《客户沟通礼仪》PPT课件.ppt

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1、1客户沟通礼仪客户沟通礼仪电信售后服务工程师专题电信售后服务工程师专题 一名企业人员的个人形象，如同他所在一名企业人员的个人形象，如同他所在的企业所生产的产品，及所提供的服务一的企业所生产的产品，及所提供的服务一样重要。样重要。它不仅真实地反映了每一名企业人本身它不仅真实地反映了每一名企业人本身的教养、阅历以及是否训练有素，而且还的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在的企业的管理水平与准确地体现着他所在的企业的管理水平与服务质量。服务质量。2总述总述总述总述3电信售后服务工程师应有的电信售后服务工程师应有的形象与风格形象与风格大方沉稳大方沉稳务实真诚务实真诚专业可信专业可信4客

2、户沟通客户沟通基本礼仪基本礼仪1 1、第一印象、第一印象2 2、仪容穿着、仪容穿着3 3、行为举止、行为举止见面礼仪见面礼仪电话礼仪电话礼仪1 1、日常电话沟通、日常电话沟通2 2、如何预约客户、如何预约客户1 1、日常拜访、日常拜访2 2、定期会晤、定期会晤3 3、应对抱怨、应对抱怨目录目录塑造好你的第一印象！塑造好你的第一印象！最初的最初的1分钟设计：分钟设计：J 1+1+1微笑微笑+眼神眼神+仪表仪表J 形成来自视觉形成来自视觉75%微微 笑笑自然、真诚、轻露牙，不出声。自然、真诚、轻露牙，不出声。自然、真诚、轻露牙，不出声。自然、真诚、轻露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮

3、笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。眼眼 神神与对方眼神进行交流与对方眼神进行交流不可盯视一点不可盯视一点视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间。视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间。切忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉。切忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉。干净整洁干净整洁头发、口腔保持干净、清新头发、口腔保持干净、清新简约大方简约大方服装简洁，搭配得当服装简洁，搭配得当精神饱满精神饱满举止大方、礼貌自信举止大方、礼貌自信仪容仪表总则仪容仪表总则男士仪容着装要点男士仪容着装要点9l发型干型干净利落利落l干干净平整（衣物）平整（衣物）l西装（深色深西装（深色深蓝灰）灰）

4、l浅浅色色衬衫，暗色衫，暗色领带l手表、眼手表、眼镜、皮、皮带、笔笔l皮鞋有鞋皮鞋有鞋带为宜宜l深色深色袜袜子子l香水适香水适当当l注意注意头屑屑l眼睛眼睛洁净明亮明亮l留意耳垢、口留意耳垢、口气气l不留不留长甲甲l不露鼻毛不露鼻毛l不穿凉鞋不穿凉鞋l不卷袖子不卷袖子l衣服口袋不要鼓起衣服口袋不要鼓起女士仪容着装要点女士仪容着装要点10l发型干型干净利落利落l眼睛眼睛洁净明亮明亮l宜化淡宜化淡妆l香水适宜香水适宜l着装三色着装三色为宜宜l职业化服装化服装l适适当当佩佩饰l皮包皮包选择l不做奇不做奇异异发型型l留意耳垢、口留意耳垢、口气气l不不过分分鲜艳l不涂夸不涂夸张指甲油指甲油l不坦胸露背不

5、坦胸露背l不不过分短小分短小紧身身坐姿坐姿男性座姿：左男性座姿：左侧入座，入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前靠椅背，挺直端正，不要前倾或或后仰，后仰，双双手舒展或手舒展或轻握于膝盖上，握于膝盖上，双双脚平行，脚平行，间隔一隔一个个拳拳头的距离，大腿的距离，大腿与与小腿成小腿成9090度。如坐在深而度。如坐在深而软的沙的沙发上，上，应坐在沙坐在沙发前端，不要仰靠沙前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌，以免鼻毛外露。忌讳：二二郎郎腿、腿、脱脱鞋、把脚放到自己的鞋、把脚放到自己的桌桌椅上或架到椅上或架到别人人桌桌椅上。椅上。女性座姿：女性座姿：双双脚交叉或脚交叉或并并拢，双双手手轻放于膝盖上，放于膝盖

6、上，嘴角微嘴角微闭，面，面带微笑，微笑，两两眼凝眼凝视说话对象。象。站姿站姿男性站姿：双脚平行打男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应当下列人员走来时应起立：客户或客人；上起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹膝盖打直，双手握于腹前。前。手势手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。指示方向。招手：向

7、远距离的人打招呼时，伸出右手，右招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手可向上级和长辈招手（一）指（一）指引引14手势手势（二）握（二）握手手手要手要洁净、干燥和、干燥和温温暖。先暖。先问候再候再握手，五指握手，五指并并用，握手用，握手时注注视对方，方，不要旁不要旁顾他人他物。握手他人他物。握手3 3秒左右。秒左右。不要用左手握手。不要用左手握手。与与多人握手多人握手时，遵循先尊后卑、先，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原后幼、先女后男的原则。若戴手套，先若戴手套，先脱脱手套再握手。切忌手套再握

8、手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。戴着手套握手或握完手后擦手。女性若不先伸手，男士只能点女性若不先伸手，男士只能点头致致意。意。与异与异性握手性握手时用力用力轻、时间短，短，不可不可长时间握手和握手和紧握手。握手。掌心向上，以示掌心向上，以示谦虚虚和尊重，切忌和尊重，切忌掌心向下。掌心向下。为表示格外尊重和表示格外尊重和亲密，密，可以可以双双手手与与对方握手。要方握手。要按按顺序握手，不可越序握手，不可越过其其他人正在相握的手去同另他人正在相握的手去同另外一外一个个人握手。人握手。乘车礼仪乘车礼仪按身按身份份、职职位高低排列位高低排列乘电梯礼仪乘电梯礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时

9、，可先进先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。电梯

10、，在前面引导方向。语言语言基本原则：基本原则：少说多听少说多听 （智者善听、（智者善听、愚者多说）愚者多说）私人问题5不问：不问收入不问收入 （代表个人能力与企业效率）（代表个人能力与企业效率）不问年纪不问年纪 （快退休及白领丽人不得问）（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭不问婚姻家庭 （显示人格）（显示人格）不问健康问题不问健康问题 （健康状况决定发展前途）（健康状况决定发展前途）不问个人经历不问个人经历 （不重过去、只重现在）（不重过去、只重现在）语言话题语言话题时时事事爱爱好好应应景景孩孩子子流流行行双双向定位向定位赞美美关关心心轻松愉快松愉快常用礼貌用语常用礼貌用语19您好！您好！麻

11、烦您！麻烦您！不好意思！不好意思！谢谢您！谢谢您！请您请您辛苦了辛苦了20客户沟通客户沟通客户沟通客户沟通基本礼仪基本礼仪1 1、行为举止、行为举止2 2、仪容穿着、仪容穿着见面礼仪见面礼仪电话礼仪电话礼仪1 1、日常电话沟通、日常电话沟通2 2、如何预约客户、如何预约客户1 1、日常拜访、日常拜访2 2、定期会晤、定期会晤3 3、应对抱怨、应对抱怨目录目录2122尽尽快接听快接听电话，不要，不要响响铃太久太久嘴里不含嘴里不含东西，若在接另一西，若在接另一个个电话就表示歉意就表示歉意热情情问候候并并自自报家家门“您您好，深好，深圳圳电信，我是信，我是”确确认对方方单位位与与姓名姓名询问并并记录

12、来来电事事项，5W1H5W1H原原则WHOWHO WHOMWHOM WHENWHEN WHATWHAT WHEREWHERE HOWHOW接接电话电话不要不要随随意告知意告知领导的私人的私人电话重要事宜立即升重要事宜立即升级报告告礼礼貌再貌再见桌桌面面摆放小放小镜子子打电话打电话23准准备好好电话号号码，确保安，确保安静静，嘴里，嘴里不含不含东西西准准备好好说话内内容、措容、措词和和语气气先先询问对方方说话是否方便是否方便自我介自我介绍，并并确确认对方方单位位与与姓名姓名扼要扼要说明打明打电话的目的和事的目的和事项如果如果对方不在，而事情不重要或不方不在，而事情不重要或不保密保密时，可，可请代

13、接代接电话者者转告。或把告。或把自己的自己的联系方式留下，系方式留下，让对方回方回来来后后回回电话。定期定期电话沟沟通（可以了解客通（可以了解客户运运行行情情况况和相和相关数关数据据为由）由）先先拨客客户的固定的固定电话，找不到再，找不到再拨手机手机为上门拜访进行为上门拜访进行铺垫铺垫拜访归来保持联拜访归来保持联系系如何预约客户如何预约客户日常电话沟通是关键日常电话沟通是关键逢周末或节假日发短信保持逢周末或节假日发短信保持联系联系不要在客户刚上班、快下班、不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开会时预约异常繁忙、正在开会时预约不要在客户休息和用餐时间不要在客户休息和用餐时间预约预约被客户拒绝

14、不要放弃，另选被客户拒绝不要放弃，另选时间再预约时间再预约24耐心耐心坚持持诚恳预约注意要点预约注意要点预约时要找不容易拒绝的理由预约时要找不容易拒绝的理由 例例:我这有几张电影票，给您送过去我这有几张电影票，给您送过去 例：我们最近要上门进行客户运行情况的调研例：我们最近要上门进行客户运行情况的调研切入具体时间切入具体时间 例：您看今天下午三、四点钟方便吗？例：您看今天下午三、四点钟方便吗？u被拒绝后，再次切入具体时间被拒绝后，再次切入具体时间例：您看什么时间方便？明天上午如何？例：您看什么时间方便？明天上午如何？u上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时间！上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时

15、间！例：我回去后尽快落实，您看下周四我再过来跟您沟例：我回去后尽快落实，您看下周四我再过来跟您沟通如何？通如何？25可适可适当当突突击拜拜访26客户沟通客户沟通客户沟通客户沟通基本礼仪基本礼仪1 1、行为举止、行为举止2 2、仪容穿着、仪容穿着见面礼仪见面礼仪电话礼仪电话礼仪1 1、日常电话沟通、日常电话沟通2 2、如何预约客户、如何预约客户1 1、日常拜访、日常拜访2 2、定期会晤、定期会晤3 3、应对抱怨、应对抱怨目录目录27日常拜访出发前准备工作日常拜访出发前准备工作提前约定时间和地点，并说明提前约定时间和地点，并说明拜访的目的拜访的目的拜访的前一天准备好着装搭配拜访的前一天准备好着装搭

16、配阅读客户的相关资料阅读客户的相关资料检查需携带的物品（名片、笔检查需携带的物品（名片、笔记本、通讯录、合同、产品介绍）记本、通讯录、合同、产品介绍）出发前再次确认，以防临时变化出发前再次确认，以防临时变化选好路线和车辆，算好时间，确选好路线和车辆，算好时间，确保提前保提前510分钟到达分钟到达28日常拜访到达客户公司日常拜访到达客户公司守守时到到达达微笑告知微笑告知在在会会客室客室从从容等待容等待雨天雨具雨天雨具放在室外放在室外不要不要随随意意东张西望西望超超过1515分分钟询问情情况况客客户忙或不忙或不在，留下名在，留下名片和片和资料料日常拜访自我介绍日常拜访自我介绍1.先敲门后先敲门后“

17、请进请进”2.问候、握手问候、握手3、强调姓名、强调姓名4.有自我特色有自我特色5.兴趣、爱好、工作部门兴趣、爱好、工作部门6.给对方自我介绍的机会给对方自我介绍的机会日常拜访介绍他人日常拜访介绍他人顺序：位低者介绍给位尊者顺序：位低者介绍给位尊者自己人介绍给客户方自己人介绍给客户方年轻人介绍给年长者年轻人介绍给年长者男士介绍给女士男士介绍给女士介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。坐着时，除职位高者、长辈和女

18、士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。日常拜访交换名片日常拜访交换名片衬衣左侧口袋或西装的内衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。侧口袋。口袋不要因为放置名片而口袋不要因为放置名片而鼓起来。鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养养成一成一个个基本的基本的习惯：会会客前客前检查和确和确认名名片片夹内内是否有足是否有足够的的名片名片外行的表外行的表现1 1、无意、无意识地玩弄地玩弄对方的名片。方的名片。2 2、顺手把名片放在手把名片放在裤兜里。兜里。3 3、当当场在在对方名片上方名片上写写备忘事

19、忘事情。情。4 4、先于上司向客人、先于上司向客人递交名片交名片双手递名片，双手递名片，文字朝向对方。文字朝向对方。双手接拿名片，双手接拿名片，认真过目，放认真过目，放入名片夹入名片夹日常拜访入座和会谈日常拜访入座和会谈该坐坐哪个哪个位置？位置？1.1.注意称呼注意称呼2.2.遣词用句遣词用句3.3.提前准备会谈思路提前准备会谈思路4.4.如无急事，不打电如无急事，不打电话或接电话话或接电话5.5.根据对方态度确定根据对方态度确定告辞时间告辞时间6.6.走时轻轻把门关上走时轻轻把门关上7.7.礼貌地请客户留步礼貌地请客户留步定期会晤准备工作定期会晤准备工作合同中写明合同中写明“工作例会工作例会

20、”的时间段的时间段提前预约确认是否按计划召开提前预约确认是否按计划召开对方参加会议的人员名单、时间和地点对方参加会议的人员名单、时间和地点日常走访时提醒客户日常走访时提醒客户33u预订和布置和布置会会场u迎接以客迎接以客户重要性定接待重要性定接待规格格奉茶水、准奉茶水、准备水果、水果、赠送送礼礼品品定期会晤引导定期会晤引导34右为大，左为小，前为大，后为小右为大，左为小，前为大，后为小手掌向上呈手掌向上呈45度指引度指引呈呈130度微面向客户度微面向客户简单的寒暄与交流简单的寒暄与交流告知客户行进的方向与距离告知客户行进的方向与距离随时回头观看客户状况随时回头观看客户状况上下楼梯上：长官客户女

21、士在前上下楼梯上：长官客户女士在前下：长官客户女士在后下：长官客户女士在后进出电梯进：长官客户女士先进进出电梯进：长官客户女士先进出：长官客户女士先出出：长官客户女士先出定期会晤座位和禁忌定期会晤座位和禁忌35座位安排的原座位安排的原则要点要点离离门远为上座上座面面对门的右方的右方为上上三人沙三人沙发靠右靠右为最大，中最大，中为最小最小单人座人座为末位末位尊前卑后，男左女右尊前卑后，男左女右会会议中中不不礼礼貌貌的行的行为迟到早退到早退打打断断说话不不当当肢肢体体讲电话做自己做自己的事的事未未经允允许抽烟抽烟36选择的礼物，你自己要喜欢；选择的礼物，你自己要喜欢；切忌去问对方喜欢什么礼物；切忌

22、去问对方喜欢什么礼物；必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别。必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别。谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装；身是如何不名贵，最好用包装纸包装；不宜在众人面前送出礼品。不宜在众人面前送出礼品。礼品轻重因人而宜，礼品轻重因人而宜，因事而宜。因事而宜。定期会晤馈赠礼品定期会晤馈赠礼品37应对抱怨应对抱怨立即了解抱怨问题立即了解抱怨问题表现对问题的关切与重视表现对问题的关切与重视让客户久候会使矛盾升级让客户久候会使矛盾升级转由相关单位处理转由相关单位处理不得将客户以踢皮球的方式对待不得将客户以踢皮球的方式对待无法即时处理的事项详细纪录无法即时处理的事项详细纪录告知事件处理的流程与时间进度告知事件处理的流程与时间进度38态态度度决决定定一一切切 笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点 站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点 走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点 态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点感谢大家！感谢大家！