客服考试题及答案(淘宝客服测试题及答案).docx

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1、客服考试题及答案(淘宝客服测试题及答案)客服考试题及答案选择题1.售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。AA.活动预告B.产品信息C.他人告知D.自己学习3.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评4.制作产品汇总表的目的是什么BDA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀7.微信营销不属于下面哪种营销方式?DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略8.买

2、家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以9.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货10.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让别的客户知道是非黑白D.可以纠正恶意评价11.一般店铺老客户的定义是?AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.

3、购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家12.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱13.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有:DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是14.下面哪种做法最能影响店铺回头率?BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.快手作品投放15.买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填退货单号B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联

4、系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以16.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?DA.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以17.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况18.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大，客服解释:描述中的尺码说明为手工测量，可能有23CM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在

5、评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服解释快递，公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。19.老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑判断题1.打折是让顾客回头的唯一方式。BA.正确.B.错误2.物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。AA.正确B.错误3.老客户营销就是发群发短信。BA.正确B.错误4.客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说BA.正确B.错误5.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。

6、AA.正确B.错误6.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正确B.错误7.售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。BA.正确.B.错误8.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误9.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA.正确B.错误10.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由AA.正确B.错误11.品牌和产品，类目都是没有相关联性的BA.正确B.错误12.优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。AA.正确B

7、.错误13.客服话术准则包括:简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则AA.正确.B.错误14.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。BA.正确B.错误15.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复AA.正确B.错误16.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。BA.正确B.错误17.快手退款/退换货的形式主要涉及未发货仅退款退款、发货后仅退款、收到货退货并退款、换货不退款等方式。AA.正确.B.错误情景演习1.赛赛新加入某个女装类主播的店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给他做过培训，关于在接单的过程当中

8、需要注意的一些内容。(1).赛赛从跟买家的聊天窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是ABCA.买家的姓名.B.买家订单状态C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的所在地区(2).顾客到来后，赛赛在快手上回复客户采用下面哪种方式最好?CA.您好!B.(自动回复)欢迎您光临C.您好，我是某某店铺的客服赛赛，感谢您的光临D.有什么需要的吗?(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，赛赛应该如何回答更妥当DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢?B.您好亲，您可以看以下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内

9、模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作参考。(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的CA.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.确认发货状态，未发货在聚水潭直接修改收货地址，修改好了保存就可以。D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候赛赛要怎么做。BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊!然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢?物流

10、一般3-4天都是正常的。2.顾客参加了主播的专场活动,买了两件的衣服，一件是240元，一件是500元。店铺承诺15天内发货，但20多天过去了,顾客迟迟未收到衣服，和店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，厂家备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月顾客收到了衣服，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?CDA.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

11、D.延长顾客的收货时间(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?ABCDA.礼貌接待，并快速回应顾客。B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?BA.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题党校考试试题及答案2016海南中考物理试题及答案入党考试题目及答案法律考试真题及答案人工智能考试试题及答案本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页