药店营销服务技巧.ppt

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1、 药店营销服务技巧药店营销服务技巧营销服务技巧-药店店员的基本要求 n心理素质和职业道德心理素质和职业道德 心理素质：热诚、微笑、心胸宽阔行为准备：服饰美、修饰美、举止美、情绪美n药品知识药品知识 n语言技巧语言技巧 营销服务技巧-销售的基本步骤和方法 n等等 待待n观察顾客，相机接近观察顾客，相机接近n推介、展示和说明商品推介、展示和说明商品n诱导劝说诱导劝说n促进成交促进成交n促进购买决心促进购买决心营销服务技巧-药品陈列n药品的陈列的目的实现销售，药品是商品，商品陈列是POP广告之一。n它是以商品为主题，利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造型，来展示商品，突出重点，反映特色以引

2、起顾客注意，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望。n药品陈列也具有POP广告共有的优点，同时又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务质量高低的重要标志。营销服务技巧-陈列原则n陈列货架标准化陈列货架标准化n体现公司及门店风格体现公司及门店风格n醒目原则醒目原则n方便原则方便原则n满陈列的原则满陈列的原则n整洁美观原则整洁美观原则n先先进进先先出出，先先产产先先出出的原则的原则 n关连性的原则关连性的原则营销服务技巧-药品陈列的技巧 诱导顾客的购买欲望和动机，满足顾客的购买心理，通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。利于商品的销售。n集中陈列法集中

3、陈列法 n特殊陈列法特殊陈列法 营销服务技巧-口头推销n弄清楚用户为什么使用这种产品n识别主要的市场需求形态n明了用户接受产品的决策步骤n识别关键决策步骤n传递用户最愿意听到的信息n确定最具鼓动力的信息途径n发起口头推销活动营销服务技巧-提高门店营业额n建立顾客数据库，培养忠诚顾客。n通过价格和服务竞争留住忠诚类顾客。n扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引一般客户和路过客户。n经常推出新药和新的医疗保健药品和方法。n药店布置减少商业气息，增加对顾客的人文关怀。营销服务技巧-提高门店营业额n增加健康美丽类日用品的经营n提供义诊和医疗器械的免费使用n营业员培养成药品和常见病专家n经常开展促销活动 n掌

4、握销售规律，保证产品不断货 n跟紧广告销售药品营销服务技巧-顾客的心理 在购买动机驱动下步入商店，从对商品的选择、评价到购买、在心理上大致要经历如下八个阶段:n观察阶段观察阶段 n兴趣阶段兴趣阶段n联想阶段联想阶段n欲望阶段欲望阶段n评估阶段评估阶段n信心阶段信心阶段n行动阶段行动阶段n感受阶段感受阶段营销服务技巧-顾客做出购买决心候的工作 n表示谢意与赞许表示谢意与赞许n包装药品包装药品n收取货款收取货款 n递交药品递交药品n成交后欢送顾客成交后欢送顾客营销服务技巧-成功成交的方法与艺术 n积极热忱是胜利的关键n把握成交时机 客户开始注意或感兴趣时客户点头、微笑、眼神发亮时客户坚持要谈主要问

5、题时谈论订购与付款方式时询问和约内容时谈到有人买过此产品时抱怨其它品牌时营销服务技巧-完美处理客户不满n聆听不满，不要有先入为主的观念聆听不满，不要有先入为主的观念n做笔记做笔记n分析原因分析原因n敲定与转达决策敲定与转达决策n追踪电话追踪电话n自我反省自我反省n课后检讨课后检讨如何控制自己面对客户时的情绪，让自己在面对问题时有最好的表现。在危机中查找自己的成就感，并且为自己制作光荣事迹榜，而且马上动手就做。营销服务技巧-打烊时的接待重点n不可有打烊的动作不可有打烊的动作n收拾起急着下班的心情收拾起急着下班的心情n一流的技巧与态度一流的技巧与态度n完美的送客完美的送客n请请列列出出，如如果果你你是是客客户户时时，最最讨讨厌厌的的行行为为有有哪哪一些一些。营销服务技巧-商品损坏的处理原则n开放式的陈列架，此种状况无可避免开放式的陈列架，此种状况无可避免n赔偿的交涉赔偿的交涉n全部由店方承担全部由店方承担n全部由客户承担全部由客户承担n双方平均分担双方平均分担n视情况而定视情况而定n课后检讨课后检讨回忆一下，当门市内有类似状况发生时，你的第一反应和第一语言是什么，请写下来？损坏已经造成，你觉得如何的作法才能够转亏为盈？谢谢！