工商客户信息管理系统的设计与实现,信息管理论文.docx

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1、工商客户信息管理系统的设计与实现,信息管理论文内容摘要：介绍了燃气工商客户的特点和CRM的概念,简述了工商客户管理系统的总体构造、功能模块、设计接口等,并结合南京港华燃气工商客户管理系统建设的详细应用实例,为燃气企业对工商客户的管理和服务提供了应用解决方案。 本文关键词语：工商客户,CRM,管理系统 近年来随着各家燃气企业的经营体制改革的深切进入和经营理念的更新,工商客户作为燃气企业重要大客户,构建一套合适燃气工商客户本身特点的管理应用系统,更好的为工商客户提供服务就显得特别必要。 1工商客户的特点 (1)通常将工业、商业、宾馆、机关、学校和等非居民用户统称为工商客户。户数占比不多, 影响很大

2、。工商客户的用气量所占比例很大,供销差集中。 (2)工商客户分布范围广且分散,但用气量大, 部分用户的用气高峰明显,十分是在冬季用气高峰期,对燃气调度影响显着。及时把握这部分用户的用气情况,对调度工作意义重大。 (3)在抄表服务方面,采用人工抄表方式配以日常检查,已逐步凸显不便。十分是频繁的日常检查极易和用户发生冲突,事件处理也颇费周折。同时由于抄表周期较长,不易及时发现计量仪表故障, 导致计量损失较大,对燃气企业的供销差有很大的负面影响。 (4)由于利益驱动,在工商客户中,一直存在很大的非正常用气。部分用户十分是个体经营者,非正常用气现象比拟严重。因而,事前、事中控制非常必要。由于一直缺乏有

3、效的监控手段,预防非正常用气的工作困难重重。 (5)营业收入和利润都在燃气企业总营业收入和利润中占有重要比重,从客户细分的角度出发, 需要为其提供个性化、专业化和精细化的服务。 2 CRM简介 CRM(Customer Relationship Management的英文缩写,即客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它施行于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 CRM的核心思想就是 以客户为中心 ,提高客户满意度,改善客户关系,进而提高企业的竞争力。 CRM的目的是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面

4、管理来降低企业的成本。 CRM不仅仅仅是一种管理理念,也是一套管理软件和技术。CRM作为一套智能化的信息处理系统,从功能上讲它是将企业的经营管理导向 以客户为中心 的管理和决策方式方法。利用CRM系统企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,进而知道什么样的客户有什么的需求,真正作到 一对一 的服务,同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。 一般情况下,根据CRM系统的功能不同能够分为三类,即操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM。 (1)操作型CRM能够帮助燃气企业实现销售、 服务等环节的流程自动化,到达利用IT技术来提高企业的运作效率、降低运作成

5、本的目的。通过施行操作型CRM,企业最终将建立起一套 以客户为中心 的运作流程及管理制度,同时有助于培养员工的服务意识,销售、服务、市场开拓部门的业绩也将明显得到提升。 (2)协作型CRM又称为渠道型CRM。当前各家燃气企业与客户的接触渠道日益多样,除了传统的营业窗口、面对面的现场社区服务外,E-mail、 、呼叫中心和互联网等其它渠道也成为燃气企业与客户之间沟通的重要途径。将客户与企业的各种接触渠道进行整合,通过统一的标准化接口与后台支撑系统、业务管理平台以及其它的外部系统实现互联,使客户的同一个服务请求能够在各个相关系统平台上得到统一的展示。构建 多渠道接入,全业务服务 的统一的客户接触门

6、户是协作型CRM所要完成的任务。 (3)分析型CRM,往往叫做BI(商业智能),将包括以上两种CRM类型的功能,并同时提供商业智能的功能,最终使得企业将难得珍贵的客户信息转变为客户知识,将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库、 运用数据挖掘、商业智能等技术手段,对大量的客户信息进行分析,能够让企业更好地了解客户的消费形式,并对客户进行分类(如根据客户的当下奉献与潜在奉献,寻找对企业最为重要的大客户),进而能针对客户的实际需求制订相应的营销战略,开发出相应的产品或服务,更好地知足客户的需求。 燃气企业施行CRM系统,应遵循一定的顺序, 即:操作型CRM,协作型

7、CRM,分析型CRM。 3应用实例 3.1系统施行背景 南京港华燃气有限公司现有130多万居民用户, 6 000多工商客户,年供给天然气超过6亿m3。工商客户用气量占全市总用气量的60%以上。公司从1997年就开场建设管理信息系统(MIS系统),2001年对原有系统进行过一次升级改造,其工作流程是以 面向生产管理、帐务管理 方式来组织施行的, 作用在于把公司业务流程(业务、计费、维修、投诉和客户信息管理等)实现计算机管理。2005年开场建设的CRM(客户关系管理)系统一期项目,将企业的经营管理导向 以客户为中心 的管理理念。当前施行的CRM系统二期项目进行了功能升级和完善,将公司所有的业务系统

8、整合为统一的管理信息系统平台,集成了工商客户管理系统、客户帐务管理系统(抄表收费系统和业务管理系统)、市场发展系统、呼叫中心热线系统、生产调度管理系统(SCADA系统和GIS系统)、入户安检系统、合同管理系统、OA(办公自动化系统)和公司网站等。工商客户管理系统作为CRM系统的重要业务子系统, 是公司专为工商客户构建的综合业务管理平台。 3.2总体设计目的 系统根据下面设计目的进行构建: (1)对工商客户自申请安装、设计、施工、抄表收费、催费、安全检查、使用情况分析、增容改造和拆除等进行以客户为主线的全经过管理。 (2)对燃气计量器具自购入、安装、使用、巡查、 更换、检测和维保等以计量器具为主

9、线的全经过管理。 (3)与工商客户相关的管理业务(安检和稽察等) 进行全经过管理。 (4)以上三个方面业务为基础,对系统数据进行针对性的分析(生成清单、报表和图表)。 能实现与公司现有GIS系统、SCADA系统、 远传抄表系统、用友系统和市场发展系统进行数据交换与分享。 3.3系统网络架构 采用B/S构造设计,B/S构造(Browser/Server, 阅读器/服务器形式),是WEB兴起后的一种网络构造形式(见图1),这种形式统一了客户端,将系统功能实现的核心部分集中到服务器上,简化了系统的开发、 维护和使用。 客户端上只要有阅读器(Browser),数据库安装在服务器端,阅读器通过Web S

10、erver同数据库进行数据交互。这样就大大简化了客户端电脑载荷,减轻了系统维护与升级的成本和工作量。 3.5系统功能模块 工商用户管理系统功能模块包括:客户管理、 抄表管理、计量管理、财务管理、工程管理、安检管理、维修管理、稽察管理和接口管理等。 3.6功能模块描绘叙述 3.6.1操作型CRM(Operational CRM) 操作型CRM的施行,就是在已建成的客户信息资源平台上构建流畅的核心业务流程,提供可靠、 平稳和快速的客户服务支撑体系。系统牵涉的业务主要围绕客户服务的流程展开,包括新客户发展、 气费抄收、安检、维修和稽察等各项业务受理。 3.6.1.1客户管理 实现从申请、勘察、收费、

11、设计、施工、验收、 点火通气和建档等工作流程的全经过管理,并可对重点客户和大客户及可调峰客户进行分类管理。 3.6.1.2抄收收费 使用抄表机来存储用户的抄表信息,并将抄表信息与CRM系统无缝对接,实现数据的上传及下载,进而减少数据录入的时间,提高工作效率。实现燃气费、工程费以及各种业务费用的实时缴费和银行托收,并对重点客户计划用量进行管理。 3.6.1.3计量管理 记录抄表可能存在故障的信息,进行故障表信息核实。对需要进行故障判定的气表清单逐个进行标记处理,生成现场维修单。故障气表现场处理, 记录更换配件,更新表具信息。以气表为条件,统计数月用气量,包括机械表和电子表的累积用量和实际消耗量。

12、 3.6.1.4工程管理 受理新工程申请,从公司设计院现场勘察和市场部审批,填写现场测估报告和工程预算,工程施工和集体拆除等全经过管理。牵涉工程进度、工程材料、工程设计和工程款项等整个工作流程。 3.6.1.5维修管理 对燃气设备维护与管理,通过呼叫中心系统接受维修工单,对已接收的工单进行派工,对现场施工完成的工单,现场处理结果录入系统。 3.6.1.6财务管理 管理客户的支付账号及支付合同的合同号等相关信息,包括公共事业客户的账号信息,并独立生成结算文件。根据结算中心要求,生成结算交换信息,导入结算中心返回的结算结果,进行记账操作。 对预付款登记和变更管理。 3.6.1.7稽察管理 通过抄表

13、和计量信息分析,判定可疑盗窃气信息。已实现自动远程抄表的用户,管理人员能够通过计算机或手机短信,及时获得偷气、死表等非正常用气信息,以及断电、欠费等报警信息,便于派人进行针对性较强的现场检查。对有违章用气(盗窃气)行为的工商客户现场取证,影音电子档上传到系统,生成维修(整改)任务单,记录相关处理惩罚信息, 补气,赔偿情况。 3.6.1.8安检管理 对客户安全检查情况存档,包括客户设备的安检,管线的巡检。根据抄表本号、指定区域,编制安检计划。立管信息管理,记录无表具立管理检查, 表房巡查结果。整改单信息录入,隐患整改回访管理,安检信息存档。 3.6.1.9接口管理 (1)与GIS系统接口。建立管

14、网(立管)与客户信息的关联。每一块气表与立管建立对应关系。实现方式可采用EXCEL批量导入或界面录入。 (2)与SCADA系统接口。运用SCADA系统远程采集数据,用作抄表数据或与抄表数据进行比照, 分析。数据采集形式能够选用下面方式:1实时形式:通过厂家提供接口控件,直接读取远程数据,2定时形式:厂家系统定时将数据写入交换数据, 工商客户管理系统定时提取;3脱机形式:厂家系统将数据导出EXCEL格式文件,由工商客户管理系统导入。 (3)远传抄表接口。根据实际需要,通过RTU(远程终端控制系统)对用户现场表具的累计流量、区间流量、压力、阀门状态、流量开关状态等运行参数进行采集,通常燃气计量仪表

15、包括罗茨流量计系统、 涡轮流量计、皮膜式燃气表等几大类,接口差异较大,需要对现场使用的计量仪表进行全面分析,确定接口技术方案。 (4)与用友系统接口。与财务用友系统进行数据交互,实如今市务发展部建档时,提取用友系统已建气表档案信息,计量管理换表后气表出入库信息写入系统。 3.6.2协作型CRM(Collaborative CRM) 在已建成的热线呼叫系统的基础上实现下述功能,建成协作型的CRM。 3.6.2.1集成短信平台 通过短信方式为客户提供服务,如停气通告, 服务介绍等。与呼叫系统结合,实现 、短信催费。 3.6.2.2与公司网站中的客户服务功能集成 将公司网站中的客户服务栏目和热线呼叫

16、系统集成,实现热线呼叫系统中的停气通知在公司网站上实时的发布,网上的在线投诉自动传递到呼叫系统。 3.6.3分析型CRM(Analytical CRM) 分析型CRM是CRM系统的 心脏 和 大脑 。通过对客户的资料、销售数据进行采样,构建数据仓库。利用挖掘技术(Data Mining),商业智能(BI)技术对数据进行分析,使之成为信息。以BI技术为基础,围绕客服的话务和业务数据,建立数据中心和业务分析模型,进而提高客户服务的分析和挖掘能力,提高企业经营决策的质量和速度。可实现如下功能: 3.6.3.1客户消费潜力分析 根据客户的历史消费数据以及客户的基本特征信息,采用预测工具和数据挖掘算法对

17、客户的将来消费潜力进行预测,能够按不同时间段(如月、季度、年或任意时间段)、不同业务类型、不同行业、 不同类型客户以及不同地区等分析角度,从总体上对客户消费潜力情况进行多维分析及预测。 3.6.3.2窃气监测 随着燃气用户的不断增加,个别用户十分是个体经营者,窃气、恶意欠费等行为时常出现,给公司造成较大的经济损失。除了采取必要的行政法规之外,采取更积极的技术防备手段,通过数据挖掘对客户用气分析与预测,进行窃气行为的监测与防备。 结束语 以客户为中心 是新一代企业的经营服务理念,专门针对工商客户本身特点设计开发的工商客户管理系统正是围绕这一服务理念构建的智能化信息系统。工商客户作为燃气企业重要客户之一, 营业收入和利润都在燃气企业总营业收入和利润中占有重要比重。工商客户管理系统的投用,实现了业务流程的优化和创新,促进了企业资源优化配置,更好的为工商客户提供了个性化、差异化、多样化的服务,提高了客户的满意度和忠实度,为企业树立了良好的品牌形象,博得了更多的客户。