《客户服务与》PPT课件.ppt

《《客户服务与》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《客户服务与》PPT课件.ppt（92页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理客户服务与管理客户服务与管理项目四 处理客户投诉湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理课课 程程 框框 架架湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理引言引言 抱怨和投诉在所难免抱怨和投诉在所难免 任务一任务一 处理客户异议处理客户异议 任务二任务二 解决客户投诉解决客户投诉湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理任务一顾客异议处理 教学目标教学目标教学目标教学目标 通过学习，明确客户异议的类型及其通过学习，明确客户异议的类型及其通过学习，明确客

2、户异议的类型及其通过学习，明确客户异议的类型及其根源；掌握处理客户异议的基本要领；根源；掌握处理客户异议的基本要领；根源；掌握处理客户异议的基本要领；根源；掌握处理客户异议的基本要领；学会客户异议的化解方法。学会客户异议的化解方法。学会客户异议的化解方法。学会客户异议的化解方法。教学重点与难点教学重点与难点教学重点与难点教学重点与难点 客户异议的化解方法客户异议的化解方法客户异议的化解方法客户异议的化解方法 湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理一、一、客户异议的类型及其原因客户异议的类型及其原因（一）（一）异议的含义异议的含义1、定义：异议是你在客户服务中的任何一个举动，、定

3、义：异议是你在客户服务中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。2、异议的作用、异议的作用1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。要。2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的沟通战术。接受的程度而能迅速修正你的沟通战术。3）让你能获得更多的信息）让你能获得更多的信息 湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理（二）客户异议的类型（二）客户异议的类型从内容分从内容分1 1、价格异议、价格异议、价格异议、价格异议2 2、需

4、求异议、需求异议、需求异议、需求异议3 3、货源异议、货源异议、货源异议、货源异议4 4、购买时间异议、购买时间异议、购买时间异议、购买时间异议5 5、支付能力异议、支付能力异议、支付能力异议、支付能力异议6 6、推销人员异议、推销人员异议、推销人员异议、推销人员异议7 7、推销商品异议、推销商品异议、推销商品异议、推销商品异议8 8、决策权力异议、决策权力异议、决策权力异议、决策权力异议湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理从性质上辨别三类不同的异议从性质上辨别三类不同的异议 真实的异议真实的异议 虚假的异议虚假的异议：隐藏的异议隐藏的异议：湖南信息学院湖南信息学院市场营销市

5、场营销客户服务与管理面对客户提出的异议，应秉持下列的态度面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。大订单的距离。大订单的距离。大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。没有异议的客户才是最难处理的客户。没有异议的客户才是最难处理的客户。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示你

6、给他的利益目前仍然不能满足他的需异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。求。求。求。湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。及隐藏的异议。及隐藏的异议。及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客不可用夸大不实的话来处

7、理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。将异议视为客户希望获得更多的讯息。将异议视为客户希望获得更多的讯息。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。异议表示客户仍有求于您。异议表示客户仍有求于您。异议表示客户仍有求于您。湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场

8、营销客户服务与管理（三）产生异议的根源（三）产生异议的根源1、原因在客户、原因在客户1）拒绝改变）拒绝改变2）情绪处于低潮）情绪处于低潮3）没有意愿）没有意愿4）无法满足客户的需要）无法满足客户的需要5）预算不足）预算不足6）借口、推托）借口、推托7）客户抱有隐藏式的异议）客户抱有隐藏式的异议湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理2、原因在客服人员本人、原因在客服人员本人1）原因无法赢得客户的好感）原因无法赢得客户的好感2）做了夸大不实的陈述）做了夸大不实的陈述3）使用过多的专业求语）使用过多的专业求语4）事实调查不正确）事实调查不正确5）不当的沟通）不当的沟通6）展示失败）展

9、示失败7）姿态过高，处处让客户问穷）姿态过高，处处让客户问穷湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理 技能训练技能训练4-1：分析客户异议的类型分析客户异议的类型 请根据异议分类的原则，对表请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理二、处理客户异议的基本要领二、处理客户异议的基本要领（一）消除异议的一般原则（一）消除异议的一般原则（一）消除异议的一般原则（一）消除异议的一般原则1 1

10、、没有异议便没有销售、没有异议便没有销售、没有异议便没有销售、没有异议便没有销售2 2、多问几个为什么、多问几个为什么、多问几个为什么、多问几个为什么3 3、换个角度试试看、换个角度试试看、换个角度试试看、换个角度试试看4 4、委屈一下自己、委屈一下自己、委屈一下自己、委屈一下自己5 5、真诚合作的态度、真诚合作的态度、真诚合作的态度、真诚合作的态度6 6、宽宏大量，微笑面对、宽宏大量，微笑面对、宽宏大量，微笑面对、宽宏大量，微笑面对7 7、营造一种全新感觉、营造一种全新感觉、营造一种全新感觉、营造一种全新感觉湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理（二）处理客户异议的基本要领（

11、二）处理客户异议的基本要领1、尊重客户异议、尊重客户异议2、分析客户异议、分析客户异议3、认真做好处理准备、认真做好处理准备4、合理选择处理时机、合理选择处理时机湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理三、客户异议的化解方法三、客户异议的化解方法（一）处理异议的技巧（一）处理异议的技巧（一）处理异议的技巧（一）处理异议的技巧1 1）耐心聆听）耐心聆听）耐心聆听）耐心聆听2 2）要理解异议，理解客户）要理解异议，理解客户）要理解异议，理解客户）要理解异议，理解客户3 3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异）要灵活机智地适用各种技术，对

12、客户提出的异）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团团团团4 4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方法题的方法题的方法题的方法5 5）要适时尝试成交）要适时尝试成交）要适时尝试成交）要适时尝试成交湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍（二）如

13、何查明买主隐蔽的心理障碍1、提问题、提问题2、“你还有什么意见你还有什么意见”3、以诚换诚法、以诚换诚法4、靠知觉和洞察力、靠知觉和洞察力湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理认同客户的感受：客户有异议：64%的会成交；客户无异议：54%的成交交；采取积极的态度：认同：可以淡化冲突认同：不等于赞同，只是认可对方的感受，了解对方的想法四、确定异议处理的步骤四、确定异议处理的步骤（1）湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理认同的比较分析分析步骤步骤情景情景1情景情景2认同认同表述表述客户：我们研究了你们的建议书，客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大

14、了。这套员工保险计划花费太大了。客服：对，我完全同意您的看法！客服：对，我完全同意您的看法！花费实在是太大了。但是我们的服花费实在是太大了。但是我们的服务的确是一流的。务的确是一流的。客户：而且实施起来很复杂，附加客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了。条件太多了。客服：对，我完全同意您的看法！客服：对，我完全同意您的看法！确实有点复杂确实有点复杂客户：我们研究了你们的建议书，客户：我们研究了你们的建议书，这套员工保险计划花费太大了。这套员工保险计划花费太大了。客服：我明白您的意思，您认为这客服：我明白您的意思，您认为这份保险计划的花费不是一笔小数目。份保险计划的花费不是一笔小数目。客户：而

15、且实施起来很复杂，附加客户：而且实施起来很复杂，附加条件太多了条件太多了客服：我了解您的感受，您认为实客服：我了解您的感受，您认为实施起来较复杂而且附加条款较多施起来较复杂而且附加条款较多判断判断湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理客户反对的细节？哪些因素导致反对？利用提问技巧，将异议具体化：开放式问题、封闭式问题；通过询问细节，将异议具体化：需求是什么？迫切程度如何？拒绝模糊信息，将异议具体化：“我们会尽快回复你”使客户异议具体化：四、确定异议处理的步骤四、确定异议处理的步骤（2）湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理利用产品的其他利益对客户进行补偿；将异议

16、变成卖点进行补偿。给予补偿：四、确定异议处理的步骤四、确定异议处理的步骤（3）湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理五、处理客户异议常见方法五、处理客户异议常见方法1、忽视法、忽视法 2、补偿法、补偿法 3、太极法、太极法 4、询问法、询问法 5、“是的是的如果如果”法法 6、直接反驳法、直接反驳法 湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理1、忽视法、忽视法 所谓所谓所谓所谓“忽视法忽视法忽视法忽视法”，顾名思义，就是当客户提，顾名思义，就是当客户提，顾名思义，就是当客户提，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨出一些反对意见，并不是真的

17、想要获得解决或讨出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。您只要面带笑容地同意他就好了。您只要面带笑容地同意他就好了。您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些对于一些对于一些对于一些“为反对而反对为反对而反对为反对而反对为反对而反对”或或或或“只是想表现只是想表现只是想表现只是想表现自己的看法高人一等自己的看法高人一等自己的看法高人一等自己的看法高人一

18、等”的客户意见，若是您认真的客户意见，若是您认真的客户意见，若是您认真的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。法，迅速地引开话题。法，迅速地引开话题。法，迅速地引开话题。湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理 忽视法常使用的方法如：忽视法

19、常使用的方法如：微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意”或表示或表示“听了您听了您的话的话”。“您真幽默您真幽默”！“嗯！真是高见！嗯！真是高见！”湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理2、补偿法、补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该当客户提出的异议，有事实依据时，您应该当客户提出的异议，有事实依据时，您应该当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的但记得，您要给客

20、户一些补偿，让他取得心理的但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：平衡，也就是让他产生二种感觉：平衡，也就是让他产生二种感觉：平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的产品的优点对客户是重要的，产品没有的产品的优点对客户是重要的，产品没有的产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。优点对客户而言是较不重要的。优点对客户而言是较不重要的。优点对客户而言是较不重要的。湖

21、南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理补偿法能有效地弥补产品本身的弱点补偿法能有效地弥补产品本身的弱点例如：艾维士一句有名的广告例如：艾维士一句有名的广告“我们是第我们是第二位，因此我们更努力！二位，因此我们更努力！”这也是一种补这也是一种补偿法。偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户告诉客户“车身短能让您停车非常方便，车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车若您是大型的停车位，可同时停二部车”。湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理3、太极法、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲太极法取自

22、太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。后，会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，客服人员能立刻提出某些不购买的异议时，客服人员能立刻回复说：回复说：“这正是我认为您要购买的理由！这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。直接转换成为什么他必须购买的理由。湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理4、询问法、询问法 客户：客户：客户：客户：“

23、我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！”客服人员：客服人员：客服人员：客服人员：“总经理，我相信您一定希望我总经理，我相信您一定希望我总经理，我相信您一定希望我总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？务也打折吗？务也打折吗？务也打折吗？”客户：客户：客户：客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户我希望您能提供更多的颜色让客户我希望您能提供更多的颜色让客户我希望您能提供

24、更多的颜色让客户选择。选择。选择。选择。”客服人员：客服人员：客服人员：客服人员：“报告报告报告报告经理，我们已选择了五种最被经理，我们已选择了五种最被经理，我们已选择了五种最被经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？产品，增加您库存的负担吗？产品，增加您库存的负担吗？产品，增加您库存的负担吗？”湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理5、“是的是的如果如果”法法潜在客户：潜在客户：“这个金额太大了，不

25、是我马这个金额太大了，不是我马上能支付的。上能支付的。”客服人员：客服人员：“是的，我想大多数的人都和是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。不费力。”人有一个通性，不管有人有一个通性，不管有理没理，当自己的意理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其

26、是至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的遭到一位素昧平生的客服人员的正面反驳。客服人员的正面反驳。湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理6、直接反驳法、直接反驳法客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”客服人员：客服人员：“您大概有所误解，这次推出您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达，一般大厦公共设施平均达19%，我们要，我们要比平均少比平均少0.8%。”湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点有些情况您必须直接反驳以导

27、正客户不正确的观点例如：例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。会几乎可以说是零。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。客户感受到您

28、的专业与敬业。湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理任务二 解决客户投诉湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理任务二 解决客户投诉湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理任务二客户投诉任务二客户投诉 关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨产生不满而引起的抱怨湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理投诉的实质投诉的实质表象表象：客户对业务或服务的不满与责难：客户对业务或服务的不满与责难客户的投诉客户的投诉是

29、对你不满吗？是对你不满吗？本质本质：客户对：客户对企业信赖度与期待度企业信赖度与期待度的体现的体现 也就是也就是企业弱点企业弱点所在所在湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理为什么平息顾客不满很重要降低投诉比率抱怨即信赖建立忠诚的契机湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理客户不满的原因写出你曾经经历过的、导致你产生不满情绪的事情湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理分析投诉产生的原因分析投诉产生的原因湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理可以避免的不满你认为客户的不满是可以尽量避免的吗？请写出你认为哪些不满可以避免？湖南信息学院湖

30、南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理客户投诉希望得到什么？客户投诉希望得到什么？被关心被关心被倾听被倾听服务人员专业化服务人员专业化迅速反应迅速反应湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理当投诉未得到处理时当投诉未得到处理时1、顾客本身顾客本身 2、对公司造成的影响对公司造成的影响心中产生不良影响心中产生不良影响 公司的信誉下降公司的信誉下降不再购买不再购买 发展受限制发展受限制不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜3、我们自己受影响我们自己受影响 没有工作的成就感没有工作的成就感 工作稳定性降低工作稳定性

31、降低 收入下降收入下降湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理客户的投诉重要吗？客户的投诉重要吗？人实际已经不满；人实际已经不满；最多可能已有最多可能已有 人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；最多又可能有最多又可能有 人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；1 1 人表达不满（如客户投诉）人表达不满（如客户投诉）11825255001300湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理客户投诉有什么好处？客户投诉有什么好处？对公司：对公司：指出公司的缺点指出公司的缺点 改进服务和产品改进服务和产品对客户：对客户：加强他成为公司的忠诚客户加强他成为公司的忠诚客户对我们：对我

32、们：投诉是提供我们继续服务客户的机会投诉是提供我们继续服务客户的机会 投诉可以提高我们的能力投诉可以提高我们的能力 （沟通技巧等）（沟通技巧等）顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是并不是每个人都会把不满表现出来每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理小结（一）小结（一）关于投诉部分我们讲述了什么？关于投诉部分我们讲述了什么？我们希望客户把不满告诉我们，我们希望客户把不满告诉我们，把满意带给朋友！把满意带给朋友！湖南信息

33、学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理任务二客户投诉任务二客户投诉 关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理按投诉的行为划分 按投诉的原因划分（1）一般投诉：投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行影响不是很大的投诉。（2）严重投诉：投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，引起投诉人愤怒。（1）消极抱怨型投诉（2）负面宣传型投诉按投诉的严重程度划分 了解客户的投诉类型了解客户的投诉类型（1）（3）愤怒发泄型投诉（4）极端激进型投诉（1）产品质量投诉（2）服务投诉（3）价格投诉（4）

34、诚信投诉湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理按投诉客户的表现划分 按投诉的目的划分（1）建议性投诉：这种投诉很可能是伴随对商家的赞誉而发生的，即“尽管这样也不错，但那样会更好”。（2）批评性投诉。（3）控告性投诉。（1）质量监督型投诉：告诉你什么做得不好，必须改进产品或服务质量。（2）理智型投诉：希望他们的问题得到答复。（3）谈判型投诉：要求获得赔偿。（4）受害型投诉：需要得到同情。（5）忠实拥戴型投诉：希望传播他们的满意。了解客户的投诉类型了解客户的投诉类型（2）湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理处理投诉的原则处理投诉的原则v以维护以维护公司利益为准则公

35、司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前，以尊重客户、理解客户为前提提v先处理人，后处理事先处理人，后处理事客户满意客户满意我满意我满意公司满意公司满意湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理投诉处理投诉处理投诉处理步骤（一）投诉处理步骤（一）投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录 感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪安抚情绪积极聆听分析期望湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理安抚情绪该做些什么安抚情绪该做些什么你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该我们不会

36、我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能你弄错了你弄错了这不可能的这不可能的你别激动嘛你别激动嘛确定确定？/绝对不可能！绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。还有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我们的政策是我们的政策是/你必须你必须。这不归我负责这不归我负责/今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天，但是（不过），但是（不过）。我试试看我试试看。当用户不满时只想做两件事情当用户不满时只想做两件事情表达他的情感和解决他的问题表达他的情感和解决他的问题给予一个亲切的问候给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境创造一个和谐的沟通环境不时说不时说“是啊是啊”“”“对对”倾听的倾听的“谢

37、谢谢谢您告诉我您告诉我”“由于由于我我们服务的不周给您带来不便请原们服务的不周给您带来不便请原谅谅”“这是我们的这是我们的责任责任”“您您希望希望如何解决这件事如何解决这件事”“您看您看如下如下解决方案好不好解决方案好不好”应该做的应该做的不该做的不该做的湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解您的心情我理解”适当地给予回应适当地给予回应“是的是的”“”“是这样的是这样的”“”“我理解我理解”复述客户的问题或情感：复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了先生，您发现您的

38、电话费少了2020元是吗？元是吗？”“先生，您当时很焦急，我理解先生，您当时很焦急，我理解”致歉：致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”肯定语气，让客户放心肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）（当前台不能解决的时候）安抚情绪的小技巧安抚情绪的小技巧湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理投诉处理步骤（二）投诉处理步骤（二）投诉处理投诉处理安抚情绪

39、安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录 感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理 倾听存在的问题倾听存在的问题现象现象现象现象：假装在听：假装在听：假装在听：假装在听有选择听有选择听有选择听有选择听同情心听同情心听同情心听同情心听积极地听积极地听积极地听积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听

40、者想听倾听测试：倾听测试：商店打烊时商店打烊时湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理 怎么听？怎么听？沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 听出客户的情绪听出客户的情绪 冷静接受客户的抱怨冷静接受客户的抱怨 不要争辩不要争辩 客户抱怨是因为他真的受伤了客户抱怨是因为他真的受伤了听出客户的真实需求（听出客户的真实需求（听出潜台词）听出潜台词）分辨真伪，聆听事实分辨真伪，聆听事实湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理 细心聆听细心聆听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最

41、高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听不要一开始就做辩解不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹就觉得是无理取闹不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油已经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见。不要因为别人说话有口音就存在偏见。湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理建议建议qq不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；不要先入为主，凡事先站在他人的角度

42、想一想；不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；qq 在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；qq 倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；qq 把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方qq 说话回答问题前，先暂停几秒钟说话回答问题前，先暂停几秒钟说话回答问题前，先暂停几秒钟说话回答问题前，先暂停几秒钟qq 含蓄地赞美方法是将听来的语

43、言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理投诉处理步骤（三）投诉处理步骤（三）投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录 感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理理性：理性：q 希望了解问题希望了解问题q 希望解决问题希望解决问题q 希望得到补偿希望得到补偿q 希望避免失误希望避免失误感性：感性：q 希望得到尊重（重视

44、）希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦希望体会愉悦客户满意客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户通常有哪些期望值客户通常有哪些期望值湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理投诉处理投诉处理投诉处理步骤（四）投诉处理步骤（四）投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录 感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望湖南信息学

45、院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理及时回应及时回应1 1、发生了什么事件、发生了什么事件2 2、如何发生的、如何发生的3 3、为什么不满意、为什么不满意4 4、还有其他不满意的原因吗、还有其他不满意的原因吗5 5、顾客讲理吗、顾客讲理吗6 6、顾客希望用什么方式解决、顾客希望用什么方式解决7 7、既然不能解决也提供解决的方向、既然不能解决也提供解决的方向8 8、记录好状况，留总结用、记录好状况，留总结用需要了解：需要了解：湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理1 1、开放式的提问、开放式的提问“先生，请问您是哪个品牌的用户？先生，请问您是哪个品牌的用户？”“先生，您能

46、告诉我详细的情况吗？先生，您能告诉我详细的情况吗？”2 2、封闭式的提问、封闭式的提问“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？”“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？少分钟呢？”特点：特点：想了解事情的缘由用开放式提问想了解事情的缘由用开放式提问 想明确问题，锁定目标用封闭式提问想明确问题，锁定目标用封闭式提问及时回应及时回应 方法一：提问方法一：提问湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理及时回应及时回应复述事实复述事实复述情感复述情感方法二：复述方法二：复述湖南

47、信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理语言小贴士语言小贴士委婉表达法委婉表达法：用用“您可以您可以”代替代替“不不”，用，用“您能您能”代替代替“您必须您必须”正面表达法：正面表达法：用用“非常感谢您的耐心等候非常感谢您的耐心等候”代替代替“很抱歉让您久等了很抱歉让您久等了”合一表达法合一表达法：用用“与此同时与此同时”代替代替“但是但是”少用双重否定：少用双重否定：用用“我想给您准确的建议我想给您准确的建议”代替代替“我不想给您错误的建议我不想给您错误的建议”谦逊表达法谦逊表达法：用用“可能我没有表达清楚可能我没有表达清楚”代替代替“您误会了您误会了”取得信任法取得信任法：表示承

48、担责任时用表示承担责任时用“我我”代替代替“我们我们”条件拒绝法条件拒绝法：用用“如果如果就就”代替代替“不不除非除非”湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理语言小贴士语言小贴士表示自己表示自己“感同身受感同身受”：“我理解您为什么会这么生气，我理解您为什么会这么生气，换成是我也会换成是我也会跟您一样的感受。跟您一样的感受。”“”“请您不要着急，我非常理解您的心情，请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会我们一定会竭尽全力为您解决的。竭尽全力为您解决的。”“”“发生这样的事情，真是够烦的，发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应不过，我们应该积极面对才是，对吗？该积极面对才

49、是，对吗？”让客户觉得让客户觉得“被重视被重视”：“*先生都是我们先生都是我们*年的老客户年的老客户了了”“”“您都是您都是长长期支持期支持我们的老客户了我们的老客户了”“”“看得出来，看得出来，先生您一直很支持我们先生您一直很支持我们，是我们的，是我们的老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！”多用多用“我我”来代替来代替“您您”:“您把我搞糊涂了您把我搞糊涂了”换成换成“我被搞糊涂了我被搞糊涂了”“您搞错了您搞错了”换成换成“我觉得我们的沟通存在误解我觉得我们的沟通存在误解”“我已经说得很清楚了我已经说得很清楚了”换成换成“对不起

50、，或许是我未解释清楚，令您误解了对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了”“您听明白了吗？您听明白了吗？”换成换成“我解释清楚了吗？我解释清楚了吗？”“啊，您说什么？啊，您说什么？”换成换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户服务与管理投诉处理投诉处理投诉处理步骤（五）投诉处理步骤（五）投诉处理投诉处理安抚情绪安抚情绪积极聆听积极聆听分析期望分析期望及时回应及时回应问题记录问题记录 感谢客户感谢客户投诉处理投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望湖南信息学院湖南信息学院市场营销市场营销客户