酒店管理中客户满意度理论应用探究.docx

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1、酒店管理中客户满意度理论应用探究摘要：客户满意度指的是客户的期望值与客户实际体验的匹配程度，现阶段酒店行业竞争愈发剧烈，要在竞争中站住脚跟，必须提升客户满意度，客户满意度是衡量酒店服务的重要指标，本文即通过讨论当前酒店满意度现状以及详细的提升策略，展开分析酒店管理中满意度理论的应用。关键词：酒店管理；客户满意度理论；应用分析在全球经济一体化的推进下、在旅游业的发展下，酒店行业也得到了史无前例的发展机遇，为了更好地发展，企业必须不断完善服务、从客户出发提供个性化服务，给客户一个良好的酒店体验，以提升客户满意度。一、现状分析(一)客户信息统计不全面客户信息统计其实也是酒店一项重要的工作，他能够帮助

2、酒店了解客户的个性化需求，帮助酒店提升客户的忠实度，有利于忠实客户的培养。而目前的客户信息统计并不全面，不能发挥出信息统计的作用。(二)员工素质偏低一支专业化、素质高的酒店员工团队能够给客户更为个性化的服务，也只要这样的员工队伍才能够提升客户对酒店的满意度，而就整体而言如今酒店行业员工素质还偏低。一方面，酒店员工大多数受教育程度低，另一方面，部分员工在服务技能与服务意识上还有所欠缺，甚至有小部分酒店员工存在服务态度问题，这都是酒店员工素质低的表现，这些表现很大程度地影响客户对酒店的评分，影响酒店形象1。(三)管理形式落后多数酒店的管理形式趋于常规化、标准化，对员工的管理也相对刻板、服从，限制了

3、员工特点的发挥，这种管理形式就导致酒店个性化服务的缺失，员工也就缺乏个性化服务的理念，这特别不利于客户满意度的提升。当下酒店应当转变这种管理形式，客户满意度理论要求酒店突破标准的束缚，加强沟通，灵敏管理，避免机械式管理。二、提升客户满意度的策略(一)妥善处理投诉很多酒店对于客户的投诉态度模糊、处理不及时，这非常影响客户体验，客户投诉的产生主要是由于酒店提供的服务与客户的需求出现矛盾，并且当代社会人们的维权意识逐步加强，这是时代进步的表现，而酒店需要做的就是妥善处理好客户的投诉。客户的投诉即是“坏事也是“好事，不顾客户投诉或者投诉处理不当都会毁坏客户与酒店的关系，降低客户对酒店的满意度，面对客户

4、的投诉酒店应该正确理解2，站在客观角度发现问题并将其解决，处理时用心聆听客户的意见与需求，了解投诉原委后及时给予解决，对于酒店的错误表示歉意，并且通过回访、总结等流程完善酒店服务，总之，以最大的诚意与歉意重塑客户对酒店的满意度，努力将客户发展为忠实客户。(二)完善客户信息统计在客户信息统计方面，酒店主要能够利用分级管理的形式对客户信息进行系统的统计，同时运用互联网技术，减小工作量且提升工作的有效性，下面列举几个需要重点注意的客户信息统计模块：第一，长期客户与短期客户的统计与区分，对于入住的时长需要具体的进行统计与记录；第二，根据客户的不同需求分类进行统计，分类客户的不同需求能够帮助更好地知足客

5、户的要求，提升个性化服务3；第三，对于个别客户的特殊要求在及时响应、配合的同时要做好记录、反应，以便不断优化酒店服务。此外，酒店还要重视与客户建立良好的关系，积极与客户进行沟通，记录客户住房反应，分析客户的消费标准等，进一步完善这些客户信息的统计与酒店拓宽服务范围、提升酒店形象息息相关。(三)强化员工素质上文提到酒店员工素质问题，员工的素质与服务态度直接体现酒店形象，所以强化员工素质、提升员工服务意识特别必要，只要酒店员工到达高水平的服务质量、体现出较高的基本素质，才能展现酒店的文化素养。酒店应该具备有培训员工的能力，定期开展一系列的技能培训、学习，心理疏导及相关课程也有必要针对酒店部分员工开

6、设，以保证员工的心理素质，同时在应聘职员时也应该通过更为严谨的挑选机制，确保聘用的员工思想端正、心理健康、具有一定的服务意识。另外，鉴于酒店工作人员的流动性较大、工作紧迫，酒店就能够利用考核奖励机制、员工竞聘上岗等方式扩大原有的内部培训机制，实现较为快速的提升酒店工作人员基本素质的目的，避免酒店的运营及服务水平遭到人员流动的影响，保障客户体验。还有，成立专门的客户满意度管理团队，专门处理客户满意度相关事宜。(四)完善客户忠实体系客户的忠实度直接表现了客户对酒店的满意程度，一个酒店要在剧烈的竞争中提升竞争力，除了需要强大的资金、完善的管理以及较高的市场占有率外，还愈加需要累积忠实客户，尤其是忠实

7、优质客户，能够讲忠实客户是酒店最大的财富，也是酒店持续发展的关键，据统计百分之二十的忠实客户能够给酒店带来百分之八十的利润，这是相当可观的，所以客户忠实体系的建立与优化尤为重要，需要酒店相关人员投入更多的精神进一步完善客户忠实体系。能够从客户的心态以及客户的行为这两个角度来完善客户忠实体系4，在客户心态角度，引导客户构成对酒店文化的认同，认同感的构成能够提升酒店在客户心中的形象，大大增加客户再次选择该酒店的可能性；而就客户行为的角度而言，酒店能够给予忠实客户一定的福利、优惠，让忠实客户感遭到酒店的诚意。三、结语客户满意度的提升有助于给酒店带来更多的经济利益、提高酒店声誉，而现阶段酒店行业整体的客户满意度还有所缺陷，客户满意度受客户情感、情绪以及酒店服务等多种因素影响，酒店要想提升客户满意度还需要从多方面入手，本文也分析了几点策略，包括客户投诉的妥善处理、完善客户信息统计、强化员工素质、完善客户忠实体系，希望能起到一定的作用。