综治网格化管理制度范本(2).docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑综治网格化管理制度范本(2) 综治网格化管理制度范本篇四 为充分整合社区资源，发挥社区网格化功能作用，形成横向到边、纵向到底的社区管理网格化服务。特制定社区网格化工作管理制度： 1、明确职责，熟悉分管责任区、做到细化管理服 务、规范服务程序。 2、保证网格化服务规范高效，准确收集信息、及 时反馈信息。 3、及时协调处理上报信息，办事公道、热情服务、态度和蔼可亲。 4、经常深入辖区院落，了解和听取居民的意见建 议，并对基础档案进行定期或即时完善。 5、定期包片、巡查，及时掌握跟踪工作站、责任 区情况，密切与居民群众的关系，把工作的触角延伸到社区的每一个角落，避免

2、管理服务的“盲区”和“真空”。 6、及时了解居民的需求，及时解决一些小的矛盾 和问题，对无法当场处理的问题要及时向社区班子报告，说明具体原因。 7、执行首问负责制，提供全程代办服务，落实社 区交办的需一站式办理的各项工作。 网格化问题解决制度 1、对于社区业务范围内的政策性问题，网格人员 当场对群众进行答复或解决，并做好政策宣传工作。 2、对于网格人员职能范围无法解决的事项，及时 向网格长、社区网格化管理领导小组反映,落实后向网格内的服务对象进行答复。 3、对于社区业务范围以外的区域性、全局性问题，社区工作站将问题汇总梳理后，由社区党总支书记向街道党工委、办事处反映，经会议研究后提出解决办法，

3、并由网格团队成员予以答复; 4、对于网格提交上来的问题，需要区、市属相关 部门解决的，协调区、市属职能部门在规定时间内予以答复或解决。 5、对在政策、法律等方面有咨询需求的群众，社 区协调有关职能部门，通过网格人员事先告知时间和服务内容，组织他们与专家开展互动交流，为群众释疑解惑;对群众反映强烈、需要沟通交流来解决的热点难点问题，则通过“民情恳谈会”活动进行协商解决。 情况跟踪反馈制度 为进一步加强社区“网格化管理、组团式服务”情况跟踪反馈管理，决定建立问题处理情况跟踪反馈制度。现就有关事项提出如下意见： 1、群众所反映问题办理情况的反馈工作由社区工作站全面负责执行。 2、社区工作总站通过“网

4、格化管理、组团式服务”情况跟踪反馈表的形式向责任区网格人员进行反馈，责任区网格人员得到办理结果后及时反馈给群众。 3、社区工作站要负责群众反映问题处理结果的登 记、归档工作，详细记录群众反映问题的处理单位、承办人、办结时间和处理情况。 4、情况跟踪反馈实行限时制，其中咨询类应在2个工作日内反馈;一般问题在5个工作日内反馈;情况复杂问题在10个工作日内反馈;特别复杂问题可延长时间，但必须及时做出解释。 网格化例会制度 为确保“网格化管理、组团式服务”工作深入有序开展，有效发挥服务群众，改善民生，维护稳定的作用，特制定工作例会制度。 一、工作例会每月定期召开一次，可以单独召开，也可以与民情分析结合

5、召开。 二、工作例会由社区全体网格工作人员参加，社区网格负责人员负责召集。 三、内容为在“网格化管理、组团式服务”工作中存在的问题及群众干部反映强烈的热点难题。 四、对例会反映的问题要及时汇总，完善，更新，补充。 五、例会全体网格人员必须按时参加，不得随意缺席，如确实有紧急情况，必须请假。 六、每月按时（总结）和部署“网格化管理、组团式服务”下阶段工作。 民情日记规范制度 为深入推进社区“网格化管理、组团式服务”工作，进一步完善“民情日记”记载工作，不断拓展记载内容，提高记载质量，增强记办实效，促使群众信任度和满意度不断提高。现就做好“民情日记”记载工作明确如下： 1、“民情日记”记载要整洁、

6、详细。 各网格团队成员要整洁、详细地做好“民情日志”记载工作。“民情日记”记录要有时间、地点、人员、内容。要尽量详细地把问题所涉及到的人、事、物等基本情况反映清楚，要真实地反映社情民意，真正掌握舆情信息和动态。各网格团队成员要克服简单化的做法和麻烦、厌倦、松懈等思想情绪，努力把工作做精、做细、做实、做好，使“民情日记”准确、清楚地反映问题。 2、“民情日记”记载要认真、及时。 网格团队成员要做好每周一篇的“民情日记”记录工作。根据工作岗位的要求，团队成员在深入走访服务群众的过程中，广泛了解社情民意，把群众的诉求和愿望，以及生产生活中遇到的突出问题和实际困难，认真及时地记录在“民情日记”上，要实

7、事求是记载当天工作情况，做到情况在一线摸清，问题在一线发现，矛盾在一线解决，把矛盾化解在萌芽状态，维护社会稳定。 3、“民情日记”记载能体现事件处理过程 网格团队成员切不可为了记录而记录，而是要把 “民情日记”记载作为解决问题的重要手段，要在结果上求实效，要注意“办”才是目的。工作手册不仅要真实反映情况，更要体现处理问题的过程和结果。不仅要记录问题和情况，还要记录问题情况背景分析、起因、建议、设想和解决办法以及最后处理结果。要求记载内容能反映网格团队解决群众问题的主动性、时效性及对群众生活带来的实际意义和效果， 4、“民情日记”记载要有总结分析 网格团队成员要对所记载的内容进行认真的思考 和筛

8、选，使之得以升华，深入总结走访中遇到的问题和群众的意见、建议。要记载走访、联系群众的（心得体会），干部群众解决困难的新（经验）、新典型，以及帮助解决困难的典型事例，提出解决问题的建议和措施，使“民情日记”的内容更加丰富，发挥更大、更全面的作用。 本项工作将作为每年“网格化管理、组团式服务”工作的一项重要考核内容。社区党总支要及时掌握网格团队成员的工作情况、思想动态，每月底要评选一批优秀民情日志，入选者在年底的考核中可以加分。社区工作站要定期对所联系的网格组成员的工作手册进行检查，并进行点评。 学习培训制度 为提高“网格化管理、组团式服务”团队成员的思想认识和业务素质，坚持理论联系实际、学用一致

9、、讲求实效的原则，结合东港街道实际，制定本制度。 1、学习培训工作由社区“网格化管理、组团式服 务”工作领导小组办公室(以下简称网格办)负责实施。 2、参与网格化学习培训的对象为所有参与“网格 化管理、组团式服务”的团队成员、网格办成员。 3、学习培训重点内容为国家大政方针、各种惠民 政策和法律法规，社交礼仪、省委、市委、区委的一系列重要精神等相关知识。 4、学习培训每月举行一次，并做好点名和培训记 录等工作。 5、学习培训工作要坚持“灵活多样、注重实效、务求实用”的原则，重在提高网格团队成员的思想政治素质、工作水平和专业技能。学习内容主要是为了做好“网格化管理、组团式服务”工作及针对解决群众

10、诉求所需的相关知识。 6、网格团队成员除参加集体组织的培训学习外， 还必须自我学习有关政策、法律法规、工作程序方法、专业技能等知识。通过自我培训学习，努力提高自身素质，提升为民服务的能力。 7、培训工作要准备充分，注重过程，讲求效果， 防止形式主义;授课方法要理论联系实际，通俗易懂，深入浅出。 8、参加学习培训的人员要严格遵守培训纪律，准 时参加，认真听课，勤作笔记。 入户走访制度 一、 开展“三访四清”活动 1、走访支部委员及党小组长，做到对党组织活动 情况清; 2、走访小区(楼院)业主委员会，做到对小区(楼院)管理情况清; 3、走访广大社区居民，做到对居民基本情况和需 求清。 二、定期入户

11、走访 一类户：老年群体(60岁以上)：一般老年群体 (身体健康，能参加社会活动的老年人)每月走访1次以上，特殊老年群体(空巢老人、孤寡老人等)每月走访2次以上; 二类户：弱势群体：一般弱势群体(低保户、残疾家庭等)每月走访2次以上，重点弱势群体(重病、卧病在床等情况)每周走访1次以上; 三类户：工薪阶层(机关、事业、企业在职人员)、私营业主、流动户及其他家庭每季度走访2次以上。 入户评价制度 责任区工作人员：按社区制定的网格入户调查表，入户填写调查表，全面掌握各类信息;调查表分成三类，一类：老年群体(60岁以上)：一般老年群体(身体健康，能参加社会活动的老年人)每月走访1次以上，特殊老年群体(

12、空巢老人、孤寡老人等)每月走访2次以上;二类：弱势群体：一般弱势群体(低保户、残疾家庭等)每月走访2次以上，重点弱势群体(重病、卧病在床等情况)每周走访1次以上;三类：工薪阶层(机关、事业、企业在职人员)、私营业主、流动户及其他家庭每季度走访2次以上。 工作站工作人员：每季度进行一次信息核查，对一类户的核实率不少于50%，二类户的核实率不少于30%，三类户的核实率不少于10%，并且对责任区工作作出相应的评价。 社区网格负责人员：制定社区实行网格化管理（实施方案），安排工作站、责任区的负责人，制定本社区的网络平面图、示意图，负责对社区所有网格成员每人每年核实一次入户信息，认真填写核实表;并且对工

13、作站的工作作出相应的评价。 网格化民生监督制度 为充分发挥人民群众的监督作用，高标准、高质量的完成民生工程任务，特制定服务民生举报监督制度。 一、社区设立服务民生热线电话，(2215883)负责受理群众反映的本单位或本辖区民生工程中出现的问题。 二、社区服务民生电话号码和监督电话号码要广泛公布，受理问题要专人管理，单独记录，内容要清楚详细，真实可靠，上报及时，不得漏记、故意瞒报。 三、社区接到服务民生热线电话后，要热情问候，做好记录，有问题及时解决，处理结果要及时上报领导，下通群众，取得群众的谅解，达到群众的满意。 四、严禁打击报复举报群众。社区做好举报群众的保护_，如发现打击报复举报群众现象

14、，将严肃处理，决不姑息。 五、社区要加大热线电话和监督电话的宣传力度，要充分利用墙报、板报公示栏、广播电视等工具宣传到位，做到人人皆知，让每个群众都成为民生工程的监督员，充分发挥群众监督作用。 网格人员奖惩制度 一、坚持实行网格人员奖惩制度，鼓励先进、鞭策后 进，做到赏罚分明，建立起富有生机与活力的激励机制。 二、网格人员符合下列条件之一的，可给予适当的奖励。 (一)忠于职守，积极工作，成绩显著者; (二)遵守纪律，廉洁奉公，作风正派，办事公道，为民办实事，起模范作用的; (三)执行重要或特殊任务有显著功绩的; (四)爱护公共财产，节约单位资财有突出成绩的; (五)有其他功绩的; 三、社区工作

15、人员有下列违法失职行为，尚未构成犯罪的，应该予以纪律处分。 (一)违反国家的政策、法律、法令和政府的决议、命令、规章、制度的; (二)玩忽职守，贻误工作的; (三)弄虚作假，欺骗组织的; (四)拨弄是非，破坏团结的; (五)其他违反国家纪律的。 四、网格人员的纪律处分：公职人员分为:警告、记过、开除。公益性岗位人员建议劳动人事部门取消其优惠政策。 五、网格人员奖励以精神奖励为主，社区将根据实际情况给予一定的物质奖励。 网格长、信息员主要工作职责 1、负责网格信息收集上报。强化责任意识，熟悉各项 政策和工作流程，定期和不定期走访群众网格化管理制度，进行群众信息采集，全面掌握群众的家庭住址、人口、

16、经济状况、技术特长、思想状况及主要社会关系，及时了解群众的所思、所需、所盼、所求，确保基本信息真实、准确，做好工作笔记。网格长要督促网格信息员及时完成制定的入户计划，加强工作监督检查。 2、负责网格内的安全稳定。对网格内小的矛盾纠纷及 时进行调处化解，化解不了的要及时上报;组织网格内的居户做好防范工作，开展邻里守望，积极协助社区民警维护辖区治安秩序，发现危害社会稳定的行为要及时制止，做好劝告、引导教育工作。做好网格内的机关、企业、单位、商业门店的安全工作，随时排查、掌握安全隐患，做好督促整改工作，当好社区工作的安全员。 3、负责政策法律宣传。及时把上级制订出台的一些决 策传达到群众中，宣传好党

17、的方针政策;引导群众开展移风易俗，提倡积极健康的生活方式，开展好文明社区、五好家庭创建活动。 4、负责社会事务监督。对所辖区域的环境卫生进行督 导，经常性地督促辖区单位和机关商业店铺，按照“门前三 包”的要求做好督促检查，同时要对责任区内的小广告、非法标语（口号）随时清理，当好环境卫生整治的监督员。 综治网格化管理制度范本篇五 一、网格化营销内容及特征 为了将公司营销资源和营销模式以本地行政区域、社区规划、街道等为基础，按照分区分片、点面结合原则，将现有市场分为若干网格区域，网格内配臵网格片区经理或小组长及若干组员，各网格片区承担辖区每一个网格单元内所有市场开拓及维系、经营创收、安装、维护等工

18、作。 “网格化营销”是集销售、服务、客户发展与维系等多种功能为一体，形成的一个能够支撑各种经营策略和营销活动落地的平台，实现“安、维、营”集中一体化。它通过对市场的细分，划分网格，配臵相应的资源，搭建网格化营销体系，对网格内的销售团队进行整合，通过销售过程的支撑和管控，有效提高销售人员的工作效率和综合素质，提升销售成功率，从而促进业务推广的无缝隙覆盖，提高公司服务质量和水平。 二、实施网格化营销的目的与意义 当前市场竞争日趋激烈，各通讯运营商在业务上采取的营销手段层出不穷，公司在长远发展上采取传统的营销模式和手段已难以满足业务发展和市场竞争需要，加之客户消费需求不断升级，实施网格化营销非常必要

19、，网格化营销主要有以下几种优势： (一)、快速响应市场，实现区域内各项业务目标市场精细化运 作。资源的落实以及片区责任制度的建立，使得营销员的工作指向性更强，应对竞争时更具灵活性和敏捷性，通过客户名单制、渠道名单制管理，推进营销单元的销售能力提升，扩大客户规模，促进公司业务发展，提升公司业绩。 (二)资源下沉，将公司人力、营销、技术等资源匹配至一线营 销组织，提高运营效率和效能，使网络资源实现最大化。 (三)从“推销型营销”向“服务型营销”转变，以适应市场竞 争需求，弥补劣势，发展优势，提高竞争力，通过实践网格化营销，可逐渐提升员工对通信行业未来竞争环境的认识，使得员工切实感受到“服务型营销”

20、将成大势所趋。 (四)建立以业绩为导向的考核激励机制，实现责、权、利匹配， 充分调动营销组织经营创收的积极性和创造性，最终实现“区域全覆盖、客户全触及、市场全掌握”的目标。 三、网格化营销实施步骤 网络化营销的实施不仅是对营销部门自身的调整，而且涉及运 维、工程技术、财务等各个部门职责和结构的调整。实施网格化营销需要经过以下四个步骤。 步骤一：划分网格 网格化营销的基础是网格的划分，网格划分是否合理、边界是否 明确、目的是否清晰都会直接影响到网格化营销的执行效果。网格划分要以空间为主要维度，方便公司营销团队在有限的范围内更准确快速地接触到客户。 同时须充分考虑公司当前业务覆盖范围、宽带资源覆盖

21、范围、技 术服务支撑能力、地理位臵、公司规模、市场竞争形势以及当地经济、人口信息等情况，来确定划分区域的数量。网格划分须综合考虑不同网格区域之间的客户数量和资源能力对比，尽量做到网格区间的实力均衡，网格间的边界划分务必明确，以免后续可能出现网格间争夺客户的情况。 步骤二：网格化组织的搭建 1、根据本地存量客户、潜在客户的区域分布特点，按照“纵向 延伸、横向覆盖”的工作思路，通过对市场的细分，将公司辖区划分成若干个片区，各片区成立服务点，每个片区配备一名专职或兼职的片区经理组成网格经理，网格经理下设专职或兼职的负责客户管理的营销专员，负责销售的营销专员组成无缝的中小客户营销服务体系，网格内各项业

22、务的安装、维护由公司工程队、运维部门分网格区域指定专人包干负责。网格团队实行辖区管理，对片区营销人员薪酬予以适当倾斜，强化激励考核，以渠道为切入点、以网格化管理为手段，实施精确营销，促进渠道建设、业务发展、客户维系、服务提升等工作的有效开展，达到“快速覆盖、有效突破、市场掌控、深入挖掘”的目标。 2、公司可组建跨部门的虚拟团队，或招募社会代办合作渠道人 员组成虚拟团队。虚拟团队以（市场营销）人员为主， 情况可选择涵盖集团客服人员、个人VIP客户服务人员及网络维护人员。虚拟团队可设立网格负责人一职，该岗位由市场营销人员担任。 虚拟团队中除市场营销人员以外，其他人员均同时从属于各自部门和虚拟团队及

23、业务合作代理商，工作考核指标也同时分属两个部分，这部分人员的主要工作仍接受原部门安排，片区经理只能分配日常和常规性的工作。当工作内容发生冲突时，片区经理应与其他部门负责人沟通解决。虚拟营销网格团队示意图如下： 步骤三、制定管理流程和考核办法 为使网格化营销团队发挥最大效应，避免因资源冲突和目标不一 致造成的网格团队之间内部的冲突，须根据经营目标任务、资源配臵情况，制订完善的网格化团队管理制度和考核制度。为使营销网络无缝隙覆盖，公司市场部门要对营销队伍实行网格化管理，要求营销人员对本片区的所有客户提供所有业务的全方位服务，包括楼宇进线协助、渠道建设、欠费清缴等工作，并要求每天撰写工作日记，归纳成

24、果与信息，做到营销区域内“处处有人管、事事有人问、精确无死角”。 1、网格化片区团队工作职责 (1)收集网格区域内的团体客户、小区客户信息，按网络覆盖 客户、存量客户、潜在客户、意向客户、新增客户、重点客户等进行分类建档。 (2)收集并上报网格区域内竞争对手的宽带资源信息和资费策 略，策反竞争对手客户，承担公司派单营销工作。 (3)负责网格区域内集团客户等重点客户的（拜访）、客情、维护 等售前、售中、售后系列化工作。 (4)承担网格区域集团客户和个人客户业务指标落实，负责网 格区域内业务的策划和宣传、推广，完成公司下达的年度经营创收指标等。 网格片区经理职责：承担业务发展指标实现，辖区年度目标

25、任 务分解，网格内部人员的考核，各项业务日常销售、促销，辖区业务工程安装、运维工作的协调，网格区域的日常工作管理等职责。 网格片区营销员(客户)职责：按区域客户名单制实施营销， 宣传促销活动的开展，客户维系，欠费、续费的催缴，市场竞争信息的收集及反馈，完成销售指标等。 网格片区营销员(销售)职责：按区域客户、渠道名单制实施 宽带营销及其他业务营销，代理渠道的拓展、管理、督导，市场竞争对手信息的收集和反馈，竞争对手客户策反、派单营销的执行，完成销售指标等。 安装维护专员职责：按时完成客户宽带、高清、数字电视的安 装调试，负责网格内客户故障的投诉处理，协助网格经理制定工程项目技术方案，网格内设备、

26、线路的日常维护等。 2、网格化营销团队的日常管理： (1)客户拜访：网格片区经理对收集到的客户信息进行筛选， 对营销员(负责销售)进行派单管理，将集团客户交由营销员(负责销售)进行拜访沟通和业务拓展。 (2)营销维系服务：对新入网的集团客户，在第一个月内要勤 联系、多拜访，增强客户关系，金牌客户营销员必须每半月上门拜访一次，对客户咨询及投诉要及时反馈，认真执行“一站式”服务要求。 (3)负责辖区内各项业务宣传海报、楼栋贴的张贴，业务公示 牌的悬挂，宣传单页的发放及维护与巡查，节假日专场促销并配合公司做好小区路演等活动。 (4)过程管理：营销员(客户)、营销员(销售)、安装运维 人员须按日填写工

27、作日志，网格经理须每天对日志进行审核，及时掌握网格片区人员的工作动态。 (5)区域网络资源日常巡查协助：包括网络设备如管线、光接 收机、ONU、楼栋交换机、光纤设备、管道设备等的巡查等。 3、网格化营销团队的佣金管理：根据集团公司制订的渠道佣金 管理办法及公司实际情况制定有相对激励的佣金政策，宽带业务提成应控制在客户产品销售金额的17%以内。 4、网格化营销团队的绩效管理：根据现行绩效管理办法，以宽 带业务收入和业务发展量为核心，按“多劳多得，奖勤罚懒，上不封顶”的考核原则，充分调动网格片区人员积极性，促使团队业绩最大化。 5、网格经理、营销员激励与考核 (1)“创业之星”评选活动 为调动网格

28、经理、营销员的积极性和创业热情，公司可按月或季 度对评选对象个人进行深度考核，合条件的可评选若干名“创业之星”，给予一定的现金奖励。 (2)“成长之星” 评选活动 公司可按月或季度对网格经理、营销员进行考核，对月或季度销 售业绩完成率达到120%的个人可参与评选“成长之星”，给予一定现金奖励。 (3)“超越团队”评选活动 公司可按月或季度以网格化营销团队为单位进行业绩竞赛活动， 评选“超越团队”并给予团队旅游、物质或现金奖励。 四、网格化营销团队的四大核心工作要素 (一)管信息 对信息的有效管理将决定网格是否能精准化营销的基础。宽带业 务客户需求隐含于客户和与之相关的各种信息之中，要深度挖掘客

29、户的需求，一方面要求收集充足的信息，另一方面要求对信息进行有效的分析、共享和应用，这就要求宽带业务负责客户的营销员首先要明确客户信息的分类，掌握不同类型信息的收集方法，明确收集频次和收集时间，然后对各类信息要及时进行上报和反馈。此外，客户资料管理工作要和日常的信息收集工作紧密结合起来，以保障客户资料信息的完整性和准确性，为客户提供更好的服务，实现高效的宽带业务销售打下良好的基础。 网格信息管理工作是网格化营销管理的重要内容，也是网格化营 销管理的最基础工作，是精细化管理和精细化销售的基础工作。为达到有效地关注网格、关注楼宇、关注客户的目的，必须建立三个层次的信息资料：网格信息、楼宇、小区信息和

30、客户信息。 1、集团客户信息收集核心要素如下表 2、小区信息调查与收集要素如下： (1)小区基本信息：小区名称、小区准确地址、小区总户数及 交付使用时间，入住率情况，物业公司基本信息、小区住户分类及特征、小区客户信息等。 (2)小区竞争对手信息：电信、联通等其他运营商价格套餐、 促销优惠信息、安装维护、售后服务信息、与社区人员关系信息、客户信息等。 (二)激增量 各网格经理在做好宽带业务保存量工作的同时，要重点关注宽 带、高清激增量(销售)工作。激增量包括对在网客户的价值提升和新客户的获取这两个来源。激增量工作主要包括：商机管理、陌生拜访(包括上门走访和电话拜访)、团队销售这三个模块。激增量的

31、过程即是负责客户管理的营销员找到客户需求并满足客户需求、实现销售的过程。激增量的两个最重要问题是如何挖掘到客户需求，如何将需求转化为订单。客户需求也称为“商机”，激增量核心工作是围绕客户需求展开的。所以，激增量的核心工作内容就是客户需求的管理。 (三)保存量 要真正实现宽带业务客户忠诚度和满意度的提升，需要负责客户管理的营销员从日常的客户维系工作的点点滴滴做起。建立和维护客户关系是营销员最基础也是最重要的工作之一，特别是对客户的服务关怀更是要让客户在使用有线宽带产品时，在满足其对功能需求的同时，更要感受到被重视、被尊重，甚至提升客户价值。 (四)抓基础 网格团队日常的有效管理将影响区域网格的业

32、绩，因为团队是完 成网格业绩的根源动力。对网格团队的管理除了关注日常性管理外：日常例会管理、晨会管理、周月例会管理、计划和日志管理等，还要关注网格团队的能力管理：如培训和轮岗提升管理、工作难题研讨管理、绩效管理等，更要关注网格团队的文化管理、网格激励管理等。 五、宽带业务网格化营销管理工作及要求 (一)建立网格片区：根据公司资源状况因地制宜组建全业务网 格化营销团队，建立网格化营销管理制度，制定营销方案，下达实名制营销任务。 (二)网格化营销工作部署和业务培训：针对网格化营销团队进 行统一培训，提高其销售技能和业务水平; (三)建立本地区网格信息库：网格化营销团队对当地机关团体、 企事业单位、

33、小区楼宇、学校等单位分布情况进行分工逐一拜访，调查研究，对客户信息进行摸底调查，建立网格信息库，与此同时要做信息的定期及时更新。 (四)网格区域内客户信息的分析研究 1、潜在客户容量分析，确定业务总量，核心要素：拥有电脑人 数、小区总数规模、入住率、竞争对手开通业务时间及资费套餐、目前客户总数、小区业主年龄分布等，预测小区客户数，为制订市场推广方式及预算计划奠定基础。 2、小区等级划分，确定工作安排顺序。按照小区潜在客户容量， 及小区重要程度，竞争对手客户到期时间分布等，将本网格内所有项目按找重要及紧急程度排序，确定宽带优先拓展项目。 3、业务需求分析，确定各种产品目标消费群体。可参考下表对

34、客户需求进行分类管理： 主要分类 典型特征 潜在业务需求 限时包月宽带 包月或包年宽带 包年宽带 包年宽带、不限时 包年宽带或无需求 外来务工人员 早出晚归，作息时间不规律、消费能力一般，居住不固定 单身白领 三口之家 三代同堂 两老夕阳红 早出晚归，消费能力强，接受新业务接受能力强 小孩到上学年龄，消费能力比较稳定，长期居住 家里常有人居住，小孩大不年幼，消费需求 对宽带业务需求较弱， 4、业务开拓可能遇到风险分析： (1)开发商或小区物业、业主委员会不配合 情况与对策分析：常遇到的情况是故意刁难，或者打着规范化管 理的旗号，不允许摆摊设点，不允许张贴宣传画，出现此种情况可能是小区为了达到收

35、费的目的，或已与竞争对手达成合作，为了保证原有利益，阻挠网格营销人员进入小区。遇到此种情况，网格经理应向公司汇报，由公司拟定合适的应对办法予以处理，包括公关关系，包括给与物业个人宽带优惠、赠送小礼品等; (2)竞争对手狙击 情况与对策分析：当有线宽带刚装上就在小区内宣传其竞争优势，诋毁有线宽带信号质量，通过降价、赠送礼品、客情等手段鼓动有线宽带客户转网并给予特别优惠，暗中撕毁有线宽带的各类宣传资料。遇到此种情况，网格营销人员应理性对待，一方面要将情况向主管汇报，一方面要保持克制，可找竞争对手小区负责委婉式沟通，如对方拒绝改正，则设法找到证据，将情况汇报给公司，由公司出面来处理。 (五)业务开拓

36、：组织网格化团队进行宽带业务竞赛活动，指导、支持、督促各网格团队完成公司下达的年度目标任务。宽带业务开拓的主要方法如下： 1、电视广告。通过开机画面或专题广告将有线宽带的价格、服务、安装等信息向客户广而告之，以此拉动客户。 2、现场路演。选择节假日在繁华街区或广场、商超门口举行路演，在演出期间大力推介有线宽带业务。 3、物业推荐。维护小区物业关系，将宽带宣传资料放于物业处，通过物业推荐介绍客户或直接实行佣金管理由物业代办。 4、口碑传播营销。通过提供优质服务感动客户从而形成良好的客户口碑，使其向周围客户人群扩散。 5、电话营销。调取BOSS系统客户资料或通过中国移动、联通客户信息资料进行一对一

37、电话营销。 6、捆绑销售。当网格区域客户办理缴纳基本收视费、付费节目 费用时，可适时向客户推荐宽带业务，进行捆绑销售。 7、上门推销。将客户信息分类，列出意向客户，直接上门推销宽带等。 六、结合双向网改开展宽带业务网格化营销的工作要点 (一)选择人口稠密、经济基础较好、入住率高、规模较大的小区率先实行双向网改，并以一个或多个网改小区为单位设立宽带业务(或综合业务受理)网格化营销片区，片区设立专职或兼职的网格片区经理，配备专职或兼职的客户管理、销售管理、安装维护专员，成立小区宽带业务网格化营销团队。 (二)营销部对双向网改区域的网格化营销团队人员进行宽带业务网格化营销培训并建立配套考核激励机制。

38、 (三)制定双向网改小区宽带业务销售策略，各网格化营销片区对辖区内（其它）通讯运营商的宽带业务产品、价格、渠道、促销、服务、公共关系等情况进行逐一摸底调查，收集竞争对手宽带业务宣传资料和信息，然后上报所属公司营销部。营销部与网格片区经理根据实际竞争情况对本公司的优势、劣势、机会、威胁进行分析，发现竞争机会并共同制定区域宽带业务销售策略，经公司决策层批准后实施。 (四)信息收集。宽带业务网格化营销团队通过小区物业等渠道对网改小区的客户信息进行收集、整理及分析研究。 (五)双向网改客户接入考虑因素：由于双向网改客户接入成本较高，为减少投资周期和成本风险，在双向网改客户接入时须综合考虑本楼栋客户经济

39、条件、客户是否长期居住且是否为有线电视现有或 潜在客户、是否具有双向业务或宽带业务现实或潜在需求等因素。 (六)在双向网改小区建立宽带业务演示区。公司在实施双向网改时应在网改小区门口或物业管理处建立宽带业务演示区，设立促销专用帐蓬，张贴有线宽带宣传海报，由网格化营销团队向小区居民发放宣传资料，接受业务咨询，宣传有线宽带的特点。有条件的公司可在演示区可适当配发印有宽带业务宣传和联系电话的小礼品，同时，相关网格化营销团队应将各网改小区已安装有线宽带的居民客户名单张榜上墙，起到宣传带动作用。 (七)双向网改小区宽带业务拓展手段： 1、网格营销片区可根据收集的网改小区信息，进行客户信息划分，列出准客户

40、名单，由网格经理指导团队成员进行派单营销，通过电话或上门推销，实行一对一的精准销售。 2、各地网格营销员与安装运行维护人员一起深入网改接入客户家庭，现场安装、演示、试用、推销。 3、各网格营销片区可通过佣金激励，将小区的宽带业务销售交由小区物业代办，网格营销片区仅负责业务支撑，协助小区物业做好宽带业务售后服务等工作。 综治网格化管理制度范本篇六 (一)网格服务团队工作制度 一、团队工作的主要内容 1、向网格内群众宣传党的路线、方针、政策和法律法规。 2、定期不定期走访网格内群众、企业，收集群众、企业各类服务需求、困难、意见和建议，了解他们在思想、生产、生活等方面的动态，及时做好社情民意记录。

41、3、搞好上情下达和下情上传，及时向社区党组织反映群众的诉求、意见和建议。 4、协调解决群众所难，说服解释群众所疑，积极做好群众的稳定工作。正确引导群众弘扬美德，树立文明新风，保持良好的居住和发展环境。 5、定期和按需为群众开展健康服务。 6、发挥团队优势，为群众、为企业提供科技、文化、技术等方面的特色服务。向群众提供就业、发展信息，引导、帮助群众创业创新。 7、开展应急管理服务、安全隐患防治、外来人口服务管理等基层基础工作。 8、完成网格化管理其他各项任务。 二、团队工作形式 1、定期开展集中进网格走访活动，每一服务团队成员联系一定数量的居民，原则上每季度首月的1至15日集中走访一遍网格内所有

42、的居民，并将走访情况于16日前报社区负责人。紧急情况、重大情况随访随报。 2、由网格责任人开展日常信息采集，并做好与团队的联络工作。 3、通过网格责任人上户的日常性、团队定期进网格的针对性，为群众持续提供需求服务。 4、团队定期召开工作例会，原则上为每月的16日，遇重要或紧急事由的，由网格责任人及时召集团队成员召开会议，分析研判相关事项。 三、团队工作纪律 (一)六不准 1、不准弄虚作假，欺骗组织和群众，更不准虚报瞒报。 2、不准接受可能影响公正执行公务的礼物馈赠和宴请。 3、不准故意拖延办事时间，推诿扯皮，损害群众利益。 4、不准泄露群众、企业的隐私和机密，确保信息安全。 5、不准在群众中发

43、表损害政府形象和不利于工作的言论，不搬弄是非。 6、不准无故缺席团队开展的工作。 (二)六不让 1、不让上级布置的工作在我手中延误。 2、不让应该反馈的意见或传递的信息在我手中中断。 3、不让正在办理的事在我这里积压。 4、不让我负责的事因我而影响全局。 5、不让各种差错在我手里出现。 6、不让群众反映的事情在我这里搁浅。 (二)网格(总)责任人职责 一、负责网格团队成员的召集，定期不定期组织开展进网格走访活动。 二、明确网格团队成员的职责，督促组员做好日志记载。 三、每周召开一次网格团队工作例会，回顾总结本周工作，提出热点难点问题，商讨解决办法，安排下周工作。 四、负责对群众、企业反映问题和

44、服务需求进行汇总， 并及时向社区领导第一文库网和相关人员汇报。保持同团队成员的经常性联系，掌握动态信息，检查、督促他们积极履行职责，完成相应工作任务，使服务更加精细化，信息更加明朗化。 五、如群众反映的情况确须立即办理的，能办的当即办理，不能办理的进行移交并予以说明;移交给职能部门办理或处理的事情要进行跟踪，及时得到反馈意见，并告知当事人。 六、按照网格布局，整合力量，完善网格服务员网络，随时了解社情民意，及时掌握涉稳信息，并加强分析研判，为维护稳定决策提供参考。加强网格间的协调联系，妥善化解各类矛盾纠纷。 七、完成网格化管理的其他各项工作。 (三)网格团队成员职责 一、时常走访了解网格内党员

45、、群众的思想、工作和生产、生活等方面的情况。 二、履行网格化管理工作的窗口职责，日常性地采集(充实)各类信息，注重各类矛盾发现和排摸，并加强动态跟踪。 三、及时向网格分责人、社区党组织反馈各类信息，并积极做好群众的思想工作和稳定工作。 四、充分发挥熟知网格内各类情况的优势，做好网格团队入户的向导、基本情况通报等相关工作。 五、做好群众对网格化管理的正确引导工作，促进群众对服务工作的正确认识和密切配合。 六、履行联系和服务群众工作其他职责。 (四)问题协调解决与情况反馈制度 一、定期分析研判。对于上报的情况或问题，各级网格每月至少召开一次分析研判会议，研究相应措施，提出解决 办法、途经，落实办理人员。 二、限时办结。一般性的矛盾、诉求问题的办结或答复时间为7天;较复杂的矛盾、诉求问题的办结或答复时间为15天，重大疑难性矛盾或问题要求在30天内办结或提交镇党委、政府研究决定。 三、分类分层处理。网格团队走访和服务所收集的问题，采取分类分层解决的办法进行处理。 一般性的问题，由各网格负责人对群众当场进行答复或解决，政策不明确的，咨询后向群众作出答复; 涉及共性问题或矛盾纠纷，由社区协调解决;社区未解决的、涉及到重大问题或矛盾纠纷，由社区上报上级部门综合协调