售后服务流程及管理制度.pdf

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1、售后服务工作流程及管理制度售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，为规范售后服务工作，满足用户的的需求满足用户的的需求,保证用户在使用我公保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容二、售后服务内容1 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造,装配装配及材料等质量问题造成各类故

2、障或零件损坏，及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换无偿为用户维修或更换相应零配件相应零配件2 2 对保修期外的产品对保修期外的产品,通过财务部门报价（包括零配件，人员出差通过财务部门报价（包括零配件，人员出差等）费用等）费用.应迅速，果断排除故障，让用户满意应迅速，果断排除故障，让用户满意.3 3 对合同中要求进行安装调试的，对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，在规定的时间内，组织人员对产组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，定期组织人员对重点销售区域和重点客

3、户进行走访，了解产品的了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计使用情况，征求用户对产品在设计,装配装配,工艺等方面的意见工艺等方面的意见5 5 宣传我公司的产品及配件宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求三、售后服务的标准及要求1 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 2 在服务中积极，热情在服务中积极，热情,耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识保养常识,用

4、户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告技术售后用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告技术售后服务部协助解决服务部协助解决3 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务,和用户建立良好的关和用户建立良好的关系系4 4 接到服务信息，应在接到服务信息，应在2424 小时内答复小时内答复,需要现场服务的，需要现场服务的，在客户规在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6 6 服务人员对产品发生的故障

5、，要判断准确服务人员对产品发生的故障，要判断准确,及时修复，不允许同一及时修复，不允许同一问题重复修理的情况问题重复修理的情况7 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。必须让用户填写售后服务满意度调查表。8 8 对于外调产品对于外调产品,或配套件的质量问题或配套件的质量问题,原则上由售后技术部协调厂原则上由售后技术部协调厂家解决家解决.9 9 重大质量问题重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决反馈公司有关部门予以解决1010 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录建立售

6、后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录,以及费以及费用等各项报表用等各项报表四、仓库物料的领用及退回四、仓库物料的领用及退回1 1 各单位和个人领料必须填写领料单各单位和个人领料必须填写领料单,并且注明时间名称、规格、型并且注明时间名称、规格、型号、数量等，个人需要签字确认号、数量等，个人需要签字确认,出差回来必须归还剩余配件以及将出差回来必须归还剩余配件以及将卖出配件上报财务部，以保证账实相符。卖出配件上报财务部，以保证账实相符。2 2 个人带配件出去，个人带配件出去，如有卖出配件需要微信转账时，如有卖出配件需要微信转账时，必须让客户添加必须让客户添加公司财务微信，不允许私自收款公司财务

7、微信，不允许私自收款.（财务收款微信号（财务收款微信号:18946156663:18946156663）。五、管理考核办法五、管理考核办法1 1 投诉方式投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉不良或对服务不满意的即为投诉2 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响效措施挽回影响2 2。1 1 和用户发生口角和用户发生口角,顶撞用户顶撞用户2 2。2 2 对用户索要财物对用户索要财物,并提出无理要求的并提出无理要

8、求的2 2。3 3 因个人原因未及时为用户服务的因个人原因未及时为用户服务的2.42.4 因个人原因造成同一问题重复修理的因个人原因造成同一问题重复修理的六、财务制度六、财务制度1 1 实事求是按公司财务制度的有关规定报销，提交报销的各种票据实事求是按公司财务制度的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符,否则不予报销，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、视情节给予记过、记大过、记大过、辞退直至追究辞退直至追究法律责任法律责任2 2 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款

9、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 5050 元元/次次3 3 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 5050 元元/次次4 4 用户服务报告书未详尽记载用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，如故障原因，解决办法、解决办法、更换零件名更换零件名称、用户意见等称、用户意见等)，罚款，罚款 2020 元元/次次5 5 售后人员早上售后人员早上 8 8 点到晚上点到晚上 1010 点必须开机点必须开机,如发现无故关机或拒接如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款电话，扣除出差电话费补贴或罚款 1010 元元/次次6 6 售后人员不服从服

10、务总部统一指挥的售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款罚款 100100 元元/次次7 7 要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销的开销一律不予报销,如餐费、人工费、材料费等。要求将日期、起如餐费、人工费、材料费等。要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、出差事由如实填写。讫地点、类别、金额、姓名、出差事由如实填写。8 8 售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”销单”中描述一致，中描述一致，将出差票据按将出差票据按“差旅费报

11、销单”“差旅费报销单”填写顺序贴于填写顺序贴于“原“原始凭证粘贴单始凭证粘贴单 上。上。9 9 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求呈送总经根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求呈送总经理批准理批准,交财务领款或通知财务汇款交财务领款或通知财务汇款.1010 填写填写“借据”“借据”内容包括时间、内容包括时间、部门、部门、借款人、借款人、借款金额借款金额(大大/小写小写)、借款用途说明财务按主管领导签字批示发放借款借款用途说明财务按主管领导签字批示发放借款.1111 如果正在外地出差需要汇款微信转账的，如果正在外地出差需要汇款微信转账的，可在出差结束回公司后可在出差结束回公司后补上借款手续补上借款手续.七、统计报表七、统计报表每月统计售后服务数据（每月每月统计售后服务数据（每月 4 4 号前报公司号前报公司)，包括：，包括：1)1)安装调试安装调试(人、次人、次/天）及费用天）及费用2)2)售后派人（人、次售后派人（人、次/天）及费用天）及费用3)3)售后材料费用售后材料费用4)4)售后运输费用售后运输费用5)5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6)6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5 5 号前）整理一份交号前）整理一份交至财务部。至财务部。