幸福之家营运管理制度-精品文档资料.pptx
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1、 幸福之家营运管理制度第一第一节节 幸福之家日常业务简介幸福之家日常业务简介第二节第二节 幸福之家员工日常行为规范幸福之家员工日常行为规范第三节第三节 幸福之家开、闭店流程幸福之家开、闭店流程第四节第四节 幸福之家店面日作业流程幸福之家店面日作业流程第五节第五节 员工月度每日工作标准化流程员工月度每日工作标准化流程第六节第六节 店铺店铺7S7S日常管理规范日常管理规范第七节第七节 安全管理规范安全管理规范第第八节八节 顾客投诉管理规范顾客投诉管理规范第九节第九节 售后服务售后服务第十节第十节 门店进货验收及退换货规范服务门店进货验收及退换货规范服务目 录ContentsContents01PA
2、RT 幸福之家日常业务简介一、健康养生课程中老年心脑血管养生讲座中老年日常生活保健讲座中老年日常饮食讲座中老年季节性常见疾病预防保健讲座中老年糖尿病预防及防治保健讲座中老年预防老年痴呆保健讲座中老年慢性志气管炎日常保健讲座中老年日常疾病防范及应急治疗讲座中老年日常眼睛疾病防治及用眼卫生讲座不定期的权威医疗机构专家提供的专科讲座二、理疗、检测服务1、理疗服务劲椎常见问题肩周常见问题腰常见问题膝关节常见问题全身微循环调理高血压降压调理2、检测服务提供血压检测提供血糖检测提供血氧量检测提供尿酸检测“幸福9号”为了丰富顾客的多彩生活,每月会定期在门店里举行小型电影观影服务,每年会定期组织顾客走进影院参
3、加电影大片的观影活动3、观影服务幸福9号不断为我们的老年顾客带来惊喜和丰富多彩的生活,让我们老年顾客不仅在店内享受到体贴服务同时也不忘让大家走出去,提供每季度一次的国内免费国内团队旅游服务,增进相互之间感情。4、户外休闲“幸福9号”为了丰富每一个老年顾客的晚年生活,特别针对我们的老年顾客群体进行定制化的推出适合老年人易唱、易学的唱本,还定期组织各类区域和公司的歌唱选秀比赛,来丰富老年人的晚年生活,让大家每天都在欢快的旋律中得到真正的快乐,这就是我们“幸福9号”服务价值重要体现之一5、歌咏竞赛6、广场健身舞蹈“幸福9号”为了更好的让我们顾客老有所乐、老有所为,丰富顾客业余生活,增强老年人的体质为
4、出发点特别针对我们的老年顾客群体开发了一套比较完整的适合老年人的广场舞,并且还特聘专业的舞蹈老师进行系统的员工培训,还不定期的开展广场舞比赛,深受广大的顾客喜爱和追捧。7、联谊、聚餐每月定期还为我们广大的顾客开展团建聚餐的活动,目的是让我们彼此之间走的更近,没有隔阂,真正成为顾客的儿女,来更好的关心他们、爱护他们。这也是“幸福9号”为顾客服务的终生追求。8、关爱空巢老人随着我国经济的发展社会老龄化程度的加深,空巢老人越来越多,已经成为一个不容忽视的社会问题。老龄化问题日益突出,其中“空巢老人”现象尤其引人关注,作为“幸福9号”一个以居家养老为责任的企业,更加关注“空巢老人”并身体力行的在全国范
5、围内建立起了已门店为单位社区为中心的关爱“空巢老人”的全方位关爱运营体系,并落到实处,让我们的顾客真正体会到了企业带来的温暖。9、会员专享体检内科女外科血常规尿常规肝功能两项空腹血糖(FBG)血脂四项甲胎蛋白定性(AFP)癌胚抗原定性(CEA)心电图骨密度检查10、网络代购“幸福9号”是O2O模式的居家养老公司,我们依靠自身强大的线上和线下的运营能力,精挑细选为我们老年会员提供上万种价格低于商超的优质网上商品,并通过受过专业的店员协助网上代购,货品到家这样一个服务理念,真正为顾客做到省钱、省心、省力的服务宗旨。02PART日常行为规范总则01 PART ONE日常行为规范总则日常行为规范总则诚
6、信正直:有信无欺,是一切道德的基础的根本恪守承诺:为客户提供优质的服务爱岗敬业:遵章守纪,服从大局、忠于企业02 PART TWO员工商业道德规范一、捍卫公司财产保护公司的财产时每一个幸福9号人的职责。如您发现有损伤公司利益的行为,您有权让您的领导知道。禁止非法占有、挪用、损坏公司财物。员工商业道德规范幸福9号商业秘密:用于幸福9号运作的信息:管理制度、资料、经营策略等信息;使幸福9号在竞争中处于有利地位的信息。在没有得到总部或者区域负责人许可的情况下,任何员工均无权将商业秘密泄露给任何人。员工对公司秘密有保密责任,应按照正确的安全措施处理所有商业秘密,不得借他人抄录、翻印及其他方式的外流。员
7、工离岗之前必须将所有与工作有关的书面材料交给领导。离岗后必须保守公司秘密。二、商业秘密三、利益冲度员工不得兼职受聘于任何竞争对手的公司。四、其它拾到他人财物应及时与失主联系或上交店长。员工商业道德规范03 PART THREE服务顾客意识竞争带来的最适合自己的服务自己最喜欢的服务最符合自己想法的服务在竞争越来越激烈的状况下,商品本身的差异越来越小,我们唯有提供各种各样的服务,增加服务的附加值来满足顾客的需要,来留住顾客。为什么要有服务顾客的意识?说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求顾客需求的五种类型一、正确接待顾客善待顾客顾客至上的观念善待顾客化作实实在在的行动善
8、待顾客出于自然善待顾客发自内心二、服务水平等级什么才是让幸福9号脱颖而出的服务水平?忠诚顾客是主要因素!不满意:让顾客失望的服务、给公司带来不良的口碑。满意:这是一般的服务标准,与其它竞争者没区别。顾客没怨言,也没深刻的印象。超满意:这种服务远远超出顾客的期望,也让他们觉得自己很重要,他们的问题受重视。印象深刻。不满意的顾客会扼杀我们的生意因为:20%不满意的顾客在糟糕的经历之后不会再光顾这顾客会将他的负面经历告知于10个人,这10个人分别告知于约5个人。1不满意的顾客=15负面联系超满意的顾客会帮我们建立顾客群因为:超满意的顾客会将他愉快的经历告知于5个人假如这5个人中的10%尝试购买,那么
9、2满意顾客=1新顾客理论上我们可以增加50%的顾客量03PART幸福之家开、闭店流程一、营业前准备开门:当班人员须提前15分钟到岗。营业前准备仪容仪表:是否穿着好标准工服,佩戴工牌。清洁整理:清理门店责任区内商品及设备,检查货架、地板、天花板,柱子、墙壁是否清洁,玻璃门窗是否无灰尘印记;设备是否归位摆妥,干净整洁;垃圾桶是否清洁;店前及走廊是否清洁,雨天或地面较湿时,应在门店醒目位置放置“小心滑倒”的标志。商品准备:商品补充充分,陈列规范整齐,标示、pop、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。店铺气氛:灯光明亮,无损坏灯管;横幅、吊旗、pop等按要求悬挂张贴。设备检查:店员检查相关的设施设备
10、(冰箱、专柜照明设施,空调等)是否正常运行;血压计、血糖仪、频谱桶、足疗机、按摩椅、能量养生仪、等是否正常,饮用水是否准备充分等。准备:电脑、扫描枪是否正常,会员卡、顾客登记表等准备充分。其他作业:注意今日是否为来货日、会员日等;是否有公司指令。二、结束营业闭店前十分钟欢送顾客,以专业优质的服务欢送顾客离开;闭店后,员工检查货架商品库存量,对库存量不足的商品及时补货,对缺货品种及时登记上报给团队会计;按当铺清扫与整理要求,做好店铺内外的卫生工作;由当班负责人召开晚会总结当天工作情况;(企业文化、销售完成情况、出现的问题点及改进要求、工作安排计划等)门店不得由钱款留在门店,必须由当班人员清点好请
11、款,上交团队财务;关闭所有用电设施电源,关闭门窗,当班员工保管好钥匙。04PART 店面日作业流程操作PART07:30-09:00 开店前准备工作09:00-10:30 开店营业中(会议中)10:30-11:00 开店营业中(会议后)(午间营业结束)11:00-14:00 午间休息 13:50 到店开门14:00-14:30 营业前准备工作14:30-15:30 开店营业中(会议中)15:30-17:30 开店营业中(会议后)(全天营业结束)17:30之后 营业结束后工作PART1.开店前准备工作7:30-9:00PART2.开店前准备工作7:30-9:00PART3.开店营业中(会议中)9
12、:00-10:05PART4.开店营业中(会议后)10:05-11:00PART5.午间休息11:00-14:00PART6.营业前准备工作14:00-14:307.开店营业中(会议中)14:30-15:308.开店营业中(会议后)15:30-17:309.营业结束后工作17:30之后05PART员工月度每日工作标准化流程PAT员工月度每日工作标准化流程PAT员工月度每日工作标准化流程PAT员工月度每日工作标准化流程PAT员工月度每日工作标准化流程PAT每天工作要点每天必做一个小游戏(可加入产品和病例)每天准备不一样的花茶(讲解经理对顾客的关系)杜绝两小时工作制,茶话会前后留人(通过娱乐设施等
13、)学文化、说文化、做文化知行合一增加新顾客常态化拜访顾客常态化20-21号发展新人(包装礼品)氛围留人23-26号产品的培养(分析病情、改变观念、硒的作用、效果分享、产品正规与公司权威)06PART店铺7S7S日常管理规范素养素养SHITSUKESHITSUKE1.什么是7S管理整顿整顿SEITONSEITON清扫清扫SEISOSEISO清洁清洁SETKETSUSETKETSU整理整理SEIRISEIRI安全安全SECURITYSECURITY节约节约SAVINGSAVING1.什么是7S管理1.整理改善和增加幸福9号作业面积,让老人有个舒适的环境;现场无杂物,保持通道通畅,让老人方便通行。2
14、.整顿将经过整理出来的需要的事、物加以定量、定位,使整理过工作事宜、幸福9号产品及设备按照规范标准放置。3.清扫彻底的将幸福9号门店工作环境打扫干净,设备,设施,地面,天花,墙面,玻璃等。4.清洁指对整理、整顿、清扫之后的工作成果要认真维护,使现场保持完美和最佳营运状态。清洁,是对前三项活动的坚持和深入。1.什么是7S管理节约对时间、空间、能源、营运成本等方面合理利用,以发挥他们的最大效能,合理利用公司提供的支持资源,创造更高的价值。安全要维护门店人身与财产不受侵害,为门店自身及门店顾客创造一个安全有序的服务环境,对外保持一个良好的企业形象,确保无意外事故发生在幸福9号门店内。素养要努力提高员
15、工个人素养,严格遵守公司的员工行为规范,贯彻幸福9号企业文化精神,将幸福9号当做一个大家庭,提供专业的服务,把顾客当成亲人,先服务后销售。1.7S管理效用实施要领提高门店营运效率保证门店日常运作中的经营安全降低门店运作中的营运成本改善门店员工精神面貌及门店形象标准改善和提高企业品牌形象力2.7S管理的作用区分物品的用途,整理需要的东西,清除不要的东西,去芜存精。打造一个整齐划一的幸福9号门店。让自己的工作面积最大化让进店顾客有位可坐,有空存物,通行顺畅。2.7S管理的实施要领全面检查自己门店营业区工作范围(看得到和看不到的)制定(要)和(不要)的判别基准将不属于门店正常营运过程中的物品清除出工
16、作场所对需要的物品调查使用频度,决定日常用品及放置位置每日上班前进行门店自我检查全面检查自己门店营业区工作范围(看得到和看不到的)实施要领2.7S管理的作用必需品分区放置,明确标识,方便取用。精心策划节约空间;将门店产品按照功能品别分类,有规律的摆放于产品陈列架,使顾客看后一目了然。2.7S管理的实施要领对前一步骤整理的工作要落实门店每日营运物品明确放置场所摆放整齐、有条不紊所有设施、设备、办公用品等要放置在所对应的区域门店的废弃和闲置物品要进行及时处理和调拨实施要领2.7S管理的重点成为任何人都能立即取出所需要的东西的状态什么东西该放在什么地方更为明确要想办法是物品能立即取出使用使用后要能容
17、易恢复到原位,没有回复或误放时能马上知道2.7S管理的作用清除幸福9号门店内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。给自己营造一个良好的工作环境,给每一位进店顾客营造一个舒适干净整洁的“体验”环境。2.7S管理的实施要领建立门店的清扫规则基准,作为每周展开一次全门店的彻底大清扫,每个地方清洗干净每日上班前和下班后执行例行扫除,清除门店内设施、设备的脏污、始终确保门店清洁建立清扫责任区和负责人(对室内、室外进行清理)实施要领1.27S管理的作用建立制度化、规范化定期维护已经过整理、整顿清扫过的幸福9号工作环境。如果尊重之前的劳动成果,就可以长久的保持一个工作环境良好的幸福9号门店。2.7S管理的实施要领
18、上级主管经常巡查,带动全员重视7S活动制订相关管理规范的标准落实整理、整顿、清扫前三3S工作实施要领2.7S管理的作用不止要对工作时间、门店空间、公共能源节约,还要做到合理高效的利用公司提供的资源,做到资源利用最大化,让每一滴一点资源都得到效果反馈,从而创造一个高效率的,物尽其用的工作场所。2.7S管理的实施要领实施要领要学会数据化管理,通过对门店的各板块费用支出,建立成本管控体系物品在不影响营运标准前提下,尽可能利用,切勿随意丢弃员工要有主人的心态对待企业的资源2.7S管理的作用因为幸福9号的大多数顾客都是老年人,行动较年轻人略显迟缓,故必须保证幸福9号门店的安全保障,从消防、防滑、无尖锐物
19、品、无电器设备、设施电线外露问题等方面考虑,做到无事故,无意外。2023/1/31上海宝山店2.7S管理的实施要领实施要领要有危机公关的处理能力,保证企业的形象每日下班前做好设施、设备的检查和门窗是否紧闭恶劣天气(雨雪天气)门店需要有安全指示牌门店的布局和空间是否合理,电线、插头不外露、地面电线应有压线槽布置学会和掌握日常门店的顾客急救技能每日营业前检查和调试门店设施、设备的运作安全性2.7S管理的作用每位员工都需要提高自身素养从自身形象、标准用语、穿着等方面提高,更要将幸福9号的企业文化,企业精神,服务专业素质等融会贯通,用这些内在的东西充实自己,这样才会让顾客信任你,把你当做家人。2.7S
20、管理的实施要领实施要领公司实行绩效考核,遵守规章制度教育训练(新进人员强化7S教育、实践)遵守和执行公司的礼仪守则遵守和执行公司有关规则、规定3.7S评估表整理/整顿3.7S评估表清洁/清扫3.7S评估表节约3.7S评估表安全3.7S评估表安全07PART安全管理规范一、安全检查表门店安全定期检查内容电器接头、电线裸露每日检查设备状态调试门店外围环境食品储存及冷藏 垃圾桶及存放区急救箱消防设备公共营业区域巡视规则:每日检查一次;由门店店长或者指派的人员进行执行;检查结果应交由门店店长了解;会议中将问题提出讨论,并拟定目标及行动计划。报警程序报警程序二、应急事故处置程序火灾事故组织实施:原则是“
21、先救人,后救物”,迅速组织人员逃生在确保自身安全的情况下均有义务参加扑救使用器具:灭火器、水桶、消防水带等远离火灾地的道路,以便于消防车辆驶入疏散人员拨打火警电话(119)汇报上级组织人员携带消防器具扑救安排人员在主路口引导消防车辆安排人员在主路口等待消防车辆保护人员安全,扑救要在确保人员不受伤害的前提下进行。应判断原因,立即切断电源。边救火,边报警。生命和财产之间,先命后保财产,避免人员伤亡。4保护人员安全,扑救要在确保人员不受伤害的前提下进行。应判断原因,立即切断电源。边救火,边报警。生命和财产之间,先命后保财产,避免人员伤亡。三、消防培训灭火的基本方法隔离法冷却法窒息法化学抑制法灭火的基
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