听

10、听积极积极聆聆听听 (LADDER)(LADDER)Look(Look(眼神相交眼神相交)Ask(Ask(开开放式提放式提问问)Do not interruptDo not interrupt(不要打断不要打断)Do not change subjectDo not change subject(不要改变话题不要改变话题)Emotion(Emotion(肢肢体语体语言：微笑、言：微笑、点头点头、皱皱眉、眉、触触摸摸)Response with respectfulnessResponse with respectfulness(尊重的回答尊重的回答)戒急用忍：戒急用忍：嗯哼、哦、嗯哼、哦、还还

11、有呢？有呢？22医学实践中心理治疗的医学实践中心理治疗的基本策略基本策略：以：以问问代答代答 有问必答 表示尊重表示关心 不要马上回答，以问代答让对方表达诉求找出问题核心节省时间23医学实践中心理治疗的医学实践中心理治疗的基本策略基本策略：正向回：正向回馈馈 正向回馈给病人信心 信赖感让家属放心 安全感让病人或家属有盼望让医疗团队有积极的心态當你有一絲絲的負面想法時，要立刻覺醒，改用積極的心態來思考！【拿破崙希爾】24与其他卫生人员沟通及合作与其他卫生人员沟通及合作 对病情重、风险大、患者及其家属期望值比较高且比较爱挑刺的病人，由相关科室、部门（特殊情况下卫生局、外院专家、公证处、医务科等参与

12、谈话）采取集体沟通、书面沟通、协调统一沟通；脑：牢记标准嘴：沟通交流手：规范记录眼：辨识对方心：真诚善良如何避免纠纷如何避免纠纷记者（媒体人）见多识广、善于找茬，易于曝光律师（法律工作者）暗中录音、精通法律、难以对付教师或会计斤斤计较。灵精古怪，纠缠不休特别小心三种职业特别小心三种职业有权有势的有权有势的高高在上、难于沟通、仗势欺人特别有钱的特别有钱的关系众多、关系复杂、避免天价医药案特别穷的特别穷的人财两空、心有不甘、性格倔强特别谨慎三类人特别谨慎三类人少数民族地区的：少数民族地区的：语言不通、断章取义、蛮不讲理、宗教信仰涉黑性质的涉黑性质的：无法沟通、不讲道理、滥用暴力团伙性质的团伙性质的不能沟通、人多势众、滥用暴力特别警惕三种人特别警惕三种人风险交班风险交班感谢观看感谢观看