《客户服务技巧上》PPT课件.ppt

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1、客户服务技巧客户服务技巧（上）客户服务理念重点 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效应对客户服务工作挑战 服务工作面临的挑战 服务工作面临挑战服务工作面临挑战 客户服务工作的各种挑战性1.1.同行业竞争加剧同行业竞争加剧 近近5 5年来，企业越来越重视客户的服务。年来，企业越来越重视客户的服务。5 5年前，企业提高核心竞争力的做法年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题，尽量地去延长产品的保修期；尽量大可可能是：注重产品的售后服务问题，尽量地去延长产品的保修期；尽量大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能能地增加对客户的一些承诺等。

2、而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。高企业竞争力的必然趋势。2.2.客户期望值的提升客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来明显感觉到，人们一直致力于提很多企业和工作在一线的服务代表都会越来明显感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而不断升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来多。但是，人们却难地下降。总

3、之，客户得到的各种实际利益也相应地越来多。但是，人们却难以理解地发现；客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却以理解地发现；客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说，客户的期望在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说，客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因，恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成值在一天天不断地提升的主要原因，恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成 客户服务工作的各种挑战性3.3.不合理的客户需求不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一，不合理的客户的一些不合理需求

4、也是服务工作面临的强硬挑战之一，不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求客户需求是超出行业标准的客户要求 客户服务工作的各种挑战性4.4.客户需求的波动客户需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动5.5.服务失误导致的投诉服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户投诉，服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户服务时难免会接到客户投诉，服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因造成的投诉时难以解决的。如：

5、当你司为你客户提供一个系统，而这个系因造成的投诉时难以解决的。如：当你司为你客户提供一个系统，而这个系统是由于你司在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就统是由于你司在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了，客户服务人员可能还会碰到一些无法解决的投诉。很难解决了，客户服务人员可能还会碰到一些无法解决的投诉。6.6.超负荷的工作压力超负荷的工作压力 现在的企业，在很多时，员工们都处于在一种高负荷的紧张状态的工作环境现在的企业，在很多时，员工们都处于在一种高负荷的紧张状态的工作环境之一，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动之一，一个人干两个人

6、的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动 客户服务工作的各种挑战性7.7.服务技巧的不足服务技巧的不足 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题。难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题。这种情况在投诉处理过程中就会变得更加明显

7、，通过对许多行业的服这种情况在投诉处理过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象；在企业中往往是新员工的服务务状况了解后会发现一个有趣的现象；在企业中往往是新员工的服务态度和热情是最好的，但遇到投诉问题时就力不从心；而老员工则不态度和热情是最好的，但遇到投诉问题时就力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时明显没有新员工积极，但是他们在处然，他们的工作热情和态度有时明显没有新员工积极，但是他们在处理投诉方面的诸多刺手问题却明显有着优势，这是因为他们有着处理理投诉方面的诸多刺手问题却明显有着优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务

8、的技巧强于新员工。投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。国大陆的企业尤其更是如此。金牌服务 你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，那么“金牌”客户服务主要表现在那些方面呢？金牌服务 金牌服务1.1.对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客，对于服务工

9、作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，可有户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，可有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利得位置。可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利得位置。2.2.帮助客户解决问题帮助客户解决问题 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题妥善地解决问题3 3迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户

10、的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。对他的需求做出迅速反应。金牌服务4.4.始终以客户为中心始终以客户为中心 对服务人员来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的对服务人员来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心？是否始终关注他的心情、需求、这就是非常重要客户为中心？是否始终关注他的心情、需求、这就是非常重要5.5.持续提供优质服务持续提供优质服务6.6.设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想7.7.提供个性化的服务提供个性化的服务 如果说

11、一家企业或者一个服务人员，他同时做到以上七点，那么他所如果说一家企业或者一个服务人员，他同时做到以上七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务 如何面对服务挑战 如何面对服务挑战你将清晰地了解到服务技巧，态度和观察力的重要性以及你将清晰地了解到服务技巧，态度和观察力的重要性以及服务工作所面临的各种挑战。最佳的服务技巧和态度将很服务工作所面临的各种挑战。最佳的服务技巧和态度将很好地指导你对客户的言行，而观察力帮助你观察客户和他好地指导你对客户的言行，而观察力帮助你观察客户和他们的真正需要，这样有助于你提升对客户服务的质量，同们的真正需要，这样有

12、助于你提升对客户服务的质量，同时对金牌服务进行了一个简要的阐述，告诉人们真正的金时对金牌服务进行了一个简要的阐述，告诉人们真正的金牌服务是行动加上态度，再加上你对于客户观点的认同。牌服务是行动加上态度，再加上你对于客户观点的认同。如果你做到这三点，你在服务工作中就会呈现出一种自信如果你做到这三点，你在服务工作中就会呈现出一种自信的表现，就能在日益激烈的市场竞争中占有利的位置。的表现，就能在日益激烈的市场竞争中占有利的位置。金牌服务：行动金牌服务：行动金牌服务：行动金牌服务：行动+态度态度态度态度+客户观点客户观点客户观点客户观点=自信自信自信自信+表现表现表现表现 金牌服务的员工重点 怎样塑造

13、服务代表的职业化形象 怎样塑造服务代表的品格素质 金牌服务的员工 一名客户代表的外表形象对他工作的开展时很有影响的，一名优秀的服务代表的外表形象应该是怎么样的？他的整体形象又应该是怎么样的？他应掌握哪些服务技巧？他应从哪些方面去塑造服务代表的职业化形象呢？服务代表的职业化形象 服务代表的职业化形象1.1.标准的职业形象标准的职业形象 客户在接受服务代表的服务时，他通常是通过这位服务代表的外表形客户在接受服务代表的服务时，他通常是通过这位服务代表的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断他提供服务象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断他提供服务的人员是否职业的，如果服

14、务代表有整洁的仪表，整齐的着装，那就的人员是否职业的，如果服务代表有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就是会使服务工作顺利开展下去会给客户带来一种愉快的感受，也就是会使服务工作顺利开展下去.2.2.标准的服务用语标准的服务用语 服务用语就是那种能让客户感受到你是一名优秀服务代表的语言，当服务用语就是那种能让客户感受到你是一名优秀服务代表的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我原来我是客户，你是替我提供服务的。提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不止是一些基本礼貌服务用语应是很专业的语言，而不止是一些

15、基本礼貌用语。用语。服务代表的职业化形象3.3.专业的服务技巧专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务技巧、投诉处理的技巧。专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在后面重点讲解这一部分将在后面重点讲解4.4.标准的礼仪形态标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。语言的表现。？每家企业都会训导员工牢记？每家企业都会训导员工牢记？每家企业都会训导员工牢记？每家企业都会训导员工牢记“客户就是上帝客户就是上帝客户就是上帝客户就是上帝”的口号，作为一名

16、服务的口号，作为一名服务的口号，作为一名服务的口号，作为一名服务人员，人员，人员，人员，“客户就是上帝客户就是上帝客户就是上帝客户就是上帝”究竟意味着什么？究竟意味着什么？究竟意味着什么？究竟意味着什么？服务代表的品格素质 服务代表外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务代表应具备的品德素质。那么作为服务代表，他究竟还需要具备哪些品格素质呢？服务代表的品格素质 服务代表的品格素质1.1.注意承诺注意承诺 在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如

17、此。服务代表在与客户交往持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。服务代表在与客户交往中，必须说到做到。中，必须说到做到。2.2.有一颗宽容的心有一颗宽容的心 在面对一些不讲理的或者脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他在面对一些不讲理的或者脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气，要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，很生气，要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生如果经常能这样，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都会有帮助的命都会有帮助的 服务代表的品格素质3.3.谦虚诚实谦虚诚实 服务代表

18、在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等表达方法来体服务代表在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等表达方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品。同时就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品。同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的企业形象产生十分不利影响。司的销售，甚至整个公司得来不易的企业形象产生十分不利影响。4.4.有同

19、理心有同理心 同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务代表能有同理心，经常站在客户的角度上想问别人的想法。如果服务代表能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常接受你的服务为他着想，他就会经常接受你的服务 服务代表的品格素质5.5.积极热情积极热情 谁也不愿意和那个哭着脸，甚至每天都板着黑面一起交往，作为客户谁也不愿意和那个哭着脸，甚至每天都板着黑面一起交往，作为

20、客户来讲，他也热切地希望他所面对那个人能给他带来欢乐。如果服务代来讲，他也热切地希望他所面对那个人能给他带来欢乐。如果服务代表本身是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种表本身是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受享受6.6.服务导向服务导向 服务导向是指一种与工作没有关系的，乐于为别人提供帮助的意愿。服务导向是指一种与工作没有关系的，乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或者服务导向不够强，而选如果一个做服务工作的人，没有服务导向或者服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意帮助择了这个职业，他就会很

21、痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意帮助他人，因此他每一次为客户提供服务时，他会非常难受。反之是一个他人，因此他每一次为客户提供服务时，他会非常难受。反之是一个服务导向强的人，他就会发现服务时一件非常快乐的事情，因为他每服务导向强的人，他就会发现服务时一件非常快乐的事情，因为他每次能够通过帮助别人而深切地感受到一种快乐次能够通过帮助别人而深切地感受到一种快乐 服务代表的品格素质 服务代表的品格素质小结：作为一名优秀的服务代表，他必须有一种十分鲜明外在职业性形小结：作为一名优秀的服务代表，他必须有一种十分鲜明外在职业性形象：包括整洁的外表，标准的服务用语，专业服务技能，再加上他需象：包括整洁的外表

22、，标准的服务用语，专业服务技能，再加上他需要有一个标准化的礼仪形态，更重要的是他必须有一种内在的品德做要有一个标准化的礼仪形态，更重要的是他必须有一种内在的品德做支援：包括注意承诺，有宽容心，谦虚诚实，积极、热情，有同理心；支援：包括注意承诺，有宽容心，谦虚诚实，积极、热情，有同理心；有一种强烈的乐于助人意愿，那么他就是一个金牌服务代表。有一种强烈的乐于助人意愿，那么他就是一个金牌服务代表。理解客户的观点重点 什么是优秀的客户服务 客户对服务的观点 优秀的客户服务 中国人有一句古语叫给人穿小鞋，穿小鞋一定不舒服，每一个人买鞋子都会买合适自己脚大小的鞋，但是做服务工作却正好相反，你是需要把你的脚

23、装进不同码的鞋子，而且还要穿得很舒服，那么挑战性是非常大。因为。优秀的客户服务 优秀的客户服务1.1.不同客户对服务有不同的看法不同客户对服务有不同的看法 不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。要去满足不同客户的需求。作为一名服务代表，你所需要就是竭尽所能满足不同客户的需求作为一名服务代表，你所需要就是竭尽所能满足不同客户的需求2.2.永远通过客户的眼光看待服务永远通过客户的眼光看待服务 要求客户代表永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服

24、务。要求客户代表永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务。很多服务不能令客户满足的原因就是服务代表只看见了自己脚，然后在去选择合适的很多服务不能令客户满足的原因就是服务代表只看见了自己脚，然后在去选择合适的鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个服务鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个服务3.3.优质服务要求你必须穿客户的鞋子优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户买一双合适于他穿的鞋，服务代表就必须先去亲自穿一下这双鞋，看看穿得要给客户买一双合适于他穿的鞋，服务代表就必须先去亲自穿一下这双鞋，看看穿得是不是舒服？不舒服的原因是什

25、么？优质的服务业是一样，你只有设身处地去了解客是不是舒服？不舒服的原因是什么？优质的服务业是一样，你只有设身处地去了解客户的需求，并根据他的具体情况来选择一双户的需求，并根据他的具体情况来选择一双“最合脚的鞋子最合脚的鞋子”给你客户穿，这样你所给你客户穿，这样你所提供的服务才算是真正意义上的优质服务提供的服务才算是真正意义上的优质服务 客户的观点 孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆”。在客户服务工作中也是一样，只有充分了解客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的，具体来说，客户对服务主要有以下五个看法：客户的观点 客户的观点1.1.有形度有形度 服务代表外在所呈现出来的东西，叫

26、做有形度的东西，或者说这家企服务代表外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西就做有形度的东西。客户在一开始看待服务业从外在呈现出来的东西就做有形度的东西。客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的时，通常是通过有形度来看待的2.2.同理度同理度 服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求，想法，这叫同理度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求，想法，这叫同理度 服务工作中的同理度体现在：服务工作中的同理度体现在：A A 理解客户的心情，当客户需要帮助时，理解客户的心情，当客户需要帮助时，服务代表能很关注他，及时地向客户道歉、知道客户为什么着急；服务代表能

27、很关注他，及时地向客户道歉、知道客户为什么着急；B B 理解客户的要求，服务代表能迅速地通过提问的方式，知道客户想要理解客户的要求，服务代表能迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么；的东西是什么；C C 服务代表的工作态度，服务代表要充分地关心和尊服务代表的工作态度，服务代表要充分地关心和尊重客户。重客户。客户的观点3.3.专业度专业度 客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是专业。如：很多餐厅会把客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是专业。如：很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么样？医院会把他的主治它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么样？医院

28、会把他的主治医生的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择。医生的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择。为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专业度，就好似你通常冲晒照为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专业度，就好似你通常冲晒照片都到柯达专门店，因为你觉得那里是非常专业，这就是专业度片都到柯达专门店，因为你觉得那里是非常专业，这就是专业度4.4.反应度反应度 反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值非常高用多

29、长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值非常高5.5.信赖度信赖度 信赖度是一种品牌，一种持续性提供优质服务而带来的一种能力，当然这种信赖度是一种品牌，一种持续性提供优质服务而带来的一种能力，当然这种品牌他不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的品牌他不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的 理解客户的观点小结：小结：作为一名服务代表，要真正地想为客户提供非常好的服务，作为一名服务代表，要真正地想为客户提供非常好的服务，很重要的一点就是他能准确地知道客户对于服务的真正想很重要的一点就是他能准确地知道客户对于服务的真正想法是什么，客户的期望值究竟是什么，你只有在准确地知法是什么，客户的期望值究竟是什

30、么，你只有在准确地知道对方真正想要什么的时候，你才知道如何去提供给他最道对方真正想要什么的时候，你才知道如何去提供给他最想要得到的东西想要得到的东西 不同的客户有不同的要求，最优质的服务就是穿客户的鞋不同的客户有不同的要求，最优质的服务就是穿客户的鞋子；客户在选择服务时所关心的是服务的有形、同理、专子；客户在选择服务时所关心的是服务的有形、同理、专业、反应和信赖等五个度。在这五个度中，客户最广信的业、反应和信赖等五个度。在这五个度中，客户最广信的是信赖度，因为只有信赖度是其他四个方面的优质服务的是信赖度，因为只有信赖度是其他四个方面的优质服务的前提前提 了解客户期望值重点 客户的期望值 客户的

31、满意度 客户服务的循环图 了解客户期望值 每一个人对他周围的环境、事情、人等几方面都有一种期望值，而这种期望值根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有：了解客户期望值 客户期望值1.1.过去的经历过去的经历 由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易就被满足，而经历越多的人往往就不容易被少的人，期望值就相应地越容易就被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。满足。2.2.口碑的传递口碑的传递 有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有经

32、历有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有经历过，但是客户依然会有一种期望。就好像你可能没有开过奔驰车，但你对奔过，但是客户依然会有一种期望。就好像你可能没有开过奔驰车，但你对奔驰依然会有了一个期望；你可能没有去买过别墅，但你也会有一种期望值。驰依然会有了一个期望；你可能没有去买过别墅，但你也会有一种期望值。这些期望值的产生就是由于口碑的传递这些期望值的产生就是由于口碑的传递3.3.个人的需求个人的需求 由于每一个人的个性不同，为人处事的方式不同，而导致部分人由于个人的由于每一个人的个性不同，为人处事的方式不同，而导致部分人由于个人的需求而导致期望值上升需求而导致期望值上

33、升 服务的满意度 服务的满意度就是客户对服务代表所提供服服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度，客户满意度的衡量标准就是预期务的满意程度，客户满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生。行比较后而产生。客户对服务的预期是只客户对服务的预测值，客户对服务的预期是只客户对服务的预测值，即客户在接受服务之前所期望得到的服务，客户即客户在接受服务之前所期望得到的服务，客户对服务的感知是指客户实际接收到的服务对服务的感知是指客户实

34、际接收到的服务.服务的满意度1.1.服务满意的三种情况服务满意的三种情况 客户的满意度是通过什么来衡量呢？通过客户预期的服务和感知的服客户的满意度是通过什么来衡量呢？通过客户预期的服务和感知的服务的差值，二者的关系类似于理想与现实的关系，这种比较给客户所务的差值，二者的关系类似于理想与现实的关系，这种比较给客户所需求的满意度可以运用以下公式来表示：需求的满意度可以运用以下公式来表示：服务的满意度2.2.企业应追求怎样的服务满意度企业应追求怎样的服务满意度 目前很多国内企业想做的是满足期望值，认为只要企业提供的服务于客户预目前很多国内企业想做的是满足期望值，认为只要企业提供的服务于客户预期的服务

35、相一致就可以，只要不招来客户的投诉就可以。而实际上，如果一期的服务相一致就可以，只要不招来客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了，家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了，因为，对于企业来讲，必须不断去追求永远超越客户的满意，因为只有当你因为，对于企业来讲，必须不断去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。才有可能得到提升。3.3.降低客户的期望值降低客户的期望值 对

36、于一家企业，要想始终为客户提供超出客户期望值的服务，是非常困难的对于一家企业，要想始终为客户提供超出客户期望值的服务，是非常困难的一件事情。服务代表要做的就是有效地降低客户的期望值。对于服务代表来一件事情。服务代表要做的就是有效地降低客户的期望值。对于服务代表来说，有效地降低客户期望值的最好办法就是从一开始就降低客户的期望，因说，有效地降低客户期望值的最好办法就是从一开始就降低客户的期望，因为客户的满意度是需要被管理的，也是应该被管理的为客户的满意度是需要被管理的，也是应该被管理的 服务的满意度 构成服务质量的五大要素：信赖度、反应度、专业度，构成服务质量的五大要素：信赖度、反应度、专业度，同

37、理度和有形度。对于服务的质量，客户是通过这五大要同理度和有形度。对于服务的质量，客户是通过这五大要素来感知的，同样是通过这五个要素来预期的。以信赖度素来感知的，同样是通过这五个要素来预期的。以信赖度为例，客户对信赖度的雨来来自名牌，客户认为该名牌就为例，客户对信赖度的雨来来自名牌，客户认为该名牌就应该很好。客户的期望值很高，因此客户实际得到时，会应该很好。客户的期望值很高，因此客户实际得到时，会立即观察其品质如何，是不是于预期的相匹配，如果不匹立即观察其品质如何，是不是于预期的相匹配，如果不匹配，客户就会觉得徒有虚名。专业度也是一样的，听说某配，客户就会觉得徒有虚名。专业度也是一样的，听说某人

38、是博士，很有专业度，招聘企业就会对其工作能力的期人是博士，很有专业度，招聘企业就会对其工作能力的期望值好高，结果一旦任用，公司原来的那些硕士都比他的望值好高，结果一旦任用，公司原来的那些硕士都比他的实际工作能力强，这是企业就会觉得不满意。实际工作能力强，这是企业就会觉得不满意。客户服务循环图 客户服务循环图 今天，客户最关心的就是服务的质量，实际上服务的今天，客户最关心的就是服务的质量，实际上服务的过程就是一个服务接待的过程，这个接待过程被分为从接过程就是一个服务接待的过程，这个接待过程被分为从接待客户、理解客户、帮助客户、到最后如何留住客户。这待客户、理解客户、帮助客户、到最后如何留住客户。

39、这四个阶段是整个服务循环途中的四大步骤。四个阶段是整个服务循环途中的四大步骤。从图中我们可以看出，一个服务代表应学习很多技巧；从图中我们可以看出，一个服务代表应学习很多技巧；怎样去接待客户、理解客户的需求、降低客户的期望值、怎样去接待客户、理解客户的需求、降低客户的期望值、为客户提供帮助；客户满意了以后，怎样跟客户告别、建为客户提供帮助；客户满意了以后，怎样跟客户告别、建立起很好的客户关系，以能获得再次合作的机会，从客户立起很好的客户关系，以能获得再次合作的机会，从客户那里获取一种那里获取一种“新增新增”的服务等。在这个循环图当中的每的服务等。在这个循环图当中的每一阶段，我们应该学习和掌握哪些

40、技巧，这就是后面要重一阶段，我们应该学习和掌握哪些技巧，这就是后面要重点讨论的问题。点讨论的问题。了解客户期望值小结：小结：由于客户过去的经历、口碑的传递、客户个由于客户过去的经历、口碑的传递、客户个人的需求等几方面的因素形成了客户的期望值，人的需求等几方面的因素形成了客户的期望值，对一名优秀的服务代表来说，最重要的是通过降对一名优秀的服务代表来说，最重要的是通过降低客户的期望值来达到提供客户满意度的目的，低客户的期望值来达到提供客户满意度的目的，让客户的感知超过客户的期望，从而有效地提高让客户的感知超过客户的期望，从而有效地提高客户的忠诚度，并通过客户服务循环图来帮助服客户的忠诚度，并通过客

41、户服务循环图来帮助服务代表始终如一地做到服务以客户为中心，最终务代表始终如一地做到服务以客户为中心，最终达到提高服务的质量，提升企业竞争力的目的。达到提高服务的质量，提升企业竞争力的目的。接待客户技巧重点 如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户 接待客户的循环图 接待客户 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修东西，你希望在需要服务时得到什么样的接待？接待客户 接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的需求就是服务代表能关注他直接需求，能受到热情的接待，在不需要接待时，客户

42、就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两方面的准备工作。接待客户的准备 接待客户的准备 服务代表在接待客户之前，应该预测一下客服务代表在接待客户之前，应该预测一下客户可能有哪些方面的要求，再分别地作出好准备，户可能有哪些方面的要求，再分别地作出好准备，一般有三种方面的需求：一般有三种方面的需求：信息需求信息需求 环境需求环境需求 情感需求情感需求 接待客户的准备 服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做

43、好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户时候就有可能为客户提供满意的服务。看图分析看图分析三个需求：欢迎你的客户 服务代表在做好充分准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户，服务代表在迎接客户时要做好以下几方面工作：职业化的第一印象 欢迎的态度 关注客户的需求 以客户为中心 欢迎你的客户小结：小结：服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备，服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息，环境，情备，服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息，环境，情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，感等三

44、方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度，职业化的特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度，职业化的第一印象，就是关注客户的细微要求，然后做到以客户为中心，如果第一印象，就是关注客户的细微要求，然后做到以客户为中心，如果服务代表在接待客户时，能很好地应对两大技巧，难么他在接待客户服务代表在接待客户时，能很好地应对两大技巧，难么他在接待客户阶段所提供的服务就可以称之为金牌的客户服务。阶段所提供的服务就可以称之为金牌的客户服务。理解客户的技巧（上）重点 理解客户的循环图 倾听的技巧 理解客户的三大技巧 当服务代表接待了客户

45、以后，接下来要做的就是了解客户有什么当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前提。具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具助客户的一个前提。具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧：备三大技巧：理解客户的三大技巧 倾听的技巧 倾听的技巧1.1.倾听的定义倾听的定义 倾听是一种情感的活动它不仅仅是耳朵能听到相应的声音，倾听还需倾听是一种情感的活动它不仅仅是耳朵能听到相应的声音，倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传

46、递给对方要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。2.2.听事实和情感听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感受，那么听倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感受，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：听事实听事实 听情感听情感 倾听的技巧3.3.提升倾听

47、能力的技巧提升倾听能力的技巧 永远都不要打断客户的谈话永远都不要打断客户的谈话 清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点 适当地表达自己的意见适当地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应避免虚假的反应 理解客户的技巧（上）小结：小结：理解往往是客户服务循环中最困难的阶段，他要求您能全身心地理解往往是客户服务循环中最困难的阶段，他要求您能全身心地集中注意客户在说什么，在听的同时还要主要善于运用听、问、复述集中注意客户在说什么，在听的同时还要主要善于运用听、问、复述的技巧表，更好地为你的客户服务。的技巧表，更好

48、地为你的客户服务。在倾听的过程中，应明白什么叫做倾听，倾听应是听事实和情感，在倾听的过程中，应明白什么叫做倾听，倾听应是听事实和情感，应该运用有效地倾听技巧去更好地为你的客户服务。应该运用有效地倾听技巧去更好地为你的客户服务。理解客户的技巧（下）重点 提问的技巧 复述的技巧 提问的技巧1.1.提问的重点提问的重点 仅善于听是不够的仅善于听是不够的 现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大

49、的。都是非常大的。提问的目的提问的目的 服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求地帮助客户找到正确的需求 提问的技巧2.2.开放式问题的使用技巧开放式问题的使用技巧 开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来，这种开放式问题就是让客户比较自由地

50、把自己的观点尽量都讲出来，这种提问的方式可以帮助客户代表去了解一些情况和事实。提问的方式可以帮助客户代表去了解一些情况和事实。3.3.封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用时完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题只封闭式问题的使用时完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是多有的问答都必须业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是多有的问答都必须是肯定。是肯定。4.4.如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求如