物业管理制度2023_物业管理制度参考.docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑物业管理制度2023_物业管理制度参考 物业管理制度需要不断完善。任何制度都要经历一个从建立到不断完善的过程，任何制度的资料和形式都需要根据企业经营的变化而不断废止和更新。以下是我精心收集整理的物业管理制度,下面我就和大家分享，来欣赏一下吧。 物业管理制度篇1 一、物业管理的范围 凡在本院居住的住户(含租借住户)都纳入本管理范围。 二、成立机构 为促进物业管理规范运行，设立_局物业管理办公室，办公室设主任1名(兼)，工作人员3名，义务监督员5名。办公室主任由局指派;工作人员设保洁员1，保卫人员1名，水电维修工1名，其人员由本人申请，经考察试用合格后聘用;义务监

2、督员每栋楼1名，由本栋楼居民推选产生。 物业管理办公室隶属局领导下的公益事业机构，在业务上受市物业管理服务公司指导，实行自我管理，自负盈亏，搞好服务。局不另行拨给专项经费。 三、物业管理办公室主要职责 1、负责对工作人员的选聘、管理、考核和奖罚。 2、制定并监督执行住户守则的落实及违规处罚。 3、根据市物价部门的规定，确定物业管理费的收取标准。 4、按规定收取物业管理费，按标准发放工作人员工资。 5、按要求管理好财务收支帐目。 四、相关工作人员职责 1、保洁员工作职责 负责院内_栋楼房每单元楼梯走道、楼梯间的打扫清理，以及每栋楼房周围的清扫，每日早上、下午各打扫一次。对住户违反住户守则情况及时

3、纠正和处理，处理不了时，报物业管理办公室。 2、保卫人员工作职责 严格把好大门人员进出关，维护院内安全稳定。做好陌生人员的登记、查询和可疑人员的盘查，对院内进行经常性巡查，发现情况，及时反映和报警。 3、水电维修人员工作职责 负责机关院内水电故障的检查维修，发现故障，做到随叫随到，负责院内电线的布设调整和水管的架设，保障用电用水安全。按月查抄、登记住户水电表使用情况。 4、义务监督员工作职责 负责监督保洁、保卫等人员按工作职责做好工作，发现机关院内环境卫生、安全隐患等及水电管线损毁等情况及时向物业管理办公室（报告）并监督处理。 五、福利待遇及有关要求 1、福利待遇 物业管理办公室主任及义务监督

4、人员不享受任何福利待遇。保洁员、保卫人员和水电维修人员实行合同聘用制，确立月基本工资，并按工作情况好坏给予相应奖罚，不享受其他劳保福利待遇。 2、有关要求 物业管理办公室人员应按照各自分工认真履行自己的职责，将各项管理工作执行到位。各工作人员应安全谨慎工作，在工作中所发生的一切安全事故及其他突事件概由本人负责，本局及物业管理办公室不承担任何责任。 物业管理制度篇2 第一章 总 则 第一条 目的 建立健全物业保安服务（规章制度），预防、维护样板范示区的人身及财产安全及公共设备设施的安全。保障辖区的正常工作和生活秩序。 第二条 适用范围： 适用于本公司所管辖的区域 第二章 （岗位职责） 第三条 保

5、安队长岗位职责 (一)熟悉各岗位防范情况，了解各岗位治安动态，对队内的工作进行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一个保安员的工作能力以及工作状况要做到心中有数。 (二)上岗前集合本班队伍，检查着装。仪容、佩带值勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗值勤。 (三)负责对各岗位保安员交接班工作进行检查、监督。 (四)工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由队长妥当处理。 (五)对违反保安员条例工作不负责任且无组织、无纪律的保安员，按情节轻重给与批评（教育），同时上报总经办并做好记录。 (六)熟悉本队情

6、况，了解队员的思想，搞好队员上岗前的业务指导。 (七)对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，维护正常的生活秩序，培养良好的作风，不定时召开工作会，（总结）（经验）教训，布置下一步工作。 (八)写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实工地、样板示范区、临建办公区域的防火安全。 (九)队长对本队内工作负责。 第四条 保安员岗位职责 (一)保护服务单位的财产安全，维护服务场所的正常秩序。 (二)保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场。维护现场秩序。 (四)把现行违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或保安组织。 (五)做好服务区域内的防火、防盗、防破坏、防治安灾

7、害事故等安全防范工作。 (六)严格遵守辖区内各项管理规章制度，公司未公开的事，要严格保密，不得在其他人员及客户面前谈论内部情况。 (七)与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经组织许可不得同任何客户有其他来往。 (八)不准以工作之变的任何方式，向客户索要钱物、小费或提供违法之便。 (九)不准私自接受客人赠送的物品，如谢绝不了应及时报告，一切赠品一律上缴。 (十)不准参与客户(业主)或其他任何违法乱纪得行为。 (十一)保安员拾到任何物品、钱财都应上交公司。 (十二)保安员上班必须着整洁的工作服，佩带值勤标志，不准留长发、胡须、指甲。 (十三)有事必须先请假，不准用电话请假，他人代假，不得无

8、故拖延、拒绝或终止工作。 (十四)保安员的工作期间，非自身受到侵害时不得使用警具，更不能超限度使用。 (十五)尊敬领导、团结同事、礼貌的对待每位业主，树立良好的保安员形象，不论在何种情况下，不准先动手打人。 (十六)上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。 (十七)对任何记录及投诉必须做到及时、准确、实事求是上报。任何人不得隐瞒、涂改、撕毁假造，更不能利用职务之便报复他人。 (十八)上班期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过六十分钟，每班次十二小时。 (十九)熟悉业务，记牢有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及

9、时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救或缉拿等工作。 (二十)要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和责任感，积极的制止违法犯罪行为。 (二十一)协助调解住户之间的纠纷。 (二十二)讲文明礼貌，教育住户遵守住宅区的各种规定，共同搞好住宅区治安管理，班前不准喝酒，严格执行保安员职责。 第五条 巡逻岗位职责 (一)当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行仔细巡查，发现可疑人或事，要礼貌查询或做好监控，但不能无故进入业主(用户)房内。 (二)检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。 (三)检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否有损坏和关闭，如无关闭，应将其

10、关闭。 (四)检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。 (五)检查电器开关、水笼头、门窗是否关好，若无，请随手关好。 (六)制止业主(用户)在走廊燃烧香纸，随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。 (七)负责巡逻区域的车辆安全，绿化带是否践踏，以及公共设施是否被人损坏等。 (八)巡查人员每天都对巡查内容进行登记，属于损坏或不能处理的问题，及时报告队长，队长在每天或工作例会时交与管理处处理。 第三章 管理制度 第六条 门卫制度 (一)保安人员在必要时，查询进入小区的陌生人，并向业主解释，以加强小区内治安管理，若有失敬及不便，敬请谅解。 (二)本小区按规定严格禁止闲

11、杂人员进入小区，严禁小摊小贩进入小区叫买叫卖。严禁废品收购人员及可疑人员进入小区，实行24小时保安巡逻和电子监控，外来人员进入小区实行登记制度，亲友来访须经住户同意方可进入小区。 (三)为保护小区住户家庭财产安全，住户从小区搬出物品时，须请业主到物业办公室办理放行手续并领取物品出入证，非小区住户人员携带贵重物品进出需要出示票据和登记，对未办理物品放出手续或未登记者，值勤人员有权利拒绝放行。 (四)严格落实对外来人员、车辆进行查询，非住户机动车辆(除消防、救护、执行公务警车、清洁和特许的车辆外)（其它）车辆未经许可一律不准驶入住宅小区。 (五)装修人员和临时人员必须办理出入证，由住户作保证，拉运

12、装修材料的车辆白天必须由业主引领进入，夜间不的进入，大件物品必须有出门证可放行。 (六)门卫室是小区的窗口，是保安的主要岗位，保安员要认真行职责，对出入小区的人、车辆进行查询、登记、管理，并做好值班日志、监控巡更、交接班记录等，严禁外来车辆和出租车进入小区，保安门卫人员应该尽忠职守，坚守岗位，确保安全，不得睡岗，不得在岗期间吃零食，阅读与工作无关的书籍。 第七条 交接班制度 (一)队长提前15分钟集合全队人员，清点人数，整理着装，队长要简单扼要交待上岗工作，提出注意事项，队员对待的相关内容清楚后方可上岗。 (二)队长带队到各岗位，接岗人员距下岗人员1.5米处，立正敬礼进行交接，认真查看上一斑记

13、录，听取上班值勤情况的报告。检查通讯器材和岗位上的各种设备，物品是否齐全、完好，对上班遗留问题，及时向队里汇报。 (三)交接清楚后，在30分钟内巡查完各岗位，对上一班遗留问题及时了解清楚，掌握情况后逐一进行处理。 第八条 请销假制度 (一)请假人需书面申请(写（请假条）)经批准后方可外出。 (二)请假条应注明外出事由、外出、归队时间，经队长确认签字。 (三)不按时归队或不经批准私自外出者按旷工处理。 (四)旷工一次扣除当天工资，另罚款三十元。 (五)队员外出每天只限一人次，由队长安排，超过比例由公司批准。 (六)特殊情况需要延长请假时间向队长/公司电话申请。 (七)队员外出未按时上班的，队长、

14、公司都有权做出处理。 (八)队员私自不请假，一经发现将严肃处理，由此造成的损失由自己承担。 第九条 考勤制度 (一)保安员实行24小时制，两班倒制，分白班夜班，每班12小时，每周日转换班次。 (二)上班时间白班：早7点晚7点，早班中午吃饭一小时，1112点。下午下班后用餐。上班期间不得擅（离职）守。 (三)保安员工资现执行标准，基本工作 元，全勤奖 元，电话费 元，(工龄工资满一年，每月 元依次类推、待定)。 (四)按时上下班。无迟到、早退全月出勤30分，无故迟到、早退一次扣1分，及每分1元，迟到，早退累计10次以上，扣完本项分数及扣发全勤奖。请事假一天扣2分，请病假一天扣5分。请事假1天，病

15、假3天以上，扣全月出勤分值。旷工一天取消当月出勤分值。 第十条 学习训练 (一)坚持每星期二、四下午学习，内容以保安工作条令、管理工作细则和消防知识为主，每月进行一次考核。 (二)坚持每周五晚上召开全队例会，对本周工作小评，对下一周工作进行安排。 (三)坚持每天和队长联系，听取班长工作汇报和意见。 第十一条 奖励制度 (一)对保安队工作提出合理化建议，被采用并有一定成效的。 (二)在工作中一贯忠于职守，积极负责，遵守工作细则及各项规章制度的。 (三)工作中秉公办事，廉洁奉公，遵守纪律，坚持原则，严格抚行职责，完成任务出色的。 (四)在值勤中及时发现火险，火情等事故苗头，并及时果断处理的。 (五

16、)积极参加训练、学习培训及工作的。 (六)积极配合班长做好各项工作，内务卫生评比优胜者，当月评比无扣分、被评为标兵的。 (七)在工作中遇到违法犯罪分子敢于斗争，机制灵活，舍己为人或好人好事表现突出的。 (八)其他应给与奖励。 第十二条 奖励方式 口头表扬，物资表扬、报公司表扬。 第十三条 处罚制度 (一)无故迟到、早退10分钟或10分钟以上分别扣2分，30分钟为矿工。 (二)当班时仪容不整，未按规定着装，服装不整洁，未佩带工号牌扣1分。 (三)当班时间睡觉和脱岗、串岗、坐岗、做与值勤无关的事，不足10分钟且未造成损失者，扣2分，超过10分钟或造成损失的另作处理 (四)交接班手续不全，未按规定交

17、接班的，交代不清的且未造成损失的，扣1分。造成损失的另作处理。 (五)当班期间，服务意识差，态度不好，文明礼貌不够的，遭业主(用户)合理投诉的，扣2分，情节严重的另作处理。 (六)巡逻或上班不认真，不按规定签到巡查的且未造成损失的，扣3分，造成损失的另作处理。 (七)违反保卫员职责规定其他内容的，且情况轻微的，扣2分。 (八)公司领导不定期检查发现问题的，将严肃处理。 (九)违反18条两次或两次以上的，由保卫部按规定做出相应的处理。 (十)无故不参加训练、学习、培训者，扣2分。 (十一)无故迟到、早退者，扣2分。 (十二)学习、训练时不认真，态度不端正，不听从指挥，故意捣乱者扣3分，视情节轻微

18、重屡教不改的另作处理。 (十三)训练、学习业务考核不合格或达不到要求两次者，每次扣2分。 (十四)违反其他学习、训练制度的，由保安部做出处理。 (十五)违反以上条款扣分两次以上者，保安部另做处理。 注： 对违反公司规定的其他制度，及处罚条令中其他项目的，按公司规定进行处理。 第十四条 处罚方式 书面警告、扣分、其它处理。 注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。 第四章 安保器材使用管理规定 第十五条 保安员警用器材 (一)保证对讲机警用器材功能完好，使用正常，由专人统一领用、配发、送检、保养。 (二)对讲机只能提供部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其它用途，特殊

19、情况由保安负责人同意方可; (三)对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自拆乱调频率，否则按违纪处理; (四)对讲机电池充电6小时以上可使用，充电时间不能超过12小时，交班时要用布擦拭机身，并将音量调到适当(清晰听到)位置; (五)保安员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录，并及时报告部门负责人; (六)专人领用对讲机自行负责维护保养; (七)保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍嬉戏打闹，或给他人玩耍; (八)警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。 (九)警棍提供给他人使用，无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责;

20、(十)保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣，手电筒，电池占为己用; (十一)对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管，对使用完毕的手电要用布擦拭干净并将电池抠出; (十二)交班时对对讲机、警棍、雨衣、手电筒、雨鞋进行检查后，是否完好或正常，并记录在保安员值班记录上，发现问题及时报告部门负责人; 第十六条 保安员服装使用规定 (一)保安员服装冬季、夏季制服使用期限均为2年; (二)帽子、领带、精神带、肩章、臂章等佩戴使用期限为2年; (三)保安人员对服装，应爱护妥善保管，如发生遗失和非因工作造成的破损应按折旧缴纳折旧费，因救灾、抢险

21、、擒罪犯等造成的破损可视破损程度进行更换; (四)保安人员（入职）时，收取服装押金，但因个人原因提出辞职或因工作表现违反公司规定被辞退的、应扣减服装折旧费用; (五)保安人员入职服务不到6个月(含六个月)离职时，扣回服装费用80%，服务满6个月，不满12个月时，扣回服装费用60%，超过一年减免服装折旧费用; (六)试用期间不符合用人标准被辞退或在工作期间违反管理规定的要按上述标准办理。因公司经营管理发生变化缩减保安辞退人员，不收取服装折旧费用，但旧装应交回公司; (七)扣回的服装费从保安人员辞职的结算费中扣取; (八)服务时间从试用期入职之日开始计算; (九)服装折旧费应由行政人事部计算结算工

22、资时，负责扣减并通知财务发放清算工资; (十)冬季进入公司的保安，4月1日前配发夏装，夏季进入公司的保安人员10月1日前配发冬装; (十一)保安服不得与便服混穿，不同季节的保安服不得混穿; (十二)按规定佩戴帽徽，肩章，领花，袖章等标志不同制服标志不得混戴，不得佩戴，系挂与保安员身份或执勤员的标志，物品; (十三)冬装(制服尼)一套120元，普通白衬衣30元，领带(拉链式)8元，夏季一套98元配(佩饰男69.6元女79.6元)精神带12元，男式贝雷帽连帽徽43元，女式卷沿帽53元，臂章6元肩章(一对)8.6元; 第五章 保安员对紧急情况处理程序 第十七条 突发事件的处理程序 凡遇突发事件(指火

23、警、凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取（措施），并报告当值主任。 (一)火警 1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及管理处负责人，保安员(班)组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告管理处主任、相关部门负责人、公司总经理。 2、迅速封闭现场，尽快疏散业主(用户)或其他人员。 3、如有发现罪犯要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。 4、为警察和消防车辆安排好进出口路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。 5、火灾扑灭后，要继续保护现场，劝说周围群众离开现场。 6、尽可能地阻止记者拍摄有损辖区声誉的照片

24、或录像。 7、事后应协助公司及有关部门查找火灾的原因。 (二)谋杀 1、全体保安队应以辖区及业主(用户)的生命财产为己任，如发现谋杀案应立即报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。 2、维护现场，劝令闲人迅速离开，等待警察和医生到来。 3、阻止一切无关人员进入现场，并且保护好现场。 4、如发现凶手要奋力擒拿。 5、权利协助警察的工作，如有目击提供或传闻证据在握，在管理处主任或相关负责人的同意后可提供有关人员资料。 6、不要干预事件现场，记录一切细节，包括发现时间、目击证人等。 7、技巧地阻止记者拍摄有关损害辖区声誉的照片。 8、在停车场安排好有关单位车辆停放，登记有关人员姓名、单位

25、、车牌号码及抵达时间。 9、如公安机关提取被害者的财务，保安员有权要求其给予清单的复印件本，若被害人及亲属问及，可予恰当答复。 10、保安队长须书面报告管理处领导，有关事件的过程及处理情况。 (三)打劫 1、在辖区范围内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。 2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆型号、人数及性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切情况。 3、保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫者的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。 4、警察抵达后要全力协助进行搜查，对犯罪分子留下的一切物品不要移动，并保护好现场。

26、5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。 6、保安员应联系救护车及时将业主(用户)送往医院。 7、保安队主管(队长)就全部事件过程书面呈报管理处主任或相关部门负责人。 (四)殴打暴力事件的处理程序 1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。 2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理;否则监视现场，等待保安中心的指令。 3、保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安

27、中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。 4、斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。 5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。 6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。 (五)盗窃等破坏事件的处理程序 1、巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。 2、保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。 3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍

28、照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。 4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。 第六章 保安员的礼仪规范及文明用语 (一)保安员的礼仪 1、概述：保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、（文化）素质、文化素养，教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安部队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。 2、特点

29、 (1)保安礼仪以个人为支点。 (2)保安礼仪以尊敬为原则。 (3)保安礼仪以修养为基础。 (4)保安礼仪以美好为目标。 (5)保安礼仪以长远为方针。 3、保安员的行为举止 保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求： (1)值勤中与人交谈时，态度要和善语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。 (2)坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。 (3)站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。 (4)行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前

30、迈进，步伐应自然稳健。 (5)谈话自然，保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。 4、保安员的仪容卫生 (1)服装要整洁，穿着要合体、衣领、袖口要保持干净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。 (2)上岗执勤着装规范，执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防止器械以及帽徽、肩章、领花、胸卡;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉，涂口红、擦胭脂、染指甲。 (3)注意个人卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。遵守社

31、会公德，养成良好卫生习惯、不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水，不要在执勤时擦鼻涕，刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不要在烟火禁止和公共场所吸烟。 (二)物业管理常用的礼貌用语 1、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等; 2、感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等 3、致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等 4、接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等 5、告别语：“再见”、

32、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等 6、忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。 7、接听电话时：“您好，_理处;请问有什么可以帮您的吗?”“请问您贵姓?”当听不清楚对方说的话时：“对不起先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗?” “先生，您还有别的事吗?”“对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?您能听清楚吗?谢谢您，再见。” 8、当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?谢谢您，再见。” 9、用户电话投诉时：“您好!_业管理服务处。请问您是哪户的业主(哪家公司)?先生，请问您贵姓?

33、请告诉我详情，好吗?对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在_间给您答复。请问怎样与您联系?您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。” 10、用户来访投诉时：“先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?先生，请问您贵姓?您能把详细情况告诉我吗?对不起，给您添麻烦了。” 如职权能力不能解决时：“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。” 11、当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在_间内给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。” (三)保安员的考核标准 1、

34、目的 为进一步强化物业小区保安队伍的管理机制，加大对保安队员的考核力度，不断提高保安服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合辖区内物业小区保安服务的特点、任务、职责，特制定以下考核细则。 2、考核办法 (1)物业小区保安队伍的管理工作，结合居住小区的实际情况，严格考核。 (2)考核实施实行扣分罚款制。 (3)在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣1分，罚款1元，并在本人当月工资中扣除。 (4)考核实施采取定期考核，随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写扣分、罚款通知单，并由部门主管负责人签字确认，送交财务，实施扣款。 (5)保安员在工作中，对于超出违反考核细则规定

35、以外的条款，按保安有关规定处理 (6)对于保安员违反考核规定，罚款资金由财务专门账目单独保管，此项罚款资金用于奖励工作突出有贡献的保安人员的奖励。 3、考核内容及扣分标准。 (1)不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣2分; (2)不请假、无故矿工扣4分;并扣除当天工资，三次以上者予以辞退; (3)在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的每人各扣3分; (4)交接班记录簿不按规定认真填写，乱画字迹不工整，违者扣2分; (5)对于保安器具，如警棒、电筒以及日常办公用品随意损坏，丢失、除按价赔偿外，损坏丢失者扣4分： (6)在执岗过程中不按工作程序巡视，发生一次扣4分; (7)不

36、按规定时间巡视，巡视时间次数与巡视记录等填写不符，每人各扣3分; (8)在当班中不请示，随意脱岗，办私事扣5分，累计三次以上者予以辞退; (9)在值班中，执勤室内务不整洁，物品不按要求摆放，当班者每人各扣2分; (10)在执岗中形象不佳，不按规定着装，保安服与便服混穿，发生一次扣3分; (11)严格认真执行文明用语，礼貌待人的保安用语规范规定，不按规定用语，每发生一次扣2分; (12)认真牢记保安执勤纪律“八不准”，对于违反其中任何一项，分别根据情节扣4 10分，严重者清除保安队; (13)在巡逻执勤中，严格落实“保安员巡逻工作规程”，不按保安员巡逻工作规程执行的，每违反一项扣3分; (14)

37、在巡逻中列队不整齐，仪表不端正，形象不佳每人扣1分; (15)在当班中带酒气上岗扣5分; (16)当班中饮酒扣l0分，并予以辞退; (17)在当班执岗中，对于发生的问题，按有关规定不及时上报的扣4分; (18)对于公司、物业小区组织的公益性活动，以及公司组织的学习、培训、开会、按规定应参加而无故不参加，又没有经过领导审批的，不参加一次扣5分; (19)在保安服务中，不按规定进行文明服务，居民有效投诉扣3分; (20)在工作中相互之间不协调，不支持，不团结，而影响工作造成不良反映的，对责任者根据情节扣48分; (21)在工作中不服从领导，不服从分配，无理取闹，影响正常工作开展扣10分，严重者清除

38、保安队伍; (22)对于公司组织的正常政治、业务、军体等学习和培训，在考核和考试中，按规定要求没有达到标准和不及格者，每一项扣5分; 注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。 (四)保安员的聘用 1、保安员的招聘原则 (1)统一标准原则 在保安人员的招聘和录用工作中，要坚持统一标准，统一录用程序和手续。只有坚持一个标准，才能招聘到素质较好的保安人员。要坚决反对和抵制招聘工作中拉关系、走后门，把那些不符合保安人员条件和标准的人招进保安队伍。 (2)公开招聘原则 为确保招聘质量，堵塞招聘工作中的不正之风。招聘工作要坚持公开招聘原则，为被招聘人员提供一个平等、竞争机会。将招聘

39、条件公布于众，通过公开、公平竞争或公开考试、考核，使之在社会的公开监督下进行招聘，以保证招聘质量和保安队伍素质。 (3)择优录用原则 在公开考试、考核的基础上，对参加考试、考核的人员的成绩应按照从高到低予以公布，在思想政治素质和其他有关证明材料符合条件的情况下，根据招聘的数量和名额，从高分到低分择优录用。 2、保安员招聘的条件和标准 根据保安服务管理条例第十六条的规定，应聘保安须具备下列条件： (1) 18周岁以上，55周岁以下的中国公民。 (2)身体健康 (3)遵纪守法、品行良好、无犯罪记录。 (4)初中（毕业）以上文化程度，专业技术人员须具有相应的学历或者资格。 (5)经公安机关批准设立的

40、培训机构培训合格，取得由县级以上公安机关发给的保安员资格证。 3、应聘保安员应出具的证明材料 凡是参加应聘的保安员应出具以下证明材料： (1)本人有效的身份证件。 (2)户口所在地公安机关出具的无犯罪记录的证明。 (3)保安员资格证 (4)有效的学历或者专业技术资格证书。 (5)有关法律、法规规定的其他证明。 4、招聘保安员的程序 招聘录用保安人员，除按国家劳动部门的有关规定办理有关的审批手续外，为保证保安队伍的纯洁和高素质，具体工作应按以下程序进行招聘和录用。 (1)确定招聘人数和招聘条件 保安服务根据自身规模的大小，场所和师资情况，本地区客户的需求量，首先要确定招聘的人数。然后按照专业和工

41、作需要确定具体的招聘条件。 (2)发布招聘公告或启示 为保证招聘工作的顺利进行，好中选优，确保招聘质量，在招聘人数和条件确定之后，即可发布招聘公告或启示。 (3)进行（面试）、目测、体检 报名结束后，对报名应招人员应进行当面谈话、观察或通过问话进行测试，面试目测要事先制定目测的程序和方案以及具体依据的条件和标准。要防止冒名顶替和面试目测不严的情况出现。体检要严格依照保安员的身体健康标准，在有关单位和医院的密切配合下，进行详细的体格检查和检验，看其是否符合保安人员的身体健康要求。 (4)进行文化和智力测验 这项工作包括出题、组织监考、评卷、登分等项事宜。 (5)政审、录取 对面试、体检、考试均合

42、格的应聘人员，要按照保安人员的政审条件和程序进行政审，审查其是否符合保安员的政治标准和品行标准。在政审合格后，依照择优录用的原则进行录用。凡被录用者，应发给录用（通知书）。 (6)签订聘用合同 凡决定录用的，保安应与之签订聘用合同。签订合同要在双方自愿的基础上进行。由于保安人员的流动性大，为防止聘用后发生纠纷或问题，所以可以实行担保制度，即在签订聘用合同前，由被录用者提出一名在当地有常住户口、固定住所或工作单位、政治上可靠、作风正派的人作担保。 (7)试用期的考察 在签订聘用合同前，要明确告知被聘用者要经过一段时间的试用考察，才能成为正式的保安人员。在试用期间，如果发现不符合保安人员条件或有违

43、法违纪行为，将予以淘汰。 物业管理制度篇3 一、物业管理范围：凡在小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管理范围。 二、物业管理机构：业主大会是物业小区内全体业主组成机构。业主委员会是业主大会的执行机构。 本届业主委员会是会设主任、委员共七名。业主委员会主要任务是监督执行市三塘园怀园小区管理规约、市三塘园怀园小区议事规约、市三塘园怀园小区管理制度，维护小区全体业主的权益，完全自愿原则，不享受小区任何福利待遇。 三、物业小区的使用与维修。 小区全体业主和物业使用人必须共同执行业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。配合物业管理人员做好各项管理工作，遵守各项管理制度。 1.合理使用小区内共用部份共

44、用设施设备，自觉维护物业小区的整洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋的外貌和用途。 2.爱护小区的公共环境。小区所有公共设施属小区全体业主所共有，包括小区道路、球场、绿化、果树、供电、供水设施、路灯、电动拉闸、管理人员办公室、保安亭等等。 3.自觉维护物业小区内的公共生活秩序。小区业主和物业使用人不准在小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒物质，不得发出影响其他业主正常生活的噪音，不得利用物业从事危害公共利益的活动以及进行法律法规及政府规定禁止的其他行为。 4.业主（饲养）宠物，应遵守政府有关规定，宠物外出必须由主人牵引并即时清理排在小区公

45、共场所的宠物粪便。 5.机动车在小区内应控制时速低于5公里。车辆出入应按要求出示证件，本物业小区内禁止鸣笛。 机动车应该放在每个业主车库中或者公共车位中。禁止在人行便道和公共绿化带停放。 本物业小区公共车位由物业管理人员施画。仅用于业主和访客车辆的临时停放。 6.业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会并遵守有关规章制度：施工早上8：0012：00下午14：0017：00。维修完工后即时清理余泥垃圾。 四、物业服务费用的交纳。 本小区物业服务费包括：物业管理人员(保安)工资福利、公共场所电水费，维修费等等。 1.业主或物业使用人约定每月10号前向业主委员会交纳物业服务费。业主因故不能按期交纳物业服务费的，应委托他人按期代交或及时补交。 2.对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式，并可采用相应催缴措施。 3.欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会