服务提升业绩倍增(精品).ppt
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1、服务提升业绩倍增11.1.從時代改變看從時代改變看顧客滿意度顧客滿意度2.2.服務人員的服務人員的應有服務應有服務3.3.關心客戶的關心客戶的五大步驟五大步驟4.4.接待顧客的接待顧客的六項原則六項原則5.5.提升客戶的提升客戶的接待技巧接待技巧6.6.產品成交的步驟產品成交的步驟7.7.產品成交的產品成交的技巧技巧8.8.服務與銷售服務與銷售關鍵字關鍵字課程大 綱 456游戏大厅完整版 2從時代改變看顧客滿意度 時代的變化貧乏的時代追求數量的時代追求品質的時代追求服務的時代每個人都想擁有的商品,已變成人人皆有了消費者意識抬頭 製造導向變成顧客導向因服務的魅力而購買 因為商品的魅力而購買3超越
2、顧客滿意度事前期待事後評分滿意度差距事前期待事後評分符合滿意度事前期待事後評分超越滿意度事前期待事後評分不滿意4服務帶動產品成交人網關心顧客店網接待顧客產品成交持續服務5人網關心顧客6服務人員的應有服務1.關心客戶2.良好的禮儀適當的儀容親切的態度適當的問候愉快的表情正確的用字遣詞3.正確的接待流程4.符合客戶需求的成交方式7關心客戶的五大步驟1.站在與客戶相同的立場以客戶的想法來感同身受隨時注意顧客的感覺和表情2.表現願意提供客戶協助的意願透過以下的方式表示熱誠聲音和語調肢體語言用字遣詞8關心客戶的五大步驟3.用心傾聽排除外在的干擾(如電話)鼓勵客戶說出想法或感受讓客戶知道您是了解他的感受4
3、.對顧客的情況感同身受感謝客戶所做的事或所說的話對客戶狀況表示了解保證為客戶提供良好的服務9關心客戶的五大步驟五正面回應讓自己和客戶像夥伴一樣的講話取得同意或提供一些建議將焦點集中在正面的思考上表現自信尊重客戶10店網接待顧客11何謂接待顧客?接待顧客不是指賣東西,討好顧客,而是1.讓顧客有一個舒適的環境2.以專業的知識協助顧客3.讓顧客選擇自己最適合的商品與服務目的:讓顧客有愉快的心情購物,選擇適合的商品接待顧客應有觀察力與狀況判斷力12接待顧客的六項原則1.保持專業銷售意識2.了解商品知識關於商品本身的知識(用途,功能,特徵)使用方法(使用上的注意事項)商品種類商品成分自己對商品的體驗公司
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