《客户服务课程》PPT课件.ppt

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1、F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N客户服务F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N顾客服务的概念顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N服务影响销服务影响

2、销售售的的六六个原因个原因保有原有顾客比寻找新顾客更重要顾客的抱怨是服务满意的转机顾客价值多于产品性能态度比能力更重要重视顾客的需求体现服务的价值F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N服务工作团队服务工作团队销售服务销售服务销售服务销售服务客服服务客服服务客服服务客服服务售后服务售后服务售后服务售后服务产品产品关系关系技术技术F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N超出顾客的期望值超出顾客的期望值顾客的要求服务者的能力、付出期望高/付出少期望、付出平衡期望低/付出多期望、付

3、出平衡车辆、销售过程、交车满意、回访、售后服务、车辆、销售过程、交车满意、回访、售后服务、维修服务、维修服务、价格价格高低高F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N超过期望值超过期望值态度态度 工作投入、工作责任、工作热情工作投入、工作责任、工作热情能力能力 了解工作、工作效率、学习方法了解工作、工作效率、学习方法知识知识 产品知识、职能知识、解决能力产品知识、职能知识、解决能力F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N顾客服务的概念做好顾客服务的好处做好顾客服务的好处顾客的需

4、要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N全面客服的好处全面客服的好处提高客户忠诚度提升购买意愿提升企业形象准确找出问题研拟解决方案建立衡量标准即时并超越期待的处理不满F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N回忆一下您曾经遇到过什么恶劣的服务?您当时的

5、感受是如何?是什么因素导致服务恶劣?恶劣服务恶劣服务F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N优良服务优良服务回忆一下您曾经遇到过什么满意的服务?您当时有什么感受?是什么原因导致服务良好?F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N恶劣恶劣 /优良的差异优良的差异服务差异服务差异 以客为尊、态度和善、积极服务以客为尊、态度和善、积极服务员工差异员工差异 敬业精神、价值体现、企业文化敬业精神、价值体现、企业文化顾客差异顾客差异 购买意愿、重复消费、推荐顾客购买意愿、重复消费、推荐顾客

6、F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N哪些哪些“问题问题”都是都是列出你们日常工作中顾客抱怨最常见的问题列出你们日常工作中顾客抱怨最常见的问题?顾客类型顾客类型顾客的需要顾客的需要F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N为为什什么顾客会不满么顾客会不满 产品异常产品异常 价格太贵价格太贵 工作态度差工作态度差 服务未能使他满意服务未能使他满意 流程复杂流程复杂 无人关心他无人关心他不要让抱怨者怀着不满的情绪离去不要让抱怨者怀着不满的情绪离去不要让抱怨者怀着不满的情绪离去不要

7、让抱怨者怀着不满的情绪离去:让顾客知道你是在关心他、帮助他，与他一起解决。让顾客知道你是在关心他、帮助他，与他一起解决。让顾客知道你是在关心他、帮助他，与他一起解决。让顾客知道你是在关心他、帮助他，与他一起解决。如何将投诉变成机会如何将投诉变成机会如何将投诉变成机会如何将投诉变成机会:老婆是不会错的，如果错了是我的害她做错。老婆是不会错的，如果错了是我的害她做错。老婆是不会错的，如果错了是我的害她做错。老婆是不会错的，如果错了是我的害她做错。一定要使顾客现在所受到的对待比投诉前好。一定要使顾客现在所受到的对待比投诉前好。一定要使顾客现在所受到的对待比投诉前好。一定要使顾客现在所受到的对待比投诉

8、前好。告诉顾客早在第一时间就该为他处理不满。告诉顾客早在第一时间就该为他处理不满。告诉顾客早在第一时间就该为他处理不满。告诉顾客早在第一时间就该为他处理不满。处理结果我们将在何时回复你。处理结果我们将在何时回复你。处理结果我们将在何时回复你。处理结果我们将在何时回复你。F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N這些回答是客服的禁忌這些回答是客服的禁忌 对不起，这是公司的规矩对不起，这是公司的规矩 根据公司政策，我们不可以根据公司政策，我们不可以 你这个人真麻烦你这个人真麻烦 这不关我的事这不关我的事 这与我们公司无关这与我们公司无关 这

9、我无能为力这我无能为力 这个我也不知道这个我也不知道 这不是我的错这不是我的错F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N对应的重点对应的重点接受投诉接受投诉接受投诉接受投诉 细心聆听整件事件细心聆听整件事件 在聆听中，如无必要，不要插嘴在聆听中，如无必要，不要插嘴 不要妄下结论不要妄下结论投诉者可能会投诉者可能会投诉者可能会投诉者可能会:破口大骂破口大骂.出言不逊出言不逊.应对应对应对应对:我十分了解您现在的心情。我想我们应我十分了解您现在的心情。我想我们应我十分了解您现在的心情。我想我们应我十分了解您现在的心情。我想我们应该用诚恳理性

10、的态度面对这件事，对解决事该用诚恳理性的态度面对这件事，对解决事该用诚恳理性的态度面对这件事，对解决事该用诚恳理性的态度面对这件事，对解决事情才会有正面的帮助情才会有正面的帮助情才会有正面的帮助情才会有正面的帮助.F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N询问的方法询问的方法用用友善的友善的发问来澄清问题发问来澄清问题 用问题将抱怨者由用问题将抱怨者由情绪情绪情绪情绪带进带进事件事件事件事件與與事实事实事实事实 多用多用开放式的问题开放式的问题开放式的问题开放式的问题去引导抱怨者讲述事实、去引导抱怨者讲述事实、敘述敘述当时情形。当时情形

11、。如如如如:请您叙述当时的情况是怎样呢请您叙述当时的情况是怎样呢请您叙述当时的情况是怎样呢请您叙述当时的情况是怎样呢?您觉得为何会发生这事情您觉得为何会发生这事情您觉得为何会发生这事情您觉得为何会发生这事情?用用封闭式的问题封闭式的问题封闭式的问题封闭式的问题去总结去总结事件事件(终止情绪终止情绪)并遏止抱并遏止抱怨扩散。怨扩散。如如如如:听您说完后，就我了解的是不是听您说完后，就我了解的是不是听您说完后，就我了解的是不是听您说完后，就我了解的是不是(是是是是/不是不是不是不是)F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N应有的处理原则应

12、有的处理原则不要对投诉者有排斥(这人真烦)。不要只站在自己的立场来诠释问题。鼓励抱怨者说出积压的不满。给具体的处理时程与回复的时间。F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N现况分析现况分析客服部现况说明客服部现况说明 回访方式、回访状况回访方式、回访状况 内部销售顾问内部销售顾问CSSCSS评核标准评核标准 (每月、每人数据库每月、每人

13、数据库)内部服务顾问内部服务顾问CSSCSS评核标准评核标准 (每月、每人数据库每月、每人数据库)绩效考核制度绩效考核制度销售部门销售部门 销售顾问交车后回访时间规定销售顾问交车后回访时间规定售后部门售后部门 服务顾问服务顾问.F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N流程管理流程管理 -基本服务基本服务销售流程 1.1.购车前销售顾问是否积极向您提供合适您的建议购车前销售顾问是否积极向您提供合适您的建议 2.2.是否告知您一汽是否告知您一汽-大众所产轿车的性能大众所产轿车的性能 3.3.销售顾问是否了解其它品牌车型销售顾问是否了解其它

14、品牌车型 4.4.销售顾问是否告诉您相关的汽车保险知识销售顾问是否告诉您相关的汽车保险知识 5.5.在在买车买车前，是否主前，是否主动动向您提供向您提供试试乘乘试驾试驾服服务务F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N流程管理流程管理 -基本服务基本服务交车流程 1.1.交车时车辆的内外部是否干净整洁交车时车辆的内外部是否干净整洁 2.2.交车车况是否良好交车车况是否良好 3.3.销售顾问是否告诉您有关质量担保的细节销售顾问是否告诉您有关质量担保的细节 4.4.销售顾问是否提醒您驾驶时需要注意的问题销售顾问是否提醒您驾驶时需要注意的问题

15、 5 5.销售顾问有没有和您详细讲解车量的实车操作销售顾问有没有和您详细讲解车量的实车操作 6 6.是否和您详细核对随车物品是否和您详细核对随车物品 7 7.销售顾问是否将服务顾问介绍给您销售顾问是否将服务顾问介绍给您 8 8.是否提醒您维修站的地址和联系方式是否提醒您维修站的地址和联系方式F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N流程管理流程管理 -顾客满意顾客满意顾客关怀 1.1.交车后交车后7272小时内是有有接到关心电话小时内是有有接到关心电话?2.2.是否提醒您维修站的地址和联系方式是否提醒您维修站的地址和联系方式?3 3.在

16、您买车后，我们的销售顾问跟您联系过吗在您买车后，我们的销售顾问跟您联系过吗?4 4.有没有提醒您有没有提醒您7500KM7500KM的免费首保的免费首保?客服部何时电话回访客服部何时电话回访客服部何时电话回访客服部何时电话回访?售后部何时首保提醒售后部何时首保提醒售后部何时首保提醒售后部何时首保提醒?销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问交交交交车车车车后后后后72727272小时内、小时内、小时内、小时内、7 7 7 7天内、天内、天内、天内、30303030天、天、天、天、60606060天关怀回访天关怀回访天关怀回访天关怀回访。F A W-V O L K S W A G E NF A W-V

17、O L K S W A G E N顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理推展全面客服管理F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N如果问题是如果问题是透过电話回访的有效时间太短无法建立详细的(人、事项)客户满意数据如何将客户满意与绩效评核、薪酬结合流程没有最后把关人顾客抱怨未能及时处理，降低不满F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N现在规划如何开展现在规划如何开展?部门主管即时发现与处理问题每月跨部门的客服检讨会议客服相关的培训规划与

18、执行建立详细的个人满意度调查个人/部门客户满意与绩效考核结合提升整体CSS客户满意度F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N组织运作组织运作F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N执行规划执行规划5W5W项目项目谁来做谁来做?何时做何时做?在哪里做在哪里做?如何来做如何来做?由谁来考核由谁来考核?1.调查问卷调查问卷2.评分摽准评分摽准3.统计总表统计总表4.客服会议客服会议5.绩效考核绩效考核6.培训规划培训规划7.奖惩、薪资结构奖惩、薪资结构F A W-V O L K S

19、 W A G E NF A W-V O L K S W A G E N真、善、美真、善、美F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N经销商客服部当前工作报告客户服务(课件)客服部应有组织结构客服工作流程说明内部CSS考核机制客服分析会议F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N经销商客服部当前工作报告 经销商说明目前客服部运作方式与内容经销商说明目前客服部运作方式与内容F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N客户服务(课

20、件)通过客户服务课件(附件)讲述:1)客户服务的概念2)客户对服务的需求3)客户抱怨的处理原则4)如何开展客户服务工作F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N客服部应有组织结构依据DOS标准编制F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N客服工作流程说明见客服部工作流程附件F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N内部CSS考核机制见顾客满意度调查附件F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N客服分析会议见客服部销售与售后工作报告