《售后工作思路》PPT课件.ppt

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1、目录u售后工作思路售后工作思路售后工作思路-目录人力资源管理服务工作管理服务理念 服务品牌客户满意度开拓售后业务与厂家信息交流售后人力资源管理售后人力资源管理 市场竞争中，人员素质和人员价值成为决定企业竞争力的重要因素，因此必市场竞争中，人员素质和人员价值成为决定企业竞争力的重要因素，因此必须建立完善的人力资源管理系统，吸引优秀人才，调动员工的积极性，发挥员须建立完善的人力资源管理系统，吸引优秀人才，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，从而为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。工的潜能，从而为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。为适应市场竞争和企业发展的需要，人力资源管理成为经营战略的支撑点

2、，为适应市场竞争和企业发展的需要，人力资源管理成为经营战略的支撑点，要为企业提供优秀人才，除从市场直接获取外，可以通过对现有人员进行培训，要为企业提供优秀人才，除从市场直接获取外，可以通过对现有人员进行培训，使他们成为企业所需的人才。培训的实施，以实现企业规划，经营目标为宗旨，使他们成为企业所需的人才。培训的实施，以实现企业规划，经营目标为宗旨，保证员工与企业同步发展：提高员工的知识，技术水平，发掘人才，提高工作保证员工与企业同步发展：提高员工的知识，技术水平，发掘人才，提高工作效率，降低成本，使企业对人力资源的利用达到最佳状态，使员工得到发展，效率，降低成本，使企业对人力资源的利用达到最佳状

3、态，使员工得到发展，增强对企业的归属感。增强对企业的归属感。个人的工作成效评估就是针对人力资源的考核，从中挖掘人的因素所产生的个人的工作成效评估就是针对人力资源的考核，从中挖掘人的因素所产生的差异或不足的项目，通过对这些项目的分析，可以重新加强在职教育，工作态差异或不足的项目，通过对这些项目的分析，可以重新加强在职教育，工作态度的校正及诱导，组织职位的调整，人力资源运作的调整，促进企业健康良性度的校正及诱导，组织职位的调整，人力资源运作的调整，促进企业健康良性的发展。的发展。服务工作管理服务工作管理1 1.前台前台管理：超越客户期望，确保客户满意管理：超越客户期望，确保客户满意2.2.车间管理

4、车间管理：有效的有效的5S5S管理体系，改革工作环境，提高维修质量管理体系，改革工作环境，提高维修质量。3.3.看板管理看板管理：实现业务部门实现业务部门，车，车间与客户之间的维修信息准确，快速传递，间与客户之间的维修信息准确，快速传递，是确保高效，准时的有效管理工具是确保高效，准时的有效管理工具。4.4.维修质量控制维修质量控制：一次修复率流程进行严格控制，提高维修质量口碑一次修复率流程进行严格控制，提高维修质量口碑。5.5.赔运作管理标准赔运作管理标准：完善和优化客户索赔处理流程，实现快速有效的完善和优化客户索赔处理流程，实现快速有效的保保修修索赔服务：严格执行总部制定的索赔规章制度，提高

5、索赔提交准确率。索赔服务：严格执行总部制定的索赔规章制度，提高索赔提交准确率。6.6.售后配件售后配件：保证充足的配件供应保证充足的配件供应，维护好纯正配件的良性流转体系，维护好纯正配件的良性流转体系，促促进整个售后网络的共同发展。进整个售后网络的共同发展。-要让顾客要让顾客要让顾客要让顾客感受感受感受感受到良好的到良好的到良好的到良好的“服务服务服务服务”，需要有，需要有，需要有，需要有“三颗心三颗心三颗心三颗心”：同理同理包容包容进取进取服务品牌服务品牌 服务理念服务理念热忱待客的服务理念热忱待客的服务理念1.1.亲切的为顾客提供咨询亲切的为顾客提供咨询;2.2.亲切的与顾客讨论价格亲切的

6、与顾客讨论价格;3.3.热情的代表大众汽车热情的代表大众汽车;4.4.热忱的提升大众汽车形象，热忱的提升大众汽车形象，推销大众汽车产品与服务推销大众汽车产品与服务;5.5.主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客，协调同事间的合作 服务品牌服务品牌 服务理念服务理念顾顾 客客 需需 求求顾客信息顾客信息顾客满意度顾客满意度服务质量服务质量服务品牌服务品牌 服务理念服务理念 品牌的概念品牌的概念 ：什么是品牌？产品+服务品牌决定决定服务品牌服务品牌 服务理念服务理念打造服务品牌打造服务品牌 依托产品不依赖产品依托产品不依赖产品 对产品的依托并不是依赖对产品的依托并不是依赖 产品是我们提供有效服

7、务的载体产品是我们提供有效服务的载体 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担。的负担。服务店如何达成顾客满意？服务店如何达成顾客满意？顾客满意顾客满意服务流程服务流程业务业务接待接待车间车间管理管理客户客户管理管理品牌品牌形象形象客户满意度客户满意度客户满意客户满意客户感动客户感动客户忠诚客户忠诚满意是基础感动是标准忠诚是目标满意是起步和标满意是起步和标准，满意只是客准，满意只是客户不挑你错，瞬户不挑你错，瞬间过去了，不会间过去了，不会产生激情产生激情感动是水平，感动是感动是水平，感动是超出了心里设定的标超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙准，能刺

8、激心灵，烙印深，会产生激情印深，会产生激情忠诚才会使客户产生更多的忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感事实说明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的。动客户和忠诚客户送来的。客户满意度客户满意度顾顾客客非常非常满意满意基本基本满意满意失望失望8人人传传播播0人人26人人顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客服务满意度与顾客口碑的关系客户满意度客户满意度满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客 非常满意的顾客才是忠诚顾客非常满意的顾客才是忠诚顾客客户满意度客户满意度CS=利润增加利润增加。CS利润利润

9、+5%+30%85%顾客满意度增加 顾客忠诚度增加 品牌推荐度增加客户满意度客户满意度CS Castomer Satisfaction客户满意客户满意当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。服务过程服务过程（缩水）（缩水）价格变大价格变大服务过程服务过程（创造价值）（创造价值）价格变小价格变小 价格价格 价值价值性价比性价比？要让顾客满意就要创造顾客的价值感知要让顾客满意就要创造顾客的价值感知客户满意度客户满意度态度态度行动行动结果结果观念观念Yes I can!Yes I can!do do dodo do do 态度决定一切态度决定一

10、切执行力执行力 的原因就是的原因就是每个人的心很难控制每个人的心很难控制 客户满意度售后业务多种渠道客户信息的收集与整理建档，利用网络等多种信息资源招揽邀约客户。根据客户车辆信息，提供车辆年检 保险续保 送保单上门等专项服务。借助品牌优势，申请服务站为各大保险公司的定点拆检单位，获取事故车维修信息，保证事故车维修率。展开特色“宅急修”服务进入小区，让客户感受到品牌服务的差异化。开设“爱车讲堂”让客户了解更多的车辆养护知识，培养客户定期进站养护车辆的习惯。开展形式多样的市场营销活动，推出增值服务吸引消费者，让更多车主参与到活动中。与厂家信息交流与厂家信息交流与厂家信息交流 建立规范的售后服务工作

11、流程和体系的同时，建立上下畅通，及时反应的售后服务信息建立规范的售后服务工作流程和体系的同时，建立上下畅通，及时反应的售后服务信息系管理统。保持和吸引更多的客户，以求达到企业效益最大化。系管理统。保持和吸引更多的客户，以求达到企业效益最大化。及时上报厂家需要的各类信息及执行厂家的各类活动，重大事件的及时反馈，确保品牌及时上报厂家需要的各类信息及执行厂家的各类活动，重大事件的及时反馈，确保品牌在客户心目中的优秀形象。在客户心目中的优秀形象。建立起定期与不定期日常检查制度，及时了解和把握企业运营中所出现的各种问题，确建立起定期与不定期日常检查制度，及时了解和把握企业运营中所出现的各种问题，确保企业良性运作。保企业良性运作。采取走出去（去星级店学习），请进来（邀请采取走出去（去星级店学习），请进来（邀请FMC 星级店优秀管理者）来店指导。找星级店优秀管理者）来店指导。找出不足之处，吸取先进的管理理念，结合到公司的管理的工作中。出不足之处，吸取先进的管理理念，结合到公司的管理的工作中。