物流服务质量和B2C电子商务理论综述,物流工程硕士论文.docx

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1、物流服务质量和B2C电子商务理论综述,物流工程硕士论文本篇论文目录导航：【题目】【第一章】【第二章】 物流服务质量和B2C电子商务理论综述【第三章】【第四章】【第五章】【结论/以下为参考文献】 2 相关理论及研究综述 2.1 服务质量相关研究综述 2.1.1 服务质量的概念。 对服务质量概念的系统研究，是从 20 世纪 80 年代开场的。Gronroos1982从认知心理学的相关理论出发，提出服务质量的概念，即服务质量是顾客的主观感悟，因此服务质量的好坏取决于顾客对服务质量感悟与期望两者间服务水平之间差异的比拟6.1992 年，Bitner 提出服务质量是一种决定了消费者在购买某产品后能否会重

2、复购买的整体态度，且 Bitner 以为服务态度受顾客满意的影响。2021 年谢广营在其研究中讲明服务质量是由感悟服务质量与期望服务质量比照评价而得的结果，这个结果能够用来衡量服务水平能否符合顾客所期望的程度7.本文对服务质量定义为企业能够提供应顾客，是顾客满意的最低水平，并且这种服务水平能够被顾客所辨别和感悟的程度。不止在服务行业，在生产制造、电商、物流等领领域，服务质量都是企业获得竞争优势的法宝。 2.1.2 服务质量的影响因素。 服务质量的提出，引用最广的是 PZB 团队，即 Parasuraman、Zeithamal 和Berry 三位学者在 1988 年提出的 SERVQUAL 评价

3、模型8.该模型是在 1985 年由 PZB 提出的包含 10 个维度 97 个题项组成的是维度测量模型简化而来。 SERVQUAL 评价模型包含五个要素，也称五要素模型-服务质量主要由5 个要素和 22 个指标构成，维度分别是：有形性、反响性、可靠性、保障性和移情性。 1有形性，如各种硬件设施设备及服务产品的有形的部分。在物流经过中，有形性是的是商品的包装、物流设施设备、产品质量、配送人员的服装等有形服务质量。 2响应性，即服务提供商能够随时做好提供应客户快速且高效的服务的准备，快速及时的服务不仅仅是指商家对顾客要求的及时响应，还包括发货的等待时间、投诉响应等。 3可靠性，商家能够主动并且准确

4、的履行承诺的服务能力。电商企业能在规定的时间内无错误过失的完成事先约定好的服务承诺，则讲明服务是可靠的，包括承诺的项目都能完成、能准时提供承诺的服务、公司能否可靠及能否能够争取记录相关问题等。 4保障性，商家通过服务人员高效的服务能力确保服务，提高顾客安全感。保障性是服务人员能否胜任工作的素质具体表现出，通过服务人员热情的态度为顾客提供服务，让顾客在经过中遭到尊重和服务人员的专业型，有利于提高顾客安全感和满意度。 5移情性，商家能够主动站在顾客的角度，了解顾客的实际需求，提供应顾客知足其个性化需求的服务，进而能够更好地知足顾客心理，提高顾客的忠实度。 尽管 PZB 所提出的 SERVQUAL

5、评价模型应用最广，但在不同领域，ERVQUAL 评价模型不能全部适用。根据 2000 年后在服务质量方面的观点及研究，整理如表 2.1. 2.1.3 服务质量的评价模型。 1感悟服务质量模型。 1982 年，服务管理与营销学教授 Gronroos 提出并建立了感悟服务质量模型。随后 Gronroos 对感悟服务质量模型进行修正，提出感悟质量二维度模型-服务质量包含技术质量结果质量和功能质量经过质量18.2000 年，Gronroos将企业形象参加模型，最终构成感悟服务质量模型，如此图 2.1 所示。该模型以为感悟服务质量就是顾客实际感遭到的服务与期望得到的服务之间的差异，感悟服务大于所期望得到

6、的服务，则讲明服务质量良好，反之则讲明服务质量较差。 2PZB 的 SERVQUAL 评价模型。 SERVQUAL 评价模型是在 5GAP 模型服务质量差距模型基础上提出的，确定了由可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度及 22 个题项构成的评价量表，对五个不同行业的服务企业进行分析，并验证了五个维度。在这个模型中，PZB 将期望和感悟服务质量的差异作为评价的主要根据，采用期望和感悟两个方式方法来进行询问。 3SERVPERF 评价模型。 SERVPERFService Performance绩效感悟服务质量度量方式方法是 Cronin 和Taylor1992在 SERVQUAL 的基

7、础上开发的新的评价方式方法。该模型在维度的选择和指标上与 SERVQUAL 评价模型并没有很大的区别，但评价直接以消费者感悟数据为参考，将客户满意的评分作为客户感悟服务质量的首先指标来度量，避免了 SERVQUAL 评价模型重复计算期望的现象，相比 SERVQUAL 评价模型而言较为简单客观，数据的处理上也较为简单直观，测量结果有较高有效性19.该方式方法并未考虑每个指标权重的影响。 除此之外，Mazis 在 1975 年提出了加权绩效评价方式方法，该方式方法几乎忽略了感悟服务质量评价中期望的作用，而强调了服务绩效感悟对顾客感悟服务质量的影响。因而在后来学者对服务质量的研究，十分是对 SERV

8、QUAL 评价模型的改良多受该方式方法影响。 2.2 物流服务质量相关研究综述 2.2.1 物流服务质量的概念。 1物流服务的概念。 物流服务是从处理顾客订单开场，直到送到顾客手中，根据顾客的要求，有效地完成产成品的供给，包括客户服务、加工、包装、仓储、运输、装卸、配送等全部物流活动，以减轻客户物流作业负荷20. 2物流服务质量的概念。 物流服务质量概念的提出，是根据服务质量的概念，再此基础上结合物流的特性而构成的。最具有代表性的观点是由 Perrault 和 Russ 在 1974 年提出的以时间、地点效用为基础的 7Rs 理论。该理论以为物流服务质量的目的是知足顾客需求，即在为客户服务的经

9、过中，规定的时间、地点和其他条件下，以恰当的方式为顾客提供费用合理的所需服务，并在服务经过中创新价值的活动经过21.可以以讲物流服务质量的概念建立在物流服务的基础上，是以其本身特有的共性来知足顾客和其他相关要求的程度。 2.2.2 物流服务质量的研究综述。 1国外对物流服务质量的研究。 主要对物流特性和服务质量的研究，最早的是在 1974 年由 Perrault 和 Russ提出的 7Rs 理论，该理论以时间和地点效用为基础，提出了物流服务质量概念并进行了进一步研究。 随着研究的深切进入，1997 年 Mentzer 和 Bird 等人在研究的基础上通进行实证分析，设计出包含了时间性、可得性和

10、完好性三个衡量维度的服务质量评估量表22. 1999 年，Mentzer 和 Kent 等人提出了完好的物流服务质量定义，构建了包含了时间性，货品精到准确率，货品质量，货品完好，订货经过，订单释放质量，信息质量，误差处理及人员沟通质量等 9 个维度的服务质量测量模型23. 2001 年，Mentzer,Kent 和 Flint 等人以物流服务发生的时间为标准对物流服务经过进行划分，从顾客角度出发提出了物流服务质量模型LSQ 模型，如此图 2.2 所示，该模型把物流服务经过主要分为订货，收货和满意度三个阶段24,该模型也是现今运用最为广泛的物流服务质量模型。 在对物流服务质量的研究上，有些物流服

11、务质量评价维度基于物流服务提供者视角提出，而大多数研究还是基于客户视角以及对整个服务经过的重视，并且后期学者们的研究中多在阐述物流服务质量在顾客满意度、顾客忠实度、市场份额、企业利润和竞争优势等方面的重要影响。 在近期几年的研究上，2020 年 Vinh V 等通过建立概念模型并通过实证来检验模型，讨论物流服务质量概念以及对模型相关维度定义，提出五个维度因素和 20 个指标的修正模型，并证明其对物流服务质量的解释的有效性和可靠性。 该研究还表示清楚，提高顾客满意度的关键是顾客焦点的质量25. Yannis Politis2020等人在对研究制造企业的供给链的研究时，从程序、联络性、信息性、差异

12、性、可用性、及时性、准确性几个维度上议论了物流服务质量对满意度的影响26. T. Li2021等人研究在物联网环境下物流服务质量评价体系，构建了包含企业服务质量、顾客感悟服务质量及特殊质量三个维度 8 个指标的评价体系，华而不实企业服务质量通过时间质量、货物质量和信息技术质量三个指标分析27. 2021 年，在 Sabine Limbourg 等人对物流服务质量的研究中，将评价维度分为有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性五个维度28来衡量。 2国内对物流服务质量的研究。 何浏2020在 B2B2C 环境下快递服务品牌的消费者满意研究中，从感悟服务质量视角出发，将评价维度分为时间价值、员工价值

13、、便利价值和物品价值四个维度来衡量，讨论快递服务质量对消费者满意度的影响29. 董媛2020通过研究了电子商务供给链物流的流通经过，从灵敏性、经济型、可靠性和时效性构建了电子商务企业供给链物流服务测度模型30. 范娜娜2021在对电子商务物流服务流程概述的基础上，站在 B2B 和 C2C两种形式下的背景下，从响应性、可靠性、便利性、关心性四个维度分析比拟了 B2B 和 C2C 形式下的电子商务物流服务质量评价指标，建立了两种形式下的评价指标体系31. 侯杰玲，李林2021从网络环境中产品细分市场的角度出发，根据生鲜农产品冷链物流服务的特点，参考 SERVQUAL 模型和 LSQ 模型中的指标维

14、度，构建合适服务质量评价的指标体系，并应用于 B2C 电子商务生鲜农产品冷链物流中32. 谢广营2021通过对服务质量、物流服务质量、电子服务质量等研究成果的梳理，构建了包含七个维度的 B2C 及 C2C 网络购物物流服务质量测量的概念模型及理论框架体系，这七个维度分别是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、方便性和价格。 2.3 B2C 电子商务理论 2.3.1 B2C 电子商务形式。 1B2C 电子商务的含义。 B2C 电子商务是指，买卖行为、物品和服务等交易只在商家和消费者之间进行，并且是以互联网为渠道进行的。一般零售业的电子商务发展会采取这一形式，比方消费者熟知的京东、天猫等大型电子

15、商务平台33. B2C 电子商务有两种形式，第一种是自营 B2C.自营 B2C 是指电子商务企业通过自个买进商品，在电子商务平台自个定价卖出商品，从中赚取差价，如京东商城；或者企业本身就是生产和供给商，通过建立电子商务平台企业官网卖出自个商品，如苏宁，就是自营 B2C,自营式 B2C 既有商品的定价权，又有商品的仓储库存。 另一种形式平台式 B2C.平台式 B2C 是指电子商务企业本身没有商品和库存，而只提供电子商务平台供其他企业在这个平台上出售商品，而电子商务企业通过收取佣金和提供流量的形式为其他商家出售商品。平台式 B2C 由于本身不出售商品而只是提供购物渠道，没有商品的定价权也不存在库存

16、。 2B2C 电子商务流程。 如此图 2.3 所示，B2C 形式下，消费者通过 B2C 平台下单购买产品，在电子商务企业生成订单反应给物流商，物流商布置配送，同时货款通过第三方支付平台支付，当消费者遭到货物后，货款自动流向商家。 2.3.2 B2C 电子商务逆向物流形式分类。 在 B2C 电子商务企业逆向物流形式研究上，程满华等多位学者一致以为逆向物流形式有自建逆向物流、第三方逆向物流、联营式逆向物流三种形式34. 温平川等人在对电子商务下逆向物流形式的研究上讲明除了自营、外包和战略联盟外，针对电子商务零售业的发展特点，整合了上述三种逆向物流形式的优点提出了自开放形式35.王青燕则提出发展新型

17、 B2C 物流配送形式-电子商店+连锁商店物流配送形式、自营与第三方物流相结合的形式以及建立联盟配送形式36,这三种形式的得出是在对 B2C 环境下传统物流配送形式分析的基础上而来。倪明等人通过分析电子商务逆向物流的特点，给出除以上三种形式外，还提出了包括供需网逆向物流形式的第四种逆向物流形式37.通过对文献的总结，对 B2C 电子商务逆向物流形式可总结有下面四种： 1自营逆向物流形式。 资金雄厚或业务规模较大的大型电子商务企业通过自建仓储、组织和管理物流配送的各个环节，实现商品的配送，在退货行为产生后，通过配送人员上门取货的方式收回货物，实现退货回收经过，如此图 2.4 所示。 采用自营逆向

18、物流形式较为直观，能够直接对物流和逆向物流经过进行控制，保证了供货及回货命令的快速有效、及时和准确等，但自营逆向物流形式对企业资金和规模要求较高，成本消耗损费较大，配送中心建成和回收较长，存货也容易带来库存的风险，需要较高的逆向物流管理水平38.因而一般 B2C 企业多项选择择第三方物流外包形式以节约成本。 2第三方逆向物流形式。 第三方逆向物流形式，就是消费者退货行为产生后，电子商务企业通知与其合作的第三方物流企业上门取货，电子商务企业在这个经过中只需要将退货信息反应给第三方物流企业，不需产生任何物流行为。第三方物流企业完成回收活动后反应给电子商务企业确认退款给消费者即可，如此图 2.5 所

19、示。 采用第三方逆向物流形式的 B2C 电商企业，不直接介入物流配送环节，而是将物流配送环节外包，让更专业的物流配送企业接手，进而保障本身能够集中资源发展本身核心业务，降低企业仓储成本和物流配送的成本，但由于外包，不直接接触和控制物流配送经过，使得这种方式对企业而言具有一定的风险及不确定性，费用也难以确定。 3联营式逆向物流形式。 联营逆向物流形式，是上述两种形式的结合，因而具备了上述两种形式的优点。由于自营物流形式对企业规模和资金的高要求，大部分电商企业不具备自营物流和仓储的能力，而考虑到外包形式费用的不确定性以及配送的风险性，一些规模较小或不具备构建自营物流的电子商务企业则选择与物流公司合

20、作，共建分享逆向物流网络，共同处理退货逆向物流问题39.这种形式下，B2C 企业既能够集中有限的资源发展核心业务，也能实时监督物流经过等，节约了物流成本，但该形式可能存在合作商之间的信任风险，并且在在合作伙伴的选择上要求应选择规模类似并且发展稳定的合作商，如此图 2.6 所示。 4共同形式。 共同形式是一种根据市场需求调整的供需网络动态变化形式，是指整合供给商、电子商务企业、销售商、消费者等，从生产环节到消费者的物流一体化的运作形式。使得生产企业与运营商和加盟企业结成战略合作群，建立起覆盖面积达全球范围的逆向物流网络，并由各个主体之间 共担风险、分享收益 40. 共同形式能够使有限的资源得到有

21、效的利用，转化为优势资源，使物流效率得到提高，物流成本也得以降低。 共同形式借助递四方物流平台，整合供给商、电子商务企业、销售商、消费者构成联盟形式。第四方平台借助信息技术将其他主体借入联盟中，当物流指令产生后，参加联盟的各个企业间均能够借助其他企业资源，而华而不实一个物流企业相对于另外的物流企业都属于第三方联盟企业，即此时生产商/供给商、企业等主体间都处于半联盟的状态。共同形式具备了自营逆向物流形式、第三方逆向物流形式和联营式逆向物流的优点，且借助强大的信息技术使退货变得愈加高效。 2.3.3 B2C 电子商务逆向物流服务质量相关研究。 电子商务环境下的逆向物流具有网络化、信息化、全球化和个

22、性化的特点，交易经过中的资金流、信息流和物流都是通过网络来完成，因此电子商务中的逆向物流也需要通过网络来实现41.通过对文献的总结，逆向物流可分为回收和退货逆向物流，在电子商务形式下的逆向物流以退货逆向物流为主42,因而本文所指的电子商务中的逆向物流是指消费者将存在质量问题、不喜欢的商品退回销售商或生产商的货品的转移经过，主要是指退货逆向物流。 屈晓娟2020在对 B2C 电子商务中退货逆向物流问题进行研究时，从决策支持、物流配送管理、客户服务及信息维护四个方面构建 B2C 电子商务退货物流信息体系，包含了客户投诉、客户建议、退货处理分析等 15 个功能指标43,并从信息的角度构建了退货物流信

23、息平台的概念及功能模型。 张志清等人2020在其研究中分析了逆向物流的重要性，结合逆物流退货发展现在状况及其特点，借助第三方信息技术建立数学模型对退货经过进行优化并对现有的退货服务中出现的问题进行分析并提出建议44. 袁振杭2021在对电子商务物流网络的优化设计中，将退货因素考虑进去，研究了 B2C 电子商务自营物流的物流配送网络优化模型45. 在对 B2C 电子商务网站逆向物流服务政策的研究上，包金龙2021等人采用内容分析法，通过条件限制性、便利性、退货条款清楚明晰性及退货费用等 4个维度和包括退换货条件、维修条件、响应时间、最低运费、运费补偿等等 12个指标来对退货服务政策进行评价46.

24、 吴琼2021等人基于 SERVQUAL 和 LSQ 评价体系的研究，构建了包含响应性、可靠性、移情性、保障性和有形性五个维度及 17 个指标的物流服务质量评价体系，该指标体系基于退货角度提出，并通过因子分析的方式方法确定了权重得出了退货物流服务质量模型47. 吴筱娴、张月梅2021等人采用模糊集理论和 QFD 的方式方法，将电子商务企业物流服务能力利用服务能力因子进行衡量，即将需求转化为服务能力因子，最后运用 Kano 模型来计算每个因子权重，得出不同因子重要度，进而对电子商务环境下的退货物流服务质量进行研究48. 纵观上述研究成果能够发现，无论是在国内还是国外的研究中，对服务质量、物流服务

25、质量的评价研究已构成较为成熟的体系，针对 B2C 电子商务正向物流服务质量评价体系的研究也相对较多，并且多数研究均是在 SERVQUAL 模型及 LSQ 模型的基础上，结合了相关行业特点以及不同流程对维度及指标进行改良而提出，但对于逆向物流服务质量的研究成果较少，对 B2C 电子商务退货逆向物流服务质量的研究更是少之又少，详细而言，对 B2C 退货服务的研究多集中在退货政策、退货管理及退货物流网络优化方面，缺少对 B2C 电子商务退货逆向物流服务质量评价指标体系的系统性研究，也没有能与评价指标体系的实证分析结果相结合提出相应的对策和建议，在实际的应用中缺乏指导性。 2.4 构造方程模型 2.4

26、.1 构造方程模型概述。 构造方程模型Structural Equation Model,简称 SEM的概念是于 20 世纪70 年代被提出，严格讲来它不是一种新理论，而是将因子分析、途径分析和回归分析等多种统计分析方式方法进行综合运用和改良的一种新型多元统计方式方法，主要用于处理复杂的多变量研究数据的探究与分析。构造方程模型能够解决不可直接观测的变量及变量之间的问题，避免了传通通计方式方法十分是无法直接观测变量间关系的问题。如今构造方程常被应用于影响因素分析、评价指标体系建立、潜变量对顾客满意度的影响、竞争力分析等方面。本章使用构造方程模型中的验证性因子分析方式方法，是构造方程模型的特殊运用

27、。 当前常用的构造方程模型分析软件有 AMOS、LISREL、EQS 和 Mplus49. 本文采用 AMOS20.0 对数据进行分析构建构造方程模型，一方面 AMOS 的操作和输出较直观，且 AMOS 与 SPSS 软件能够实现互通。 2.4.2 构造方程的主要模型。 构造方程模型包括两个主要的模型，分别是构造模型Structural Model也叫构造方程和测量模型Measured Model也叫测量方程。构造模型描绘叙述的是各潜变量不能直接观察变量间的关系，即反映构造关系的模型；测量模型则描绘叙述的是潜变量与观察变量之间的关系，潜变量在某种意义上也是因子50.构造方程模型如此图 2.8

28、所示。 图中，潜在变量用椭圆表示，测量变量用矩形表示。 华而不实 1、 2称为外因潜在变量，外因潜在变量只以单箭头影响其他变量，本身不受其他变量影响； 1称为内因潜在变量，内因潜在变量受其他潜在变量 1、 2以单箭头指向，即受其他变量影响。 X1 是外因潜在变量 1的直接测量变量， 1是测量变量 X1 的残差；Y1 是内因潜在变量 1的直接测量变量，ε1是测量变量的残差； 则表示内生潜在变量的残差。 潜在变量 1和测量变量之间的相关关系分别用 和 表示；外因潜在变量与内因潜在变量之间的关系用 11 表示。 图中各参数和变量之间的关系可通过线性方程式进行描绘叙述： 构造方程通常表

29、示为： = + + 2.1 华而不实 表示潜在内生变量对潜在内生变量的效应的系数矩阵， 表示潜在外生变量对潜在内生变量的效应的系数矩阵， 表示残差项构成的向量。 测量方程通常表示为： X= x + 2.2 Y= y +ε 2.3 华而不实 x、 y分别表示对潜在变量 和 的回归系数或因子负荷矩阵， 和ε分别表示观测变量 X 和 Y 的误差。 构造方程模型的分析经过主要分为模型建立和模型估计两个阶段。第一阶段是建立途径图，是在资料总结的基础上，提取理论指标和维度，即测量变量和潜在变量并建立假设模型，通过 SEM 来得到途径系数，即潜在变量与观测变量之间的关系。第二

30、阶段是建立假设模型后，利用参数估计对假设模型进行验证。验证前需对数据进行正态性检验，确定能否能够进行参数估计。常用的参数估计方式方法有极大似然法、二阶最小平方式方法、渐进分布自由法等，根据参数估计的结果来检验建立的假设模型。 2.4.3 构造方程模型特点。 构造方程模型是能够同时对多个因变量建模的一种方式方法，并且能够对假设进行检验，在同时处理多变量之间关系及影响程度上有明显优势，因而能够通过收集数据来验证各个因子之间的影响程度或关键因素51.从前文对构造方程模型的概述可知，构造方程模型具有下面特点： 1以理论为根据52.构造方程模型的提出均需建立在一定的理论基础之上，从变量的含义界定，变量之

31、间的假设关系，模型的构建，参数的估计等多个环节都以理论为根据。 2能够同时处理多变量之间关系问题。SEM 既能够直接测量观察变量与潜变量之间关系，也能够将不可直接观察到的变量之间关系通过模型利用定量分析的方式得出，可验证变量间的影响程度及对不同变量的重要度进行估计。 3适用于大样本数据的分析。构造方程模型能够处理多个不同变量之间的复杂关系，因此对样本的规模要求应到达 够多 的样本数，样本数据多少关系到 SEM 分析的准确性及所设立的指标的适用性。在参数估计中，应利用多项参数对整体进行分析而不是以单一参数为参考标准。 2.5 本章小结 本章介绍了服务质量、物流服务质量及 B2C 电子商务相关基础理论及国内外研究现在状况，总结了服务质量的相关影响因素及较为成熟的评价方式方法，对 B2C电子商务形式及其逆向物流形式的分类进行了讲明，并对构造方程模型相关理论进行阐述和讲明，为后文评价指标体系的提出奠定了理论的基础。