上海大众汽车4S店的营销实务管理.pdf

《上海大众汽车4S店的营销实务管理.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上海大众汽车4S店的营销实务管理.pdf（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案上海大众汽车 4S 店的营销实务管理1 销售服务-流程寻找潜在顾客万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法

2、等有关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。2 销售服务流程-访前准备一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料（名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等），按时赴约。对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息（如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用），1DP05b_205_21

3、5TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案因此，按销售服务流程 就需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访3 销售服务-流程初次拜访进门是第一步，如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK 了；但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往（也称之为 扫街），通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真

4、正接触，在初次见面中，销售员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问（如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法）有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生“你是来推 销汽车的印象”。及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。4 销售服务-流程记录客户信息依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表

5、上，并分2DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案级分类管理，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向1周内购车、1 个月内购车、3 个月内购车、6 个月内购车，分 O、A、B、C 级进行跟踪管理；对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分 A、B、C 三级管理，A 级是采购周期短和采购批量大的客户，B 级是采购周期短采购批量小的客户，C 级为采购周长采购批量大的客户5 销售服务 流程持续回访针对个人用户，O 级客户要 1 周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的

6、两三个车型之间进行比较并最终做出选择。如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃；如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，要站在客户的立场上把我们的产品介绍给客户。A 级客户 1 周回访1 次，B 级客户 1 月回访 2 次，C 级客户 2 月回访 1 次。针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。A 级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系；B 级和 C 级客户，要通过不断的接触，不断加强联系

7、。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。6 销售服务 流程消除成交障碍通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交3DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。针对单位采购，成交障碍主要

8、存在两个阶段：选型和采购（或招标），在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。在采购（或招标）阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关 只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交；若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转“四人两会”，即：车辆选

9、型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车！7 销售服务 流程成交此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车4DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案前的 PDI 检查，请客户喝茶（咖啡）等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否提供协助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客 户验车，介绍售后服务经理，合影留念，最后欢送客户离去。8 销售服务流程-售后回访及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，不但增加我们的售后服务收益；而且还能提高客户的满意度，形成良好的“口碑”宣传效应，更好地促进产品的销售。雨滴穿石，不是靠蛮力，而是靠持之以恒。拉蒂默5