客户服务中心规范用语.docx

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1、客户服务中心规范用语客户服务中心规范用语一.开始语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！不能够讲：“喂，讲话呀！2、客户问候客户代表：“小姐先生，您好。时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您不能够讲：“喂，讲吧！2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在下面的通话经过中，用客户的姓加上“先生/小姐保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您不能够无动于衷，无视客户的姓名3、碰到无声时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么能够帮助您稍停5秒，对方无反映，则讲：“

2、对不起，您的没有声音，请您换一部再次打来，好吗再见！再稍停5秒，挂机。不能够讲：“喂，讲话呀！再不讲话我就挂了啊！二.无法听清4、因用户使用免提而无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒讲话好吗不能够讲：“喂，大声一点儿！5、碰到客户音小听不清楚时：客户代表保持本人的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的声音太小，请您换一部挂来，好吗，然后过5秒挂机。不能够直接挂机6、碰到杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的杂音太大，听不清，请您换一部再次打来好吗再见！稍停5秒，挂机。不能够直接挂机7、碰到客户讲方言客户代表却听不懂时：

3、客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个能够讲普通话的人来，好吗谢谢！。不能够直接挂机8、碰到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不能够转换成客户的方言9、碰到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，略微提高音量，请问有什么能够帮助您不能够直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人，请您下班后再与她联络，谢谢您，再见！或请其留下联络。不能够直接挂机11、若没有听清楚客户所述内容

4、要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，费事您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗不能够讲：“喂，什么！你讲什么12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“费事您记录一下，好吗不能够速度过快而没有提示13、碰到客户挂错：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不能够讲：“喂，打错了！请看清楚后再拨。14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门时：客户代表：“对不起，您能否将详细情况和联络告诉我，我帮您联络好吗不能够讲：“喂，讲话呀！再不讲话我就挂了啊！四.抱怨与投诉15、碰到客户投诉热线难拨通、应答慢时包括铃响三声

5、后才接起：客户代表：“对不起，刚刚由于线路忙，让您久等了！请问有什么能够帮助您不能够讲：“喂，我也没办法，刚刚线路忙啊！16、碰到客户情绪剧烈，破口痛骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么能够帮助您同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不能够讲：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！17、碰到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。不能够讲：“喂，不好意思，我是新手啦！18、碰到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添费事了，请您原谅，您能否能将具体情况告诉我认真记录客户

6、的投诉内容，并请客户留下联络方式，提交组长或主管处理。不能够讲：“喂，刚刚的不是我接的呀！19、客户投诉客户代表美容参谋工作出过失：客户代表：“对不起，给您添费事了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！并记录下客户姓氏、及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您能否能够留下您的联络，由我们的主管与您联络处理，好吗迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联络并妥善处理。不能够讲：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂吧。20、碰到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2

7、小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！不能够讲：“喂，我不清楚，您过两天再来吧。21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。不能够讲：“喂，没事了吧，您挂吧。五.软硬件故障22、碰到操作界面反响较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。不能够没有抱歉和感谢！23、碰到设备故障不

8、能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗或请客户留下联络方式，等设备正常后及时与客户联络。不能够没有抱歉以及后续工作！24、碰到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是号。若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不能够责怪以及不礼貌的直接挂断！25、碰到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的珍贵建议，我们将及时反应给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。不能够没有感谢或赞扬！26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。或：“对不起，很抱歉。不能够没有抱歉口气！27、碰到客户向客户代表美容参谋致歉时：客户

9、代表：“没关系，请不必介意。不能够没有回应！28、碰到骚扰时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不能够责怪以及不礼貌的直接挂断！29、碰到客户好心的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！不能够责怪以及不礼貌的直接挂断！30、碰到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。不能够讲：“喂，不可能的吧。或“不能够，完全不能够！31、碰到客户向客户代表美容参谋表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气或“不

10、客气，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。不能够以生活化的词语口气回答32、碰到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联络我们查询后将尽快与您联络，好吗客户：“。客户代表：“先生/女士：请问您尊姓客户：“。客户代表：“谢谢您的合作，再见！不能够随意回答或自以为是的回答六.结束语33、向客户解释完毕后，应向客户确认能否明了：客户代表：“请问我刚刚的解释您能否明白/能否清楚若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不能够讲：“喂，听懂了吧34、通话终了时，应询问客户能否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么能够帮助您在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地讲：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！不能够讲：“喂，没事了吧，您挂吧。35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么能够帮助您若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。然后过5秒挂机。不能够直接挂机。