客户投诉处理技巧.pdf

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1、客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧【培训主题】客户投诉处理【培训对象】呼叫中心坐席代表【培训目的】,针对坐席代表投诉处理观念不成熟，引导学员树立正确的投诉处理观念;,针对目前坐席代表缺乏对投诉客户进行有效的区分，帮助坐席代表分析投诉客户，把握投诉客户的需求和期望;,针对坐席代表在与投诉客户进行沟通时缺乏投诉沟通技巧，常导致导致投诉、升级投诉的发生或者投诉处理的拖沓，帮助坐席代表提升投诉处理的专业沟通技巧;,针对坐席代表缺乏专业投诉处理技巧，将指导坐席代表根据自身实际情况学习投诉处理的步骤、方法和应对疑难投诉客户的技巧，提升其投诉处理能力。【内容纲要】第一部分 客户投诉分析一、客户

2、投诉的价值1.客户投诉的三大定律2.投诉客户的价值3.抱怨是金重新认识客户投诉投诉新旧观念对比二、投诉客户分析1.客户满意与客户投诉分析2.投诉客户的心智模式分析#讨论:投诉处理为什么会失效,3.投诉处理失败的四个原因第二部分 客户投诉处理的实战技巧三、客户投诉处理的六个步骤1.客户发泄、充分道歉2.受理客户投诉3.协商解决、处理问题4.答复客户5.特事特办、直至满意6.跟踪服务投诉处理的四项法则#典型投诉处理分析四、处理客户投诉的 6 个方法 1.一站式服务法2.服务承诺法3.替换法4.补偿关照法5.变通法6.外部审评法,补救服务的 4A 行动五、有效处理客户投诉的 6 个沟通技巧,投诉沟通

3、原则1.移情法2.三明治法3.破解法4.3F 法5.7，1 说服法6.引导征询法#3 类投诉对策六、如何面对难以应付的投诉客户 1.感情用事型2.固执己见型3.无理取闹型4.暴力倾向型5.有备而来型6.宣传扩大型#疑难投诉客户处理宝典【培训方法】讲授、案例解析、沙盘演练、互动教学、游戏【培训时间】1,2 天【培训导师】谭天询 老师中国企业联合会高级管理顾问;学习力(中国)研究院副院长;中商国际管理研究院网络经济研究中心主任;卓越人企业管理顾问机构总经理;多家企业常年管理顾问。经验与经历:谭老师曾任多家企业大区经理、营销总监、运营总监、培训总监等，拥有丰富的企业管理经验;同时拥有丰富的企业培训与

4、咨询经验，研究领域包括:企业战略规划和实施、企业营销诊断和咨询、网络应用与赢利模式、企业培训体系、学习型组织建设等。著作与成果:谭老师和他的团队根据多年的企业实践和系统研究，在基于胜任素质能力的咨询式培训领域处于国内领先的地位，开发有基于培训师胜任力的 4e 模式培训师培训咨询系统解决方案，写著有培训学(出版中)、精确化培训模式、职业培训师培训宝典、1+4 培训课程设计方法、网络营销顾问手册等一系列专著及专文。主要咨询项目:企业流程与制度、营销体系、企业培训、学习体系基于培训师胜任力模型的培训师制度建设主打品牌课程:培训体系系列培训课程:基于胜任能力的培训体系设计与管理实务、国际职业培训师特训

5、班、基于培训师胜任力的 ttt 培训课程等课程。教练技术系列课程:执行力教练技术、学习力教练技术、创造力教练技术;学习型组织系列课程:学习型团队/班组建设、学习型组织建设、学习型企业文化建设;营销系列课程:卓越销售团队管理、网络营销实战技法等课程。其他经典课程:MTP 中层管理技能培训、压力管理与情绪缓解、执行力培训等课程。服务过的企业有:为浙江舜宇集团流程与制度优化提升、晶辰科技营销体系建设，深圳移动培训课程体系设计、培训师资建设，广州移动培训课程体系设计(课程开发标准、客户投诉与沟通技巧课程开发、压力管理与情绪缓解课程开发)，深圳建行培训师资建设、深发展银行客服体系建设，高科集团可行性收购计划，华力包装营销队伍建设等十多家企业的项目进行过管理咨询。培训过的企业包括 TCL、中国移动、中国银行、中国电信、中国联通、浙江舜宇集团、深圳建行、华侨城等数十家企业。