饭店服务质量管理问题论文（共2篇）.docx

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1、饭店服务质量管理问题论文共2篇 第1篇：饭店效劳质量管理改良问题初探 随着我们国家社会经济不断发展，人民生活水平的提升，饭店成为居民消费的主要选择之一。饭店数量和规模的扩大反映饭店整体行业竞争越来越剧烈，怎样从剧烈的市场竞争中树立饭店品牌，实现既定经营目的已经成为了当下饭店行业必需面对的问题。本文从饭店效劳质量管理现象下手，分析我们国家饭店效劳质量管理的不足，进而找出饭店效劳质量管理改良办法，为饭店效劳质量管理改良提供一定的借鉴。 一、饭店效劳质量发展示状 一饭店工作人员素质良莠不齐。 饭店工作人员十分是一线员工素质良莠不齐直接制约着饭店效劳质量发展。一是，员工业务素质。员工业务素质重要指员工

2、对饭店流程不熟悉，不能很好的完成本职工作，其详细操作与酒店规范化操作相差较大。例如，部分饭店员工在上菜、端菜经过中随意性较大，缺乏规范操作的意识。员工业务素质的不足重要是由于饭店的培训不到位，固然大部分的酒店已经意识并逐步建立起员工培训体系，但培训的内容缺乏规范化流程操作，培训的时间较短无法知足大部分员工实际学习需要。另外，部分饭店举办的员工技能大赛流于形式，举办具有随意性，无法真正引起员工参赛兴趣。二是，员工职业素质有待提升。饭店员工职业素质有待提升详细指员工缺乏真正效劳顾客的意识，只简单为工作而工作。例如，部分饭店员工出现的有小费就帮忙，没有小费就不去的现象，以至部分员工在效劳过后出现的欠

3、妥语言，引发顾客与员工矛盾发生。这些都是亟待解决的问题。提升员工职业素质一方面要留意处理酒店员工工作环境中的公平问题，例如小费；另一方面要加强员工职业素质培养，提升员工效劳意识。 二饭店员工流失率高 饭店员工高流失率一直是饭店人力资源管理的重要困难。一是，老员工流失。老员工流失对饭店人力资源的宏大损失，老员工一般在某一部门具有较高的工作能力以及人脉关系，对饭店具有较高的认可度，处理问题经历体验丰富，在一定水平上代表饭店实际的效劳质量。老员工流失必需要认真调查原因，做好员工流失调查表，假如非员工自己原因此是因酒店问题造成的流失现象，饭店应立即对这些问题进行研究，一般老员工流失除本身原因以外，通常

4、是由于工作环境、薪酬调整或者对晋升通道不清楚明晰等原因，通过分析流失原因做好调整，努力提升老员工对酒店的认可度。二是，新员工流失。新员工流失应该划分为社会员工流失和在校实习生流失。社会新员工流失通常是由于工作强度与工作薪酬不对等以及四周工作环境的影响，饭店应对社会新招募员工在工作环境、职业晋升通道以及个人发展培训等方面做好讲解；对于在校大学生实习生，其必定会存在较高的流失率，但同时在校大学生一般具有较高的职业和业务素质，因而，在校大学生实习生的流失更多着重于酒店本身文化吸引力不够，饭店管理不规范等造成的工作不满意而造成的。 三饭店组织构造不严谨 饭店组织构造是饭店能否顺利经历体验的关键，饭店各

5、部门之间的关系应该是协调的，统一与酒店经营目的。但是，国内部分酒店各部门之间缺乏有效沟通，权责并不清楚明晰，导致饭店惯例工作固然能够有效开展，但碰到特殊情况，处理问题的速度和能力以及责任划分并不能让人满意。一是，饭店部门权责不清楚明晰。饭店各个部门理论上应该各自负责一项事务，通过协调统一完成饭店整个工作开展与到达预期目的，然而在实际操作经过中，各部门在权责划分并不明朗，一些部门存在功能重叠的现象。另外，部门不分主次也是饭店部门工作的重要问题。理论上，饭店人力资源管理部门是其他部门主要的后勤，起到支撑性作用，所以人力资源部门的主管应该在权利上大于其他部门主管，而实际上，一些酒店的人力资源主管通常

6、是由其他部门兼职，人力资源部人员为临时借调，其人力资源管理功能特别有限。二是，部门之间的小集体主义。当下，一些饭店存在“后门和“人情现象，不仅导致了部门内部的不稳定，还容易引起个别部门的小集体主义，严重威胁了饭店的政策发展。 四饭店质量效率差不能知足顾客需要 饭店质量效率差不能知足顾客需要，已经严重影响了饭店的声誉。饭店质量效率差，一是，部分饭店缺乏一套完善的效劳质量保证体系，缺乏相应的监督机制，缺乏一线员工参与。一些饭店只简单盲目寻求经济效益，其自己在食物材料方面存在一些问题，天然对饭店效劳质量管理不看重，而且部分饭店固然对饭店效劳质量管理较为看重，但缺乏相应的管理人才以及发展模型，其看重效

7、果只能差强人意，与顾客真正需要存在一定的差距。二是，部分酒店履行力差。部分酒店效劳质量保证体系非常健全，但存在体系与酒店不兼容，照搬照抄的隐患以及履行力差等问题。照搬照抄固然看似在短时间内能够提升饭店效劳质量管理，但从久远来看，体系压抑下的饭店矛盾会逐步显现，假如不能对这些矛盾进行及时调整容易引发饭店管理问题。另外部分酒店履行力差也是影响饭店效劳质量管理效率的主要原因。效劳标准可操作性差还有没有及时的根据形势变化对各项规章制度、效劳标准进行修改和调整。 二、饭店效劳质量管理改良办法 饭店行业当前也己经进入了成熟期，剧烈的竞争迫使各饭店将努力提升效劳质量作为博得市场的最后法宝。饭店作为主要的效劳

8、，必需要利用效劳质量管理理论，改良饭店效劳质量管理中的不足，充足调发动工和人才参与积极性，从顾客需求下手，做好相关的制度建设与履行，保证饭店效劳质量管理的高效性。 一提升饭店员工素质，培养效劳意识 提升饭店员工素质，培养效劳意识是当下饭店改良质量管理的关键。一是，要提升反应员工业务和职业素质。员工业务和职业素质的提升重要依靠饭店的培训，因而饭店培训必需做到、培训规范化、持久化、标准化：一方面，要通过定时定期的职业培训帮助员工提升业务能力和职业素质。其中，最主要的是培养员工职业素质，职业素质并不是简单的培训就能够构成的，它需要良好的饭店文化吸引力，品牌意识，良好的工作环境和晋升通道的共同支持，另

9、一方面饭店的管理者在管理经过中以及制订饭店政策时，要充足考虑到员工需要，从效劳员工出发，做好相应的组织和制度建设，只要这样，饭店员工素质能力真正得到提升。二是，要培养效劳意识。当下，饭店面临的大多为90后年轻一代，其个性化和责任心较强，对学习新知识、新能力，承受新事物的欲望较大，但效劳意识较差，部分员工存在“效劳就是奴隶，地位低下的思想观念，因而饭店在经历体验经过中要灌输自动效劳的意识，并将尊敬劳动、热爱劳动的思想贯穿到整个经营理念当中，充足让员工得到尊敬。 二完善饭店效劳质量管理体系 完善饭店效劳质量管理系统有两方面含义：制度完善和有效的履行力。一是，制度完善。饭店效劳质量管理制度完善有两层

10、含义，一方面饭店效劳质量管理体系应该做到权责明确、归属清楚明晰，深切进入到饭店每个活动环节，并对环节做出详细规定。只要这样，能力保证制度建设的有效性，真正为饭店经营效劳。因而，饭店效劳质量管理体系应该坚持学习和自我建设，通过向其他饭店学习先进经营并结合本身特点，总结制订出制度先进、科学合理的饭店效劳质量管理体系。另一方面，饭店效劳质量管理体系完善不是一成不变，而是应该随着社会和饭店实际经营变化进行适当调节。饭店管理体系调节必需要根据饭店整体的经营目的以及实际经营中出现的问题进行调节，不能出现盲目性。二是，有效的履行力。有效的履行力是饭店效劳质量管理系统完善的关键，因而饭店管理层要抓好落实与监督

11、，真正将饭店管理体系落实到饭店详细经营当中，加强从上而下的监督。另外，必需要调发动工参与积极性，十分是一线员工参与的积极性，一线员工直接面对顾客，对详细经营中容易出现的问题比较清楚。 三加强部门协调，防止小集体主义 加强部门协调，防止小集体主义是饭店效劳质量管理的主要内容。饭店效劳质量管理好坏关键还是要从部门工作详细好坏以及各部门协调性来具体表现出。一是，要加强部门内部协调。饭店质量关管理必需要看重部门内部协调，十分是利益协调关系，坚持良好的部门内部工作气氛。因而，在部门内部，要十分留意公平，例如：部门轮休值班等，必需要评价每人的休息时间和工作时间与工资关系，不能出现较大差距，差距过大会导致部

12、门内部不和谐，相互推诿工作，工作效率下降。二是，要防止小集体主义。防止小集体主义就是要协调各部门的关系，因而饭店在设置部门时要根据只能划分部门，不能过度随意和照搬照抄，在经营经过中要做到部门功能的调整和明确，不能模糊不清，更不能出现重叠。 四坚持顾客第一原则，提升饭店工作效率 坚持顾客第一原则，提升饭店工作效率要求饭店经营必需要看重顾客体验，从顾客体验下手，做好质量管理。一是，从顾客下手，能够更好的反应饭店效劳质量管理情况。饭店效劳质量管理仅仅依靠管理者和员工内部参与是无法真正做到质量管理无偏差的，由于无论是饭店还是员工，寻求经济效益是第一位的。因而，从顾客下手，分析顾客实际需求与体验能力真正

13、做好高效管理。因而，能够通过对员工打分，留言薄、电子邮件售后等方式，对顾客对饭店实际体验进行统计，从中找出质量管理的不足并加以改良。二是，从顾客下手是饭店发展的必定选择。当下，经济市场已经从卖方市场向买方市场改变，饭店要想盈利必需提供顾客满意的产品和效劳，因而，饭店要考虑到顾客多条理需要，不仅要知足顾客低条理安全卫士需要，还要知足高条理精神条理需要，例如部分饭店推出的钢琴餐厅，深受顾客欢迎，并获得了良好的运营效果。 五要留意高素质人才的培养 饭店效劳质量必需要依靠高素质的管理型人才。饭店在培训人才经过中要十分留意实习生培养，当下大部分的饭店都会为各大院校相关专业的学生提供3-9个月的实习期，在

14、校大学生一般都具有基本的英语沟通能力而且对投入和学习酒店方面具有较高的意愿，因而，固然实习生流失率高，但志愿效劳饭店发展的人数仍然较高。饭店要认真做好实习生的培训，十分是职业素质、个人晋升通道，真正用饭店文化吸引人，用科学的制度留住人，用良好的工作环境提升人。另外，实习生一般占用成本较低，能够实习较低成本下的人才培养。 高素质的人才不仅来自饭店内部，还要加强外部人才的引入，并为人才发展提供良好的平台，做到人尽其用。高素质人才能够来自国外先进饭店管理层，可以以是本土优秀人才，在人才来源上能够不拘一格，另外，人能力力发挥平台必需要构建，防止出现人才引进来但没有出现效果的为难场面。 三、总结束语 饭

15、店是以盈利为目的的机构，为了更好的实现盈利，饭店必需招徕更多顾客。顾客选择饭店必定是根据饭店效劳能否符合本身消费预期，知足消费体验。因而，饭店必需要从顾客下手依托质量管理为顾客提供满意的产品和效劳。质量管理的提升必需要从员工素质下手，通过员工基本素质的培养与人才培训，利用制度建设和高效的履行力，真正做到产品的贴心效劳。只要这样，能力真正改良饭店的管理，提升饭店效劳质量。 第2篇：论饭店效劳质量管理中的前馈控制 效劳质量是饭店企业生存与发展的基础，提升饭店的效劳质量，提升本身竞争力，是饭店在剧烈竞争中获得相对优势的最为直接的途径。因而，不断提升饭店效劳质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路

16、，也是所有饭店管理者共同努力的目的和日常管理的核心部分。 1饭店效劳质量控制的现在状况 进行质量控制是实现饭店效劳最优化的途径，是提升饭店效劳质量的重要手段，饭店效劳工作质量是饭店整个效劳活动表现出来的效果，包含效劳工作的优劣水平和效劳效果等。在市场经济条件下，根据现代效劳形式的特征，评估效劳质量的着眼点：看设备设备的优劣；看实物产品的质量；看饭店员工对客人提供的效劳行为方式的质量；看环境气氛质量等。优良的质量目的应该是饭店效劳人员效劳效果好、设备设备方便舒坦、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质这一目的倾注了大量的心血，也获得了明显的成

17、效。但是，由于当下饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和构成质量的经过管理，使效劳产生的质量问题不能很好地得四处理。所以必需指出：质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于效劳质量控制，应该看重构成效劳质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，看重质量构成的经过中的控制。 现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采取的有前馈控制、现场控制、反应控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有严密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，效劳质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的详细表现。随着科学技术的进步和现代

18、控制理论发展，反应成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反应控制不能使已构成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良效劳质量得以避免，进而造成负面影响。 2前馈控制对效劳质量的作用 从饭店效劳经过来分析效劳质量的构成与构造，效劳质量由基实质量、经过质量和最终质量三大部分构成。运用控制原理来研究质量的构成，不难发现质量与控制的内在联络：最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干涉，以获得预期的运行效果，属于典型的反应控制；经过质量，是质量产生的经过，其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、效劳，以更好地完成计划目的，属于现

19、场控制、实时控制的范畴。我们应将经过质量全程做详细分析，如每项效劳工作从计划、施行到完成都是一个PDCA循环，那么经过质量控制中每项详细工作可先后出现前馈控制、现场控制和反应控制等几种情况；基实质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设备设备质量以及效劳时间等，其控制点是通过对构成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况施行弃劣择优、优选把关，以防止任何“偏差出现，属于前馈控制。 可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理理论，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店效劳质量控制的特点：现场控制的中心问题是针

20、对正在进行的施行活动；反应控制的中心问题则是针对施行活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动经过；前馈控制，着眼于对系统的将来状况的预测，事先采用办法应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有自动性，重要着眼点在于对将来的控制，因此是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因而，前馈控制克制了反应控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。 在饭店效劳质量控制中，一般人们非常看重反应控制，运用“标准与效劳质量对照比较、评价等，实行“神秘巡查和效劳质量评估。而近些年，经过质量也遭到了看重，当前很多饭店都采用了现场巡查制度，这

21、使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提升基实质量和经过质量仍未引起足够的看重，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。根据PDCA循环理论，饭店效劳活动的任何经过，不管其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以施行有效的前馈质量控制。 3前馈控制在饭店效劳质量管理中的详细方法 3.1加强质量教育，树立全面效劳的观念 饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深切进入、系统和长期的质量教育，以改变员工的质量意识，提升质控能力；并使全员树立全面效劳的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全经过控制，层层把关，使效劳的每一个环节都无错误过失，消除质量隐患，预防不良

22、效劳的产生。使员工结实树立质量第一、客人至上的饭店效劳质量观；构成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和总结，把问题预防在客人到达之前。而且要使员工认识到效劳质量控制不仅仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位穿插培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，加强效劳补位的默契水平，进而把全面效劳的观念落实到工作的每一个时刻。 3.2加强人员素质培训，提升全员专业水平 由于顾客在消费经过中与效劳人员的交往水平高，员工的素质和效劳水平能为顾客提供丰富的情感经历体验，员工素质高能够提升效劳质量，

23、增长顾客满意度。因此，加强员工素质培养是提升效劳质量的主要方法。针对当前我们国家饭店从业人员的素质状态，要加强员工职业化素质教育，提升员工效劳意识，强化效劳思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。看重员工的专业知识与技能训练，常进行技能竞赛来加强员工认真学习业务的态度，并采用离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。还要看重员工的人际交往能力的培训，保证对客效劳中擅长捕捉客人信息，完善个性化效劳，进一步发现新的商机。鼓励员工利用业余时间读书，加强自己的职业发展的贮备力量。 3.3严格制度职责，加强员工自律 在我们国家饭店管理和效劳

24、活动的长期理论中，各家饭店都有一套比较完善的规章制度，在理论中企业需要一套鼓励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束效劳人员效劳行为。因而，必需强调全员严格遵守上岗职责、工作守法、效劳耐心、操作规范等。尤为主要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工坚持。要员工自律就首先制订管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制订定期考核标准，对表现好的员工给予时机和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改良，对到期没有到达改良标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，

25、奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工能够拿到那块饼，员工心里自己有数。进而使饭店各种效劳行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。 3.4搞好职业道德建设，改良效劳作风 效劳人员良好的职业道德，是提升效劳质量的主要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必需从下面几方面加强职业道德建设。改良教育方式，多条理、多形式地开展职业道德教育活动。建立健全各项规章制度，严格效劳行为规范。不断完善饭店监督网络，的确发挥质量监控作用。坚持检查评估，缩小反应“偏差，扩大事先控制。正确处理客人投诉问题，坚持赏罚严明、奖罚兑现。

26、3.5看重经过管理，搞好前馈质量控制 效劳质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个经过都要重视质量控制，保证每个环节都能跨越客人预期，进而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、惯例定、常清醒、常营销。主次清楚，效劳质量要重点抓。也就是关键时刻的效劳质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供给，客房的设备设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，进而选择其他饭店的产品。包含餐饮产品质量、设备设备质量、效劳人员的效劳技能质量等，做好这些效劳经过中主要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。持之以恒，质量基础要经常抓。效劳前讨论以及效劳前的预备工作，是效劳成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，重视客人的每一个个性化的习惯.。每项详细效劳工作都要从“起跑线上抓好各要素的管理。 另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算；在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设备设备的选购等；在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们能力在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。