幸福之家员工礼仪标准规范-精品文档资料.pptx

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1、幸福之家礼仪规范幸福之家礼仪规范Contents目 录01礼仪概述02职业形象03商务礼仪01 PART ONE礼 仪 概 述礼仪概述何为礼仪？为何要学礼仪？礼仪的涵义：礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。“礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪的来源：人际交往中最易让人接受的做法。礼仪是一个人的安身立命之本我不愿意在礼貌上不如任何人！02 PART TWO职 业 形 象仪表（衣着打扮）仪容（发肤容貌）仪态

2、（举止神态）职业形象一、仪容仪容仪表要求面部规范要求手部规范要求头发规范要求口腔卫生规范要求1、营业员面部、手部要求面部清洁无油腻，鼻毛无外露女士切忌浓妆艳抹手保持干净滋润，避免手部干裂、长冻疮手指甲勤剪，指甲长度不超过2毫米，女士不允许涂指甲油2、营业员化妆标准（女性员工）眉毛、眼影、眼睫毛标准前眉毛、眼影、眼睫毛标准后眉毛、眼影及睫毛的标准：全妆，距离3米能见到明显妆容底妆标准：（粉底液、遮瑕）肤色均匀，无瑕疵眉毛化妆标准：修剪有形，眉色于发色相近眼影化妆标准：大地色眼影，有深浅层次睫毛化妆标准：无假睫毛，黑色睫毛膏腮 红 标 准腮 红 标 准腮红及唇彩的标准：腮红化妆标准：明显的粉色腮红

3、唇彩化妆标准：粉色唇膏或唇彩化 妆 后化 妆 前颜 色 标 准腮红颜色标准粉红眼影颜色标准大地色唇彩颜色标准粉红3、营业员头发要求女士头发标准要求刘海不过眉，长发梳成发髻，使用头花发髻上缘平耳廓上缘；短发前不够耳际，后不过衣领。头发勤洗、勤修剪、梳理整齐，不染色，不留奇异发型，保持干净、无油腻感、无头皮屑。男士头发标准要求发型应干练、清爽头发应梳理整齐，头发不盖过耳部及后领不得留胡须，不允许留络腮胡或小胡子应勤于修剪体毛（鼻毛、腋毛等）3、营业员口腔卫生要求注意口腔卫生，防止食物残留口腔，引起口腔异味；上班前3小时内不得进食含刺激性气味的食物如：韭菜、蒜、洋葱、大葱等二、仪表1、男士着装标准男

4、士西服着装标准颜色：纯黑色厚薄：常规袖型：长袖材质：涤纶+纯棉版型：修身季节：春秋冬季两粒单排扣后中开衩平驳领细 节 标 准男士长袖西服男士西裤着装标准颜色：纯黑色季节：四季材质：涤纶+纯棉版型：修身裤型：长裤厚薄：适中侧边袋可系皮带无弹力细 节 标 准男士裤男士衬衫着装标准单排白色纽扣胸前有口袋尖领（常规）单排白色纽扣胸前有口袋尖领（常规）男士短袖衬衫男士长袖衬衫细 节 标 准细 节 标 准颜色：纯白色厚薄：薄款袖型：短袖材质：纯棉版型：修身季节：夏季颜色：纯白色厚薄：常规袖型：长袖材质：纯棉版型：修身季节：春秋冬季男士皮鞋、领带着装标准男士皮鞋男士领带细 节 标 准细 节 标 准颜色：纯黑

5、色季节：四季材质：牛皮版型：休闲装饰：无颜色：条纹红黄色厚薄：适中材质：亚光米兰料版型：大尖头拉链型季节：四季系带平跟尖头可拉链型大尖头型带有logo2、女士着装标准女士长袖西服一粒单排扣胸前装饰平驳领细 节 标 准颜色：纯黑色厚薄：适中袖型：长袖材质：涤纶+纯棉版型：修身季节：冬季女士西服着装标准细 节 标 准颜色：纯黑色裤型：长裤厚薄：适中材质：涤纶+纯棉版型：直筒修身季节：秋冬季女士长裤直筒不可系皮带中腰女士西裤着装标准细 节 标 准颜色：纯白色厚薄：薄款袖型：短袖材质：纯棉版型：修身季节：夏季女士短袖衬衫女士衬衫着装标准女士长袖衬衫单排白色纽扣胸前无口袋尖领（常规）单排白色纽扣胸前无口

6、袋尖领（常规）颜色：纯白色厚薄：常规袖型：长袖材质：纯棉版型：修身季节：春秋冬季细 节 标 准细 节 标 准颜色：纯黑色厚薄：适中裙型：半身裙材质：涤纶+纯棉版型：修身季节：夏季女士半身裙女士西装裙着装标准左右开衩半身裙隐形拉链细 节 标 准颜色：条纹黑白色厚薄：适中材质：涤丝宽度：13cm季节：四季女士领花女士领花、皮鞋着装标准女士皮鞋颜色：纯黑色后跟高：4cm材质：牛皮版型：休闲装饰：无细 节 标 准高档塑料扣黄层面料黑白条纹尖头粗根套脚三、仪态仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。7%38%55%信息的传递你在说什么你是怎么说的你的身体语言1、站姿要求营

7、业员站姿要求站姿是营业员全部仪态的根本点。站立时，要直立站正；为顾客服务时，可微微侧向服务对象。这种站姿会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。女营业员站姿要求站姿为前腹式，双腿要基本并拢，脚部应与服装相适应。双脚呈“V”字型，双脚脚跟相靠，两脚之间角度成4560度，要头正、肩平、身直，环顾四周，嘴微闭。双手交叉相握于腹前，或自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后依，目光平视顾客，面带微笑。男营业员站姿要求男营业员可双脚叉开，与肩同宽。腰板笔直，力求挺拔、稳健、英武，突出一种阳刚之气。2、坐姿要求营业员坐姿要求入座时，应先走至座位前再稳稳坐下，坐时应至少坐满椅子的2/3，上半身依然保持站姿时的挺立，手自然

8、置于双膝上。注意坐姿要端正，不要跷二郎腿，不得坐在工作台上。双目要平视，始终面带微笑，自然地注视顾客。女营业员坐姿要求男营业员坐姿要求女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。3、行走姿势要求行走时，身体重心可稍向前倾，挺胸、收腹、梗颈，走路轻而稳，抬头眼下视，男走平行线、女走直线。注意保持自己的风度，不要随着自己的情绪起伏蹦蹦跳

9、跳、左右乱晃，或失魂落魄。不能当着顾客的面风风火火地大呼小叫，弄出咚咚的跑步声。在接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷嚏时，应将头转向无人处，并在回身后致歉；打哈欠要用手捂住嘴巴。在多人行走时，不要排成一排并行，以免影响顾客行走。4、蹲姿要求下蹲拾物，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节不在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧。营业员采用蹲姿时，应当避免出现两腿叉开、突然下蹲、距人过近、方位不当等不良蹲姿。5、服务动作要求敏捷快速的动作，也是对举止的一大要求动作要利落，注意尺度的拿捏。姿势端正，不拖泥带水（不做多余动作）

10、。在店里行走时注意不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可拖泥带水、喋喋不休。同时，一个恰如其分的手势，能增进顾客对所介绍产品的性能、特点、功能的理解，也能起到活跃气氛、增强感染力的作用。6、行为规范要求员工在门店手不能插兜不能交抱胸前或放在背后站立不能斜靠在货架上不在店内搭肩、挽手、挽腰不随地吐痰、挖耳朵、抠鼻、修指甲不得跺脚、脱鞋、伸懒腰上班期间不能听MP3等随身音乐，不在门店吃零食、嚼口香糖不在门店看杂志、报纸等和工作无关的书籍不偷吃、偷盗门店内的商品或赠品7、专注的目光：尊重在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方

11、眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；“眼睛是心灵的窗户”，交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果。8、真诚的微笑：亲切微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。今天你今天你微笑了吗？了吗？9、真诚的欢迎：鞠躬要点：头颈背成一条直线以腰为轴要有眼神交流行鞠躬礼一般在距对方23米的地方微笑 行李度数与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬

12、头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。10、完美的指引：手势横 摆：（小请）请的手势 手位高度45 斜摆式：（中请）请对方落座的手势 （座位在哪手应指向哪）直臂式：（大请）引导手势（用于给对方指引方向手臂伸直与肩同高）双臂式：（多请）适用于众多人做“请”的手势03 PART THREE商务礼仪商务礼仪电话礼仪语言沟通倾听一、电话礼仪各大企业、公司、尤其是服务业，电话更可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。1、接电话以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。接听电话时，

13、应先问候，然后自报家门（如：“您好，幸福9号*店”）。电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。2、代接电话当电话响起而被呼叫的人不在时，其它同事可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where

14、事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。3、拨打电话问候对方：您好！请问您是吗？自报家门：我是单位部门的所为何事：打电话的主要目的是必备用语：请问您现在说话可方便？告别用语：打搅您了，非常感谢！4、挂断电话如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。备

15、注：“感谢您的来电，我们会尽快调查处理，请留下您的电话，我们3日内答复您”等；“感谢您的宝贵意见，我们会进行改善的。谢谢”请留下您的电话，到货后我们第一时间通知您”二、倾听听者的类型心不在焉型：只听表面信息对细节不感兴趣，着急说一下句话评估型：只倾听所表达的话语，不注意对方的情绪或含义积极倾听型：倾听所表达的语言，也注意对方隐藏或表现出来的情绪辨认事项获取正确的信息问诱导性问题（礼貌地）用开放式的问题：谁、什么、哪儿、什么时候、为什么、怎么样重复及改述以确认辨认情绪只顾客表现出来的情绪隐藏的情绪观察肢体语言 如果话语陈述与非语言不一致，请顾客确认积极倾听指南专注的举止眼神交流以热诚、关心的语调

16、说话记录要点偶尔使用“我明白了”“嗯”使用积极的赞扬词入“好的选择”或“听起来不错”不要打断或太快假定放映您的理解或关心“我了解”，“我感觉”，“我看来”确认您对事项的理解，如“您的意思是？”服务能否愉悦顾客是我们所用的语言而定一些语言可以愉悦顾客而一些则可能冒犯他们注意语言三、语言沟通1、发音/语速/音量 普通话发音，尽量避免夹带方言或方言味儿很浓的普通话220-250字/分钟500-600字/分钟240-300字/分钟新闻播音正常语速大脑思考顾客跟不上，可能需要重复语速太快顾客着急，也可能认为我们不肯定、业务不熟练，或者我们低估了他的智商语速太慢根据不同的情况调整语音适中关键词汇用重音强调

17、，停顿给顾客思考的时间重要/停顿 2、语气语调/措辞与清晰度委婉，多用请求式语气，尽量避免命令式语气抑扬顿挫，避免单调；忌讳类似背书的语调礼貌用语，避免不文明用语吐词清晰简洁明了，突出重点，表述尽量专业以赢取顾客的信任重要/停顿 关键词汇用重音强调停顿给顾客思考的时间3、优秀语言例如：“您好，几个星期不见，最近怎么样？”（顾客打喷嚏之后）“需要纸巾吗？”或“您还好吧！”“阿姨/叔叔，很高兴再次见到您。”优秀的服务言语及表达正面的词汇及表述标准的普通话热情/关怀请求事项关注责任感礼貌 避免“生产线”或“机器人”语调从内心用语言来表示我们对顾客的关心（1）优秀语言之热情/关怀（2）优秀语言之请求当

18、需要顾客做某事或者要取得顾客的信息时，应使用请求的语气而不是命令语气。例如：请您请问命令请求1你先等一下，我。等一下。等一下，嗯？等一会儿请等一下好吗？我。请稍等。请给我几分钟的时间可以吗？2你必须让他马上给我打电话。他一回来就立刻让他给我打电话。我需要马上与他通话，请您让他尽快回我电话好吗？3让我确认一下你的电话号码，号码数（3）优秀语言之对事不对人纠正/否定顾客的误解时，如果言语不够圆滑，便会激怒顾客将陈述的焦点放在事项上，减低顾客我们责备他避免使用“你”为陈述的开头，因为这往往造成我们的纠正/否定带责备性责备性对事不对人1上次你一定给了我们错误的信息上次我们获得的信息是不正确的2你刚递交

19、的申请需要等到下周才能处理完毕。我需要马上与他通话，请您让他尽快回我电话好吗？（4）优秀语言之请放心如果要求超出了我们的工作权限是，与其说“这不是我们的工作”，不如尝试求助于负责人对顾客，您可表示您会尽力帮助他，让他放心顾客通常期待我们能解决问题序号不负责任请求1我不确定，我是新来的我会帮您核查2我不是上一次服务你的那个人3这产品断货了，买别的吧。请您放心（5）优秀语言之礼貌用语简短但有效的礼貌用语，顶级服务不可少例如：谢谢，对不起，请，请原谅/非常抱歉序号不适当改进建议1你先等一下，我。等一下。等一下，嗯？等一会儿请稍等，我。2他不在办公室3我们快关门了，你要买什么？非常包（6）优秀语言之负责任告诉顾客我们可以做的，而不是不能做的序号不能能1你先等一下，我。等一下。等一下，嗯？等一会儿请稍等，我。2他不在办公室3我们快关门了，你要买什么？非常包Thanks!