舟山专卖系统流程诊断.ppt

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1、舟山烟草专卖系统流程诊断WIT 俞水华2007年6月专卖流程诊断专卖流程诊断第一部分专卖新流程分析专卖主要工作专卖主要工作法律法规宣传、专卖内务管理 -任务型 -目标考核 -PDCA管理（计划、实施、检查考核、改进）专卖许可证管理、市场检查、行政处罚和案件办理、内部专卖管理、查获烟的管理、流程型-流程导向型 -指标考核工作分析工作分析专卖许可证管理查获烟管理行政处罚、案件办理市场检查烟草专卖法制宣传内部专卖管理145362专卖系统核心流程专卖系统核心流程/任务任务责任部门责任部门/岗位岗位子过程子过程现状及要求现状及要求过程过程KPI结果结果KPI法规处法规处专卖处专卖处1许可证申领管理专卖处

2、（科）申请、审查、实地勘查、审批、决定、告知、送达、材料归档进一步明确要求和标准2许可证变更管理：3许可证报停和恢复管理：4许可证注销管理：5许可证延续管理：6许可证补办管理登报声明、申请、审查、实地勘查、审批、决定、告知、送达、材料归档：7作废许可证管理希明确要求专卖系统核心流程分析专卖系统核心流程分析专卖系统核心流程专卖系统核心流程/任务任务责任部门责任部门/岗位岗位子过程子过程现状和要求现状和要求过程过程KPI结果结果KPI法规处法规处专卖处专卖处8常规检查计划、实施希明确计划制定要求、检查内容要求等9非常规检查举报（投诉）、专项检查、联合执法、暗访方案、实施、总结补充10零售户计分分类

3、已建立、资源11走访计划、实施希明确走访要求专卖系统核心流程分析专卖系统核心流程专卖系统核心流程/任务任务责任部门责任部门/岗位岗位子过程子过程现状和要求现状和要求过程过程KPI结果结果KPI法规处法规处专卖处专卖处12烟草专卖行政处罚、案件办理调查、预审、审理、审批已建立标准13专卖查获卷烟管理移交、储存、处置希建立专卖查获卷烟管理制度14烟草法律法规宣传许可证发放时法律法规宣传、走访时法律法规宣传、专项宣传活动等希建立制度15行业内部专卖管理阶段性检查日常检查建立阶段性检查制度希完善16专卖内务管理整理、完善专卖系统核心流专卖系统核心流程程/任务任务责任部门责任部门/岗位岗位子过程子过程现

4、状和要求现状和要求过程过程KPI结果结果KPI法规处法规处专卖专卖处处17卷烟鉴别检验质检分站受理、审查、决定已建立18专卖行政复议法规处受理、审查、决定受理、审查、决定19监督检查法规处增现场合规性检查制度20满意程度调查希联合开展专卖系统核心流程分析专卖现有流程流程名称流程名称1烟草专卖零售许可证办理2烟草专卖品准运办理3市场检查工作4烟草专卖行政处罚、案件办理工作5执法协作工作流程6专卖执法证件管理工作流程7专卖宣传工作流程8制度汇编市场检查市场检查/行政处罚行政处罚工作标准工作标准/证件管理证件管理/内部专卖监督管理工内部专卖监督管理工作作/队伍建设队伍建设/内务内务管理管理/情报网络

5、建设情报网络建设/户籍化管理户籍化管理 /联合执联合执法法 9专卖信息报道工作流程专卖现有流程流程名称流程名称10专卖数据报表统计工作流程11工作计划、总结及专项行动方案编制流程12专卖行政复议流程13卷烟鉴别检验流程14151617专卖新流程讨论u专卖工作p核心工作内容p管理要求和服务标准工作频次、工作内容工作标准、工作规范（作业指导书）符合法律法规要求效率、效果p工作管理PDCA:策划、实施、检查、改进专卖新流程讨论p管理策略刚性管理/柔性管理?n适用于非定量指标的工作,如客户走访（频次是刚性的，内容是柔性的，日常检查内容是刚性的，专项检查内容是柔性的）n定量的/非定量的p管理方法刚性管理

6、-按规定好的标准、政策实施，考核n管理幅度较小柔性管理-由管理层安排工作重点、工作思路，落实管理要求n管理幅度较大p一般情况下，是刚性与柔性的结合专卖新流程讨论u专卖主要工作分析p专卖许可证管理主要内容n许可证申领管理n变更管理n报停和恢复管理n歇业管理n延续管理n补办管理n作废许可证管理流程导向，指标考核改进机会和要求：1、根据中华人民共和国发展和改革委员会令第51号完善和疏理专卖许可证管理制度，明确管理要求和标准，制度应覆盖许可证申领、变更、报停和恢复、歇业、延续、补办、作废许可证管理内容。制度规定是否符合法律法规规定。片区负责人填写烟草专卖许可证停业申请表？2、明确合理布局要求发生变化后

7、管理原则和方法。3、进一步确认制度要求统一性和适宜性。如：勘验的时限规定适宜性、审批的权限规定不一致、注销、延续审批等的规定。4、提供执行力：现场勘验质量、审批及时性、卷宗质量、补证材料一次性告知 专卖新流程讨论p市场检查、走访主要内容：n常规检查n非常规检查n客户记分分类管理n走访流程导向，指标考核改进机会和要求：1、完善和疏理管理制度，明确管理要求和标准，制度应覆盖常规检查、非常规检查、客户记分分类管理、走访管理内容。2、应考虑方法的效率和效果。如：市场走访、检查工作。3、制度的适宜性：考虑资源配置等。4、检查计划执行、走访质量效果检查计划-计划审核-检查实施-信息维护-内部检查考核-督察

8、考评专卖新流程讨论p烟草专卖行政处罚、案件办理主要内容：n调查n审理n审批n决定流程导向，指标考核改进机会和要求：1、流程图确认和标准的确认。2、执法程序、案件定性、卷宗质量专卖新流程讨论p专卖查获卷烟管理主要内容：n移交n储存n处置管理方法流程导向，指标考核改进机会:1.完善和疏理管理制度，明确管理要求和标准，制度应覆盖移交、储存、处置等管理内容。处置：假冒烟销毁、交烟草公司进入流通环节、发还、移送其他执法部门。2、处理好管理接口。专卖新流程讨论p烟草法律法规宣传 主要内容：许可证发放时法律法规宣传 走访时法律法规宣传 专项宣传活动等任务型 目标考核 PDCA管理改进机会：1、建立制度、明确

9、工作要求。2、提高执行力专卖新流程讨论p行业内部专卖管理主要内容：n阶段性检查n日常检查 流程导向，指标考核 改进机会和要求：1、制度不断完善。2、资源配置。3、监督力度加强烟草法律法规宣传任务任务1，服务内容与频次服务内容与频次2，服务方式或载体服务方式或载体3，服务规范服务规范烟草法律法规宣烟草法律法规宣传传许可证发放时法律法规宣传、走访时法律法规宣传、专项宣传活动等上门宣传、通过媒体宣传、户外广告、咨讯服务烟草法律法规宣传工作制度4，责任部门责任部门/岗位岗位专卖处、专卖科/市场管理员、专卖稽查员、案件审理员等5，过程过程KPI服务计划执行情况（频次），服务内容到位情况（服务内容），服务

10、态度 ，工作作风6，结果结果KPI客户满意度 零售户法律法规知识测试合格率7，应用的主要应用的主要ISO9001标准要求标准要求5.5.1/5.4.1/7.5/8.2.1/8.2.38，主要危险源主要危险源/9，危险源控制措施危险源控制措施/11，成功因素成功因素12，存在问题存在问题13，改进方案改进方案专卖新核心流程讨论行业内部专卖管理流程内务管理许可证管理流程市场检查、走访流程行政处罚、案件办理流程专卖查获卷烟管理流程法律法规宣传流程专卖工作流程专卖新流程讨论主流程主流程1，活动活动/子流程子流程2，输入输入3，输出输出A烟草专卖零售许可证管烟草专卖零售许可证管理理许可证申领、变更、报停

11、和恢复、歇业、延续、补办申请人申请材料申请人申请材料合理布局规划、受理条件合理布局规划、受理条件准予办理条件准予办理条件不予办理条件不予办理条件办证申请办证申请受理或不予受理或不予受理（发书面通知书）受理（发书面通知书）准予办证准予办证-许可证发证许可证发证不予办证不予办证-不予行政许不予行政许可决定书可决定书准予准予变更、报停、恢复、延续、歇业、补领不予不予变更、延续4，责任部门责任部门/岗位岗位专卖处、专卖科/证件管理员、市场管理员、审核和审批人员5，过程过程KPI补证材料一次性告知率 核查按时限完成率 核查差错率 审查差错率 6，结果结果KPI办证准确率7，应用的主要应用的主要ISO90

12、01标准要求标准要求5.5.1/5.4.1/6.3/7.5/8.2.1/8.2.38，主要危险源主要危险源交通安全9，危险源控制措施危险源控制措施保证人、车状况良好11，成功因素成功因素12，存在问题存在问题13，改进方案改进方案专卖新流程讨论主流程主流程1，活动活动/子流程子流程2，输入输入3，输出输出B市场检查、走访市场检查、走访常规检查非常规检查：举报（投诉）专项检查、联合执法、暗访走访零售户计分制分类管理零售户计分制分类管理市场检查计划市场检查计划市场专项检查方案市场专项检查方案市场检查结果、记录市场检查结果、记录物品先行登记物品先行登记4，责任部门责任部门/岗位岗位专卖处、专卖科/市

13、场管理员、专卖稽查员5，过程过程KPI检查计划执行率 依法行政 执法投诉情况 走访计划执行率、记录的完整性6，结果结果KPI市场净化率98 客户满意率957，应用的主要应用的主要ISO9001标准要求标准要求5.5.1/5.4.1/6.3/7.5/8.2.1/8.2.38，主要危险源主要危险源暴力抗法、交通安全9，危险源控制措施危险源控制措施文明执法、人车保证、预案建立11，成功因素成功因素12，存在问题存在问题13，改进方案改进方案专卖新流程讨论主流程主流程1，活动活动/子流程子流程2，输入输入3，输出输出C烟草专卖行政处罚、案烟草专卖行政处罚、案件办理件办理调查、预审、审理、审批专卖稽查发

14、现违反烟草专卖专卖稽查发现违反烟草专卖法的案件法的案件立案立案案件审批意见案件审批意见行政处罚决定书行政处罚决定书4，责任部门责任部门/岗位岗位专卖处、专卖科、质检分站/专卖稽查员、案件审理员、质检员5，过程过程KPI调查事实不清楚或证据不足资料退回率 文书错误资料退回率 审查差错率依法办案（案件查办过程是符合法律程序依法办案（案件查办过程是符合法律程序 行政处罚是否有法律依据）行政处罚是否有法律依据）卷宗文书质量卷宗文书质量6，结果结果KPI案件办理零差错 诉讼胜诉率100 复议维持率1007，应用的主要应用的主要ISO9001标准要求标准要求5.5.1/5.4.1/7.5/8.2.38，主

15、要危险源主要危险源暴力抗法、交通安全9，危险源控制措施危险源控制措施文明执法、人车保证、预案建立11，成功因素成功因素12，存在问题存在问题13，改进方案改进方案专卖新流程讨论主流程主流程1，活动活动/子流程子流程2，输入输入3，输出输出D专卖查获卷烟管专卖查获卷烟管理理移交、储存、处置专卖查获卷烟查获卷烟清单按处罚决定处置：假冒烟销毁交烟草公司进入流通环节发还移送其他执法部门4，责任部门责任部门/岗位岗位专卖处、专卖科/案件审理员、专卖稽查员、市场管理员5，过程过程KPI即时移交 帐、实相符 安全事故零 按处罚决定及时作出处理6，结果结果KPI工作差错率为零7，应用的主要应用的主要ISO90

16、01标准要求标准要求5.5.1/5.4.1/6.3/7.5/8.2.38，主要危险源主要危险源潜在火灾、被盗9，危险源控制措施危险源控制措施消防设施配置、培训11，成功因素成功因素12，存在问题存在问题13，改进方案改进方案专卖新流程讨论主流程主流程1，活动活动/子流程子流程2，输入输入3，输出输出E行业内部专卖管行业内部专卖管理理阶段性检查日常检查烟草专卖局内部专卖管理工作标准检查结果、结果、记录抄告单等4，责任部门责任部门/岗位岗位专卖处、专卖科/内管员5，过程过程KPI制度建设 台帐齐全 按内管标准实施监督6，结果结果KPI上级内控检查结果结果 纠正措施的验证率纠正措施的验证率7，应用的

17、主要应用的主要ISO9001标准要求标准要求5.5.1/5.4.1/6.3/7.5/8.2.38，主要危险源主要危险源交通安全9，危险源控制措施危险源控制措施保证人、车状况良好11，成功因素成功因素12，存在问题存在问题13，改进方案改进方案专卖新流程讨论主流程主流程1，活动活动/子流程子流程2，输入输入3，输出输出F卷烟鉴别检验卷烟鉴别检验受理、检验、审批委托书检验标准检验结果结果检检验报告4，责任部门责任部门/岗位岗位质检分站/质检员、分站领导5，过程过程KPI检验及时率6，结果结果KPI卷烟鉴别检验正确率7，应用的主要应用的主要ISO9001标准要求标准要求5.5.1/5.4.1/6.3

18、/7.6/8.2.48，主要危险源主要危险源9，危险源控制措施危险源控制措施11，成功因素成功因素12，存在问题存在问题13，改进方案改进方案专卖新流程讨论主流程主流程1，活动活动/子流程子流程2，输入输入3，输出输出G专卖行政复议专卖行政复议受理、审查、决定申请行政复议制度行政复议决定书4，责任部门责任部门/岗位岗位法规处/复议委员会委员5，过程过程KPI复议工作及时率6，结果结果KPI行政复议决定正确率7，应用的主要应用的主要ISO9001标准要求标准要求5.5.1/5.4.1/7.58，主要危险源主要危险源9，危险源控制措施危险源控制措施11，成功因素成功因素12，存在问题存在问题13，改进方案改进方案