网络评价视角酒店服务管理质量问题与强化策略,旅游管理论文.docx
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1、网络评价视角酒店服务管理质量问题与强化策略,旅游管理论文本篇论文目录导航:【】【】【】【】 网络评价视角酒店服务管理质量问题与强化策略【】 酒店服务管理论文范文:网络评价视角酒店服务管理质量问题与强化策略 内容摘要:网络评价能够有效反映出消费者的消费期望与体验感悟,具体表现出了消费者对于服务的感悟评价与客观体验。在酒店行业里,消费者对于酒店的选择及入住很多时候决定于网络媒介,并根据酒店服务质量的网络评价水平,对酒店服务构成特定的消费期望。而在真正体验酒店服务后,便以本身的体验感悟,对酒店进行评价,以此具体表现出酒店服务质量的真实水平。因而,酒店行业应深切进入研究网络评价内涵,探析酒店服务质量所
2、存在的问题,并提出相应的提升策略,进而提升酒店行业的服务质量。 本文关键词语:网络评价; 酒店服务; 质量管理; 作者简介: 赵晏俪1992-,女,山西运城人,硕士,讲师,研究方向:旅游管理。; 现代背景下,互联网技术已经成为影响我们国家社会群众思维理念及行为方式的重要因素,能够帮助公众准确获取交通、景区及酒店等场所的基本信息与服务信息。在这里趋势下,网络评价或点评在酒店生态中的地位日渐提升,公众在做出决策前通常会查看相应的点评内容,制定合理的消费期望。能够讲,网络评价拉近了公众与酒店的情感联络,降低了入住反应的局限性,为酒店的服务质量管理的发展提供了贵重的数据支持,使酒店运营工作更具针对性和
3、真实性。然而从酒店生存与发展的层面来分析网络评价的社会价值,能够发现网络评价的出现对酒店的服务质量管理提出了严峻的挑战,不仅需要酒店在硬件设施及管理水平上做出深切进入的变革,更需要酒店在服务质量与维度上做到尽善尽美,二者缺一不可。否则将会构成酒店产业领域的 马太效应 ,即服务质量与综合实力越强的酒店企业在市场发展中的竞争力越强,而服务质量与管理水平有限的企业则将逐步被市场淘汰。由于网络评价并非是决定性的标杆,在充分丰富消费者选择并为其提供决策支持的同时,也为酒店的运营管理、质量管理提出了整治意见。进而使我们国家酒店在网络评价的构成与发展中,不断提升本身的核心竞争力,扩大市场占有率。 一、网络评
4、价的基本内涵 网络评价又称网络点评是数字化时代背景下,社会群众认识社会、分析事物及优化决策行为的重要方式。在网络技术应用初期,网络评价主要以文学批评、影视批评为主,通过读者或观众的感官体验,为其他社会群体提供阅读或观赏建议。然而在互联网信息技术发展的经过中,网络评价逐步占据着越来越重要的市场地位。然而网络评价的真正兴起与发展,需要追溯到 携程网 群众点评 等评价类网站的建立,携程网与群众点评通过科学有效的营销方式及运营管理,成为公众选择酒店的重要渠道。社会群众能够根据酒店的服务质量、实物产品及设施设备对企业进行评价,华而不实,营业时间较长的企业在设施设备与服务管理等方面评价较高,开业时间有限的
5、酒店则在实物产品、设施设备、服务质量等层面存在着众多的问题。华而不实实物产品问题所占比例较大,约67%.在服务质量层面,则表现为服务态度低下、服务内容单一。我们国家当代酒店固然注重网络评价的质量,然而却很少深切进入地挖掘本身的问题,反而从消费者的角度出发,利用优惠措施,引导其对酒店进行好评,极大地影响了网络点评的真实性。然而伴随我们国家网络点评体系的不断完善,对企业经营管理的影响也日渐提升,传统的以顾客为基础的网络评价对策,已然无法提升酒店在网络空间的评价数值。因而,酒店企业需要从网络评价本身出发,构建基于服务质量的管理机制,以此提升酒店的核心竞争力。 二、当代酒店服务管理问题 一日常服务问题
6、 服务质量是影响顾客满意度和酒店企业快速发展的决定性因素,华而不实主要表现为员工的服务态度与服务效率。首先在服务态度层面。由于我们国家酒店大多采用陈旧的轮班制形式,导致服务人员心理与生理遭到严重的伤害,在长期工作中服务人员逐步呈现出抵触心理,进而导致服务态度低下的问题。其次是服务效率不高。服务效率不高的原因主要有下面三方面:第一,服务人员的业务水平与服务态度不高。酒店在人才选拔的经过中,缺乏对服务人员业务能力的综合评定及对新进员工的系统培训,导致在业务繁忙期间,服务人员难以为消费者提供快速、有效的服务内容。致使消费者的体验感悟与消费期望值不断下降,影响酒店企业的网络评价数值。第二,由于我们国家
7、酒店管理专业起步较晚,相关酒店管理理论及服务理论难以及时地应用到实际的酒店服务质量管理中,导致酒店企业相关规章制度不合理、不完善,服务人员在为消费者提供服务的经过中,严重遭到规章制度或服务流程的影响,难以集中气力为顾客提供优质的服务内容。第三,服务监督机制缺位。在酒店服务质量管理的经过中,缺乏有效的监督管理机制,反而以简单粗暴的 投诉 手段,催促员工将最好的服务提供应顾客。服务人员在缺乏服务监督机制的背景下,极易缺乏对本身的约束与管理意识,有意无意地宣泄本身对工作的不满情绪。笔者在实地考察中曾发现有保洁人员在工作岗位上不顾顾客的亲身感受,大声讲 ,严重影响了酒店服务管理的长远发展。 二实物产品
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