《商务礼仪王燕》PPT课件.ppt

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1、国际商务礼仪讲座王 燕第一篇第一篇 个人形象篇个人形象篇 礼义之始，在于正容体，礼义之始，在于正容体，礼义之始，在于正容体，礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。齐颜色，顺辞令。齐颜色，顺辞令。齐颜色，顺辞令。礼记礼记礼记礼记.冠义冠义冠义冠义 第一章第一章职业形象塑造职业形象塑造印象心理学基础印象心理学基础事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。的九倍。哈佛商院哈佛商院事业发展研究事业发展研究 形象如同天气一样，无论是好是坏，形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。别人都能注意到，但却没人告诉你。乔乔米查尔（领导学形象专

2、家）米查尔（领导学形象专家）伟大的人是自己理性形象的扮演者。伟大的人是自己理性形象的扮演者。尼采尼采 人际交往的“七秒钟”印象第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等；38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；7%来自谈话的内容。职场个人形象职场个人形象卫生卫生服饰服饰个人仪表个人仪表头发头发口腔口腔胡须胡须指甲指甲自然得体自然得体 整洁大方整洁大方色彩协调色彩协调 简约明快简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）商务着装要点商务着装要点男士男士发型保持整齐并经常发型保持整齐并经常梳理。梳理。面部面部每天

3、修面并经常清洗每天修面并经常清洗西装二粒扣只扣上面一颗；三西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好双排扣西服，所有扣子应扣好衬衫扣好所有的纽扣衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调衬衫的颜色与西服协调领带长度以其下端正好领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜并注意与西服、衬衫颜色的协调色的协调袜子颜色与皮鞋颜色袜子颜色与皮鞋颜色协调协调皮鞋天天擦亮皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调与西服的颜色协调必备物品的选择必备物品的选择男士职场着装男士职场着装女性使用香水，以女性使用香水，以淡香型、微香型的淡香

4、型、微香型的香水为宜，如植物香水为宜，如植物型香水；男性不宜型香水；男性不宜用香味浓烈的香水。用香味浓烈的香水。香水香水J“三色三色原则原则”身上不超过三种颜色身上不超过三种颜色J“三一三一定律定律”鞋、腰带、公文包同一颜色，首选黑色鞋、腰带、公文包同一颜色，首选黑色J“三大三大禁忌禁忌”袖子商标未拆；穿休闲服打领带；穿深色皮鞋配袖子商标未拆；穿休闲服打领带；穿深色皮鞋配 浅色袜子浅色袜子端正的发型(不留长发要露出发髻线)前不 遮眉、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁.端正的面容(每日剃胡须).不染发/烫发。基本要求基本要求注意事项注意事项男男 员员 工工 发发 型型3/73/7西装选择的技巧西装

5、选择的技巧面料色彩图案款式穿西装的八原则穿西装的八原则 *要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 *要熨烫平整要熨烫平整 *要扣好纽扣要扣好纽扣 *要不卷不挽要不卷不挽 *要慎穿毛衫要慎穿毛衫 *要巧配内衣要巧配内衣 *要腰间无物要腰间无物 *要少装东西要少装东西 男士领带与衬衣的搭配技巧男士领带与衬衣的搭配技巧“学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。”奥斯卡王尔德（英国剧作家）领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一最能表达自我的工具。领带之书 永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。英国鞋商 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。

6、不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。男士皮鞋穿着要诀男士皮鞋穿着要诀商务着装的商务着装的要点要点女士女士发型发型得体，美观大方得体，美观大方面部面部着淡妆着淡妆职业外套职业外套不宜过紧或过不宜过紧或过于时装化或以休闲装、于时装化或以休闲装、礼服代替商务装礼服代替商务装丝袜丝袜无破损并与套装、无破损并与套装、皮鞋颜色统一皮鞋颜色统一丝袜丝袜的长度应高于裙的长度应高于裙子的底部子的底部饰物饰物佩带不宜过于华佩带不宜过于华贵、复杂贵、复杂香水、护肤品味香水、护肤品味道不道不宜过于浓烈宜过于浓烈鞋跟鞋跟不宜过高、过细不宜过高、过细女士裙装四忌女士裙装四忌忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和袜子不协

7、调忌光腿忌三截腿穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。女士职业装穿着禁忌无袖上衣短裤休闲裤无袖连衣裙皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致.鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。职业女性鞋袜穿着要点职业女性鞋袜穿着要点职场职场佩戴饰品的礼仪佩戴饰品的礼仪符合身份，以少为佳。在商务交往中，有两类首饰不能戴。第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。第二篇第二篇 职业表现篇职业表现篇 凡人之所以为人，礼义也。凡人之所以为人，礼义也。礼记礼记

8、.冠义冠义第一章第一章 座次礼仪座次礼仪一一 政务座次政务座次 1.1.前排高于后排前排高于后排 2.2.中央高于两侧中央高于两侧3.以左为尊以左为尊公务会议的排法公务会议的排法1376425会议桌二二 商务座次商务座次 1 1、商、商务务会会议议l以右以右为为尊尊2 2、会客座次安排、会客座次安排l自由式自由式 l主席式主席式 l相对式相对式 l并列式并列式 三三 社交座次社交座次 面门为上面门为上 居中为上 以右为上 前排为上 以远为上 五大技巧五大技巧中餐席次的排法中餐席次的排法主人13786425四四 行进次序行进次序 u出入出入电电梯梯u乘乘车车上座上座u接待客人接待客人第二章第二章

9、 见面礼仪见面礼仪1 1、自信握手、自信握手 1 1）握手前的注意事项（保持干净、摘除手套、）握手前的注意事项（保持干净、摘除手套、墨镜）墨镜）2 2）握手的顺序）握手的顺序 尊者先伸手尊者先伸手3 3）握手三大注意）握手三大注意 右手相握、适度用力、单手与女士相握右手相握、适度用力、单手与女士相握 先介绍位先介绍位?者给位者给位?者者介绍时多提供一些个人资料介绍时多提供一些个人资料加上头衔加上头衔学习运动员精神，主动报上姓名学习运动员精神，主动报上姓名2、得体介绍、得体介绍3、互换、互换名片名片名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。

10、的后兜中掏出。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。妥善放置收到的名片。妥善放置收到的名片。4 4、礼貌入座、礼貌入座 1 1）什么是上座）什么是上座2 2）礼）礼让让尊者，客随主便尊者，客随主便 3 3）落座前后的）落座前后的举举止禁忌止禁忌（随意放置自己私人物品雨（随意放置自己私人物品雨伞伞、外套等、随意翻看主、外套等、随意翻看主人人东东西、借参西、借参观观之名之名进进入主人私人

11、空入主人私人空间间、坐姿不雅、坐姿不雅、手足手足颤动颤动、随意吸烟、喝茶出声）、随意吸烟、喝茶出声）4 4）适）适时时告辞告辞民民谚谚：久坐令人：久坐令人厌厌，勤来，勤来亲亲也疏。也疏。故事：面故事：面对对缺乏缺乏时间观时间观念念访访客的客的尴尴尬尬经历经历第三章第三章 电话礼仪电话礼仪1 1、接听电话的礼貌要求、接听电话的礼貌要求u电话铃响三场场声之内接听电话。u向人提供问候,使用礼貌用语如“早上好！”“你好，三一！”。语音应柔和、亲切、轻快、避免使用“喂”。u自报部门的名称及自己的名字，如：“您好，经营计划总部，我是XXX，有什么需要帮忙吗？”。u应问清楚对方的电话号码，工作单位，姓名等。

12、u专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，才去找受话人；如受话人不在，应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。u如是客人询问或通知某些事项，应按办事程序记录下来，并复述一遍，以免有错，凡是自己能解答的总是应尽量自己处理，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部门接听。u结束谈话前，应向客人致谢，并向对方话别，如：多谢你对我们工作的支持，谢谢你的来电！待客人放下电话后，才轻轻地把话筒放回原位。u每位员工均应随时备有纸和笔，便于在接听电话时记录下重要事项。u熟记本公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码，以便能随时解答客人的询问。u对客

13、人提出的询问，给予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱提供信息，也不能模棱两可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问客人是否需要由他人接听。u接听电话时，应放下手中工作，专心一致，态度和蔼，面带微笑。应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓名冠以“先生、女士”或其职务称呼客人；如对方不愿意透露资料，也不能勉强。u音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人。语言要简洁、明了，口齿清楚，语音柔和，时刻使用礼貌语言：你好、烦请、劳驾、请稍候。接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的误会。接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得不耐烦和态度粗鲁。不得急燥，不与客人抢话头或插话，应礼貌地待客人说完后，才开始回答。如对方打错电话，不得无礼，应向客人解释清楚其打错。遇客人出口不逊时，也不能与客人斗气，得理不让人，要坚持礼貌服务，应避免不礼貌行为的发生。2、打电话谁先挂、打电话谁先挂 尊者在前尊者在前尊重别人就是尊重别人的选择