房地产危机管理与危机公关课件.ppt

《房地产危机管理与危机公关课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产危机管理与危机公关课件.ppt（35页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、危机管理与危机公关.内容提要n n危机管理概述n n危机管理中的危机公关n n常见危机处理技巧n n危机管理全球经典案例.当代社会的五大特征与危机的必然性n n复杂性n n联系性n n范围和规模n n速度n n可见性“危机像死亡和纳税一样不可避免”.“惧者生存”n n“生于忧患，死于安乐生于忧患，死于安乐”没有危机感是最大的没有危机感是最大的危机危机n n“日本国土狭小，没有资源，只有靠技术，靠日本国土狭小，没有资源，只有靠技术，靠奋斗，否则就要亡国。奋斗，否则就要亡国。”日本中小学教科日本中小学教科书书n n“煤矿挖到一定的时候会挖完的，而事业却要煤矿挖到一定的时候会挖完的，而事业却要永存。

2、永存。”日本宇都兴业公司第一任总经理日本宇都兴业公司第一任总经理n n中国？中国，关于创新的担忧中国？中国，关于创新的担忧.危机的三大特点n n意外性n n紧急性n n危险性.面对危机的五种错误态度n n拖n n推n n躲n n堵n n斗.经典案例讨论n n水门事件.危机管理的三大特点n n不确定性n n应急性n n预防性.危机管理的减损机制n n快速反应n n灭火种、断导火线，釜底抽薪n n定向爆破，化定损失范围n n刮骨疗毒.案例分享n n万和“证书事件”n n科龙GEF事件.讨论n n危机中存在什么机会？为什么？变危机为转机的关键是什么？.危机的避免n n海恩法则n n危机检测和预控，信

3、号与信使n n扁鹊的感慨 扁鹊与蔡桓公 挑战者号的空难（1986.1.28）“鸡窝里的鹰”.危机管理的准备n n“当灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织当灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织建立联络向他们介绍你自己建立联络向他们介绍你自己只要事先建立只要事先建立联系，你才可能当河水上涨时，在凌晨联系，你才可能当河水上涨时，在凌晨2 2点打点打电话，并顺利实现你预先准备好的有效措施电话，并顺利实现你预先准备好的有效措施”美红十字会主席伊丽沙白美红十字会主席伊丽沙白 多尔多尔n n危机处理预案、包括组织指挥、行动方案、通危机处理预案、包括组织指挥、行动方案、通讯联络、物质装备、培训演练等讯联络、物

4、质装备、培训演练等n n“宜家的虚惊宜家的虚惊”、“诺亚造舟诺亚造舟”.经典案例分享n n废物处理公司的弱点清单n n9。11事件.从危机中获利n n总结经验教训n n弥补部分损失n n危机处理与振兴结合.经典案例分享n n纽约大停电.危机管理的4R模式n nReduction/preventionn nReadiness/preparationn nResponsen nRecovery.讨论n n如何理解律师在危机公关中的角色和地位？为什么？透视三株危机.小资料n n危机事件中律师的一般建议.危机事件的三类评判.经典案例讨论n n“拉链门”事件.危机公关的目标n n化解冲突n n维护形象n

5、 n达成外部和谐n n增强内部团结.危机公关中的内部沟通n n在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组，让员工及时了解真相，统一口径，同心协力，及时安抚员工中的受害者及其家属。奖励有功人员，处理责任人员。.讨论n n危机发生时，完全的信息公开是否是最好的办法？.l倍讯易倍讯易-http:/让您获取管理资讯更容易,提供海量的公文,范文,制度,规定。倍讯易http:/ n危机发生时，时刻准备将公众利益置于首位危机发生时，时刻准备将公众利益置于首位n n掌握对外报道主动权，成为第一消息发布源掌握对外报道主动权，成为第一消息发布源n n确定信息发布所需要的媒介确定信息发布所需要的媒介n n确定信息传播

6、所需针对的公众确定信息传播所需针对的公众n n准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实实n n建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所料的场所n n在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备n n确保危机期间总机能知道谁可能打来电话，应如何转确保危机期间总机能知道谁可能打来电话，应如何转接接n n确保有足够训练有素的人员来应付媒介及其他外部公确保有足够训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话众打来的电话n n准备一份应急新闻稿，留出空白，以

7、便危机发生时可准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实发出直接充实发出.案例讨论n n恒生笔记本电脑投诉案.“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”美国商人马歇尔费尔德.房地产业客户投诉的特点n n从从19971997年中消协开始受理商品房投诉以来，纠纷的解年中消协开始受理商品房投诉以来，纠纷的解决率大约为决率大约为80%80%，远远低于其他商品，远远低于其他商品97%97%的平均解决的平均解决率，是所有商品投诉中解决率最低的。率，是所有商品投

8、诉中解决率最低的。20042004年年中消年年中消协共受理两万余件商品房投诉，除了投诉解决率最低协共受理两万余件商品房投诉，除了投诉解决率最低外，还有另外五个特点：外，还有另外五个特点：n n一是投诉量以每年一是投诉量以每年20%20%的速度持续递增的速度持续递增n n二是涉及到比较豪华的二是涉及到比较豪华的TOWNHOUSETOWNHOUSE或联体别墅之类或联体别墅之类的投诉比较集中的投诉比较集中n n三是业主集中投诉呈上升趋势三是业主集中投诉呈上升趋势n n四是投诉的项目涉及越来越广泛四是投诉的项目涉及越来越广泛n n五是房产纠纷中业主和开发商冲突升级，流血事件呈五是房产纠纷中业主和开发商

9、冲突升级，流血事件呈上升趋势上升趋势.房地产客户投诉最多的问题n n面积问题面积考量无据可寻n n规划问题更改设计面目全非n n配套实现问题项目宣传无信可言n n物业管理问题物业无规业主难管n n质量问题建筑质量危机重重.房地产客户需求的新趋势n n需求个性化的房屋与服务需求个性化的房屋与服务n n需求商品房交易中的全程服务需求商品房交易中的全程服务n n需求专业信息的知情权需求专业信息的知情权n n需求诚信的交易需求诚信的交易n n需求交易与使用的便利需求交易与使用的便利n n要求得到尊重要求得到尊重 这些曾经不被开发商重视的需求，在很大程度这些曾经不被开发商重视的需求，在很大程度上代表了房

10、地产未来发展的趋势上代表了房地产未来发展的趋势.l房地产房地产E E网网房地产E网-http:/倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。房地产E网-http:/ n服务是关键日本一家机构的研究表明，在不回头的客户中：1%为死亡3%为搬迁5%形成了其他兴趣9%由于竞争的原因14%出于对产品的不满意68%出于对服务不满意.房地产公司如何利用网络处理投诉n n客户的不满意是家丑，不可外扬，私下解决，偷偷搞掂就可以了客户的不满意是家丑，不可外扬，私下解决，偷偷搞掂就可以了？万科的回答万科的回答万科是全国第一家在网站上公开征求客户投诉的房地产公司，万科万科是全国第一家在网站上公开征求客户投

11、诉的房地产公司，万科的公司网站鼓励客户投诉万科，欢迎客户对万科提出改进工作的的公司网站鼓励客户投诉万科，欢迎客户对万科提出改进工作的建议，网络一直比较活跃，万科要求必须在当天回答投诉。对此，建议，网络一直比较活跃，万科要求必须在当天回答投诉。对此，很多开发商不理解，认为公开大量的客户投诉会降低开发商的声很多开发商不理解，认为公开大量的客户投诉会降低开发商的声誉，影响开发商的销售，严重的还可能诋毁开发商的品牌。其实，誉，影响开发商的销售，严重的还可能诋毁开发商的品牌。其实，万科是聪明的，首先，征集客户的不满意是改进工作的最好途径；万科是聪明的，首先，征集客户的不满意是改进工作的最好途径；其次，客

12、户到万科网站上投诉，意味着他们不用到因特网的其他其次，客户到万科网站上投诉，意味着他们不用到因特网的其他地方上投诉了，万科不会失去控制；最后，也是最重要的，客户地方上投诉了，万科不会失去控制；最后，也是最重要的，客户通过互动式投诉获得一种正面的体验；万科尊重了客户。通过互动式投诉获得一种正面的体验；万科尊重了客户。.危机公关的七大基本原则n n信誉原则信誉原则信誉比金钱重要信誉比金钱重要n n防范原则防范原则预防比处理重要预防比处理重要n n资源原则资源原则要注意积累和维护关键资源要注意积累和维护关键资源n n快速原则快速原则快速反应，快速终结快速反应，快速终结n n沟通原则沟通原则沟通比堵塞有效沟通比堵塞有效n n诚恳原则诚恳原则态度比事实重要态度比事实重要n n道义原则道义原则道义比道理重要道义比道理重要.