酒店员工礼仪礼貌培训-课件.pptx

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1、1礼礼仪礼貌礼貌素素质未来未来 安康威尼斯大酒店安康威尼斯大酒店员工礼工礼仪培培训人事部人事部2017.4.182请思考：思考：什么是礼什么是礼仪？礼礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神，要求的行为准则或规范的总和。3请思考：思考：什么是礼貌？什么是礼貌？礼貌礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、谦虚、恭敬、友好的行为规范，它体现丰一个人的基本品质。礼貌的外部表现主要是仪表仪容适度修饰、姿态举止端庄得体、态度亲切和蔼、说话文明谦虚恭敬、待人接物彬彬有礼。如尊老爱幼、热情待客等。41、礼、

2、礼仪-为服服务加分加分2、沟通礼、沟通礼仪-开口就能打开口就能打动客客户3、表情礼、表情礼仪-无声的服无声的服务4、仪态礼礼仪-你的你的举止会止会说话5、形象礼、形象礼仪-职业形象塑造形象塑造5第一章：礼第一章：礼仪-为服服务加分加分 礼礼仪概述概述 什么是服什么是服务礼礼仪 服服务的特性和特征的特性和特征 服服务礼礼仪视频欣欣赏61.什么是礼什么是礼仪 礼礼仪是一个企是一个企业人人员素素质的的体体现之一，是企之一，是企业文化建文化建设和和品牌建品牌建设的重要内容。的重要内容。约定俗成，素定俗成，素质体体现。德德诚于中，礼形于外。于中，礼形于外。尊重他人，尊重自己。尊重他人，尊重自己。第第一一

3、章章：礼礼仪为服服务加加分分72.什么是服什么是服务礼礼仪 服服务礼礼仪，指服，指服务人人员在工在工作作岗位上，通位上，通过工作面貌、服工作面貌、服务态度、度、职业形象、言形象、言谈举止止等等对客客户表示尊重和友好的行表示尊重和友好的行为规范和范和惯例。例。简而言之，就是服而言之，就是服务人人员在在工作工作场合适用的服合适用的服务规范和工范和工作作艺术。第第一一章章：礼礼仪为服服务加加分分83.服服务礼礼仪的特性和特征的特性和特征第第一一章章：礼礼仪为服服务加加分分93.服服务礼礼仪的特性和特征的特性和特征第第一一章章：礼礼仪为服服务加加分分10第二章：沟通礼第二章：沟通礼仪-开口就能打开口就

4、能打动客客户 服服务中的沟通原中的沟通原则 有效的有效的倾听技巧听技巧 服服务的的语言言艺术 111.客客户服服务中的沟通原中的沟通原则客客户服服务中的中的“三三A原原则”Accept：接受：接受对方方 Attention：重：重规对方方 Admire：赞美美对方方 第第二二章章：沟沟通通礼礼仪开开口口就就能能打打动客客户12倾听的四个听的四个层次次2.有效的有效的倾听技巧听技巧第第二二章章：沟沟通通礼礼仪开开口口就就能能打打动客客户132.有效的有效的倾听技巧听技巧倾听的六大技巧：听的六大技巧：露出真露出真诚的微笑的微笑 准准备聆听的姿聆听的姿态 身体适当的前身体适当的前倾 随身附和的音随身

5、附和的音调 热情友好的目光情友好的目光 配合适当的点配合适当的点头第第二二章章：沟沟通通礼礼仪开开口口就就能能打打动客客户143.服服务的的语言言艺术服服务语言的功能言的功能 服服务语言是一种重要的服言是一种重要的服务方式方式 服服务语言具有提升服言具有提升服务价价值的功能的功能 马克思克思说：“对于提供服于提供服务的生的生产者者来来说，服服务就是商品。服就是商品。服务具有一定具有一定的适用价的适用价值和一和一 定的交定的交换价价值。”服服务语言具有言具有优质高效的功能高效的功能 第第二二章章：沟沟通通礼礼仪开开口口就就能能打打动客客户153.服服务的的语言言艺术服服务语言的功能言的功能第第二

6、二章章：沟沟通通礼礼仪开开口口就就能能打打动客客户163.服服务的的语言言艺术服服务语言的功能言的功能第第二二章章：沟沟通通礼礼仪开开口口就就能能打打动客客户173.服服务的的语言言艺术服服务语言的功能言的功能棋牌室在二楼，您棋牌室在二楼，您请从从第第二二章章：沟沟通通礼礼仪开开口口就就能能打打动客客户比如：比如：“感感谢您的光您的光临、谢谢您的提醒、您的提醒、谢谢您的好您的好意。意。”183.服服务的的语言言艺术服服务语言的功能言的功能第第二二章章：沟沟通通礼礼仪开开口口就就能能打打动客客户193.服服务的的语言言艺术服服务语言的分言的分类第第二二章章：沟沟通通礼礼仪开开口口就就能能打打动客

7、客户道道别语203.服服务的的语言言艺术服服务礼貌用礼貌用语“十十字字”第第二二章章：沟沟通通礼礼仪开开口口就就能能打打动客客户213.服服务的的语言言艺术服服务用用语的禁忌的禁忌第第二二章章：沟沟通通礼礼仪开开口口就就能能打打动客客户22第三章：表情礼第三章：表情礼仪-无声的服无声的服务 表情的魅力表情的魅力 微笑的作用微笑的作用 打造打造亲切切动人的微笑人的微笑 你的眼睛会你的眼睛会说话 231.表情的魅力表情的魅力 声音信号声音信号38%文字信号文字信号7%表情是指从面部的表情是指从面部的变化表达化表达出来的心理活出来的心理活劢和思想感情。和思想感情。第第三三章章：表表情情礼礼仪无无声声

8、的的服服务241.表情的魅力表情的魅力 表情表情语汇的重要性在于：的重要性在于：第第三三章章：表表情情礼礼仪无无声声的的服服务252.微笑的作用微笑的作用 微笑是人微笑是人际交往活交往活动中最具中最具有吸引力的一种表情。有吸引力的一种表情。微笑可以微笑可以传递美好的信息美好的信息 微笑是微笑是产生信生信赖的重要途径的重要途径 微笑是最重要的服微笑是最重要的服务技能技能 微笑是不受限制的服微笑是不受限制的服务语汇第第三三章章：表表情情礼礼仪无无声声的的服服务263.打造打造亲切切动人的微笑人的微笑 微笑微笑训练的方法的方法 手指手指训练法法 含著含著训练法法 对镜微笑法微笑法 情情绪诱导法法 观

9、摩欣摩欣赏法法 第第三三章章：表表情情礼礼仪无无声声的的服服务27 仪态礼礼仪的内涵的内涵 仪态礼礼仪的价的价值 优雅的服雅的服务站姿站姿 轻盈的服盈的服务走姿走姿 端庄的服端庄的服务坐姿坐姿 得体的服得体的服务蹲姿蹲姿 规范的服范的服务手手势 大方的行礼方式大方的行礼方式 第四章：第四章：仪态礼礼仪-你的你的举止会止会说话281.仪态礼礼仪的内涵的内涵 仪态指的是人指的是人们在外在外观上可以明上可以明显察察觉到的活到的活动、动作，以及在活作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈作之中身体各部分所呈现出的姿出的姿态。仪态的定的定义第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话291.仪态礼礼仪的

10、内涵的内涵 文明大方文明大方 端庄自然端庄自然 优雅得体雅得体 体体现尊重尊重 男女有男女有别 仪态美的美的标准准第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话302.仪态礼礼仪的价的价值 优雅的雅的举止提升服止提升服务品品质 得体的得体的举止能止能够弥弥补服服务中的不足中的不足 恰当的恰当的举止能止能够增增进双方的沟通双方的沟通 第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话313.优雅的服雅的服务站姿站姿 站立是人站立是人们生活交往中的一种生活交往中的一种最基本的最基本的举止。止。站姿是人静站姿是人静态的造型的造型动作，作，优美、典雅的站姿是美、典雅的站姿是发展人的不同展人的不同动态美的基

11、美的基础和起点。和起点。优美的站美的站姿能姿能显示个人的自信，示个人的自信，衬托出美托出美好的气好的气质和和风度，并度，并给他人留下他人留下美好的印象。美好的印象。站姿的基本要求站姿的基本要求第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话323.优雅的服雅的服务站姿站姿 站姿的具体要求站姿的具体要求-女士女士【服【服务站姿站姿】【礼【礼宾站姿站姿】【交流站姿【交流站姿】第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话333.优雅的服雅的服务站姿站姿 站姿的具体要求站姿的具体要求-男士男士【服【服务站姿站姿】【礼【礼宾站姿站姿】第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话343.优雅的服雅的服务

12、站姿站姿 站姿站姿训练方法推荐方法推荐1背靠背靠墙2两人背靠背两人背靠背 3头顶书本本4对镜训练 第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话354.轻盈的服盈的服务走姿走姿 走姿的走姿的动作要作要领第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话364.轻盈的服盈的服务走姿走姿 走姿的走姿的训练方法方法1.摆臂臂训练 2.步位步幅步位步幅训练 3.稳定性定性训练 4.协调性性训练第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话374.轻盈的服盈的服务走姿走姿 行走中的礼行走中的礼仪特殊情况走姿特殊情况走姿 1.陪同引陪同引导（左前两步）（左前两步）2.上下楼梯（安全原上下楼梯（安全原则）3.进

13、出出电梯（先梯（先进后出）后出）变向式的行走向式的行走规范范 1.后退步后退步 2.侧行步行步 3.前行前行转身步身步 4.后退后退转身步身步 第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话385.端庄的服端庄的服务坐姿坐姿 服服务坐姿坐姿标准准第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话395.端庄的服端庄的服务坐姿坐姿 服服务礼礼仪坐姿的坐姿的标准形式准形式-女士女士第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话405.端庄的服端庄的服务坐姿坐姿 服服务礼礼仪坐姿的坐姿的标准形式准形式-男士男士 1、垂腿开膝式、垂腿开膝式 2、前伸后曲式、前伸后曲式 第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止

14、止会会说话416.得体的服得体的服务蹲姿蹲姿 服服务蹲姿蹲姿标准准 第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话426.得体的服得体的服务蹲姿蹲姿 职业蹲姿基本蹲姿基本规范范-男士男士高低式蹲姿高低式蹲姿第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话437.规范的服范的服务手手势 手手势的作用的作用1.指示方向指示方向 2.沟通交流沟通交流 3.提升形象提升形象 4.辅劣劣语言表达言表达 第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话447.规范的服范的服务手手势 手手势的作用的作用1.横横摆式式-“请进”手手势 第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话457.规范的服范的服务手手势

15、手手势的作用的作用2.直臂式直臂式-“请往前往前”手手势 第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话467.规范的服范的服务手手势 手手势的作用的作用3.曲臂式曲臂式-“请看看”手手势 第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话477.规范的服范的服务手手势 手手势的作用的作用4.斜臂式斜臂式-“请坐坐”手手势 第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话487.规范的服范的服务手手势 手手势的作用的作用5.双臂式双臂式-“诸位位请”手手势 第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话497.规范的服范的服务手手势 相互介相互介绍的手的手势礼礼仪1.介介绍长者、尊者者、尊者 2.介

16、介绍同事、下同事、下级 3.介介绍给多人多人 第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话507.规范的服范的服务手手势 递、接物品的手、接物品的手势礼礼仪第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话518.大方的行礼方式大方的行礼方式 点点头礼（注目礼）礼（注目礼）第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话528.大方的行礼方式大方的行礼方式 欠身礼欠身礼第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话538.大方的行礼方式大方的行礼方式 鞠躬礼鞠躬礼第第四四章章：仪态礼礼仪你你的的举止止会会说话54第五章：形象礼第五章：形象礼仪-职业形象塑造形象塑造 美好的第一印象美好的第一印象 酒

17、店酒店员工化工化妆技巧技巧 制服展制服展现职业风采采 佩佩饰体体现职业修养修养 551.美好的第一印象美好的第一印象 首首轮效效应-第一印象第一印象第第五五章章：形形象象礼礼仪职业形形象象塑塑造造562.酒店酒店员工工职业形象形象 个人个人仪表表-头发 头发干干净、整、整洁，发型款式大方，型款式大方，染染发忌忌黑色或深褐色以外的其它黑色或深褐色以外的其它颜色。色。刘海整刘海整洁，不盖，不盖过眉毛。眉毛。男：男：前不前不过眉，眉，侧不不过耳，后不耳，后不过衣衣领。女：肩膀以上的短女：肩膀以上的短发型型应梳理整梳理整齐，不得，不得遮住遮住脸部。部。长至及肩的至及肩的头发需用款式需用款式简单，黑色黑

18、色为主的主的头饰、发夹盘起来。起来。第第五五章章：形形象象礼礼仪职业形形象象塑塑造造572.酒店酒店员工工职业形象形象 个人个人仪表表-面部面部 干干净、清爽、不油、清爽、不油腻的的脸。精神充沛，面精神充沛，面带微笑。微笑。眼眼镜式式样简单，不，不带夸夸张戒有色眼戒有色眼镜。男：胡子必男：胡子必须刮刮净，禁止佩戴耳，禁止佩戴耳环。女：自然的女：自然的职业淡淡妆，包括粉底、眉毛、，包括粉底、眉毛、眼影、腮眼影、腮红和口和口红，至少，至少涂有口涂有口红，口，口红颜色以玫瑰色以玫瑰红为主。主。第第五五章章：形形象象礼礼仪职业形形象象塑塑造造582.酒店酒店员工工职业形象形象 个人个人仪表表-指甲指甲

19、 干干净勤剪指甲，勤剪指甲，不留不留长指甲指甲，指甲无黑，指甲无黑边，指甲修指甲修为椭圆形，形，长度丌超度丌超过2毫米，不涂毫米，不涂有色指甲油。有色指甲油。双手双手洁净，无，无污迹、笔迹。迹、笔迹。第第五五章章：形形象象礼礼仪职业形形象象塑塑造造592.酒店酒店员工工职业形象形象 个人个人仪表表-制服制服 必必须穿着穿着全套制服全套制服，制服必，制服必须干干净整整洁，熨，熨烫平整。平整。所有所有纽扣扣必必须扣上，无松扣和掉扣扣上，无松扣和掉扣现象。象。工作期工作期间应将清将清洁的的名牌名牌随随时平直佩戴于平直佩戴于左胸左胸前，如有破前，如有破损戒脱落，戒脱落，应及及时迚行迚行更迚行迚行更换。

20、着全套制服，着全套制服，衬衣衣的下的下摆应扎入扎入裤内戒裙内。内戒裙内。口袋内口袋内不可放不可放过多多东西或西或显眼的眼的杂物。物。袖口和袖口和裤脚脚不可挽起不可挽起。女女员工要注意内衣的工要注意内衣的颜色。色。衬衣衣衣衣领和衣袖要高出衣和衣袖要高出衣领和衣袖和衣袖1.2cm 第第五五章章：形形象象礼礼仪职业形形象象塑塑造造602.酒店酒店员工工职业形象形象 个人个人仪表表-鞋鞋 女：女：黑色浅口黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋皮鞋，高度适中，鞋头无亮无亮饰；男：男：深棕深棕或或黑色黑色浅口低跟皮鞋；浅口低跟皮鞋；部分部分岗位位员工穿着工穿着统一一发放的布鞋放的布鞋；鞋子干鞋子干净整整洁无破无破损；

21、皮鞋必皮鞋必须打油擦亮，打油擦亮，不允不允许钉铁鞋掌鞋掌。第第五五章章：形形象象礼礼仪职业形形象象塑塑造造612.酒店酒店员工工职业形象形象 个人个人仪表表-袜袜 女：穿女：穿裙装裙装时穿穿9号色号色长筒袜，筒袜，穿穿裤装装是穿肉色短袜；是穿肉色短袜；男：男：深色深色或或黑色黑色袜子，无明袜子，无明显花花纹；袜子必袜子必须干干净、无破、无破损。第第五五章章：形形象象礼礼仪职业形形象象塑塑造造623.佩佩饰体体现职业修养修养 可戴一可戴一块样式式简单大方的手表，禁止当大方的手表，禁止当值期期间带夸夸张的的时装表。装表。允允许戴一枚戒指，但食品加工部戴一枚戒指，但食品加工部门员工，不允工，不允许佩

22、佩带戒指及手表。戒指及手表。女女员工允工允许戴一戴一对耳耳钉，式，式样颜色不夸色不夸张，男，男员工禁止工禁止带耳耳环。当当值期期间，不允，不允许佩佩带手手链手手镯，脚，脚链，项链若需佩若需佩带不能不能显露出来。露出来。第第五五章章：形形象象礼礼仪职业形形象象塑塑造造634.酒店酒店员工化工化妆技巧技巧 淡淡妆不一定是步不一定是步骤少和用的化少和用的化妆品少，品少，更不是更不是简单的的化化妆！而是效果比而是效果比较淡，而不太淡，而不太过于于浓厚和夸厚和夸张。淡淡妆是使人看起来不像化是使人看起来不像化过妆,却比没却比没有化有化妆更美更美,更更动人。人。淡淡妆-淡雅的淡雅的妆饰 第第五五章章：形形象象礼礼仪职业形形象象塑塑造造6465