2023年保险投诉处理工作总结范文.docx

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1、2023年保险投诉处理工作总结范文时间：2023-09-22 保险投诉处理工作总结范文。 根据公司最新的任务安排，我们需要尽快制定好自己的工作计划了。一般来说，工作计划是具体的、可量化而且可以实现的工作安排，在日常工作中，养成长期制定工作计划的习惯，于我们而言是有益的。你是否在烦恼工作计划怎么写呢？下面是由小编为大家整理的“保险投诉处理工作总结范文”，希望能为您提供更多的参考。 保险投诉处理工作总结 20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增

2、长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方

3、面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下

4、一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专

5、业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。 其次，严格控制集团客户短信群发。 再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派

6、单，管理人员及时支撑，处理解决方案。 最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.wWw.F 下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促

7、进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。 保险投诉处理工作总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单

8、后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间

9、。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为

10、新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。 客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。 保险投诉处理工作总结 20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务

11、发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每

12、一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场

13、竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指

14、标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投

15、诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标. 20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。

16、协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。 f132.COM更多工作计划延伸阅读 2023水处理工作计划 工作计划 时间过得很快，转眼又快到年关了，按常规一到年关，各单位就是工作总结的时候，11月上旬公司召开了中层以上干部会议，对今年工作的总结和明年的工作计划做了详细的布署。为什么这么早就安排总结不知是什么原因，可能老总有他的想法吧！往年这项工作拖的时间太长，总是不能按时完成。所以今年早安排，果真如此的话，我倒觉得有点不太正常，心里不免有点异样的感觉。虽然离到年关还有一个多月的时间，好多工作要做，但提前进行总结未必是件坏事。对前一段工作进行归纳

17、总结，对今后的工作提前进行计划安排，无论从那方面来说都有益处。水处理项目部是公司新近成立的部门，其目的是：公司在酒过滤市场做大做强的基础上，向市政用水方面拓展，从而实现得市政用水者得天下的宏伟大志。水项目部运行几个月以来，在几个所谓的外行的操作下，克服了一般人难以想象的困难，做了不少工作，承担的项目第一阶段现已告罄，第二阶段工作正在进行当中。整个部门的工作逐步实现了规范化、系列化、程序化、自动化。现就前段工作进行一总结并对明年的工作进行一安排。 一、工作回顾 1、在华德公司能成就一番事业 华德公司始建于1991年，是一家专门从事中空微滤膜片技术研发、推广、应用、生产及服务的省级高新技术优秀企业

18、，公司拥有中空微滤膜及膜组件等十二项专利技术，是山西省民营高新技术企业。 华德公司从事的膜技术是现在已知的分离技术中最简单实用、运行成本最低、效果最好的技术。在整个国家建设低碳社会、经济可持续发展、节能减排成为国策，人们环保意识日益增强的今天，这给公司的发展迎来了千载难逢的机遇。 能成为华德的一员是大家的幸运，尤其是能结识象马总这样的老板，可以说是大家人生中的一大幸事。他的思想和理念非常的超前，对行业和市场有极敏锐的观察力，学历不高，但学识渊博；博览群书，文化底蕴深厚。你和他接触会觉得没有一点拘谨，他没有一点老板的架子，他慈祥和蔼，平易近人，善解人意，知人善任。更主要的是在他那里能学到不少书本

19、上学不到的知识。你遇到解决不了的问题，听他一席话，定会茅塞顿开。先做人后做事的企业理念让他演绎的淋漓尽致。给这样的老总服务让人心情舒畅，对自已有提高，关键是能学到好多在别的地方学不到的东西。在这里工作有提高，在华德公司能成就一番事业。 2、 高起点严要求 高定位新理念 水处理项目部成立于XX年8月，成立伊始，部门领导就确立了高起点严要求的奋斗目标，高定位的新理念贯穿于工作始终。部门领导张局工作要求严谨的作风和追求完美的工作要求，让部门的员工受益匪浅。员工们都说：领导给我们压力是好事，思想上有压力，同时也是动力。这也是实现自身价值的机会，也是发展自己的机遇。这也是对自己工作能力的一次检验，是对人

20、生的一次考验。通过这一段的学习和工作， 对于每一个人来说，都作了个人能力的展示，同时也是对员工们素质的一次考察。水处理项目部的工作有目共睹，开阔了眼界，特别是思想理念上的升华，让每一个人的境界提升到了较高的层次，有了一质的飞跃。 从另一方面讲，水处理项目部高起点、严要求、高定位也是遵照马总的意思，想让水处理项目部在公司起到一示范作用，使公司的管理更加趋于规范。 煤矿灾害预防与处理工作计划 煤矿灾害预防与处理工作计划 二o一一元月 第一章总 则 为贯彻执行党和国家的安全生产方针，坚持安全第一，预防为主，保障煤矿职工的生命安全，保护国家财产和资源不受损失，促进煤炭工作的发展，根据煤矿安全规程第九条

21、“煤矿企业必须编制年度灾害预防和处理计划”的规定，特编制我公司20xx年度矿井灾害预防和处理计划。我矿井是低瓦斯矿井，煤尘有爆炸危险，煤炭自然发火较严重。为了在发生事故抢救中减少失误，掌握主动，最大限度的减少事故所造成的损失和不必要的伤亡，我们在根据以往事故经验教训的基础上，根据我公司矿井实际情况，有可能发生以下几种重大事故：1、瓦斯、煤尘爆炸事故；2、矿井火灾事故；3、冒顶事故；4、透水事故；5、运输事故；6、供用电事故；7、爆破材料爆炸事故。对上述各种事故的预防和处理，是本计划的主要内容。1、在矿井中发生瓦斯（煤尘）爆炸、透水、火灾和顶板大面积冒顶等各种重大灾害事故预兆及预防措施；2、在矿

22、井一旦发生事故后，组织灾区人员自救和安全撤离灾区以及抢救人员的救灾措施；3、处理各种事故的指导原则和具体措施，以及为缩小灾区范围迅速而安全地消灭灾害所必需的器材、工具的数量，使用地点、使用方法和管理办法等；4、处理事故的组织领导和有关单位、部门及其领导人的任务、职责、联系方法与顺序。由于井下作业地点分散，所以不能把所有的地点都编入灾害预防和处理计划中。因此，要求各单位在各施工地点作业规程中，必须制定具体的灾害预防和处理措施。各单位安全第一责任者，每季度要结合处理各种事故的有关技术资料和预防各种事故措施中的有关规程、文件，对职工进行一次矿井灾害预防和处理计划有关内容的教育和学习，使之人人明白，做

23、到心中有数。每半年进行一次自救器佩戴使用的教育和训练，达到人人能熟练佩戴，起到自救防护作用。在新工人入井前，应由各单位安全第一责任者负责组织熟悉所在工作地点的安全出口。第二章 瓦斯、煤尘爆炸事故 一、预防 1、通风系统要合理，各作业地点要按规定配足风量，杜绝循环风、微风。2、各施工单位要配备瓦斯检查员，加强对各作业地点瓦斯的检查，严禁瓦斯超限作业，杜绝瓦斯积聚，及时处理局部瓦斯积聚。3、加强巷道贯通及盲巷管理，保证两端的巷道内不积存瓦斯，并做好贯通时调整风流的准备工作。矿井必须从生产技术管理上避免出现盲巷。4、加强对局扇、风筒等通风设施的管理，发现问题要及时处理。5、加强对爆破作业的管理，认真

24、执行好“一炮三检，三人联锁放炮”制度。6、加强对井下电气设备防爆性能的管理，建立合理可靠的供电系统，减少或消灭无计划停风。7、通风机和巷道内电气设备要实行风电闭锁和瓦斯电闭锁。8、通风机必须保持经常运转，并有备用电机。9、加强井口检身，严禁带烟火下井。严禁穿化纤衣服下井，下井作业人员都必须携带自救器。二、处理 1、如发生瓦斯爆炸事故，作业人员应卧倒在水沟一侧，用湿毛巾捂住口鼻待救，或配带自救器进入附近巷内安全地点待救，如离进风巷近，亦可撤到其他巷内，转至地面脱险。2、如发生瓦斯爆炸事故，应立即向相关领导汇报。接到汇报后，要立即按重特大安全事故急救预案程序组织指挥抢救，并通知市救护队救援。3、了

25、解清楚事故情况后立即向上级领导汇报。4、组织抢险应首先检查、恢复矿井通风系统，确保矿井通风系统能正常运转，经市救护队探险确认后，恢复发生事故地点的通风。5、组织抢险过程中要注意防止二次爆炸事故发生。救援人员的矿灯要保证不失爆。三、通风管理1、因故主要通风机停止运转时，工作面无风，安全员、瓦检员、班组长必须组织将工作面所有工作人员撤离到地面，并清点人数，严禁在井下等候。2、工作面风流中瓦斯浓度超过1%或二氧化碳浓度超过1.5%时，必须停止工作，撤出人员，采取措施，进行处理。3、工作面及其他作业地点风流中瓦斯浓度达到1%，必须停止用电钻打眼；爆破地点20m以内风流中瓦斯浓度达到1.5%时，必须停止

26、工作，切断电源，撤出人员，进行处理。4、工作面风流中二氧化碳浓度达到1.5%，必须停止工作，撤出人员，查明原因，制定措施，进行处理。5、瓦检员必须随时检查工作面的瓦斯情况，特别是上隅角的瓦斯情况。瓦检员必须严格执行“一炮三检”和“三人联锁放炮”制度，检查的瓦斯情况必须随时告知工作面的工作人员。并填写好瓦斯牌板，瓦斯数据必须真实可靠。6、瓦检员必须随时检查工作面的通风、瓦斯情况。如工作面瓦斯达到1%时，禁止打眼，禁止装药放炮。并撤出工作面所有人员，切断电源， 煤矿灾害预防与处理工作计划第2页 采取有效措施进行处理。及时向总经理汇报。7、瓦检员检查的瓦斯数据必须真实，牌板、手册、报表的瓦斯数据必须

27、一致。严格执行交接班制度，作好交接班记录。8、瓦检员严禁空班漏检，严禁脱岗、睡觉。第三章 煤（岩）尘事故一、预防 1、井下掘进巷道，各运输转载点，都必须按规定安装防尘洒水除尘系统。2、各施工单位必须负责管好用好自己责任区域内的防尘设施，抓好责任区域内的防尘工作。否则，将按有关规定追究其责任者的责任。3、掘进工作面必须采用湿式打眼，必须按煤矿安全规程、作业规程的规定使用水炮泥，放炮前和放炮后都必须对炮点附近30米范围内进行洒水降尘。4、掘进工作面施工完毕后，不得随意拆卸防尘设施。若需拆除时，必须经总工程师同意。5、施工单位必须按要求安装防尘水幕，并由专人负责管理，如有损坏或水压不够，追究施工单位

28、的责任。6、必须保证防尘用水供应量，水质必须符合标准，做到清澈、无腐蚀性。7、必须定期进行粉尘浓度的测定和分析，并认真作好记录；并验算井下各风流巷道的风速，防止风速过大而产生粉尘飞扬。8、每一位入井人员都应采取具体的个人防护措施。9、每旬安排人员对矿井主要进回风巷道进行一次除尘。二、处理 1、如发生煤（岩）尘爆炸事故，如作业地点发生瓦斯事故，作业人员应卧倒在水沟一侧，用湿毛巾捂住口鼻待救，或配带自救器进入附近巷内安全地点待救，如离进风巷近，亦可撤到其他巷内，转至地面脱险。2、如发生煤（岩）尘爆炸事故，应立即向总经理、总工及相关领导汇报。总经理、总工及相关领导接到汇报后，要立即按重特大安全事故急

29、救预案程序组织指挥抢救，并安排通知市救护队救援。3、了解清楚事故情况后立即向上级领导汇报。4、组织抢险应首先检查、恢复矿井通风系统，经市救护队探险确认后，恢复发生事故地点的通风。三、瓦斯、煤尘爆炸事故时的撤人路线幸存人员按避灾路线撤出到地面避灾路线：工作面掘进巷道地面第四章 火灾事故一、井下火灾事故预防1、杜绝可燃物质在井下长期堆放；2、检修机电设备留下的废弃物必需收出地面；3、合理调配风量，减少漏风、微风，加强对井下可疑地点的检查；4、必须使用阻燃电缆和阻燃风筒；5、回采工作面在回风侧安设co监测探头，24小时监测采空区的自燃发火预兆；6、制定避灾路线，以备发生火灾时，安全撤出人员；二、井下

30、火灾事故处理1、井下发生火灾事故，发现人应视情况进行处理：（1）、井下火灾处理要严格执行“灭、救、撤、躲、报”五字方针，火灾面积不大时，采用直接灭火的方式将火扑灭；具体地说可用灭火器、水浇灭火，用衣服或砂土将火盖住使其缺氧也可将火扑灭。 （2）、火灾面积大，采用直接灭火的方式已不能将火扑灭，应立即将受灾害波及区域的人员按避灾路线撤离到安全地点，并向矿值班室汇报。2、值班人员接到汇报后，立即通知总经理、总工及相关领导。总经理、总工及相关领导接到汇报后，要立即按重特大安全事故急救预案程序组织指挥抢救，并通知市救护队救援。3、了解清楚事故情况后应立即向上级领导汇报4、发火地点在主要进风巷道时，应考虑

31、采取反风措施，是否反风由矿长确定。三、井下火灾事故时撤人路线避灾路线：工作面掘进巷道地面四、地面火灾事故的预防及处理1、预防措施（1）井口附近20米范围内严禁有明火；（2）井口检身房取暖只能使用防爆型电热取暖器；（3）井口20m范围严禁大量堆放可燃物资。（4）主要设备附近必须有防灭火设备，并能保证正常使用。2、处理（1）井口附近20米范围内发生火灾，应立即将井下人员撤出，停止通风机运转，防止灾害蔓延到井下。（2）积极组织人员灭火。第五章 顶板事故一、顶板大面积冒落前期预兆掘进工作面发生大冒顶前，会出现前期预兆，主要是：1、工作面压力增大；2、顶板掉渣；3、工作面发出顶板岩石断裂声；4、工作面大

32、面积片帮。二、顶板事故的预防与处理计划（一）顶板灾害事故的预防1、严格执行敲邦问顶制度，预防冒顶和片帮伤人，找顶要设专人观山看顶。掘进工作面必须使用前探梁。2、对破碎或不稳定的顶板要用长柄工具及时找下来，排除险情后方可作业。3、临时顶柱要打在实底上，严禁打在浮煤浮矸上。永久支护必须严格按设计施工，棚距符合作业规程的要求。4、井下人员应经常注意查看巷道帮、顶板，发现问题要及时报告管理人员处理，防止片帮、冒顶伤人事故发生。5、处理放炮崩倒或歪扭的或断梁折柱的棚子时，应从外往里逐架进行。6、安检员、班组长要加强顶板的管理工作。7、加强巷道贯通管理，接近贯通时，要加固贯通点附近支护，防止大面积冒顶事故

33、发生。（二）顶板灾害事故的处理1、如生产过程中发生冒顶事故，在找顶后，应酌情用长腿支架或棚上垛支护法处理。大冒顶应制定专门措施进行处理。2、如冒顶压住人员，现场人员要采取措施进行抢救，并立即通知总经理、总工程师和矿其他管理人员。3、总经理了解清楚事故情况后立即安排向上级领导汇报。第六章 地下水害一、透水预兆工作面温度降低、煤壁挂汗、挂红（有锈水渗出）、煤壁松软潮湿，伴随有其他有害气体如二氧化碳、硫化氢、二氧化硫等涌出，工作面有臭鸡蛋味，现场工作人员流泪、流鼻涕等现象。二、预防1、工作面发现透水预兆，要立即停止作业，并向工程管理部及相关领导汇报。2、怀疑有透水危险的工作面，必须制定探放水措施。本

34、着“有疑必探，先探后掘”的原则打探放水眼前进，边探边掘，探到水后要将水排完才能施工。3、制定避灾路线，以备发生透水时，安全撤出人员。4、井下水仓和排水设施要满足排水的规定。三、处理1、发现透水预兆，应将人员按避灾路线撤出，并向矿值班领导汇报。2、矿值班领导接到汇报后应立即通知总经理、总工及相关领导。工程师制定探、放水措施，探、放水后才能正常施工。3、发生透水事故时，应将人员按避灾路线撤出并向矿值班领导汇报。4、矿值班领导接到汇报后应立即通知总经理、总工及相关领导。总经理、总工及相关领导接到汇报后，要立即按重特大安全事故急救预案程序组织指挥抢救，并通知市救护队救援。5、了解清楚事故情况后应立即向

35、上级领导汇报四、避灾路线：工作面掘进巷道地面第七章 其它事故一、机电、运输事故的预防和处理计划（一）机电1、 一般规定（1）矿井的主要通风机（主扇）应有两回路供电。（2）严禁井下配电变压器中性点直接接地。（3）严禁由地面中性点直接接地的变压器或发电机向井下供电。（4）井下电气设备必须是矿用防爆型或矿用增安型。普通型携带式电气测量仪表，必须在瓦斯浓度1.0%以下的地点使用，并实时监测使用环境的瓦斯浓度。（5）严禁带电检修，搬迁电气设备、电缆、电线。检修搬迁时，所有开关的闭锁装置必须能可靠地防止擅自送电，防止擅自开盖操作。开关把手在切断电源时必须闭锁。并悬挂“有人工作，不准送电”的警示牌，只有执行

36、该项工作的人员才有权取下此牌、送电。（6）非专职人员或非值班电气人员不得擅自操作电气设备。操作高压电气设备时，操作人员必须戴绝缘手套，并穿绝缘靴。手持式电气设备的手柄等必须有良好的绝缘。（7）井下配电电压a.采、掘工作面、绞车等供电电压380v/660v。b.照明、信号、电煤钻等127v。c.远距离控制线路电压36v。（8）必须备有井上、下配电系统图，井下电气设备布置示意图，电力、电话、信号线路平面辐射示意图，并做到每季度按情况变化进行填绘。图中应注明：a.电动机、变压器、配电设备、信号装置、通信装置的装设地点。设备的型号、容量、电压、电流种类及其它技术性能。b.馈线的短路、过载保护整定值，熔

37、断器和额定电流值及被保护干线和支线最远点两相短路的电流值。c.线路电缆的用途、型号、电压、截面、长度。d.保护接地装置的安设地点。（9）电气设备严禁超过额定值运行。（10）电气设备入井前，应检查其“产品合格证”、“防爆合格证”、“煤安标志”及安全性能，经检查合格并由检查人签发合格证后方准入井。（11）接地保护a.电压在36v以上的电气设备和带屏蔽护套的电缆等必须有接地保护。b.接地网上任一保护接地的电阻值不得超过2。移动式和手持式电气设备至局部接地及之间的电阻值不得超过1。c.所有电气设备的保护接地装置和局部接地装置应与主接地极连接成一个总接地网。d.主接地极应用耐腐蚀的钢板制成，其面积不得小

38、于0.75m2，厚度不得小于5mm，埋设在水仓中。e.井下机电硐室应装设局部接地极。装有3台以上电气设备的地点也应装设局部接地极。f.局部接地极可设置于巷道水沟内或其它就近潮湿处，可用直径35mm，长度1.5的钢管，管上钻20个直径5mm的孔，垂直全部埋入底板（或水沟深处）。g.接地母线可用截面积50mm2或以上的铜线，或者厚度不小于4mm截面不小于100mm2的扁钢。h.电气设备外壳与接地母线或局部接地极的连接，应采用截面积不小于25mm2或以上的铜线或厚度不小于4mm，截面积不小于50mm2的扁钢。i.橡套电缆的接地芯线除用作监测接地回路外，不得兼作他用。2、电气设备和保护（1）硐室外严禁

39、使用油浸或低压电气设备。（2）40kw及以上的电动机，应采用真空磁力起动器控制。（3）配电点应装设短路，过负荷和检漏保护装置。（4）电动机的控制设备，应具备短路、过载、缺相、漏电闭锁保护装置及远程控制装置。（5）每天必须对低压检漏装置的运行情况进行一次跳闸试验。（6）煤电钻必须使用煤电钻综合保护。每班使用前进行1次跳闸试验。（7）井上、下必须装设防雷电装置。（8）轨道必须在井口附近进行不少于2处的集中接地。（9）通信线路在入井处装设熔断器和防雷电装置。3、井下电缆（1）在矿井总回风巷和专用回风巷中不应铺设电缆。（2）电缆选用a.应选用符合当地水平高差的电缆；b.电缆接地芯线应有足够的截面积；c

40、.必须选用经检查合格并取得煤安标志的阻燃电缆；d.截面应满足供电线路负荷的要求；电压等级符合要求，移动式和手持式电气设备应使用专用的橡套电缆；e.严禁使用铝芯电缆。（3）电缆悬挂a.主平峒、运输大巷等处应用吊钩悬挂；b.悬挂的电缆应有适当的弛度；c.悬挂间距不得超过3m；d.电缆上严禁悬挂任何物件；e.电缆穿过墙壁部分应用套管保护，并严密封堵管口；（4）电缆的连接a.电缆的连接必须使用符合要求的接线盒进行连接。b.电缆芯线必须使用压线板或线鼻子与电气设备进行连接。c.同型号电缆之间的直接连接时必须采用阻燃材料进行硫化热补或与热补有同等效能的冷补，并经浸水耐压试验合格后方可下井使用。d.严禁出现

41、明接头、鸡爪子、羊尾巴等连接。4、矿灯的管理和使用（1）完好的矿灯总数，至少应比经常用的总人数多10%；（2）矿灯实行集中管理；统一编号、专人专灯；（3）矿灯必须保持完好，凡出现电池漏液、亮度不够、电线破损、灯锁失效、灯头密封不严、灯头圈松动、玻璃破裂等情况的严禁发放。（4）发出的矿灯应能保证连接正常使用1小时。（5）使用矿灯人员严禁拆开、敲打、撞击矿灯。（6）井下人员升井（地面领矿灯人员下班）后，必须立即将矿灯交回灯房，以保证矿灯能及时充电。（7）矿灯实行考勤制度，一灯一牌，在每次换班两小时内，灯房人员必须把尚未还灯人员名单及当班入井人员人数报告矿值班室。（8）矿灯必须装有可靠的短路保护装置

42、。矿灯的采购必须认明有产品合格证、煤安标志的正规厂家的产品；（9）矿灯房应用不燃性材料建筑，并有良好的通风装置，清洁干净；（10）冬季取暖只能使用隔爆型的取暖器，灯房和仓库内严禁烟火，并备有灭火器材，照明必须使用防爆灯具；（11）充电装置应有可靠的充电稳压装置；（12）房间内必须备有足够的中和电液用的溶液；5、井下电气设备、电缆的检查、维护和调整（1）电气设备的检查、维护和调整，必须由专职人员进行（专职电气维修工）。（2）电气设备的修理和调整，一律实行工作票制度并有施工措施。（3）高压停、送电的操作，可根据申请或其它可靠的联系方式，得到批准后，由专责电工执行。（4）井下防爆电气设备的运行、维护

43、和修理，必须符合防爆性能的各项技术要求。（5）失爆的电气设备，必须立即处理或更换，严禁继续使用。（6）矿井应每月对全矿井下使用的电气设备的防爆性能进行一次全面检查、检修，事前应编制措施报批。（7）矿井每6个月对配电系统的继电保护装置检查整定，负荷变化时应及时整定。（8）固定铺设电缆的绝缘和外部检查，每季度一次。移动电缆每月一次。（9）接地电网接地电阻测试每季度一次，新安装的电气设备的绝缘电阻和接地电阻投入运行前必须测定。（10）每次检查和调整结果应记入专用的记录薄内。发现的问题，应指派的专人限期处理。二、运输（一）斜井提升运输1、倾斜井巷内应安设跑车防护装置。2、在各车场安设能够防止带绳车辆误

44、入非运行车场或区段的阻车器。3、在上部平车场入口安设能够控制车辆进入摘挂钩地点的阻车器。4、在上部平车场接近变坡点处，安设阻车器。5、在变坡点下方大略大于一列车长度的地点，设置能够防止未连挂车辆继续往下跑车的挡车器。上述挡车器必须经常关闭，拉、放车时方准打开。6、轨道铺设符合平巷轨道运输中第十二条的要求。7、托辊按设计要求设置，并保持转动灵活。8、倾斜井巷上端有足够的过卷距离。9、各车场设有信号硐室及躲避洞。10、斜井提升时，严禁蹬钩、行人。11、开车前打点挂钩工必须检查牵引车数，各车的连接和装载情况。车数超过规定，连接不良、超重、超高、超宽或偏载严重，严禁发出开车信号。（二）钢丝绳及连接装置

45、1、新绳到货后应妥善备用，防止损坏或锈蚀。2、必须保存好包括有出厂合格证、验证证书等完善的原始资料。3、钢丝绳悬挂时的安全系数必须6.5。4、钢丝绳必须每天安排专人检查一次。对易损坏和断丝、锈蚀较多的一段应停车检查，并将检查结果记入钢丝绳检查记录薄。5、钢丝绳在一个捻距内断丝断面积与钢丝总面积之比达到10%时，必须更换。6、以钢丝绳标段直径为准计算的直径减小量达到10%时，必须更换。7、钢丝绳使用期间，断丝数突然增加或伸长突然加快，必须立即更换。8、钢丝绳运行中遭受突然停车等猛烈拉力时，必须立即停车检查。发现下列情况之一者，必须将受力段剁掉或更换全绳。（1）产生严重扭曲或变形；（2）断丝超过规

46、定；（3）直径减小量超过规定；（4）遭受猛烈拉力的一段长度伸长0.5%以上；9、钢丝绳锈蚀严重，点蚀麻坑形成沟纹，外层钢丝松动时，不论断丝数多少或绳径是否变化，必须立即换绳。10、钢丝绳的插接，其插接长度不得小于钢丝绳直径的1000倍。11、使用中的钢丝绳至少每月涂油一次。12、矿车之间的连接，矿车与钢丝绳之间的连接，必须使用不能自行脱落的连接装置，并加装保险绳。13、钢丝绳连接装置，在每次换绳时，必须用2倍于其最大静荷重的拉力进行试验。矿车连接装置至少每年进行一次2倍于最大静荷重的拉力试验。14、连接装置的性能指标和试验，必须符合煤矿安全规程第四百一十四条要求。（三）提升装置1、导向轮最小直

47、径与钢丝绳直径之比不得小于80。2、滚筒上缠绕的钢丝绳层数不得超过4层。3、滚筒边缘高出最外一层钢丝绳的高度，至少为钢丝绳直径的2.5倍。4、滚筒上必须设有带绳槽的衬垫。5、钢丝绳由下层转到上层的临界段必须经常检查，并应在每季度将钢丝绳移动1/4绳圈的位置。6、在滚筒上固定钢丝绳，必须有特备的容绳卡绳装置，严禁系在滚筒轴上。绳卡不得有锐利的边缘，钢丝绳的弯曲不得形成锐角。滚筒上至少应经常缠留3圈绳。7、升降速度应小于5m/s。8、主提升绞车必须装设深度指示器。（四）地面运输自用车辆要定期进行检修保养，严禁无证驾驶，冬季有防滑链。三、放炮1、打眼、装药、放炮必须严格执行“一炮三检，三人联锁放炮”

48、制度。2、炮眼必须使用炮泥封孔、封孔长度符合煤矿安全规程之规定。严禁用炸药包装纸、木渣等封孔放炮。3、装药前应将炮眼内的浮煤处理净，防止放炮时引燃浮煤、造成火灾。5、撤人站岗：按作业规程规定的站岗位置站好，放炮时，所有人员都必须撤到放炮站以外的安全地点。6、瞎炮处理：（1）每次放炮，应在炮响后10分钟才能进行工作面检查爆破效果，进行工作面检查人员为瓦斯员、安全员、班（组）长，确认放炮结束，并敲帮问顶后，才能通知其他人员进行工作面作业，未响的炮再次联线起爆，仍不响的按瞎炮进行处理。（2）放炮不响，应等待20分钟后才能进行工作面检查联线后重新起爆，还不响的按瞎炮进行处理。（3）处理瞎炮严禁采用拉雷管脚线，掏挖，压风吹等方法进行，必须按原炮眼的同一角度，相距300mm重新打眼，装药放炮，放炮后应将崩出的瞎炮眼内的炸药，雷管找到交矿统一保管。7、火工品：只能使用煤矿许用炸药和瞬发雷管。8、领、用、退制度：（1）火工品的领用由专人到矿火工品库领取，领出的炸药，雷管必