盖洛普-客户满意度调查报告1040431263.pptx

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1、Copyright 2007 The Gallup Organization.All rights reserved.1 1XXXXXX地产公司地产公司地产公司地产公司20072007年业主满意度研究报告年业主满意度研究报告年业主满意度研究报告年业主满意度研究报告盖洛普咨询有限公司盖洛普咨询有限公司2007年年9月月THE GALLUP ORGANIZATION2目录目录目录目录p项目介绍.3p管理层摘要.10p主要发现.14业主忠诚度和总体满意度.14XXX品牌形象和品牌情感依赖.27主要满意度指标得分.33业主体验流程满意度具体分析.39销售服务.41收楼.45小区配套.50小区环境和规划

2、52房屋设计56房屋质量60维修服务65物业管理70投诉处理74佳族会80其他.82THE GALLUP ORGANIZATION3项目背景项目背景项目背景项目背景p为了更好地管理客户需求，提升客户体验，XXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公司(以下简称“盖洛普”)开展客户满意度研究。p此次研究旨在帮助XXX地产公司全面了解XXX客户对XXX产品和服务等各方面的评价寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系为XXX产品和服务的改进提供依据THE GALLUP ORGANIZATION4研究对象和内容研究对象和内容研究对象和内容研究对象和内容p此次研究覆盖

3、了XXX在深圳的3个住宅项目：桂芳园、可园和水岸新都。p研究对象：XXX楼盘的业主p根据业主入住形态的差异和入住时间的长短，XXX楼盘的业主可分为以下几类准业主：与XXX签订了销售合同但尚未入住的业主磨合期业主：入住一年以内的业主稳定期业主：入住一至两年的业主老业主：入住两年以上的业主其中，磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主”p研究内容：对不同类型的业主，在研究内容上各有侧重总体评价品牌印象客户体验流程销售服务收楼过程居住总体验小区配套小区环境与规划房屋设计房屋质量维修服务物业管理投诉处理佳族会准业主磨合期稳定期老业主注：对不同类型业主，在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如

4、对准业主，小区环境和规划仅询问总体评价。报告中会进行详细说明。THE GALLUP ORGANIZATION5研究方法研究方法研究方法研究方法p研究方法定量研究采用结构化的问卷进行访问p抽样方法遵循随机抽样原则；按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致；楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。p访问方式对准业主采用电话访问；对已入住业主采用入户面对面访问；THE GALLUP ORGANIZATION6最终访问完成情况最终访问完成情况最终访问完成情况最终访问完成情况p整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起至2007年8月13日结束。

5、p最终成功访问了1006位XXX楼盘的业主，其中包括准业主楼盘业主419位，已入住楼盘业主587位。项目名称目名称业主主类型型样框框总体体抽样设计样本量抽样设计样本量最最终完成完成样本数本数桂芳园已入住4589365366可园准业主2270185185已入住2180180181水岸新都准业主719230234已入住1264040合计988410001006THE GALLUP ORGANIZATION7问卷设计框架和评价体系问卷设计框架和评价体系问卷设计框架和评价体系问卷设计框架和评价体系p问卷设计框架从业主体验的视角出发，按照由居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。在整体问卷结构上

6、，基本遵循从总体到各环节，从环节总体到细项问题的结构顺序。首先通过一个总的问题，来获得业主对于XXX总体(或是各产品或服务环节)的总体感受和看法。再将每一个环节分解到各个细项方面，请业主进行评价。p打分体系对大多数问题，采用房地产行业客户普遍使用的5分制打分体系，5分为最高分，1分为最低分：部分问题采用“是/否”进行回答；对于部分想深度挖掘的内容，采用开放性问题请业主进行评价。54321非常满意/同意比较满意/同意一般(中立态度)比较不满意/不同意非常不满意/同意THE GALLUP ORGANIZATION8数据分析和主要指标数据分析和主要指标数据分析和主要指标数据分析和主要指标p数据加权处

7、理为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表XXX的总体情况，在计算XXX总体表现、各类业主表现时按照楼盘大小(业主数量的多少)进行加权处理。p客户忠诚度的计算忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例对XXX的产品和服务总体满意(回答4分或5分)有再次购买XXX楼盘的倾向(回答4分或5分)愿意向亲友推荐XXX的楼盘(回答4分或5分)p客户满意度的计算满意度指业主对某一评价方面感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。对5分制问题，以打分为“4”或“5”的人数百分比表示(T2B:Top-2-Box)。盖洛普认为，“4分”或“5分”的比例能够代表并体现出业主对产品和服务的正面评价程度。p重要性系数由

8、各细项指标与该细项上的总体指标的相关系数计算得出。重要性系数越大，表示该细项满意度与总体满意度的关联程度越高，对总体满意度的影响越大。THE GALLUP ORGANIZATION9报告阅读说明报告阅读说明报告阅读说明报告阅读说明p本报告是XXX地产公司2007年业主满意度调查的总体报告。p本报告主要从公司总体、各楼盘、各业主类型的层面对业主满意度调查的结果进行分析。对各楼盘的各业主类型的具体结果不做详细阐述。p各楼盘总体和细分到业主类型的表现，可以参考楼盘的得分卡。p如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或评价均是以5分制评价为基础，以选4或5分的人数百分比表示(T2B)。如，XXX业主的总

9、体满意度为50(或50%)，即表示在总体满意度这一问题上，有50%的业主选择了“非常满意(5分)”或“比较满意(4分)”。p业主对于某一描述的同意程度，同样以选4或5分的人数百分比表示(T2B)。如，XXX业主对物有所值的评价为73(或73%)，即表示有73%的业主对“购房是物有所值的”这一描述表示“完全同意(5分)”或“比较同意(4分)”。p每一项满意度或赞同度得分的满分为100(或100%)。p为真实反映某一问题的实际评价的业主数量情况，报告中所出现的所有“基数”、“样本量”或“n”均为未加权结果。“基数”、“样本量”或“n”一般代表回答某一问题的有效样本数。由于样本量过小会导致数据结果的

10、代表性有一定欠缺，因而请谨慎对待小样本量的数据结果。p对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。p请注意报告中的说明或注释，它们将有助于增强对报告内容的理解。THE GALLUP ORGANIZATION10管理层摘要管理层摘要管理层摘要管理层摘要p2007年6月至9月，受XXX地产公司委托，盖洛普对XXX旗下的3个深圳地区楼盘（桂芳园、可园、水岸新都）的业主进行了满意度调查。最终成功访问1006位业主，覆盖准业主和已入住业主。p调查结果显示，XXX业主对XXX的忠诚度为35%，总体满意度为50%，与盖洛普数据库地产行业的总体平均水平（忠诚度，37%；总体满意度，

11、65%）相比，有一定差距。与盖洛普行业数据深圳平均水平（忠诚度，47%；总体满意度，69%）相比，差距更为明显。p特别需要强调指出的是，虽然XXX楼盘在再购可能性和推荐可能性上表现尚可，但总体满意度表现偏低，如果不努力提升，会对XXX的中长期发展带来不利影响。在总体满意度、再购可能性和推荐可能性三个主要指标中，总体满意度评分是与服务水平最直接相关的项目，而再购和推荐的可能性则受地产行业整体变动，如房价上涨等因素的影响较大。可园业主在忠诚度、满意度、再购和推荐的可能性等主要指标上都落后其它两个楼盘；水岸新都业主在推荐可能性和实际推荐人数方面都高于桂芳园和可园；已入住业主在忠诚度和总体满意度评分上

12、低于准业主。已入住业主的评分低于准业主，表明XXX在影响业主实际居住体验的服务方面存在一定问题。THE GALLUP ORGANIZATION11管理层摘要管理层摘要管理层摘要管理层摘要p从各主要满意度指标得分来看总体上，XXX业主对XXX楼盘的小区环境与规划（77%）较为认可，这也是XXX优于盖洛普地产行业平均水平的最主要方面。房屋设计（70%）、房屋质量（63%）及销售服务（67%）是业主满意度相对较高的方面；超过半数的被访业主认同“XXX是一家非常重视产品品质的公司”这一说法。但与业主生活密切相关的 物业管理物业管理（51%）、维修服务（37%）和投诉处理（21%）问题却不能让业主满意。

13、特别是物业管理，XXX与盖洛普行业平均水平相差较大。物业管理和物业人员的表现也是影响业主对XXX总体满意度评价的最主要原因。在调查的三个楼盘中，业主对物业管理的评价有较大差异。水岸新都的业主对物业管理的总体和细项满意度评价较好，而可园的物业管理在各个方面都需要改进和加强。除小区环境和规划外和房屋质量，其他主要环节上XXX业主的满意度评价都要低于盖洛普的行业平均水平。除小区环境和规划外和销售服务，其他主要环节上XXX业主的满意度评价都要低于盖洛普行业数据中的深圳平均水平。其中，在维修服务、物业管理和投诉处理等三方面，XXX落后深圳平均水平超过10个百分点。p在小区配套的各个方面，业主的满意度不高

14、。其中，可园和水岸新都的业主对餐饮、超市、菜场等便民设施的配套满意度很低。THE GALLUP ORGANIZATION12管理层摘要管理层摘要管理层摘要管理层摘要p总体来看，XXX在硬件方面（小区环境和规划、房屋质量等）的表现基本良好，但是在业主日常居住经常接触的软件方面（物业服务、维修服务、投诉处理等）有许多需要完善的地方。比如，销售人员签约后与业主的联系，及时处理和妥善解决业主报修的问题，对质量问题的维修服务水平，小区的车辆管理，物业人员服务意识，业主投诉问题的处理等，都是业主较为关注但XXX表现还有待改进的方面。p盖洛普的建议 销售服务：建立售后对业主持续跟进的机制，通过短信、社区活动

15、等多种方式主动保持与业主的联系。物业服务:规范物业服务流程，提高物业管理的专业水平；缩小不同楼盘在物业管理方面的差距，为业主提供较一致的物业服务；在制度保证的前提下，加强对物业服务人员服务意识的培养，在工作中发挥物业人员的主观能动性。维修服务：改善维修服务流程，建议形成一个统一面向业主的窗口，接待和处理业主报修的问题；防止报修和处理脱节的现象产生；对从报修到最终处理问题的整个流程进行监督，确保为业主提供高质量的维修服务。投诉处理：设立或加强独立的投诉受理部门（如：客服部），并梳理投诉处理的流程，落实具体的投诉处理负责人。THE GALLUP ORGANIZATION13下一步行动下一步行动下一

16、步行动下一步行动p第一步第一步:将调查结果自上而下将调查结果自上而下进行解读和分享：从公司到进行解读和分享：从公司到楼盘。提高全员对客户满意楼盘。提高全员对客户满意度重要性的认识。度重要性的认识。p第二步第二步:结合楼盘得分卡对具结合楼盘得分卡对具体问题进行具体探讨和分析，体问题进行具体探讨和分析，结合结合XXX内部的情况，深入内部的情况，深入挖掘问题产生的根本原因。挖掘问题产生的根本原因。p第三步第三步:总公司和各楼盘设定总公司和各楼盘设定改进目标，并结合现有资源，改进目标，并结合现有资源，根据改进目标制定具体可行根据改进目标制定具体可行的行动计划。的行动计划。项目设计项目设计分析分析解读报

17、告解读报告数据收集数据收集诊断断行行动制定行动计划制定行动计划年度跟踪测量年度跟踪测量管理管理评测评测THE GALLUP ORGANIZATION14主要发现主要发现主要发现主要发现pp业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度ppXXXXXX品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖pp主要满意度指标得分主要满意度指标得分主要满意度指标得分主要满意度指标得分pp业主体验流程满意度具体分析业主体验流程满意度具体分析业主体验流程满意度具体分析业主体验流程满意度具体分析pp其他其他其他其他THE GALL

18、UP ORGANIZATION15业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度-公司总体公司总体公司总体公司总体pXXX地产公司业主的忠诚度为地产公司业主的忠诚度为35%，略低于盖洛普地产行业数据库平均表现，与盖洛普深圳平均相比，略低于盖洛普地产行业数据库平均表现，与盖洛普深圳平均相比落后较多。落后较多。p构成忠诚度的三个指标中，总体满意度较行业平均水平落后较多，而在再次购买可能性和推荐可能性构成忠诚度的三个指标中，总体满意度较行业平均水平落后较多，而在再次购买可能性和推荐可能性上，上，XXX的表现优于行业水平。与深圳地区楼盘比较时，的表现优于行业水平。与深圳地区楼盘比较时，XXX在这两个指标上的

19、优势不再明显，再购在这两个指标上的优势不再明显，再购可能性上还稍有落后。可能性上还稍有落后。p总体满意度不高，但是再购和推荐的可能性较高，这可能与总体满意度不高，但是再购和推荐的可能性较高，这可能与XXX楼盘升值潜力较大有关系。楼盘升值潜力较大有关系。总体满意度总体满意度XXX=50%行业平均行业平均=65%深圳平均深圳平均=69%肯定会或可能会肯定会或可能会向他人推荐向他人推荐XXX楼盘楼盘 XXX=69%行业平均行业平均=60%深圳平均深圳平均=65%肯定会或可能会肯定会或可能会再次购买再次购买XXX楼盘楼盘XXX=60%行业平均行业平均=51%深圳平均深圳平均=64%忠诚度忠诚度XXX=

20、35%行业平均行业平均=37%深圳平均深圳平均=47%L3忠诚度忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对XXX的产品和服务总体上满意(回答4分或5分)；有再次购买XXX楼盘的倾向(回答4分或5分)；愿意推荐XXX的楼盘(回答4分或5分)。“行业平均行业平均”指盖洛普房地产行业指盖洛普房地产行业数据库中的行业总体参考值数据库中的行业总体参考值；“深深圳平均圳平均”指盖洛普行业数据中来自指盖洛普行业数据中来自深圳的楼盘得分情况。深圳的楼盘得分情况。“行业平均行业平均”和和“深圳平均深圳平均”均为均为2006年调查年调查结果。结果。其中，其中，“深圳平均深圳平均”包含的公司数包含的公司数量较

21、少，数据仅作参考。量较少，数据仅作参考。-15%+9%+9%-2%-19%-12%+4%-4%THE GALLUP ORGANIZATION16已入住业主已入住业主业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度-分业主类型分业主类型分业主类型分业主类型p从各业主类型来看，未入住业主的忠诚度要略高于已入住业主。根据盖洛普的行业经验，如果从各业主类型来看，未入住业主的忠诚度要略高于已入住业主。根据盖洛普的行业经验，如果服务水平能够维持在较好的水平，随着业主的入住时间增长、居住体验的增加，业主的满意度服务水平能够维持在较好的水平，随着业主的入住时间增长、居住体验的增加，业主的满意度和忠诚度得分会有所上升。

22、和忠诚度得分会有所上升。XXX已入住业主的总体满意度和忠诚度低于准业主，表明在与业主已入住业主的总体满意度和忠诚度低于准业主，表明在与业主有实际接触的服务端口存在一定问题。有实际接触的服务端口存在一定问题。p稳定期业主在推荐可能性上高于其它业主类型，但是在总体满意度和忠诚度上落后于其它业主稳定期业主在推荐可能性上高于其它业主类型，但是在总体满意度和忠诚度上落后于其它业主类型。类型。n=1006419587196146245THE GALLUP ORGANIZATION17业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度业主忠诚度-分楼盘分楼盘分楼盘分楼盘p从楼盘来看，可园的业主忠诚度要低于公司总体水平和行业平均

23、水平。在构成忠诚的三个维度从楼盘来看，可园的业主忠诚度要低于公司总体水平和行业平均水平。在构成忠诚的三个维度上，可园都落后于其它两个楼盘。上，可园都落后于其它两个楼盘。注：1.桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。n=1006366366274THE GALLUP ORGANIZATION18总体满意度总体满意度总体满意度总体满意度-各楼盘各楼盘各楼盘各楼盘满意满意/非常满意非常满意深圳平均：深圳平均：69行业平均：行业平均：65p业主对业主对XXX的总体满意度为的总体满意度为50%，有，有10%的业主表示比较不满意或非常

24、不满意。的业主表示比较不满意或非常不满意。p相比于桂芳园和水岸新都，可园满意的业主比例较低，而评价一般的业主比例很高，达到相比于桂芳园和水岸新都，可园满意的业主比例较低，而评价一般的业主比例很高，达到48%。n=1006366366274注：1.桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。THE GALLUP ORGANIZATION19准业主满意和不满意的原因准业主满意和不满意的原因准业主满意和不满意的原因准业主满意和不满意的原因(总体总体总体总体)p小区环境和绿化在创造准业主满意的过程中起到较大作用。小区环境和绿化在创造准业

25、主满意的过程中起到较大作用。p物业管理不好是让准业主不满意的主要原因。根据盖洛普的行业经验，准业主尚未入住，与物业物业管理不好是让准业主不满意的主要原因。根据盖洛普的行业经验，准业主尚未入住，与物业的接触不多，因此导致准业主不满意的原因通常是销售服务或房屋质量等问题。但是，的接触不多，因此导致准业主不满意的原因通常是销售服务或房屋质量等问题。但是，XXX准业准业主尚未入住就对物业管理有诸多抱怨，表明物业管理确有许多急需改进的地方。主尚未入住就对物业管理有诸多抱怨，表明物业管理确有许多急需改进的地方。准准业主主满意的原因意的原因满意人数=225 小区环境好/安静19%绿化好18%销售人员素质好/

26、服务态度好14%房屋设计/结构好10%建筑风格好8%销售人员介绍详细8%销售服务好5%售后服务好5%休息/休闲活动场所多5%房子质量好5%准准业主不主不满意的原因意的原因不满意人数=28 物业管理不好/物业管理应更周到细致30%物业管理费高15%物业人员素质差/态度不好15%注重信誉/对业主的承诺要做到14%改进购房付款政策/按揭不便11%房屋质量差10%交房时间长/应尽早交房8%房屋漏水/渗水6%注：仅列出主要答案。(准业主总数，n=419)业主原话摘录：业主原话摘录：“物管投诉没答复。”“物业为了收取搬运费，不惜封闭停车场，非让我们出钱搬。”“管理处乱收费，装修时硬收材料费。”“保安人员给

27、好处就办事，整体素质差。物业对问题的跟进和处理很差，在没有得到授权的情况下擅自停业主的水电。”THE GALLUP ORGANIZATION20已入住业主满意和不满意的原因已入住业主满意和不满意的原因已入住业主满意和不满意的原因已入住业主满意和不满意的原因(总体总体总体总体)p11%左右的已入住楼盘业主对左右的已入住楼盘业主对XXX的产品和服务表示不太满意，而他们不满意的主要原因是与的产品和服务表示不太满意，而他们不满意的主要原因是与他们生活密切相关的物业管理问题，这与后文中业主对物业服务的具体评价相吻合。他们生活密切相关的物业管理问题，这与后文中业主对物业服务的具体评价相吻合。已入住已入住业

28、主主满意的原因意的原因满意人数=295 小区环境好/安静27%绿化好27%保安人员素质好/态度好22%公共区域卫生好20%安全管理好16%物业服务人员态度好/素质好10%房屋设计/结构好7%绿化养护好4%处理问题效率高/及时解决问题3%已入住业主不满意的原因已入住业主不满意的原因不满意人数=64 物业解决问题不及时/处理问题效率低17%物业管理不好/物业管理应更周到细致16%公共区域卫生不好14%物业人员素质差/态度不好13%小区内噪音大11%房屋质量差11%维修不及时10%安全管理不好/增强安全管理6%增强小区出入管理6%墙面质量差/涂料差/有裂缝6%可视/对讲门铃质量差6%加强对宠物的管理

29、6%对流动人口管理不好6%水质差/水压低/改善自来水供应6%(已入住业主总数，n=587)注：仅列出主要答案。THE GALLUP ORGANIZATION21再次购买再次购买再次购买再次购买XXXXXX楼盘的可能性楼盘的可能性楼盘的可能性楼盘的可能性肯定会肯定会/可能会可能会深圳平均：深圳平均：64行业平均：行业平均：51p总体上，有总体上，有60%的业主表示肯定会或可能会再次购买的业主表示肯定会或可能会再次购买XXX的楼盘，高于盖洛普行业平均水平，的楼盘，高于盖洛普行业平均水平，但是低于盖洛普深圳平均水平。其中，桂芳园的业主表示愿意再购的比例最高。另外，有但是低于盖洛普深圳平均水平。其中，

30、桂芳园的业主表示愿意再购的比例最高。另外，有11%的业主表示可能不会或肯定不会再购买的业主表示可能不会或肯定不会再购买XXX的楼盘。的楼盘。注：1.桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。n=995365360270THE GALLUP ORGANIZATION22XXXXXX业主的重复购买业主的重复购买业主的重复购买业主的重复购买p大约14的XXX业主购买了多套XXX的房子。其中，准业主比已入住业主的重复购买率高。连同您的这套房子在内，请问您和您的家人一共购买了连同您的这套房子在内，请问您和您的家人一共购买了几套几套XXX

31、的房子？的房子？n=重复重复购买率率总体体993 14%桂芳园桂芳园363 11%可园可园360 17%水岸新都水岸新都270 15%n=993414579THE GALLUP ORGANIZATION23向他人推荐向他人推荐向他人推荐向他人推荐XXXXXX楼盘的可能性楼盘的可能性楼盘的可能性楼盘的可能性p在向他人推荐在向他人推荐XXX楼盘的可能性上，公司总体和各楼盘的表现都好于行业总体和深圳平均水平。楼盘的可能性上，公司总体和各楼盘的表现都好于行业总体和深圳平均水平。pXXX内部，可园的推荐可能性最低，水岸新都的表现最好内部，可园的推荐可能性最低，水岸新都的表现最好。肯定会肯定会/可能会可能

32、会深圳平均：深圳平均：65行业平均：行业平均：60n=1004366365273注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。THE GALLUP ORGANIZATION24购房推荐率购房推荐率购房推荐率购房推荐率(总体总体总体总体)p在被访业主中，有在被访业主中，有72%的业主表示自己曾经向他人推荐过的业主表示自己曾经向他人推荐过XXX的楼盘，平均每人会向的楼盘，平均每人会向3.82人推荐。人推荐。而被推荐者中，平均有而被推荐者中，平均有1.38人最终购买了人最终购买了XXX楼盘，成功推荐率为楼盘，成功推荐率为26%。p水岸新都在推荐比例上不占优势，但在平均推荐人数上高于桂芳园和可园。

33、水岸新都在推荐比例上不占优势，但在平均推荐人数上高于桂芳园和可园。访问人数人数实际推荐推荐过XXX楼楼盘的比例的比例平均推荐人数平均推荐人数被推荐者中被推荐者中购买XXX楼楼盘的人数的人数(平均平均)成功推荐率成功推荐率公司公司总体体94972%3.82 1.38 26%准准业主主39173%4.20 1.39 25%已入住已入住业主主55872%3.66 1.37 27%桂芳园桂芳园34773%3.61 1.42 28%可园可园34572%3.80 1.30 25%水岸新都水岸新都25770%5.08 1.57 22%A3a.截至目前，您大约总共向多少人推荐过XXX的楼盘？A3b.他们中最终

34、买了XXX楼盘的有多少人？注：成功推荐率是通过业主主观描述计算得出的，数据结果供参考。THE GALLUP ORGANIZATION25推荐在准业主购房中的作用推荐在准业主购房中的作用推荐在准业主购房中的作用推荐在准业主购房中的作用p有有45%的准业主在购房过程中有接受来自亲友的准业主在购房过程中有接受来自亲友的推荐。其中，有的推荐。其中，有4成左右接受推荐的业主认成左右接受推荐的业主认为亲友的推荐对他们最终购买为亲友的推荐对他们最终购买XXX楼盘有较大楼盘有较大的或决定性的影响。的或决定性的影响。pXXX的业主是的业主是XXX非常宝贵的资源，能对非常宝贵的资源，能对XXX品牌和口碑的传播起到

35、积极的推动作用。品牌和口碑的传播起到积极的推动作用。(准业主准业主)请问在您考虑购买这请问在您考虑购买这套房子期间，是否有亲友向套房子期间，是否有亲友向您推荐过您推荐过XXX？推荐者中，有没有人是推荐者中，有没有人是XXX的业主？的业主？准业主在购房过程中准业主在购房过程中受到过受到过XXX业主推荐的比例业主推荐的比例35%亲友的推荐对您最后决定购买这套亲友的推荐对您最后决定购买这套XXX房子的影响力有多大？房子的影响力有多大？购房过程中收到过亲友推荐的准业主n=160，占所有准业主的45%THE GALLUP ORGANIZATION26业主对购房物有所值的评价业主对购房物有所值的评价业主对

36、购房物有所值的评价业主对购房物有所值的评价p相对于总体满意度，物有所值是一项更为综合的评价。相对于总体满意度，物有所值是一项更为综合的评价。pXXX各楼盘在物有所值上的得分有一定差异。桂芳园业主对各楼盘在物有所值上的得分有一定差异。桂芳园业主对“物有所值物有所值”的认同程度较可园和的认同程度较可园和水岸新都的业主高。这与桂芳园的销售价格相对较低有一定关系。水岸新都的业主高。这与桂芳园的销售价格相对较低有一定关系。Q1.“从买到的房子及XXX提供的服务来看，您觉得这次购房是物有所值的。”n=998366362270THE GALLUP ORGANIZATION27主要发现主要发现主要发现主要发现

37、pp业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度ppXXXXXX品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖pp主要满意度指标得分主要满意度指标得分主要满意度指标得分主要满意度指标得分pp业主体验流程满意度具体分析业主体验流程满意度具体分析业主体验流程满意度具体分析业主体验流程满意度具体分析pp其他其他其他其他THE GALLUP ORGANIZATION28A A8 8TM TM 盖洛普盖洛普盖洛普盖洛普“情感依赖情感依赖情感依赖情感依赖”指标指标指标指标pA8TM 测量消费者对某品牌的情感依赖程度。测量

38、消费者对某品牌的情感依赖程度。p是衡量客户关系的核心测量量表，是超越了态度层面的测量系统。是衡量客户关系的核心测量量表，是超越了态度层面的测量系统。A8TM 共有以下4个方面的测量维度-信心 Confidence客户感觉xx品牌值得信赖而且总是信守诺言-诚信 Integrity客户感觉xx品牌对待他很公平(出现问题妥善处理)-自豪 Pride客户感觉使用xx品牌让他很自豪(尊重顾客的自我价值)-激情 Passion客户对xx品牌产生激情，认为该品牌不可替代激情激情自豪自豪诚信诚信信心信心我无法想象这个世界没有我无法想象这个世界没有 该品牌该品牌对于我这样的人来说是最理想的对于我这样的人来说是最

39、理想的 总是非常尊重我总是非常尊重我使用使用 该品牌该品牌让我觉得自豪让我觉得自豪总能妥善解决问题总能妥善解决问题总是公平待我总是公平待我始终信守诺言始终信守诺言值得我信赖值得我信赖THE GALLUP ORGANIZATION29品牌情感依赖品牌情感依赖品牌情感依赖品牌情感依赖-公司总体公司总体公司总体公司总体p从公司整体来看，从公司整体来看，XXX在情感依赖金字塔的信心、诚信和自豪层面的得分比较接近。作为感情基在情感依赖金字塔的信心、诚信和自豪层面的得分比较接近。作为感情基石的信心层面并没有突出的表现，其中需要注意业主对石的信心层面并没有突出的表现，其中需要注意业主对“XXX始终信守承诺始

40、终信守承诺”的评分较低。的评分较低。p值得注意的是，已入住业主在大多数的问题上评价都低于准业主。值得注意的是，已入住业主在大多数的问题上评价都低于准业主。如何维系与业主的长期情感关如何维系与业主的长期情感关系，是系，是XXX需要注意的问题。需要注意的问题。A4.请从以下几个方面评价您对XXX的感受，请您用5分制表示，5表示完全同意，1表示完全不同意。(完全同意/比较同意的百分比)激情激情自豪自豪诚信诚信信心信心客户情感关系客户情感关系的基石的基石THE GALLUP ORGANIZATION30品牌情感依赖品牌情感依赖品牌情感依赖品牌情感依赖-分楼盘分楼盘分楼盘分楼盘p水岸新都业主对水岸新都业

41、主对XXX的情感依赖要高于其它两个楼盘。的情感依赖要高于其它两个楼盘。p可园业主对可园业主对XXX的信赖度和的信赖度和XXX妥善解决问题的能力评价相对其它楼盘低。妥善解决问题的能力评价相对其它楼盘低。公司总体公司总体桂芳园桂芳园可园可园水岸新都水岸新都n=1006366366274您无法想象世界上没有XXX21 192126对您这样的人来说，XXX是最理想的楼盘49 405756XXX始终尊重您60 615864成为XXX的业主您很自豪54 515664如果发生问题，XXX始终能够妥善解决52 574659XXX公平对待您和其他业主62 616464XXX始终信守对您的承诺51 505257您

42、始终信赖XXX65 696066THE GALLUP ORGANIZATION31XXXXXX品牌形象品牌形象品牌形象品牌形象p在各个描述在各个描述XXX品牌形象的语句中，品牌形象的语句中，XXX业主最认同的是业主最认同的是XXX是一家非常重视产品品质的公司。是一家非常重视产品品质的公司。p准业主对准业主对XXX品牌的印象要好于已入住业主，说明业主入住后对品牌的印象要好于已入住业主，说明业主入住后对XXX的感受与入住之前的存在的感受与入住之前的存在一定落差。一定落差。p从不同楼盘业主对从不同楼盘业主对XXX的品牌印象来看，水岸新都对的品牌印象来看，水岸新都对XXX品牌的认可高于桂芳园和可园。品

43、牌的认可高于桂芳园和可园。n=1006419587366366274THE GALLUP ORGANIZATION32业主居住体验业主居住体验业主居住体验业主居住体验p业主对业主对XXX楼盘楼盘“感觉舒适感觉舒适”的评价相对较高，而的评价相对较高，而“感觉方便感觉方便”的评价相对较低。在的评价相对较低。在“感觉方感觉方便便”方面，因为桂芳园的配套设施相对齐全，业主评价较好，而可园和水岸新都的业主对居住方面，因为桂芳园的配套设施相对齐全，业主评价较好，而可园和水岸新都的业主对居住方便性的评价都很低。方便性的评价都很低。n=58736618140THE GALLUP ORGANIZATION33主

44、要发现主要发现主要发现主要发现pp业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度ppXXXXXX品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖pp主要满意度指标得分主要满意度指标得分主要满意度指标得分主要满意度指标得分pp业主体验流程满意度具体分析业主体验流程满意度具体分析业主体验流程满意度具体分析业主体验流程满意度具体分析pp其他其他其他其他THE GALLUP ORGANIZATION34主要指标得分主要指标得分主要指标得分主要指标得分-总体总体总体总体p相比于盖洛普行业总体平均水平，相比于盖洛普行业总体平

45、均水平，XXX在小区环境与规划方面高于行业平均；在销售服务、房屋设在小区环境与规划方面高于行业平均；在销售服务、房屋设计方面基本达到行业平均；但是在物业管理、维修服务和投诉处理方面较多地落后于平均水平。计方面基本达到行业平均；但是在物业管理、维修服务和投诉处理方面较多地落后于平均水平。p除销售服务和小区环境与规划之外，除销售服务和小区环境与规划之外，XXX在其他环节都落后于盖洛普行业数据深圳平均。其中，维在其他环节都落后于盖洛普行业数据深圳平均。其中，维修服务、物业管理和投诉处理方面落后超过修服务、物业管理和投诉处理方面落后超过10个百分点。个百分点。注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅

46、作参考。THE GALLUP ORGANIZATION35主要指标得分主要指标得分主要指标得分主要指标得分-楼盘比较楼盘比较楼盘比较楼盘比较公司总体公司总体桂芳园桂芳园可园可园水岸新都水岸新都销售服务67-66 67 收楼58546163小区环境和规划77 76 78 77 房屋设计706775 65 房屋质量63 69 57 70 维修服务37413025*物业管理51 5739 78 投诉处理21231927*小样本量提示，n10，谨慎参考。p三个楼盘在三个楼盘在“小区环境与规划小区环境与规划”方面的业主评价一致较好。方面的业主评价一致较好。p可园业主对房屋设计的评分高于桂芳园和水岸新都，

47、但是在房屋质量、物业管理和投诉处理方面可园业主对房屋设计的评分高于桂芳园和水岸新都，但是在房屋质量、物业管理和投诉处理方面较多地落后于公司总体水平。较多地落后于公司总体水平。THE GALLUP ORGANIZATION36主要指标得分主要指标得分主要指标得分主要指标得分-桂芳园桂芳园桂芳园桂芳园THE GALLUP ORGANIZATION37主要指标得分主要指标得分主要指标得分主要指标得分-可园可园可园可园THE GALLUP ORGANIZATION38主要指标得分主要指标得分主要指标得分主要指标得分-水岸新都水岸新都水岸新都水岸新都THE GALLUP ORGANIZATION39主要

48、发现主要发现主要发现主要发现pp业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度业主忠诚度和总体满意度ppXXXXXX品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖品牌形象和品牌情感依赖pp主要满意度指标得分主要满意度指标得分主要满意度指标得分主要满意度指标得分pp业主体验流程满意度具体分析业主体验流程满意度具体分析业主体验流程满意度具体分析业主体验流程满意度具体分析pp其他其他其他其他THE GALLUP ORGANIZATION40业主体验流程与服务端口业主体验流程与服务端口业主体验流程与服务端口业主体验流程与服务端口规划设计规划设计销售管理销售管理工

49、程质量工程质量物业管理物业管理客户服务客户服务房屋设计房屋设计销售服务销售服务房屋质量房屋质量物业服务物业服务收楼收楼维修服务维修服务投诉处理投诉处理业主体验流程业主体验流程小区环境和规划小区环境和规划小区配套小区配套佳族会佳族会THE GALLUP ORGANIZATION41房房屋屋设设计计销销售售服服务务房房屋屋质质量量物物业业管管理理收收楼楼维维修修服服务务投投诉诉处处理理小小区区环环境境和和规规划划小小区区配配套套佳佳族族会会p销售服务满意度仅询问准业主THE GALLUP ORGANIZATION42销售服务总体满意度销售服务总体满意度销售服务总体满意度销售服务总体满意度p在销售服

50、务总体满意度上，各楼盘无显著差别。在销售服务总体满意度上，各楼盘无显著差别。注：1.销售服务满意度仅对准业主提问。桂芳园无准业主，所以没有销售总体满意度得分。2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。n=419185234THE GALLUP ORGANIZATION43销售服务细项满意度销售服务细项满意度销售服务细项满意度销售服务细项满意度pXXX业主对销售人员的态度和销售现场布置最为满意。但是，在重要性较高的指标上，如销售人业主对销售人员的态度和销售现场布置最为满意。但是，在重要性较高的指标上，如销售人员提供的信息量和签约之后保持与业主联系等环节，业主评价不高。员提供的信息量和签约