《管理学》13沟通-1.ppt

《《管理学》13沟通-1.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《管理学》13沟通-1.ppt（73页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第十三章沟通杨光明吉林财经大学2010.06引导案例：A公司的“消极怠工”总经理庞云厂长李松HR王菲RD周卓财务部赵楠生产部杨庆沟通的范畴沟通能力自我测试11、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A.告诉他详细内容。B.不透露蛛丝马迹。C.粗略描述，淡化内容的重要性。2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A.要求所有人先别提出问题，直到你把正题讲完B.纵容下去。C.告诉该下属在预定的议程之前先别提别的问题沟通能力测试23、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A.告诉上司的秘书说不在。B.接电话，而且该说多久就

2、说多久。C.告诉对方你在开会，待会再回电话。4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A.我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B.今天不行，下午四点我要开个会。C.你对我们很重要，我需要你的帮助，特别是在周末沟通能力测试35、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A.个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B.忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C.记在心上，立即投入工作，并开始认识每一个人。6、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到”你会说：A.我不想听办公室的流言。B.跟公司有关的事我才有兴趣听。C.

3、谢谢你告诉我怎么事，让我知道详情。沟通能力测试47你的一位下属已经连续请了三个上午的假，第四天上午上班的时候，他又说下午要请假，这时你会：A.详细询问对方因何要请假，视原因而定B.告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假C.你很生气，什么都没说就批准了他的请假D.你很生气，不理会他，不批假沟通能力测试58、你刚就任一家公司的副总编辑，上班不久，你了解到本来公司中有几个同事想就任你的职位，经理不同意才招的你。对这几位同事你会：A.主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友B.不理会这个问题，努力做好自己的工作C.暗中打听，了解他们是否具有与你竞争的实力D.暗中打听他们，并找机会为难他们沟通能力测

4、试69、听别人讲话时，你总是会：A.对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点B.请对方说出问题的重点C.对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他D.对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事10、当你在发表自己的看法时，别人却不想听你说，你会：A.马上气愤地走开B.于是你也就不说完了，但你可能会很生气C.等等看还有没有说的机会D.仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换个方式去说沟通能力测试参考答案题号题号答案答案1A2C3C4C5C6B7A8A9A10D得分得分得分评价评价10沟通能力很强，是沟通高手，口头表达能力强，说话简明扼要，很容易让对方接受你的观点。8-9沟通能力尚可，能够与人友好相处，

5、在公司基本上是一个受欢迎的人，但是还要注意沟通的方式和方法以使你的沟通能力得到加强。6-7沟通能力有待加强，注意口头表达能力，你要注意心态的训练以便提高沟通能力。5分以下沟通能力差，想要表达的意思常常被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。沟通能力测试之自由发言 假想你是一家汽车销售公司的高级顾问，你准备了一份150页的文稿，准备向一个客户报价60万元。就在你准备给客户讲解的时候，客户刘老板却接到一个重要的电话，必须立刻离开，这时你只有一个机会，就是说：“我和你一块下楼吧，顺便向您讲一下我的方案。”这样你仅有约3分钟的时间，你必须在这3分钟内把方案的精华部分讲出来，让刘老板

6、在上车前说：“你的方案不错，我考虑接受你的方案和报价，具体情况你与我的助理谈吧。”请用3分种来展示你的沟通技巧。沟通能力测试之自由发言表达方式：叙述、描写、说明、抒情、议论如产品发布会、展览会、正式组织会议等有感染力的表达过程：先制造痛苦，再出面拯救如少儿记忆展示会，李云龙借俘虏兵 沟通时要注意时间安排，人家给你三分钟，你就要在三分钟内讲完，人家给你一分钟，你就要在一分钟内完成，如果人家给你一句话，你就用一句话表达清楚。注意：一定要留有悬念，才是优秀的推销员。案例：陈毅与化学家齐仰之的对话沟通的概念沟通是信息传递的过程。管理沟通是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和情感、传递信息，

7、并被其他人理解、接受和执行的双向互动过程。关键词：时机、场合、方式、信息、结果沟通就是信息的传递、情绪的转移、感觉的互动。沟通的内涵表达的AB听到的理解的反馈的沟通的含义沟通的三个层次技术过程心理活动管理活动沟通的实质符号象征的过程任何符号都是用来代表或指称某种事物的，其本身没有特定的意义有效的沟通必须是沟通的双方使用同一种符号系统保证沟通有效性的一个重要前提是创造共同的知识经验系统德鲁克德鲁克管理沟通的四个基本原则法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）沟通是理解力！沟通是理解力！我们必须知道为什

8、么要说我们必须知道为什么要说(why)、对谁说、对谁说(to whom)、说什么、说什么(what)、什么时候说、什么时候说(when)、怎么说、怎么说(how)、在哪说、在哪说(where)-彼得彼得德鲁克德鲁克老子的沟通思想一个基本精神人法地，地法天，天法道，道法自然四项基本原则批判与反省原则，对任何事情都有独立思辨的能力，持有质疑的态度，具备批判的精神，不能人云亦云；变通互补原则，一切事物都是对立统一的，都在变化流动之中，一切事物都是利与弊的共生体，没有单纯的利也没有单纯的弊；适度的原则，儒家称中庸之道，指的是任何时候都要把握分寸、恰到好处，不要一味求全，求万全就会投鼠忌器、优柔寡断、患

9、得患失、瞻前顾后，从而丧失很多机遇。所谓“少则得，多则惑”，舍得舍得，有舍才有得；柔弱原则，要善于妥协，善于以退为进、以柔克刚。一种理想追求和谐理想，三个和：人与自然之和，人际之和，个人的身心之和。和谐的三大特点：包容性、差异性和平衡性老子的沟通之道大智若愚，大巧若拙大成若缺，其用不弊；大盈若冲，其用不穷。大直若屈，大巧若拙，大辩若讷。上善若水太上，下知有之；其次，亲之豫之；其次，畏之侮之。善者吾善之，不善者吾亦善之，得善；信者吾信之，不信者吾亦信之，得信。鬼谷子的沟通思想口乃心之门户捭阖第一，合纵连横捭阖之道，以阴阳试之。故与阳言者,依崇高。与阴言者,依卑小。以下求小，以高求大。由此言之，无

10、所不出，无所不入，无所不可。可以说人，可以说家,可以说国,可以说天下。与智者言，依于博；与博者言，依于辨；与辨者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于锐；此其术也，而人常反之。言多类，事多变。故终日言不失其类，而事不乱；终日不变，而不失其主。故智贵不忘。听贵聪，智贵明，辞贵奇。沟通的重要性1管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。(哈罗德孔茨)Verbal and written contacts are the managers work.-Henry MintzbergManagers

11、must be able to communicate easily and efficiently.-Henry Mintzberg未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。-约翰奈斯比特沟通的重要性2企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。松下幸之助领导公司成功的方法是沟通、沟通、再沟通。-INTEL前CEO安迪格鲁夫成功=15%的专业技能+85%人际关系管理就是沟通。-彼得彼得德鲁克德鲁克沟通的重要性3沟通是个体生存的基本条件沟通是个体成长的需要沟通是组织系统健康运行的润滑剂沟通是个体生存的基本条件缺少抚慰的婴儿就缺乏安全感荒岛上的

12、鲁宾逊就是两脚动物心理学家赫隆的“感觉剥夺”实验沟通是个体成长的需要马斯洛的需要层次生理、安全、社会、尊重、自我实现的需要人与人的沟通会让信息、知识、经验得以传递和传播沟通是学习的最好途径沟通是组织系统健康运行的润滑剂管理就是沟通，沟通是管理的主要方式良好的沟通可以建立良好的执行文化良好的沟通可以建立良好的企业文化有效的沟通能顺利实现组织变革有效的沟通是以人为本的管理需要从管理实践看沟通管理的核心管理的核心就是沟通：就是沟通：从理论与实践来看：实质和核心是沟通从理论与实践来看：实质和核心是沟通从管理的对象来看：工作指令、规章制度从管理的对象来看：工作指令、规章制度从管理的主体来看：是活生生的人

13、从管理的主体来看：是活生生的人从管理的过程来看：是资源整合的过程从管理的过程来看：是资源整合的过程从管理的功能来看：计划、组织、领导、控制从管理的功能来看：计划、组织、领导、控制管理的过程管理的过程其实质就是沟通的过程其实质就是沟通的过程沟通的功能信息传递控制成员的行为激励成员、改善绩效情绪表达提供决策信息积淀企业文化沟通的分类1内部沟通与外部沟通纵向沟通、横向沟通和斜向沟通语言沟通与非语言沟通正式沟通与非正式沟通横向沟通、纵向沟通与斜向沟通总经理市场部经理HR部经理生产部经理财务部经理ABCABCABCABC语言沟通与非语言沟通沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面副

14、副语言语言物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作姿态动作姿态服饰仪态服饰仪态空间位置空间位置正式沟通与非正式沟通正式沟通：正式沟通：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。的可能。正式沟通与非正式沟通非正式

15、沟通的意义及性质：非正式沟通的意义及性质：非正式沟通的产生非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；可以说是人们的天生的需求；非正式沟通的优点非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内内幕新闻幕新闻”；非正式沟通具有以下特点非正式沟通具有以下特点：消息越新鲜，人们谈论得越多；消息越新鲜，人们谈论得越多；对工作有影响，最容易招致人们谈论；对工作有影响，最容易招致人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；

16、在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。正式沟通的几种形式链式沟通链式沟通环式沟通环式沟通Y式沟通式沟通轮式沟通轮式沟通全通道式沟通全通道式沟通沟通网络的比较沟通网络的比较斯塔福德航空公司是美国北部一家发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻。公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为会司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一

17、个参考的意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了，在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一家航空公司。他们虽不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊。”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相

18、信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好、甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。案 例：斯塔福德航空公司许多极不友好、甚至敌意的电话和信件 把航空公司的附属单位卖掉；利用现有的基础重新振兴发展。副总经理本杰明总经理波利本的秘书比利副总经理肯尼特准备成立另外一家航空公司但不打算裁员。人事副总马丁办公室摩罗我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”通讯员上司巴巴拉办公室通讯员案 例：斯塔福德

19、航空公司案例：杨校长的困境案例描述课堂讨论小组发言团队沟通活动：迷失月球你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球，作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。团队沟通活动：迷失月球A.一盒火柴一盒火柴 I.压缩饼干压缩饼干 B.50英尺尼龙绳英尺尼龙绳 J.丝质降落伞丝

20、质降落伞C.袖珍取暖器袖珍取暖器 K.2支支0.45口径手枪口径手枪D.5加仑水加仑水 L.1箱脱水牛奶箱脱水牛奶E.2大瓶氧气大瓶氧气 M.星际图星际图 F.救生筏救生筏 N.磁罗盘磁罗盘G.烟火信号枪烟火信号枪O.包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱H.太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器团队沟通活动：迷失月球活动步骤5-8人一组先做自我的选择(排序号)小组商议的选择计算自己与小组选择的差值公布专家的选择计算自己和小组与专家的差值活动要求个人先排序，时间5分钟 小组商议排序，时间10分钟要取得每位成员的一致性意见，讨论要充分每位成员注意小组讨论的过程团队沟通活动：迷失月球团队沟通活动：迷失

21、月球项目项目序号序号项目项目序号序号A.一盒火柴14I.压缩饼干 3B.50英尺尼龙绳 6J.丝质降落伞8C.袖珍取暖器 11K.2支0.45口径手枪15D.5加仑水 2L.1箱脱水牛奶12E.2大瓶氧气 1M.星际图 4F.救生筏 9N.磁罗盘13G.烟火信号枪10O.急救箱7H.太阳能无线收发器5团队沟通活动：迷失月球个人与小组的差值个人与专家的差值v.s.小组与专家的差值个人差值与小组差值，哪个小？为什么？有个人差值比小组差值小的吗？你在小组中的影响力如何？你的意见被小组接纳了吗？什么样的沟通才是有效率的沟通？沟通过程图编码解码接收者发送者渠道反馈噪音个人素质影响沟通效果心态基本素质、业

22、务能力空间位置关系过滤情绪语言沟通焦虑心理影响沟通效果首轮效应近因效应刻板印象晕轮效应选择性知觉(包括认知、接触、理解、记忆)归因偏误(自利性偏差)从众心理(羊群效应)眼睛也会欺骗我们AB A B沟通过程影响沟通效果沟通背景沟通发送者沟通编码沟通接收者沟通解码沟通渠道沟通干扰沟通反馈 个人因素企业文化影响沟通效果企业精神文化企业执行文化企业人员素质企业气氛领导者风格企业沟通技术条件组织规模社会因素影响沟通效果信息发出过程信息接收过程家 庭社会团体社会阶层子 文 化文 化家 庭社会团体社会阶层子 文 化文 化态 度个 性自我形象经 历动 机态 度个 性自我形象经 历动 机改善沟通：霍桑效应霍桑效

23、应：“宣泄效应”，情绪发泄+关注其一是让员工将自己心中的不满发泄出来；其二是由于受到额外的关注而引起绩效或努力上升有一所国外的学校，在入学的时候会对每个学生进行智力测试，以智力测验的结果将学生分为优秀班和普通班。在一次例行检查时发现，一年之前入学的一批学生的测验结果由于某种失误被颠倒了，也就是说现在的优秀班其实是普通的孩子，而真正聪明的孩子却在普通班。但是这一年的课程成绩却如同往年一样，优秀班明显高于普通班，并未出现异常。原本普通的孩子被当作优等生关注，他们自己也就认为自己是优秀的，额外的关注加上心理暗示使得丑小鸭真的成了白天鹅。改善沟通：杰亨利法则杰瑟夫卢夫特和亨利英格拉姆核心：坚信相互理解

24、，能够提高知觉的精确性并促进沟通的效果。揭示和反馈 约哈里窗口约哈里窗口自己不知道自己知道别人不知道别人知道I开放区II盲目区IV隐藏区III未知区改善沟通：沟通的位差效应平等交流是企业有效沟通的保证来自领导层的信息只有20%25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。进一步的研究发现，平行交流的效率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。有平等才有交流，有平等才有忠诚，有平等才有效率，有平等才有竞争力改善沟通：威尔德定理提出者：英国管理学家L威尔德有效的沟通始于倾听，终于回答。说的功夫有一半在听上。故事：商人与渔夫改善沟通

25、：踢猫效应不对下属发泄自己的不满，避免泄愤连锁反应情绪是会“传染”的人的不满情绪和糟糕心情，一般会沿着等级和强弱组成的社会关系链条依次传递，由金字塔尖一直扩散到最底层，无处发泄的最小的那一个元素，则成为最终的受害者心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变我们要学会：止怒、正确发泄改善沟通：雷鲍夫法则提出者：美国管理学家雷鲍夫认识自己和尊重他人在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：最重要的八个字是：我承认我犯过错误 最重要的七个字是：你干了一件好事 最重要的六个字是：你的看法如何 最重要的五个字是：咱们一起干 最重要的四个

26、字是：不妨试试 最重要的三个字是：谢谢您 最重要的两个字是：咱们 最重要的一个字是：您 改善沟通：特里法则提出者：美国田纳西银行前总经理L特里承认错误是一个人最大的力量源泉认识错误是改正错误的前提错误并不可怕，可怕的是你认识不到错误正视错误，你会得到错误以外的东西改善沟通：皮格马利翁效应美国著名心理学家罗森塔尔和雅格布森在小学教学上予以验证提出亦称“罗森塔尔效应(RobertRosenthal Effect)”或“期待效应”暗示在本质上，是人的情感和观念，会不同程度地受到别人下意识的影响。人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。而这种暗示，正是让你梦想成真的基石之一赞美、

27、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个获得另一个人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。改善沟通：首轮效应首轮效应也叫首次效应、首因效应、优先效应或“第一印象”效应人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。实验证明，第印象是难以改变的。而第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，判断一个人的内在素养和个性特征。改善沟通：末轮效应相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”

28、。要求我们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。改善沟通：近因效应当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。心理学家认为，在学习系列材料后进行回忆时，对该系列中的最后几个项目的回忆与对它们的识记相距时间最短，因而是从短时记忆中提取的。在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价。改善沟通：晕轮效应又称“光环效应光环效应”、“成见效应成见效应”、“光晕现象光晕现象”在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，

29、形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。改善沟通的方法完善企业文化沟通环境和背景理顺组织工作流程沟通渠道建立沟通标准 沟通方式和内容强化内部培训 沟通者素质转换领导意识 老板文化v.s.老板模式管理沟通的十大沟通原则公开性原则简捷性原则明确性原则适度性原则针对性原则同步性原则完整性原则连续性原则效率性原则效益性原则心态与沟通积极心态空杯心态共赢心态感恩心态阳光心态放下心态性格与沟通1优柔优柔率直率直感性感性理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型性格与沟通2和平型和平型听故事的人听故事

30、的人活泼型活泼型讲故事的人讲故事的人力量型力量型产生故事的人产生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人优柔优柔率直率直感性感性理性理性性格与沟通3优柔优柔率直率直感性感性理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型教育家教育家市民领袖市民领袖领导者商业人才商业人才九型人格测试九型人格测试结果1、敏於思、易感型2、独立、不受局限型3、活泼外向型4、稳重和谐型5、专业自信型6、平和谨慎型7、无忧无虑、好玩型8、浪漫感性型9、分析、自信型质问者实践者媒介者完美者支配者给予者 享乐者浪漫者 观察者心理定势测试(1、3、7、8,)(2、4、6,)(5、9,)你能说出这3组数字间有何种关系吗?提示:每一组数字都有一个相同的条件.这曾是推荐考试时,一个教授面试时,问的一个问题.心理定势Thank you!Thank you!